Последнее обновление данных: 6 ноября 2026 г., с учетом источников, ссылки на которые приведены в этом посте.
Бюро по защите прав потребителей финансовых услуг (CFPB) Ежегодный отчет о реакции потребителей за 2024 год Бюро сообщает, что в 2024 году поступило около 207 800 жалоб на взыскание долгов, и что наиболее распространенной проблемой были попытки взыскания задолженности, которой не было. Обучение специалистов по взысканию долгов заключается в том, чтобы научить команду совершать звонки, которые не станут одной из таких проблем.
Это список из 8 готовых курсов для руководителей групп по взысканию задолженностей и тренеров по соблюдению нормативных требований, которые проводят вводное обучение новых агентов и повышают квалификацию команды. Курс охватывает практические аспекты: законные и честные звонки, проверка на мошенничество и правила поведения. Некоторые курсы основаны на федеральных правилах США, поэтому проверьте правила для вашего рынка. Каждая группа завершается обзором. Наш выбор.
Все 8 курса с первого взгляда
| "Курс" | Что это покрывает | Длина | В основе темы лежат американские правила. |
|---|---|---|---|
| Обращение к коллекторам: обработка возражений по платежам и заключение соглашений с должниками. | Начало разговора, выяснение причины, согласование реалистичного плана. | 40 мин | Здесь ничего не указано (см. Положение F ниже). |
| Ответственное кредитование, оценка кредитоспособности и взыскание задолженности. | Разговоры о справедливой досрочной задолженности и трудностях | 40 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
| Защита прав потребителей и UDAP | Честные методы продаж, маркетинга и обслуживания | 35 мин | CFPB может принимать меры против лиц, на которых распространяются данные правила. |
| Социальная инженерия, мошенничество и дипфейки: телефонные, платежные и мошеннические схемы с использованием поддельных данных. | Запросы на выдачу себя за другое лицо и изменение платежных данных | 35 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
| Фишинг и социальная инженерия | Выявление и сообщение об атаках | 30 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
| Нормы поведения | Добросовестность и проверка принятия решений в «серых зонах» | 35 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
| Конфликты интересов | Раскрытие информации о родственных связях до принятия решения | 25 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
| Классификация и обработка данных | Маркировка и защита документов | 25 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
Справедливое и законное взыскание долгов
Эти три пункта касаются того, что происходит во время самого звонка: как его начать, что можно и нельзя говорить, и как оставить у клиента план, которого он сможет придерживаться.
Обращение к коллекторам: обработка возражений по платежам и заключение соглашений с должниками.
Федеральный закон гласит, что коллектор долгов Запрещается совершать любые действия, естественным следствием которых является преследование, притеснение или оскорбление любого лица.Этот 40-минутный курс состоит из шести уроков, охватывающих такие темы, как начало звонка в установленные сроки, задавание вопросов перед ответом, разработка эффективного плана действий, ситуации в «серой зоне» и документирование звонка. Он необходим операторам, потому что сложные моменты возникают в середине звонка, а не в тексте правил. На занятии предложите слушателям задать примерный вопрос: клиент говорит, что может заплатить небольшую сумму 15-го числа, что дальше?
Ответственное кредитование, оценка кредитоспособности и взыскание задолженности.
Этот 40-минутный курс рассматривает взыскание задолженности в контексте кредитования: платежеспособность, тревожные сигналы и звонок по поводу ранней просрочки платежа с указанием того, что следует и чего не следует делать. Он необходим агентам, потому что клиенту, оказавшемуся в затруднительном положении, легче помочь, когда агент знает, как возникла задолженность. Проведите сценарий ранней просрочки платежа и позвольте командам выбрать, что бы они сказали, прежде чем появится ответ из курса.
Защита прав потребителей и UDAP
Закон о защите прав потребителей в сфере финансовых услуг позволяет Бюро по защите прав потребителей в финансовой сфере принимать меры для предотвратить совершение или участие в недобросовестных, обманных или противоправных действиях или практиках лицом, на которое распространяется действие закона, или поставщиком услуг.Этот 35-минутный курс обучает трем тестам и тому, как различать разрешенные и запрещенные повседневные действия. Он необходим коллекторам, потому что сценарий может ввести в заблуждение, не имея ни единого неверного слова. Возьмем пример с плаката: «нет ежемесячной платы» — это правда, так в чем же проблема? Ответ — общее впечатление, которое производит разумный клиент.
Наш выбор: звонки коллекторам. Программа отрабатывает все моменты, которые приводят к жалобам, поэтому новый агент сталкивается с серьезным возражением в тренировочном зале, прежде чем ответить на него по телефону.
Мошенничество и киберриски
Сотрудники коллекторских агентств целый день работают с номерами счетов, обещаниями платежей и личными данными, что делает их мишенью и путем проникновения в систему.
