Aptaujas jautājumi par 20+ labāko tīkla veicinātāju rezultātu 2023. gadā

Klientu uztvere ir tā, kas nosaka, vai bizness izdzīvo un attīstās.

Tāpēc arvien vairāk uzņēmumu izmanto Net Promoter Score (NPS) - neto veicinātāja rezultātu aptauja kā vienkāršākais veids, kā noteikt klientu jūtas par saviem produktiem/pakalpojumiem. No turienes uzņēmumi var plānot izaugsmi un piesaistīt vairāk klientu, uzlabojot savas stiprās puses un novēršot vājās puses.

Šis raksts palīdzēs jums labāk izprast NPS nozīmi, dažus NPS jautājumu paraugus un detalizētus norādījumus par to, kā izmantot NPS aptaujas rezultātus, lai uzlabotu uzņēmējdarbības rezultātus.

Kas ir Net Promoter Score Survey?
Kā aprēķināt neto veicinātāja rezultātu?
Kā interpretēt neto veicinātāja rezultātu?
Kāpēc Net Promoter Score ir svarīgs?
Vairāk nekā 20 jautājumi, kas jāuzdod tīkla veicinātāja rezultātu aptaujā
3 veidi, kā uzlabot neto veicinātāja rezultātu
Aptaujājiet savus klientus, izmantojot AhaSlides
Vairāk padomu ar AhaSlides

Vairāk padomu ar AhaSlides

Papildus neto veicinātāju rezultātu aptaujai iegūsim vēl dažus padomus, izmantojot AhaSlides

Alternatīvs teksts

Sadarbojieties ar saviem jaunajiem darbiniekiem.

Garlaicīgas aptaujas vietā izveidosim jautru viktorīnu, lai aptaujātu savus darbiniekus. Reģistrējieties bez maksas un paņemiet to, ko vēlaties no veidņu bibliotēkas!

🚀 Uz mākoņiem ☁️

Kas ir Net Promoter Score Survey?

Net Promoter Score jeb NPS mēra, cik gatavi jūsu klienti ir ieteikt jūsu uzņēmuma produktus vai pakalpojumus citiem. Turklāt NPS indekss tiek izmantots arī, lai aptaujātu klientu apmierinātību un lojalitāti ar produktiem vai pakalpojumiem, un tas netieši atspoguļo uzņēmuma izaugsmes spēju.

NPS reitingu var piemērot gandrīz jebkurai nozarei ar šo aptaujas struktūru, kas sastāv no divdaļīgas anketas:

XNUMX. daļa: Vērtējuma jautājums – palūdziet klientiem novērtēt jūsu uzņēmumu, produktu vai pakalpojumu skalā no 0 līdz 10.
Otrā daļa: Atvērtais jautājums par to, kāpēc pirmajā daļā tika dota konkrēta balle.

Kā veikt tīkla veicinātāja rezultātu aptauju?

Pēc tam, kad būs pieejami aptaujas rezultāti, klienti tiks klasificēti 3 kategorijās pēc neto veicinātāja punktu skaita:

Reklāmdevēji (9.–10. punkti): Viņi ir lojāli klienti. Viņiem patīk ieteikt jūsu zīmolu cilvēkiem savās sociālajās vai profesionālajās aprindās.
Pasīvie (7-8): Tie ir klienti, kuri ir apmierināti ar jūsu pakalpojumu, taču, ja tiek dota iespēja, var pāriet uz jūsu konkurenta produkta/pakalpojuma izmantošanu. Tie ir neitrāli – neizplatīs negatīvus no mutes mutē, bet arī nereklamēs jūsu zīmolu.
Nelabvēļi (rezultāti 0–6): Tie ir klienti, kuri nav apmierināti ar jūsu produktu vai pakalpojumu. Viņi dalās savā sliktajā pieredzē ar citiem un sabojā uzņēmuma reputāciju. Viņi nevēlas atkārtoti pirkt jūsu produktu/pakalpojumu un atturēs arī citus.

