Zespół nowych account managerów ma za zadanie ukończyć 40-minutowy moduł online dotyczący radzenia sobie z zastrzeżeniami cenowymi, a następnie wziąć udział w warsztatach na żywo w czwartek. Warsztaty rozpoczynają się od wyjaśnienia przez trenera kwestii zastrzeżeń cenowych, wykorzystując slajdy podejrzanie podobne do modułu. Połowa sali ukończyła moduł i jest znudzona. Druga nie ukończyła i słyszy go po raz pierwszy. Nikt nie ćwiczy sprzeciwu aż do ostatnich dziesięciu minut, a trener nie ma pojęcia, kto z czym miał problem.
To przykładowy scenariusz, a nie udokumentowany przypadek klienta. To najczęstsza wada podejścia blended learning: etapy istnieją, ale nic między nimi nie przechodzi. Przygotowanie powtarza się podczas sesji na żywo, sesja na żywo powtarza się podczas działań następczych, a nikt nie wykorzystuje wspólnego czasu na to, co można osiągnąć tylko dzięki niemu.
Ten przewodnik jest przeznaczony dla projektantów materiałów dydaktycznych i menedżerów szkoleń. Wyjaśnia, jak połączyć samodzielne przygotowanie, coaching na żywo i ćwiczenia uzupełniające wokół jednego zadania, co musi zajść między poszczególnymi etapami i dlaczego każdy etap istnieje.
Czym jest podejście mieszane?
Podejście blended learning łączy w sobie więcej niż jedną formę nauki, dążąc do tego samego celu, najczęściej online, w tempie własnym, oraz sesje na żywo z moderatorem. W szkołach termin ten często odnosi się do połączenia zajęć w klasie i online. W pracy zazwyczaj oznacza przygotowanie we własnym tempie, a także pracę na żywo z instruktorem lub trenerem, a następnie powrót do praktyki w miejscu pracy.
Warto poznać dowody, zanim zainwestujesz. Metaanaliza przeprowadzona w 2009 roku dla Departamentu Edukacji Stanów Zjednoczonych przeanalizowała badania porównujące nauczanie online i stacjonarne. Stwierdzono w niej, że uczniowie w trybie online osiągali średnio lepsze wyniki, a różnica była większa w badaniach porównujących nauczanie w trybie mieszanym z nauczaniem stacjonarnym. Autorzy zauważyli jednak, że w trybie mieszanym często uwzględniono dodatkowy czas na naukę i elementy dydaktyczne, których nie otrzymywały grupy kontrolne, i doszli do wniosku, że pozytywne efekty nauczania mieszanego nie powinny być przypisywane samemu medium (Means et al., 2009, Departament Edukacji USA, za pośrednictwem ERIC). Badania dotyczyły głównie szkolnictwa wyższego i szkoleń medycznych, a nie programów korporacyjnych. Lekcja dla projektowania jest taka, że łączenie nie jest magicznym składnikiem. Liczy się to, co dodaje każdy etap.
Szybkie fakty
| Question | Krótka odpowiedź |
|---|---|
| Co stanowi punkt zaczepienia podróży? | Jedno zadanie, które obejmuje przygotowanie, coaching na żywo i dalsze wsparcie. |
| Do czego służy przygotowanie? | Tylko koncepcje potrzebne do wykonania zadania na żywo, sprawdzone przed sesją. |
| Do czego służy sesja na żywo? | Ćwiczenia, dyskusje i opinie, nie powtarzanie modułu. |
| Co następuje pomiędzy etapami? | Dowody na to, kto jest gotowy i na czym każdy uczeń utknął. |
| Jaki jest cel dalszych działań? | Nowa sprawa lub praca nadzorowana, powiązana z pierwotnym zadaniem. |
1. Określ cel wspólnego zadania
Zacznij od zadania, a nie tematu. „Zastrzeżenia dotyczące cen” to temat. „Odpowiedz klientowi, który twierdzi, że nasza cena jest za wysoka, używając zatwierdzonych pytań wstępnych i nie oferując rabatu, zanim nie zrozumiesz potrzeby” to zadanie.
Napisz to w jednym zdaniu i umieść na górze projektu. Każdy etap musi następnie odpowiedzieć na jedno pytanie: jak to pomaga uczniowi w wykonaniu zadania? Sekcja modułu, która tego nie robi, znika. Ćwiczenie na żywo, które tego nie robi, znika. W ten sposób unikniesz również problemu z wykładem z przykładu otwierającego, ponieważ sesja na żywo zbudowana wokół zadania nie może być powtórzeniem treści.
