Сколько раз вы жалели, что не высказались? Или чувствовали, что вами помыкают? Уверенное общение — это умение четко и уважительно выражать свои мысли, чувства и потребности. В этом руководстве объясняется, что это такое, три «С», которые его определяют, и приводятся пять практических навыков с примерами фраз, которые вы можете использовать на работе уже сегодня.
Что такое ассертивное общение?
Ассертивное общение — это стиль, при котором вы отстаиваете свои права и мнения, уважая при этом мнения других людей. Клиника Мейо Он описывает такой подход как прямой и уважительный, отмечая, что он дает наилучшие шансы донести свою мысль, поскольку люди не заняты реакцией на вашу манеру подачи информации.
Обычно выделяют четыре стиля, поскольку Шотландское разрешение конфликтов объясняет:
- Пассивный: Потакание другим во избежание конфликта, даже если это стоит желаемого. Часто это приводит к накоплению обиды.
- Агрессивный: Конфронтационный или требовательный, мало обращающий внимания на чувства или мнение других.
- Пассивно-агрессивное поведение: не говорить то, что думаешь, и проявлять раздражение косвенно, через сарказм или избегание.
- Напористый: Ясно, честно и уважительно, чтобы обе стороны чувствовали, что их услышали.
Настойчивость — это навык, которому можно научиться, а не тип личности. Потребности обоих участников разговора могут быть учтены, поэтому она лучше защищает отношения, чем уступки или ссоры.
Три принципа уверенной коммуникации
Сдержанность, ясность и уверенность дают вам основу, которую вы можете использовать перед любым сложным разговором.
- Контроль. В напряженный момент легко сказать что-то, о чем потом пожалеешь. Сделайте медленный выдох перед ответом и слушайте без осуждения. Короткая пауза поможет вам контролировать ход разговора.
- Ясность. Нечеткие или саркастические формулировки приводят к недопониманию. Говорите то, что вам нужно или о чем вы думаете, прямо, используя местоимение «я», и не допускайте двусмысленности.
- Уверенность. Знайте факты и свою ценность, и пусть ваш тон и язык тела соответствуют этому. Подготовка — самый быстрый способ почувствовать себя увереннее.
5 навыков для отработки навыков уверенного общения
Каждая ситуация уникальна, но эти пять навыков применимы в большинстве рабочих разговоров.
1. Используйте утверждения от первого лица («я»).
Заявления типа «Вы никогда не соблюдаете сроки» звучат как обвинение, и люди защищаются, вместо того чтобы слушать. Клиника Мейо Рекомендуется использовать местоимение «я», чтобы выразить свои мысли или чувства, не звуча обвинительно. Например: «Я не согласен», а не «Ты не прав», и «Я хотел бы, чтобы ты мне помог», а не «Тебе нужно это сделать».
Простой пример: Я испытываю [чувство], когда [ситуация], потому что [причина]. Я хотел бы [просьба]. Примеры:
- Оставить отзыв: «Мне кажется, наши встречи были бы более продуктивными, если бы мы придерживались повестки дня».
- Просьба о помощи: «Я чувствую себя перегруженным этим проектом. Не могли бы вы помочь мне с отчетом для клиента?»
- Делегирование: «Буду признателен, если вы свяжетесь с клиентами по поводу изменения сроков».
- Установление границ: «Мне нужно знать об изменениях в расписании за день, чтобы я мог спланировать свою работу с учетом этих изменений».
- Несогласие: «Я не согласен с таким подходом, потому что, по моему опыту, он увеличивает сроки на неделю».
2. Поддерживайте постоянный зрительный контакт.
Зрительный контакт сигнализирует о том, что вы верите в то, что говорите, и не боитесь отстаивать свою точку зрения. Он может показаться неестественным, если вы обычно смотрите вниз или по сторонам. Начните с нескольких секунд и постепенно увеличивайте время. Если прямой взгляд кажется слишком интенсивным, посмотрите на переносицу или между глаз. Здесь важна культура: в некоторых культурах длительный прямой зрительный контакт может восприниматься как невежливость, поэтому адаптируйтесь к человеку перед вами.