Gan vērtējumi, gan atvērtie jautājumi ir standarta formātā, ko izmanto lielākā daļa NPS pakalpojumu. Tomēr jūs varat pielāgot aptauju sava biznesa specifikai un NPS kampaņas mērķiem.

Net Promoter Score Survey — attēls: survicate

Ir vienkārši aprēķināt savu galīgo NPS rezultātu — izmantojiet šo formulu: NPS = % veicinātājs – % noziedznieks

Piemēram: Aptaujājot 100 klientus, rezultāts ir 50 reklamētāji (50%), 30 pasīvie (30%) un 20 nelabvēļi (20%), jūsu NPS rezultāts tiks aprēķināts kā 50–20 = 30.

Tādējādi NPS ir 30, kas liecina, ka klientu pieredze nav laba, un klienti var viegli pamest jūs, kad citi produkti ir labāki. Jums ir jāizpēta, lai atrastu problēmu, kas jāuzlabo.

Kā interpretēt Net Promoter Score Survey?

Neto veicinātāju aptauja parasti svārstās no -100 līdz 100. Rezultāts ir negatīvs, ja uzņēmumam ir vairāk nelabvēļu nekā veicinātāju, un pozitīvs pretējā situācijā.

Kas ir labs NPS?

Jebkurš rezultāts, kas pārsniedz 0, ir “labs”, jo tas parāda, ka uzņēmumam ir vairāk veicinātāju nekā nelabvēļu.

Protams, jo augstāks NPS, jo labāk, un var pieņemt, ka pasaules vadošās korporācijas iegūs 70–80 punktus. Tomēr 2022. gadā Apple NPS rādītājs ir 47, Nike NPS rādītājs ir 50, Microsoft NPS rādītājs ir 42 un Tesla NPS ir 40.

Ideāls rādītājs 100 ir rezultāts, ko neviens cits uzņēmums vēl nav sasniedzis.

Kas ir slikts NPS rezultāts?

Jebkurš rādītājs, kas mazāks par 0, norāda, ka uzņēmumam ir vairāk nelabvēļu nekā veicinātāju. Negatīvs NPS ir zīme, ka uzņēmumam ir jāveic nopietns darbs, lai uzlabotu situāciju, samazinātu neapmierināto klientu skaitu un radītu vairāk veicinātāju.

Kāpēc tīkla veicinātāja rezultātu aptauja ir svarīga?

NPS ir neaizstājama loma uzņēmumiem. Nosakot NPS, uzņēmums var plānot un orientēt savu biznesu, vadoties pēc klientu vēlmju realitātes un palielināt klientu pieredzi. NPS ir īpašas lomas:

Palieliniet klientu lojalitāti – Svarīgi Net Promoter Score Survey

NPS aptaujas rīks palīdz uzņēmumiem novērtēt klientu lojalitāti un klientu spēju ieteikt zīmolu saviem mīļajiem. Turklāt tas palīdz arī izmērīt to klientu procentuālo daļu, kuri atstāj jūsu uzņēmumu, lai pārietu uz konkurenta produkta vai pakalpojuma izmantošanu. Pētījumi parāda, ka klientu noturēšanas pieaugums par 5% var palielināt biznesa peļņu par 25%-95%.

Nosakiet vājās puses – Svarīgi Net Promoter Score Survey

Pārāk daudz klientu, kas uz NPS jautājumu atbild ar zemiem rādītājiem, norāda, ka uzņēmums ieiet krīzes periodā. Tomēr šī ir arī iespēja objektīvi apkopot atsauksmes, lai uzņēmumi varētu izstrādāt tuvākās un reālistiskākās stratēģijas.

Identificējiet "nelabvēļus" un ierobežojiet bojājumus

Mērot NPS, uzņēmumi zinās neapmierinātos klientus (neapmierinātājus). Parasti klienti trīs reizes biežāk runā par savu slikto pieredzi ar citiem, nekā dalās savā pozitīvajā pieredzē. Tātad, identificējot neapmierinātos klientus, uzņēmumam ir jānoskaidro šīs neapmierinātības iemesls un faktori, kurus viņi vēlas, lai jūs uzlabotu. Nav ātrākā veida, kā ierobežot nelabvēļus, iepriecinot viņus savlaicīgi.