2. Przypisz celowe przygotowanie
Przygotowanie dotyczy pojęć, zasad i dowodów, których uczeń potrzebuje przed zadaniem na żywo. Nie dotyczy ono jednak wszystkich aspektów danego przedmiotu.
Bądź selektywny. Wypisz założenia praktyki na żywo: zatwierdzone pytania, zasady ustalania cen, znaczenie trzech typów zastrzeżeń. Przypisz tylko to. Następnie sprawdź to, przeprowadzając krótką diagnozę przed sesją, aby wiedzieć, kto jest gotowy, a kto potrzebuje dodatkowego wsparcia. Kontrola po sesji potwierdza, że spełnione są wymagania wstępne. Nie dowodzi ona, że każdy może wykonać zadanie, więc nie traktuj zaliczenia jako gotowości do pracy. Nasz przewodnik po opanowanie materiału i sprawdzenie warunków wstępnych opisuje, jak zbudować taką diagnostykę i skierować uczniów do ukierunkowanych materiałów przypominających.
Przygotowanie powinno być również na tyle krótkie i konkretne, aby ludzie faktycznie to zrobili. Jeśli sesja na żywo od tego zależy, powiedz o tym i wyjaśnij, co się stanie, jeśli zostanie pominięte.
3. Zaprojektuj aktywność na żywo i przekazanie
Sesja na żywo to moment, w którym łączenie elementów się opłaca. Wykorzystaj ten czas na to, czego nie da się osiągnąć na etapie we własnym tempie: przećwicz prawdziwe zadanie, spór o niejednoznaczny wybór, uzyskaj opinię od kogoś, kto rozumie twoje rozumowanie.
Zaprojektuj przekazanie w obu kierunkach.
Co przynoszą uczniowie. Wyniki ich przygotowań, pytanie z modułu, na które nie potrafili odpowiedzieć, oraz krótka próba wykonania zadania, na przykład pierwszy projekt odpowiedzi na zastrzeżenia dotyczące cen.
Co otrzymuje trener. Wyniki diagnostyki pogrupowane są według pojęć, dzięki czemu sesja może rozpocząć się od luk. Jeśli ośmiu na dziesięciu uczestników nie zauważyło różnicy między obiekcją cenową a obiekcją wartościową, poświęć na to dziesięć minut. Jeśli wszyscy zdali, pomiń to.
Następnie zaplanuj sesję jako sekwencję zadań, a nie prezentację:
- Krótka rozgrzewka poświęcona temu, co dla grupy było największym wyzwaniem podczas przygotowań.
- Runda praktyczna: uczniowie podejmują się wykonania zadania indywidualnie lub w parach.
- Informacja zwrotna na temat rozumowania i dowodów, a nie tylko wyniku.
- Omówienie niejednoznacznego przypadku, w którym dobrzy praktycy podjęliby inną decyzję.
Recenzja badań nad informacją zwrotną kształtującą autorstwa Valerie Shute to przydatny przewodnik po etapie udzielania informacji zwrotnej. Autorzy twierdzą, że informacja zwrotna kształtująca powinna być nieoceniająca, wspierająca, terminowa i konkretna, a uczniowie nie powinni widzieć odpowiedzi, zanim sami nie spróbują rozwiązać problemu (Shute, 2008, Skupienie się na informacji zwrotnej kształtującej). Podczas sesji coachingowej oznacza to najpierw poproszenie ucznia o podjęcie próby, a następnie udzielenie mu konkretnych informacji zwrotnych na jej temat i unikanie porównywania uczniów.
Pomocne są tutaj formaty interaktywne. Gdy każdy uczeń zaakceptuje odpowiedź lub oceni opcje przed dyskusją, trener natychmiast widzi rozbieżność poglądów, a uczniowie nie mogą się ukryć za najgłośniejszym głosem. AhaSlides wspiera interaktywną naukę i przełączanie się między nauczaniem na żywo a nauczaniem w tempie własnym, dzięki czemu ten sam materiał może być wykorzystany na obu etapach. Sprawdź każdą konkretną funkcję tworzenia, przekazywania informacji zwrotnych lub raportowania, na której planujesz polegać, w kontekście własnego procesu pracy, i traktuj funkcje sztucznej inteligencji, symulacji i integracji jako zewnętrzne lub niepotwierdzone, dopóki nie przekonasz się, że działają. Aby uzyskać pomoc w wyborze formatu odpowiedniego do danego etapu, zobacz kiedy stosować naukę adaptacyjną, interaktywną i na żywo.
