Cara mengendalikan pelanggan yang sukar: 12 skrip untuk kakitangan

Disemak terakhir pada 3 November 2026 berdasarkan sumber yang dipautkan dalam siaran ini.

Seorang pelanggan telah menunggu selama 25 minit. Mereka sampai di kaunter, suara mereka sudah meninggi, dan perkara pertama yang mereka katakan ialah "ini tidak masuk akal". Anda mempunyai kira-kira tiga saat untuk memutuskan apa yang keluar dari mulut anda seterusnya.

Catatan ini memberi anda kata-kata untuk diucapkan, bukan teori. Terdapat 12 skrip dalam 3 set 4, setiap satu dengan situasi, perkataan yang tepat dan baris tentang sebab ia berkesan, kemudian peraturan peningkatan untuk setiap set dan cara untuk mempraktikkannya sebagai satu pasukan. Ia adalah titik permulaan: ubah perkataan sehingga ia kedengaran seperti anda dan jenama anda.

Sebahagian daripada perbualan ini tidak lagi menjadi janggal. Eksekutif Kesihatan dan Keselamatan (HSE) menganggarkan 689,000 insiden keganasan di tempat kerja di England dan Wales pada 2024/25, yang terdiri daripada 370,000 serangan dan 319,000 ancaman, menurut Statistik keganasan HSE di tempat kerja daripada Tinjauan Jenayah untuk England dan Wales. Angka tersebut dibundarkan, hanya meliputi England dan Wales, dan mengira serangan dan ancaman. Ia merupakan peringatan bahawa beberapa perbualan di bawah adalah tidak selamat, bukan sahaja janggal.

3 peraturan di sebalik setiap skrip

Setiap skrip di bawah mengikuti tiga langkah yang sama.

1. Dengar tanpa mengganggu. Biarkan pelanggan menghabiskannya, walaupun ia panjang.
2. Nyatakan kembali masalah tersebut dengan kata-kata anda sendiri. "Jadi awak dijanjikan penghantaran pada hari Selasa dan ia belum sampai."
3. Tawarkan satu langkah seterusnya yang jelas, dengan masa yang ditetapkan. "Saya akan menghubungi depot sekarang dan memaklumkan anda sebelum pukul 3 petang."

Satu talian keselamatan disediakan sebelum mereka semua. Jika pelanggan mengugut anda, hentikan skrip dan gunakan laluan eskalasi tapak anda.

Set 1: kecewa tentang harga, polisi atau kelewatan

Pelanggan-pelanggan ini tidak marah kepada anda. Mereka marah pada harga, peraturan atau penantian, dan kebetulan anda adalah orang di hadapan mereka.

1. Barang atau perkhidmatan itu bukanlah seperti yang mereka harapkan

• Katakanlah: "Itu bukan apa yang awak harapkan, dan saya minta maaf. Biar saya lihat apa yang boleh saya lakukan. Saya boleh menukarnya hari ini atau menghantarnya kembali untuk bayaran balik. Yang mana awak lebih suka?"
• Mengapa ia berfungsi: ia menamakan kekecewaan itu tanpa berhujah, kemudian memberikan dua pilihan yang jelas dan bukannya penolakan.

2. Bayaran balik yang anda tidak boleh berikan

• Katakanlah: "Saya faham kenapa awak nak duit awak balik. Saya tak dapat balikkan duit ni, tapi saya boleh tawarkan awak gantian atau kredit. Kalau awak nak balik duit, saya akan minta pengurus saya untuk tengok balik dan beritahu awak jawapannya sebelum awak pergi."
• Mengapa ia berfungsi: Ketiadaannya datang dengan langkah dan masa seterusnya, jadi pelanggan tidak pernah terbiar di jalan buntu.

3. Penantian yang lama

• Katakanlah: "Terima kasih kerana menunggu. Itu terlalu lama. Inilah yang boleh saya lakukan sekarang: Saya akan uruskan perkara ini dahulu, dan kemudian semak mengapa barisan ini penuh."
• Mengapa ia berfungsi: ia menerima penantian tanpa alasan dan menunjukkan tindakan serta-merta.