Identificējiet “reklāmdevējus” un iegūstiet jaunus klientus

Apmierinātiem klientiem varat lūgt, lai viņi novērtē vai sniedz atsauksmes par jūsu uzņēmumu e-komercijas un sociālajās vietnēs. Pēc tam, kad viņi ir pabeiguši novērtēšanu, varat viņiem piešķirt atlaides un stimulus. Cilvēki nereti uzticas paziņu ieteikumiem, kas nāk no mutes mutē, kad viņus sociālajos tīklos uz jebkuru biznesu nosauc draugi, viņi, visticamāk, veiks pirkumu.

Izveidojiet saziņas kanālu starp klientiem un uzņēmumiem

NPS aptaujas paver saziņas kanālus starp jūsu klientiem un jūsu uzņēmumu. Ir iespējams gūt jaunas attīstības idejas, labāk izprast klientu prasības un zināt, kā norit bizness. Turklāt šī ir arī vieta, kur klienti mijiedarbojas un saņem atgriezenisko saiti, ierobežojot klientu publiskošanu internetā, ja viņi nav apmierināti. Varat novērtēt klientu spēju turpināt lietot produktus un pakalpojumus. Vienlaikus varat arī iepazīstināt ar citiem produktiem un pakalpojumiem, mijiedarbojoties ar klientiem.

Vairāk aptauju veidu

20+ Jautājumi, ko uzdot tīkla veicinātāju rezultātu aptaujā (NPS rezultātu jautājumi)

Pieņemsim, ka jums ir grūtības palielināt savu aptaujas atbildes līmenis un saņemiet praktisku atgriezenisko saiti. Tālāk sniegtie jautājumu paraugi var jums palīdzēt.

Vērtēšanas aptaujas jautājumi - Net Promoter Score Survey

Lūdziet klientus novērtēt jūsu uzņēmumu/produktu/pakalpojumu

Ja jūs tikko sākat darbu ar Net Promote

Klasiskais jautājums, lai izveidotu NPS aptauju, ir:

“Cik jūs varat ieteikt mūsu uzņēmumu/produktu/pakalpojumu draugiem, kolēģiem vai ģimenei skalā no 0 līdz 10?”

Šis jautājums ir izstrādāts, lai atspoguļotu klientu apmierinātību ar jūsu uzņēmumu/produktu/pakalpojumu. Tas veido pamatu saziņai ar klientiem, ļauj viņiem izteikt savas domas un ir ideāls ledlauzis. No otras puses, atbilde, ko saņemat pēc šī jautājuma, atspoguļo jūsu uzņēmuma/produkta/pakalpojuma labāko kopējo rezultātu. Tas arī mēra klientu lojalitāti, lai jūs varētu pielāgoties nākamajām kampaņām.

Lūdziet klientus novērtēt konkrētu pieredzi.

Vienkārši pielāgojiet jautājumu, un jūs būsiet pārsteigts, cik viegli ir sašaurināt konkrētu klientu pieredzi.

Varat pievienot NPS pamatjautājumu, lai noteiktu iespējamību, ka tiks ieteikts, izmantojot dažas frāzes, piemēram, tālāk norādītos piemērus.

"Pēc jaunākajiem funkciju atjauninājumiem, cik iespējams, jūs ieteiktu (uzņēmuma/produkta nosaukums) draugam vai kolēģim?
"Ņemot vērā jūsu (neseno) pirkšanas pieredzi, cik iespējams, jūs ieteiktu (uzņēmuma/produkta nosaukums) saviem draugiem vai ģimenei?
“Cik jūs varat ieteikt (uzņēmuma/produkta nosaukums) saviem draugiem pamatojoties uz jūsu mijiedarbību ar mūsu klientu apkalpošanas komandu?”

Šie jautājumi izcels visas problēmas, kas prasa tūlītēju rīcību, lai uzlabotu klientu apmierinātību un tādējādi piesaistītu vairāk apmierinātu klientu.