4. Zaplanuj ćwiczenia uzupełniające
Pojedyncza sesja na żywo nie czyni umiejętności. Zaplanuj, co będzie się działo później, aby wykorzystać zdobytą wiedzę, póki jest świeża.
Opcje, od najlżejszego do najcięższego:
- Nowa sprawa. Inny zarzut dotyczący ceny, rozpatrywany indywidualnie i omawiany asynchronicznie przez trenera.
- Aplikacja nadzorowana. Uczeń przeprowadza prawdziwą rozmowę telefoniczną, podczas której jego menedżer słucha, korzystając z krótkiej listy kontrolnej opracowanej na podstawie celu zadania.
- Odbicie związane z celem. Kilka linijek na temat tego, co zrobili, co powiedział klient i co chcieliby zmienić.
Niezależnie od tego, którą opcję wybierzesz, określ, w jaki sposób informacja zwrotna zostanie przekazana i kto ją przekaże. Kontynuacja bez informacji zwrotnej to po prostu praca domowa. Kontynuacja powinna być powiązana z pierwotnym zdaniem, aby trzy etapy były postrzegane jako jedna podróż, a nie trzy wydarzenia.
5. Sprawdź gotowość i transfer osobno
Dokonuj pomiarów w więcej niż jednym punkcie i zachowuj odstępy między pomiarami.
- Gotowość przed sesją na żywo. Czy uczniowie osiągnęli standard dowodowy w ramach przygotowań?
- Występ na żywo. Czy mogliby wykonać zadanie przy wsparciu trenera, w oparciu o powierzone przez Ciebie przypadki?
- Przeniesienie po narażeniu na pracę. Czy robią to w trakcie pracy, nad sprawami, których nie widzieli, kilka tygodni później?
Amerykańskie Centra Kontroli i Zapobiegania Chorobom oddzielają ocenę nauki od oceny, jak dobrze ludzie stosują ją w pracy, i sugerują planowanie obu tych aspektów (CDC, ocena szkoleń: mierzenie skuteczności). Jest to wskazówka pomiarowa, a nie prognoza wyników.
Rejestruj również tarcia w trakcie realizacji: ile osób pominęło przygotowania, ile czasu zajęła diagnostyka, jak często sesja na żywo się powtarzała. Tarcie mówi Ci zarówno o projekcie, jak i o uczestnikach. Określ, kto jest uwzględniony, jaki jest mianownik i czas, a także sprawdź, co jeszcze zmieniło się w tym samym okresie, na przykład nowy cennik lub inna struktura klientów, zanim przypiszesz koszty do ścieżki szkoleniowej.
Przykład z praktyki: zastrzeżenia dotyczące cen dla nowych menedżerów ds. kont
Ilustrujący. Praktyk wykonujący tę pracę powinien zweryfikować przypadek i kryteria odpowiedzi przed ich użyciem.
| STAGE | Działanie ucznia | Dowody i dostarczanie |
|---|---|---|
| Przygotowanie | Przejrzyj trzy rodzaje zastrzeżeń i zatwierdzone pytania dotyczące ujawnienia informacji. Wykonaj test składający się z pięciu pytań. | Tempo własne. Sprawdzenie potwierdza jedynie spełnienie wymagań wstępnych. Wyniki są grupowane według koncepcji dla trenera. |
| Trening na żywo | Spróbujcie przedstawić zastrzeżenia dotyczące cen w parach, zbierzcie opinie, a następnie przedyskutujcie niejasny przypadek. | Sesja na żywo. Trener zaczyna od koncepcji, której większość uczestników nie rozumie, i przekazuje informacje zwrotne na temat rozumowania i dowodów. |
| Uzupełnienie | Rozpatrz nowy zarzut i wyślij krótką pisemną refleksję. | Asynchroniczna recenzja przez trenera, następnie jedna rozmowa nadzorowana. Przekazanie jest weryfikowane po kilku tygodniach pracy. |
Walizka. Dwa dni przed warsztatami kontrola wykazała, że siedmiu na dziesięciu uczestników pomyliło zastrzeżenie dotyczące ceny („kosztuje to więcej, niż zaplanowaliśmy”) z zastrzeżeniem dotyczącym wartości („nie jestem pewien, czy rozwiązuje to nasz problem”).
Czego od ucznia oczekuje się od wykonania. Wyjaśnij, jak zareagują, przytocz dowody zawarte w wypowiedziach klienta i określ, jakich dodatkowych informacji klient chciałby się dowiedzieć.