4. Peraturan yang mereka fikir tidak adil

• Katakanlah: "Saya faham ia terasa tidak adil, dan saya juga akan kecewa. Peraturan itu ada kerana [sebabnya]. Apa yang boleh saya lakukan ialah [pilihan yang paling hampir]. Patutkah saya tetapkan itu?"
• Mengapa ia berfungsi: Alasan sebaris adalah lebih baik daripada "itulah dasar kami", dan tawaran itu memastikan perbualan terus berjalan.

Pilihan kami: skrip 2, bayaran balik yang anda tidak boleh berikan. Ia adalah pilihan yang paling sukar dalam set itu, dan ia menunjukkan keseluruhan formula: dengar, sebutkan, tawarkan satu langkah seterusnya dengan satu masa.

Peraturan peningkatan untuk Set 1: serahkan kepada pengurus apabila anda tidak dapat memberikan apa yang diminta oleh pelanggan, dan beritahu pelanggan bahawa anda sedang melakukannya sebelum anda beredar.

Set 2: biadab, bising atau kesat

Kekasaran bukanlah sebahagian daripada pekerjaan. HSE mentakrifkan keganasan berkaitan kerja sebagai sebarang kejadian di mana seseorang didera, diancam atau diserang dalam keadaan yang berkaitan dengan kerja mereka, dan mengatakan bahawa boleh merangkumi penderaan lisan atau ancaman, secara bersemuka, dalam talian dan melalui telefon, daripada orang awam dan pelanggan. Di AS, OSHA tidak mempunyai standard keganasan tempat kerja yang khusus. Cadangannya untuk peruncitan lewat malam, OSHA 3153, adalah nasihat dan bukan standard atau peraturan, tetapi mereka mengesyorkan latihan kakitangan dalam teknik penyelesaian konflik dan pengurusan pencerobohan untuk meredakan situasi tegang. Anggap kedua-duanya sebagai panduan untuk anda dan pasukan anda, bukan sebagai kewajipan undang-undang yang ditulis untuk anda.

5. Suara tinggi

• Katakanlah: "Saya mahu membantu, dan saya boleh melakukannya dengan lebih baik jika kita mengekalkan suara kita yang stabil. Beritahu saya apa yang telah berlaku dan saya akan mulakan dengan itu."
• Mengapa ia berfungsi: ia menyatakan matlamat, meminta satu perubahan dan mengajak pelanggan kembali ke dalam masalah tersebut.

6. Umpatan atau kata-kata peribadi (amaran pertama)

• Katakanlah: "Saya gembira dapat terus membantu awak, tetapi saya tidak dapat meneruskan jika saya diperkatakan seperti itu. Kita teruskan sahaja?"
• Mengapa ia berfungsi: ia tenang, ia menamakan tingkah laku dan ia memberi pelanggan pilihan yang jelas.

7. Berulang kali menjerit di telefon

• Katakanlah: "Saya dapat dengar betapa kecewanya awak. Saya mahu betulkan ini, dan saya tak boleh buat semasa kita menjerit. Saya akan terus bercakap di talian seminit lagi kalau kita boleh berbual dengan tenang."
• Mengapa ia berfungsi: ia menetapkan had tanpa menutup telefon serta-merta dan memberi peluang yang jelas untuk pulih.

8. Menamatkan perbualan selepas amaran

• Katakanlah: "Saya telah meminta anda berhenti bercakap dengan saya seperti ini dan ia telah berterusan, jadi saya menamatkan perbualan ini sekarang. Anda dialu-alukan untuk menghubungi kami sekali lagi, dan pengurus saya akan menindaklanjutinya."
• Mengapa ia berfungsi: ia menyatakan apa yang berlaku dan apa yang berlaku seterusnya, tanpa hujah dan penghinaan balas.

Pilihan kami: skrip 6, amaran pertama. Ia melindungi anda dan masih membiarkan pintu terbuka, itulah sebabnya ia adalah yang perlu diamalkan dahulu.

Peraturan peningkatan untuk Set 2: Berikan satu amaran yang jelas, kemudian tamatkan perbualan jika penyalahgunaan berterusan dan laporkannya kemudian menggunakan proses tapak anda. Sebarang ancaman akan melangkau amaran tersebut.

Set 3: menuntut, tersekat atau mengancam untuk memuncak

Pelanggan-pelanggan ini tidak menjerit. Mereka mendesak, dan tekanan semakin meningkat kerana jawapannya adalah tidak.