Aizstājiet frāzi “draugs/kolēģis/ģimene” ar mērķauditoriju

Atkarībā no jūsu produkta un mērķa klientiem varat pielāgot aptaujas veidlapu, mainot auditoriju; klienti var ieteikt jūsu produktu vai uzņēmumu. Standarta “draugs/kolēģis/ģimene” vietā apsveriet iespēju mainīt Net Promoter Score jautājumu uz šādu:

“Vai varat ieteikt (uzņēmuma/produkta/pakalpojuma nosaukums). kāds ar līdzīgu izaicinājumu? "
“Cik jūs varētu ieteikt (uzņēmuma/produkta/pakalpojuma nosaukums)? kāds ar līdzīgām interesēm? "
“Cik jūs varētu ieteikt (uzņēmuma/produkta nosaukums)? savu loku? "

Net Promoter Score Survey — attēls: freepik — NPS piemēru jautājumi

Atvērtie aptaujas jautājumi – Net Promoter Score Survey

Varat personalizēt NPS pēcpārbaudes atvērto jautājumu, pamatojoties uz respondenta norādīto punktu skaitu. Apskatiet tālāk esošos atvērtos piemērus, kurus varat izmantot kā alternatīvu standarta jautājumam: "Kāds ir jūsu rezultāta galvenais iemesls?"

“Kas jums visvairāk/vismazāk patīk (uzņēmuma/produkta/pakalpojuma nosaukums)?”

Šis jautājums palīdz saprast, ko klienti domā un jūtas pēc mijiedarbības ar jūsu produktu vai pakalpojumu. Tas ir viegli pielāgojams gan veicinātājiem, gan nelabvēļiem. Ja zināt, kas jūsu klientiem darbojas vai ne, varat pielāgot visu, lai viņus labāk apkalpotu.

Ar pietiekami lielu atbilžu skaitu šis jautājums var palīdzēt jums atklāt jaunus ieskatus, ko izmantot savās reklāmas un mārketinga kampaņās, un jaunus veidus, kā pozicionēt savus produktus un zīmolu.

"Kas pietrūka vai kas lika vilties jūsu pieredzē ar mums?"

Konstruktīva kritika var būt ļoti vērtīga jūsu uzņēmumam. Šis ir lielisks piemērs, kā mudināt klientus apspriest jūsu produkta vai pakalpojuma aspektus, kas viņiem nepatīk.

"Kā mēs varam uzlabot jūsu pieredzi?"

Ar šo jautājumu Passive var sniegt praktiskus ieteikumus par to, ko jūs varat darīt, lai paceltu savu produktu vai pakalpojumu uz nākamo līmeni.

Izmantojot Detractors, jūs precīzi zināt, kas jādara, lai novērstu kļūdu un nodrošinātu savu produktu/pakalpojumu.

"Vai varat uzskaitīt trīs lietas, ko mēs varētu uzlabot mūsu produktā/pakalpojumā?"

Ja ieteiksiet klientiem uzskaitīt trīs konkrētus iemeslus, kāpēc viņiem nepatīk jūsu produkts/pakalpojums, jūs ietaupīsit laiku, meklējot kļūdas. Klientu ieteikumi vadīs jūsu darbības produkta izstrādes un izstrādes laikā. Turklāt jūs labāk izpratīsit savu mērķauditoriju un paplašināsit savu klientu sarakstu, pamatojoties uz jaunām atziņām.

“Kādas ir galvenās priekšrocības, izmantojot mūsu produktu/pakalpojumu?”

Tāpat kā mudinot klientus norādīt jūsu produkta/pakalpojuma vājās puses, aicinot viņus īpaši runāt par jūsu stiprajām pusēm un to, kas viņiem patīk jūsu produktā/pakalpojumā, palīdzēs jums koncentrēties un uzlabot funkcijas, kuras tiek izmantotas un uzsvērtas. Tas palīdzēs pārvērst šīs stiprās puses par jūsu unikālajiem pārdošanas punktiem.

"Kāpēc jūs izvēlējāties mūsu produktus, nevis mūsu konkurentus?

