Шаблон анализа пробелов в обучении: диагностика пробелов в знаниях для команд по обучению и развитию персонала.

Директор по продажам просит отдел обучения и развития персонала разработать курс по работе с возражениями по поводу цен, поскольку процент успешных сделок падает. Команда разрабатывает такой курс, сотрудники успешно проходят итоговый тест, но спустя шесть недель процент успешных сделок не меняется. Когда команда наконец прослушивает звонки, сотрудники прекрасно знают типы возражений. Правило об утверждении скидок изменилось в течение квартала, и никто не сказал им, когда они смогут его предложить.

Это иллюстративный сценарий, а не задокументированный случай из практики клиента. Это цена отказа от диагностики: у команды был запрос, а не доказательства, поэтому она не смогла отличить недостаток навыков от проблемы в рабочем процессе.

Это руководство предназначено для руководителей отделов обучения и развития персонала, разработчиков учебных программ и менеджеров по обучению. Оно предоставляет шаблон анализа пробелов в обучении, который можно скопировать в документ или электронную таблицу: пять шагов, которые сравнивают требуемые для данной должности показатели с имеющимися у вас данными об обучении и оценке, и завершаются описанием пробела и списком действий по его устранению, а не оценкой.

Что такое анализ пробелов в обучении?

Анализ пробелов в обучении сравнивает то, что люди должны уметь делать, с тем, что показывают ваши текущие программы обучения и оценки, а затем задает вопрос, чем объясняется эта разница. Последняя часть имеет значение. Некоторые пробелы являются пробелами в обучении: отсутствие необходимых предварительных знаний, слишком мало практики, отсутствие обратной связи, оценка, проверяющая запоминание информации, когда работа требует принятия решений. Другие же вообще не являются пробелами в обучении.

Два классических источника по повышению производительности придерживаются одной и той же точки зрения. Магер и Пайп. Анализ проблем с производительностью Это поэтапный подход к решению проблем, когда люди не делают того, что должны делать.Консорциум Магера), и на блок-схеме в самом начале задается вопрос, сможет ли человек выполнить задачу, если это действительно потребуется.краткое изложение блок-схемыЕсли бы они могли, то, вероятно, тренировка не решила бы проблему. Третья теорема Гильберта о неторопливости гласит, что недостаток в результативности заключается в поведенческом репертуаре исполнителя, в окружающей среде, которая его поддерживает, или в обоих факторах.Руководство по HPT штата ДжорджияПоэтому, прежде чем давать какие-либо рекомендации, диагностический процесс должен учитывать обе стороны вопроса.

Интересные факты

1. Соберите информацию о задаче и контексте.

Не стоит ставить диагноз, основываясь на названии должности. «Менеджер по работе с клиентами» — это практически ничего не говорит. Опишите задачу так, как её описал бы наблюдатель: «Ответить клиенту, продлившему договор, который сообщает о повышении цены, используя утвержденные вопросы для выяснения обстоятельств, и предложить скидку только в рамках действующих правил утверждения».

Затем запишите значения в поля ниже. Оставьте поле пустым, вместо того чтобы гадать.

• Роль и задача. Кто этим занимается и чем именно они занимаются?
• Контекст. Где, с какими инструментами, в условиях ограниченного времени?
• Риск. Что происходит, когда что-то идет не так: упущенная сделка, инцидент, связанный с безопасностью, нарушение требований соответствия?
• Текущие данные о результатах деятельности. Анализ звонков, журналы ошибок, наблюдения менеджеров, отзывы клиентов. Укажите, насколько свежим является каждый из этих документов.
• Ограничения. Бюджет, отпуск, системы, правила утверждения.

В графе «Доказательства» большинство запросов терпят крах. «Снижение процента выигрышей» — это симптом проблем в бизнесе. Это показывает, что что-то не так, а не то, что в обучении чего-то не хватает.

2. Проанализируйте данные об обучении и оценке.

Перечислите, что охватывает текущее обучение, и отдельно укажите, что именно требуется от обучающихся в ходе оценки знаний. Зачастую это разные вещи. Например, курс может обучать типам возражений с помощью видеоролика, а в ходе оценки обучающимся предлагается выбрать правильное определение из четырех вариантов. Затем оценка подтверждает запоминание, и ничто в ней не указывает на то, что кто-либо может ответить реальному клиенту.

Для каждого задания запишите три вещи: что делает обучающийся, какие доказательства он предоставляет и подтвердили ли вы это или предполагаете. Отметьте каждое предположение. Утверждение «Учащиеся выполняют практические сценарии» является предположением до тех пор, пока вы не увидите данные о завершении и примеры ответов.