9. "Saya mahukan pengurus"

• Katakanlah: "Sudah tentu. Saya akan hubungi pengurus saya. Supaya mereka dapat membantu awak dengan cepat, bolehkah saya beritahu mereka apa yang berlaku? [Ringkaskan dalam satu baris.] Betul ke?"
• Mengapa ia berfungsi: anda memberikan pelanggan apa yang mereka minta, dan pengurus akan mula dengan fakta dan bukannya aduan baharu.

10. Permintaan yang sama, diulang

• Katakanlah: "Saya telah mendengar cakap anda, dan saya mahu berterus terang dengan anda. Saya tidak boleh berbuat demikian. Apa yang saya boleh lakukan ialah [pilihan]. Saya tidak akan dapat mengubah jawapan itu, tetapi saya akan memastikan pengurus saya tahu perasaan anda."
• Mengapa ia berfungsi: ia mengulangi had sekali, dengan tenang, dan beralih kepada apa yang mungkin.

11. Ancaman ulasan buruk atau siaran media sosial

• Katakanlah: "Sudah tentu anda bebas untuk berkongsi pengalaman anda. Saya lebih suka memperbaikinya dahulu, jadi bolehkah kita cuba [langkah seterusnya]? Jika anda masih tidak berpuas hati selepas itu, saya akan memberikan butiran pengurus saya."
• Mengapa ia berfungsi: ia tidak berhujah atau tawar-menawar, dan ia terus memberi perhatian kepada masalah.

12. Mengatakan tidak dengan baik

• Katakanlah: "Saya harap saya boleh kata ya. Saya tak boleh buat yang tu, dan saya lebih suka beritahu awak sekarang daripada mengecewakan awak kemudian. Inilah yang boleh saya lakukan."
• Mengapa ia berfungsi: sejenis tidak dengan alternatif lebih mudah diterima daripada mungkin samar-samar.

Pilihan kami: skrip 12, berkata tidak dengan baik. Banyak perbualan yang sukar berakhir dengan tidak, jadi ini adalah baris yang akan anda gunakan dengan kerap.

Peraturan peningkatan untuk Set 3: serahkan apabila anda tidak dapat mengabulkan permintaan, berikan fakta kepada pengurus dalam satu baris, dan kekal bersama pelanggan sehingga penyerahan selesai.

Bila hendak meningkat

Simpan senarai pendek ini di tempat yang boleh dilihat oleh pasukan anda.

1. Anda tidak boleh mengabulkan permintaan itu. Serahkan dan katakan begitu.
2. Ada ancaman dalam apa jua bentuk. Hentikan skrip, beralih ke tempat yang selamat dan hubungi bantuan, menggunakan laluan peningkatan laman web anda.
3. Terdapat penyalahgunaan selepas amaran. Tamatkan perbualan, seperti dalam skrip 8.
4. Tuliskannya selepas itu. Nota ringkas tentang apa yang berlaku, bila dan siapa yang terlibat sudah memadai. Panduan HSE tentang pelaporan dan pembelajaran daripada insiden mengatakan nota ringkas sudah cukup untuk memulakan pekerja, terutamanya untuk penderaan lisan, dan merekodkan insiden membantu majikan melihat risiko dan pencetusnya. Di AS, OSHA 3153 mengesyorkan menyimpan rekod insiden penderaan, serangan lisan atau tingkah laku agresif, seperti menolak atau menjerit.

Skala adalah sebab untuk menuliskannya: Anggaran HSE sebanyak 689,000 insiden di England dan Wales pada 2024/25 merangkumi 319,000 ancaman. Pasukan hospitaliti akan menemui lebih lanjut tentang penyelesaian aduan dalam panduan kami untuk penyelesaian aduan tetamu untuk kakitangan di hadapan rumah.

Cara-cara untuk menganjurkan sesi latihan skrip dengan AhaSlides

Jalankan skrip sebagai latihan, bukan kuliah. Dua puluh minit sudah cukup. Bina slaid daripada situasi di atas.