3. Говорите ровным, уверенным тоном.
Ваше сообщение заслуживает того, чтобы его услышали четко, а не невнятно, зачеркнутым из заметок. Говорите ровно и спокойно, делайте паузы между пунктами. Если вы нервничаете, сделайте глубокий вдох перед началом. Спокойный, ровный голос дает слушателям понять, что вы имеете право быть услышанным, и это работает лучше, чем громкий голос.
4. Предлагайте решения, а не только проблемы.
Высказать свои опасения вполне справедливо. Сочетание их с предложением покажет, что вы на стороне команды. Если сроки кажутся слишком сжатыми, предложите перераспределить две задачи вместо того, чтобы просто заявлять о невозможности выполнения. Больше примеров:
- Задержки в реализации проектов: предлагаем создать общую систему отслеживания с еженедельными проверками.
- Если совещания проходят вяло, предложите провести разминку или короткое интерактивное занятие. викторина чтобы открыть их.
- Команды не общаются друг с другом: предлагаем проводить обмен информацией между командами раз в две недели.
- Неравномерность рабочей нагрузки: запросите аудит задач, чтобы четко определить обязанности.
- Бюджеты постоянно выходят за рамки запланированного бюджета: рекомендуется устанавливать предварительные сметы и контрольные точки утверждения для крупных расходов.
5. Уважайте чужие мнения.
Настойчивость — это не стремление к победе. Ее эффективность заключается в активном слушании: отбросьте предвзятость, выслушайте всю суть вопроса, прежде чем планировать свой ответ, и обратите внимание на тон и язык тела. Когда собеседник закончит, поблагодарите его. Слушание не означает согласие. Это означает, что вы решаете проблему, опираясь на все факты. Люди, которые чувствуют, что их слышат, более восприимчивы, когда вы излагаете свою точку зрения.
Практикуйте уверенное общение со своей командой.
Чтение о навыках уверенного поведения помогает, но именно практика меняет привычки. Короткий интерактивный тест — это простой способ провести семинар: каждый отвечает на своем телефоне, затем группа обсуждает, почему один ответ является уверенным, а другие — пассивными или агрессивными. Приведенные ниже слайды взяты из тренировочного набора из трех вопросов.
Скопируйте презентацию, замените сценарии сценариями из вашей рабочей среды и проведите её на следующем командном совещании.
Основные выводы
- Настойчивое общение — это прямое и уважительное общение, занимающее промежуточное положение между пассивным и агрессивным стилями.
- Используйте высказывания от первого лица, поддерживайте зрительный контакт, говорите ровным тоном, предлагайте решения наряду с проблемами и внимательно слушайте.
- Сначала потренируйтесь в ситуациях с низким уровнем риска, например, в командной викторине, чтобы эти фразы звучали естественно в решающие моменты.
Часто задаваемые вопросы
Каковы основные составляющие уверенной коммуникации?
Типичная структура уверенного сообщения состоит из четырех частей: описание ситуации, выражение своих чувств, объяснение причин и четкая просьба. Например: «Когда сроки сдвигаются без предупреждения, я чувствую себя перегруженным, потому что планирую свою неделю с учетом этого. Можем ли мы договориться о предварительном уведомлении за день?»
Что такое ассертивное общение?
Это стиль общения, при котором ваши мысли, чувства и потребности выражаются уверенно, прямолинейно и уважительно. Клиника Мейо называет это прямым и уважительным подходом.
Какие существуют распространённые препятствия для проявления напористости?
Типичные препятствия могут включать в себя страх конфликта, низкую самооценку, перфекционизм, ригидность мышления и отсутствие необходимых навыков. Большинство из них ослабевают с практикой, начиная с разговоров, не представляющих большой опасности.
Как мне проявлять напористость, не будучи грубым?
Сосредоточьтесь на собственных потребностях и чувствах, используя высказывания от первого лица («я»), сохраняйте спокойный тон и признайте точку зрения другого человека, прежде чем высказывать свою.