Также укажите, как давно были собраны доказательства. Проходной балл за прошлый год мало что говорит о правиле, которое изменилось в прошлом квартале. Если вам нужна модель для разграничения проверки на запоминание и подтверждения способностей, ознакомьтесь с нашим руководством. проверка усвоения материала и соответствие предварительным требованиям В статье рассматривается, как проверить соответствие предварительным требованиям, не рассматривая положительный результат как готовность к работе.

3. Выявить когнитивные и не связанные с обучением пробелы.

Теперь сравните шаги 1 и 2 и распределите каждое несоответствие в один из двух списков.

Когнитивные и учебные пробелы Вот те проблемы, которые можно решить с помощью дизайна:

• Необходимые предварительные знания. В задании предполагается наличие понятия, с которым обучающийся никогда не сталкивался.
• Практикуйтесь. Учащийся слышал об этом задании, но никогда не пытался выполнить его в реальных условиях.
• Обратная связь. Тренировки проводятся, но никто не объясняет, в чем были слабые места и почему.
• Оценка. Оценка проверяет уровень мышления ниже, чем требуется для выполнения задания. Сопоставление задания и оценки с требуемым для работы уровнем мышления описано в нашем руководстве. Таксономия Блума для корпоративного обучения.

Барьеры, препятствующие оптимизации рабочих процессов и повышению мотивации. Это те проблемы, которые дизайн не может решить самостоятельно:

• Правило, инструмент или этап утверждения, препятствующий выполнению нужного действия.
• Отсутствующая или устаревшая информация на момент выполнения задачи.
• Стимулы, которые поощряют поведение, отличное от того, которому вы обучаете.
• Нет времени на практику, или же руководитель не поощряет такое поведение.

Разделяйте эти два списка. Смешивание списков приводит к тому, что команда в итоге разрабатывает план решения проблемы, связанной с политикой. В примере с ценообразованием типы возражений находятся в первом списке, который охватывается обучением, в то время как правило о необъявленной скидке находится во втором, и ни один модуль не сможет его исправить.

4. Рекомендуйте программу обучения.

Для каждого пункта в списке пробелов в знаниях порекомендуйте какое-либо занятие и обоснуйте свой выбор, применительно к заданию. Рекомендация без обоснования считается предпочтением.

Для большинства пробелов в знаниях разумной схемой является короткий этап самостоятельного обучения для восполнения недостающих предварительных знаний, этап практики с реалистичным кейсом и обратной связью, а также этап переноса знаний на реальную или контролируемую работу. Оптимальное сочетание интерактивного обучения и адаптивного подхода на каждом этапе — это отдельный вопрос проектирования, который рассматривается в нашем руководстве. Когда использовать адаптивное, интерактивное и обучение в режиме реального времени? поможет вам ответить.

Интерактивные форматы помогают на этапе практики. Когда каждый участник заранее определяет свой ответ на кейс, вы сразу видите распределение ответов и можете определить, какой из необходимых компонентов отсутствует, не дожидаясь результатов теста. AhaSlides поддерживает интерактивное обучение и переход от обучения в режиме реального времени к самостоятельному обучению. Проверьте любую конкретную функцию создания контента, обратной связи или отчетности, которую вы планируете использовать, на соответствие вашему рабочему процессу, и рассматривайте функции ИИ, моделирования и интеграции как внешние или неподтвержденные, пока не убедитесь в их работоспособности.

Добавьте два поля на листе к каждой рекомендации: пробелы в доказательствах (чего вы до сих пор не знаете) и Зависимости (Что должно быть истинным, чтобы деятельность увенчалась успехом, например, согласие менеджера защитить время тренировок).

5. Проверка плана и дальнейшие действия.

Результатом диагностики является краткое текстовое описание, а не число. Оно состоит из четырех частей:

1. Разрыв в выполнении задач. В одном предложении опишите, что требуется для выполнения этой задачи и в чём заключаются недостатки имеющихся данных.
2. Пробелы в доказательствах. То, что вы не смогли подтвердить.
3. Рекомендуемые мероприятия. С указанием причины каждого из них.
4. Действия по проверке. Что вы будете проверять дальше и кто это сделает.

Не следует возвращать процентное значение или оценку уровня по таксономии Блума, построенную на основе вопросов, которые никто не проверил. Цифра вроде «62% разрыва обусловлено когнитивными факторами» выглядит точной, но за ней ничего не стоит.