1. Pilih Jawapan: "Balasan yang manakah dapat menenangkannya?" Tunjukkan situasi daripada skrip 3 dan tiga kemungkinan balasan, salah satunya skrip daripada siaran ini. Tambahkan papan pendahulu pasukan dan bincangkan mengapa balasan terbaik berkesan.
2. Awan Kata: "Apakah frasa daripada pelanggan yang membuatkan anda tegang?" Perkataan yang paling besar menunjukkan di mana pasukan anda memerlukan latihan yang paling banyak.
3. Skala Penilaian: "Sejauh manakah keyakinan anda untuk mengatakan tidak kepada pelanggan?" Mintalah 1 hingga 5. Purata yang rendah memberitahu anda untuk bermula dengan Set 3.
4. Terbuka: "Perbualan yang anda ingin latih." Kumpulkan situasi sebenar untuk dijadikan skrip baharu.
5. Soal Jawab: soalan tanpa nama untuk ketua pasukan anda. Orang ramai bertanya kepada mereka yang janggal apabila nama mereka disembunyikan. Untuk menjalankannya dengan baik, lihat kami 9 petua untuk sesi soal jawab yang berjaya.
6. Roda Pemutar: pilih senario untuk lakon peranan berpasangan. Putar, kemudian lakonkan skrip mana-mana yang terhantuk.

Untuk maklumat lanjut tentang amalan dengan maklum balas yang berguna, lihat panduan kami untuk amalan berasaskan senario, dan untuk pasukan hospitaliti, latihan hospitaliti interaktif.

Petua untuk berlatih skrip

1. Berlatih secara berpasangan selama 5 minit, kemudian tukar peranan. Orang yang memainkan watak pelanggan belajar sebanyak yang orang yang menjawab.
2. Sesuaikan kata-kata dengan suara dan jenama anda sendiri. Skrip yang dibacakan dengan kaku kedengaran seperti skrip.
3. Pastikan setiap sesi berlangsung selama 20 minit. Pendek dan biasa mengatasi satu bengkel yang panjang.
4. Berlatih juga titik perhentian. Mengetahui bila perlu menghentikan skrip dan meminta bantuan adalah sama pentingnya dengan mengetahui apa yang perlu dikatakan, jadi latihlah amaran Set 2 dan senarai semak peningkatan.

Soalan lazim

Bagaimanakah anda mengendalikan pelanggan yang sukar?

Kekal tenang, biarkan mereka selesai, sebutkan masalah itu kembali kepada mereka, kemudian tawarkan satu langkah seterusnya yang jelas. Tiga peraturan di bahagian atas catatan ini merangkuminya, dan skrip menunjukkan perkataannya.

Bagaimana anda menangani pelanggan yang marah melalui telefon?

Biarkan mereka selesai, sebutkan masalahnya kembali, dan beritahu mereka apa yang akan anda lakukan dan bila. Jika jeritan itu berterusan, gunakan skrip telefon dalam Set 2 dan patuhi dasar laman web anda.

Apa yang tidak boleh anda katakan kepada pelanggan yang marah?

Elakkan "bertenang", "itulah dasar kami" tanpa langkah seterusnya, dan apa-apa sahaja yang menyalahkan mereka. Nyatakan apa yang anda boleh lakukan, seperti dalam skrip 2 dan 4.

Bilakah anda perlu memanjangkan atau menamatkan perbualan?

Apabila anda tidak dapat mengabulkan permintaan tersebut, atau apabila terdapat penyalahgunaan selepas amaran atau sebarang ancaman. Patuhi dasar tapak anda dan laporkannya selepas itu.

Adakah kecaman lisan daripada pelanggan berlaku akibat keganasan di tempat kerja?

Di UK, HSE dikira penderaan lisan dan ancaman di tempat kerja sebagai keganasan berkaitan kerjaDi AS, OSHA tidak mempunyai piawaian keganasan tempat kerja yang khusus, tetapi cadangan nasihat untuk pengurusan pencerobohan perlindungan runcit lewat malam dan penyimpanan rekod.

Di mana untuk bermula

Pilih satu set dan berlatihlah di huddle pasukan anda yang seterusnya. Jika anda hanya menjalankan satu sesi pada suku ini, jadikannya Set 2: ia adalah set di mana mengetahui perkataan paling penting.

Catatan ini adalah maklumat umum, bukan nasihat undang-undang. Untuk keputusan tentang tempat kerja anda sendiri, berbincanglah dengan peguam pekerjaan yang berkelayakan atau pengawal selia.