Kas tieši klientiem patīk jūsu produktā? Kas liek viņiem izvēlēties tevi, nevis tevi? Skaistā interfeisa dizaina dēļ? Lietošanas ērtībai? Ātra piegāde? Dažādas iespējas? Šis jautājums palīdzēs precīzi noteikt, ar ko jūs izceļaties, lai jūs varētu turpināt augt un izmantot šo peļņu.

Vai nezināt, ar ko sākt? Izmēģiniet tālāk norādītos desmit ieteiktos jautājumus sava tīkla veicinātāja rezultātu aptaujai.

Kādas izmaiņas (produkta/pakalpojuma nosaukumā) liktu jums turpināt mūs izmantot?
Kas tas būtu, ja jūs varētu kaut ko mainīt (produkta/pakalpojuma nosaukumā)?
Kas jūs pārliecināja kļūt par klientu?
Kādus uzlabojumus (produkta/pakalpojuma nosaukums) sniedza jums/jūsu darba rutīnai
Kas jums būtu nepieciešams, kas (produkta/pakalpojuma nosaukums) būtu jums būtisks?
Lūdzu, uzskaitiet trīs lietas, kas pārliecināja jūs izvēlēties mūs, nevis mūsu konkursu.
Kāds bija jūsu lielākais izaicinājums, meklējot savam uzņēmumam pareizo (produkta veidu)?
Ko mēs varam pievienot, kas padarītu (produkta/pakalpojuma nosaukumu) jums obligātu/būtisku?
Kādus konkrētus izaicinājumus šis (produkta/pakalpojuma nosaukums) atrisina jums?
Ko mēs varam darīt, lai šis (produkta/pakalpojuma nosaukums) jums būtu labāks?
Kāpēc jūs NEIETEIKTU mūsu (produkta/pakalpojuma nosaukumu)?

"Pateicības ziņojums par Net Promoter Score aptauju

Pateicības ziņojums — veicinātāji

Paldies par jūsu vērtīgajām atsauksmēm. Jūs uzlabojāt mūsu dienu!

Ir lieliski, ja jums ir tāds dārgs draugs kā jūs. Mēs strādāsim, lai uzlabotu un parādītu jums labāko pieredzi uzņēmumā (uzņēmuma nosaukums).

Pateicības ziņojums — pasīvie

Paldies par jūsu vērtīgajām atsauksmēm. Jūs uzlabojāt mūsu dienu!

Jūsu domas un ieteikumi mums ir ļoti svarīgi, jo mēs cenšamies uzlabot produktu un katru dienu to uzlabot.

Pateicības ziņojums — nelabvēļi

Paldies par vērtīgajām atsauksmēm.

Mēs ļoti cienām jūsu ieteikumus, gan labus, gan sliktus. Tiekamies nākotnē, lai uzzinātu, kā mēs varam vēl vairāk uzlabot savu produktu/pakalpojumu, lai tas pārsniegtu jūsu cerības.

3 veidi, kā uzlabot neto veicinātāja rezultātu Pārskats

Esiet konkrēts un skaidrs: izmantojiet aptauju saprātīgi, lai iegūtu ļoti precīzu informāciju par to, ko jūs lēcāte atklāt, uzdodot vienkāršus, tiešus jautājumus, kas koncentrējas uz galveno tēmu.
Ierobežojiet jautājumu skaitu: Lai novērtētu uzņēmumu no 1 līdz 0, ir jāizmanto vismaz 10 jautājums. Pēc tam 2–3 atvērtie jautājumi, lai noteiktu vērtējuma pamatojumu.
Izvēlieties pareizo platformu: visizplatītākās aptaujas metodes ir e-pasta kampaņa vai uznirstošā aptauja vietnē.

Aptaujājiet savus klientus, izmantojot AhaSlides

Uzlabojiet savu tīkla veicinātāja rezultātu aptauju un izprotiet vairāk par savu klientu vēlmēm, izmantojot AhaSlides. Reģistrējieties un sāciet personalizējot savu aptauju veidni, pareizi mērķējiet uz savu auditoriju un izmantojiet saņemtās atsauksmes.