Действия по валидации превращают диагноз в нечто, поддающееся проверке. Попросите специалиста проанализировать случай и критерии ответа. Сравните базовый уровень с контрольным заданием, с которым вы ранее не сталкивались. Определите, кто включен в исследование, знаменатель и временные рамки, а также проверьте, что еще изменилось за тот же период, прежде чем засчитывать обучение. Центры по контролю и профилактике заболеваний США разделяют оценку обучения и оценку того, насколько хорошо люди применяют полученные знания на практике.Центр по контролю и профилактике заболеваний (CDC) оценивает обучение: измерение эффективности.Это рекомендации по проведению измерений, а не прогноз результатов.

Пример из практики: возражения по поводу цены.

Это иллюстративный пример. Специалист, выполняющий эту работу, должен проверить обоснованность случая и критерии ответа перед их использованием.

Дело. У команды нет достаточных доказательств, чтобы отличить недостаток навыков от проблемы в рабочем процессе. Попросите обучающегося, в данном случае аналитика по обучению и развитию, объяснить принятое решение, привести доказательства и указать, какая дополнительная информация или поддержка необходима.

Слабый ответ. «Процент успешных сделок снизился, поэтому нам нужен курс по ценообразованию». В нем не приводятся никакие доказательства и не указывается никакая проблема.

Более решительный ответ. «Результаты викторины показывают, что сотрудники знают типы возражений, поэтому проблема не в запоминании. Анализ звонков показывает, что скидки предлагались вне рамок нового правила, и это правило не было доведено до сведения сотрудников. Это пробел в рабочем процессе и информации. Я бы сначала исправил недопонимание правила и добавил бы короткий практический пример его применения. Я пока не знаю, отличаются ли новые сотрудники от опытных, поэтому я бы проанализировал звонки от обеих групп».

Чему научилась команда. Первое действие — это не курс обучения. Это изменение в порядке утверждения документов для торговых представителей, за которым последует небольшой практический кейс.

Критерии оценки, которые вы можете адаптировать.

Оцените каждый критерий по шкале от 0 до 2. Это предложение, которое следует адаптировать для практикующих специалистов, а не утвержденный стандарт готовности.

Якоря: 0 = отсутствует или не подтверждено. 1 = частично, с соответствующими упущениями. 2 = полно и обосновано в соответствии с согласованными критериями. Критические ошибки следует определять отдельно, например, рекомендация по обучению для устранения пробела, который, как показывают данные, является проблемой политики. Общий балл не должен скрывать критический сбой.

Ограничения, которые могут остаться

Даже тщательная диагностика оставляет некоторые вопросы нерешенными:

• Качество доказательств. Отзывы о звонках, результаты викторин и мнение менеджера различаются по степени достоверности. Укажите, какой из них вы использовали.
• Исправление рабочих процессов находится вне сферы обучения и развития персонала. Ответственный за правило или управляющий должен принять меры, поэтому в вашей рекомендации необходимо указать ответственного за ее соблюдение.
• Одновременные изменения. Новый прайс-лист, инструмент или структура клиентской базы могут улучшить результаты независимо от уровня подготовки персонала.
• Перевод на другую должность. Дальнейшая судьба курса зависит от руководителей и объема работы. Уточните этот вопрос отдельно.

Часто задаваемые вопросы

Что представляет собой шаблон анализа пробелов в обучении?

Структурированная рабочая таблица, в которой фиксируется требуемый уровень выполнения задачи, имеющиеся данные об обучении и оценке, пробелы между ними и дальнейшие действия.

В чём разница между пробелом в обучении и пробелом в навыках?

Недостаток навыков — это разница между навыками, необходимыми для данной должности, и навыками, которыми обладают люди. Недостаток в обучении рассматривает сами процессы обучения и оценки: обучают ли они, практикуют и проверяют ли то, что требуется для выполнения задачи. Недостаток навыков может возникнуть из-за недостатка обучения или из-за проблем с рабочим процессом.

Должен ли диагностический тест выдавать оценку?

Нет, если только у вас нет проверенной модели, лежащей в её основе. Описание пробелов с указанием имеющихся данных и действий по проверке будет более честным и полезным.

Когда начать

Выберите один запрос на обучение, поступивший к вам в этом месяце. Сформулируйте задачу одним предложением, перечислите имеющиеся у вас доказательства и распределите все несоответствия по спискам обучения или рабочим процессам. Отправьте список рабочих процессов ответственному лицу и разработайте план для остальных.

Чтобы узнать, как проверка памяти, практический кейс и последующее отслеживание могут сочетаться для решения вашей задачи, изучите AhaSlides.