Słaba odpowiedź. „Zaoferowałbym zniżkę”. Firma ignoruje słowa i nazwiska klientów, nie zadając żadnych pytań.
Silniejsza odpowiedź. Klient stwierdził, że zaplanował mniejszy budżet, co brzmi jak obiekcja cenowa, ale dodał również, że nie jest pewien, czy rozwiązanie będzie odpowiednie dla jego zespołu, co brzmi jak propozycja korzystna cenowo. Zanim zacznę mówić o cenie, zapytam, jaki jest budżet i jak będzie wyglądał sukces. Nie wiem, czy to ich pierwszy tego typu zakup, więc zapytam.
Czego uczy się projektant. Trener rozpoczyna warsztaty od rozróżnienia ceny i wartości, ponieważ dane tak wskazują. Moduł się nie zmienił, ale sesja na żywo już tak.
Rubryka, którą możesz dostosować
Oceń każde kryterium w skali od 0 do 2. Jest to propozycja dostosowania się do roli praktyka, a nie sprawdzony standard gotowości.
| Kryterium | Obserwowalne dowody |
|---|---|
| Wykonanie zadania | Wykonuje zadanie i rejestruje dowody uzasadniające wybór. |
| Rozumowanie | Wyjaśnia ograniczenia, alternatywy i to, co jest nadal niepewne. |
| Granice | Stosuje zatwierdzone procedury i prosi o pomoc w przypadku braku informacji lub upoważnienia. |
Kotwice: 0 = brak lub nieuzasadnione. 1 = częściowe, z istotnymi pominięciami. 2 = kompletne i uzasadnione zgodnie z ustalonymi kryteriami. Zdefiniuj błędy krytyczne osobno, na przykład naruszenie reguły zatwierdzania cen. Wynik całkowity nie może przesłaniać błędu krytycznego.
Ograniczenia, które mogą pozostać
Nawet dobrze skomunikowana podróż może wiązać się z pewnymi problemami:
- Czas. Uczestnicy potrzebują czasu w tygodniu zarówno na przygotowanie, jak i na zajęcia na żywo. Jeśli menedżerowie nie zadbają o to, aby kursanci byli przygotowani, przyjdą na zajęcia nieprzygotowani.
- Pojemność autokaru. Przeglądanie prac następczych wymaga czasu coachingowego. Zaplanuj je lub ogranicz działania następcze do tego, co coach może omówić.
- Materiał źródłowy. Jeśli procedura jest niejasna, ani moduł ani sesja nie będą w stanie jej naprawić.
- Przeniesienie w ramach pracy. To, co dzieje się po zakończeniu programu, zależy od menedżera i obciążenia pracą. Sprawdź to osobno.
Zaplanuj osobne rozwiązania dla tych problemów i poinformuj o tym sponsorów. Podejście do nauczania mieszanego to projekt, a nie gwarancja rezultatów.
PYTANIA I ODPOWIEDZI
Na czym polega podejście blended learning w szkoleniach korporacyjnych?
Łączy naukę we własnym tempie, zazwyczaj online, z sesjami na żywo i ćwiczeniami w miejscu pracy – wszystkie ukierunkowane na to samo zadanie lub cel.
Czy nauka mieszana jest skuteczniejsza niż nauka stacjonarna?
Metaanaliza przeprowadzona w 2009 r. przez Departament Edukacji Stanów Zjednoczonych wykazała, że zajęcia w formule mieszanej przynoszą średnio lepsze rezultaty niż te w formie bezpośredniej, jednak grupy objęte tą formą nauki często miały więcej czasu na naukę i inne elementy, więc efektu nie należy przypisywać wyłącznie danemu medium.
Co powinno się wydarzyć podczas sesji na żywo?
Ćwiczenia, informacje zwrotne i dyskusja na temat niejednoznacznych przypadków. Treści, które uczniowie mogą przerobić sami, należą do etapu przygotowawczego.
Gdzie zacząć
Wybierz jeden kurs, który obecnie kończy się sesją na żywo. Napisz zadanie w jednym zdaniu. Ogranicz przygotowania do tego, co wymaga dane zadanie, dodaj pięciopytaniową kontrolę i prześlij wyniki trenerowi przed sesją. Następnie przekształć sesję w rundę próbną i podsumowanie, i zdecyduj, jakie działania następcze trener może realistycznie omówić.
Aby zobaczyć, jak połączenie kontroli w indywidualnym tempie, sesji coachingowej na żywo i studium przypadku można wykorzystać w ramach własnego kursu, zapoznaj się z AhaSlides.