Социальная инженерия, мошенничество и дипфейки: телефонные, платежные и мошеннические схемы с использованием поддельных данных.
Этот 35-минутный курс посвящен мошенничеству с использованием поддельных данных и запросам на изменение платежных реквизитов: тактике, привычке проверять запросы на оплату по уже имеющемуся номеру телефона, а также тому, что теперь можно подделать с помощью голосовых и видеозвонков. Агенты запрашивают платежные данные и дают обещания по телефону, поэтому им необходимо сначала проверить данные, прежде чем применять полученные знания. Используйте этот сценарий на занятии: кто-то из руководства просит вас что-то оплатить и сохранить это в тайне. Что вы сделаете в первую очередь?
Фишинг и социальная инженерия
В системе учета хранятся имена, балансы и контактные данные — именно то, что нужно фишеру. Этот 30-минутный курс расскажет о том, как происходит взлом корпоративной электронной почты, как распознавать фишинг по электронной почте, SMS, голосовым сообщениям и QR-кодам, а также как подтвердить запрос через независимый канал. На занятии будет показан реалистичный «срочный» запрос на предоставление данных учетной записи, и команды с помощью опроса ответят, следует ли их отправлять.
Наш выбор: социальная инженерия, мошенничество и дипфейки. Работа по взысканию задолженностей — это телефонные звонки, и убедительный голос — это то, чему команда больше не может верить на слово.
Данные о поведении и должниках
Сотрудники коллекторских агентств ежедневно сталкиваются с давлением и вопросами конфиденциальности. Эти три курса дают агентам четкий ответ.
Нормы поведения
Этот курс объясняет, почему важна честность, и предлагает сотрудникам тест из четырех вопросов для принятия решений в спорных ситуациях, а также учит, как высказываться и распознавать ответные меры. Сотруднику, работающему с ежемесячным целевым показателем, нужен тест, который он сможет применить в условиях нарастающего давления. На занятии проведите разбор ситуации и попросите участников проголосовать по каждому случаю, прежде чем обсуждать его.
Конфликты интересов
У коллектора, знающего человека, работающего с другой стороной дела, как минимум, есть потенциальный конфликт интересов, даже если ничего противоправного не происходит. 25-минутный курс знакомит с реальными, потенциальными и предполагаемыми конфликтами и учит принципу «сначала расскажи, потом прими решение». Используйте предложенное упражнение по сортировке: каждое дело помещается в отдельную стопку, например, «рассказать», «отойти в сторону» или «нет вопросов».
Классификация и обработка данных
В записи о взыскании задолженности содержатся имена, суммы задолженности и контактные данные, поэтому сотрудникам необходимо маркировать, хранить, передавать и уничтожать данные в зависимости от уровня их конфиденциальности. Положение F также гласит, что коллектор долгов не должен общаться в связи со взысканием задолженности ни с кем, кроме Краткий список, включающий потребителя, его адвоката, кредитора и некоторых других лиц, поэтому к документам должника следует относиться с осторожностью. Пример вопроса, приведенный в нем, хорошо подходит для начала разговора: что означает фраза «любой, у кого есть ссылка»?
Наш выбор: Классификация и обработка данных. Одно ошибочное электронное письмо или голосовое сообщение может попасть не к тому человеку, а привычку помечать и проверять сообщения перед тем, как ими поделиться, легко привить и легко контролировать.
Как реализовать план
Начните с курса, связанного с американскими правилами обработки звонков, защиты прав потребителей и UDAAP, а также курса по работе со взысканием задолженностей, который даст агентам практику работы с лимитами, указанными ниже. Добавьте к программе адаптации курс по работе с просроченными платежами и кодекс поведения. Затем запланируйте повторение материала по мошенничеству, фишингу и работе с данными, и завершите углубленным изучением специфики вашей роли, например, коучинговыми сессиями по работе со сложными возражениями.
Правило F устанавливает два конкретных ограничения, вокруг которых можно построить сессию. Коллектором является предполагается, что соответствует требованиям по частоте звонков Если звонки по поводу конкретного долга не совершались более семи раз в течение семи последовательных дней, а также не совершались в течение семи последовательных дней после телефонного разговора по этому долгу (правило имеет свои исключения). Что касается времени, звонок Покупка до 8:00 утра или после 9:00 по местному времени в месте нахождения потребителя считается неудобной. если коллекционер не знает обратного. Правдивость тоже важна: закон запрещает. ложные, обманчивые или вводящие в заблуждение заявлениявключая угрозу предпринять действия, которые юридически невозможны или не предполагаются к совершению.
В основе каждой сессии должен лежать один и тот же факт: CFPB докладе Было зарегистрировано приблизительно 207 800 жалоб на взыскание долгов, причем наиболее распространенной проблемой были попытки взыскания задолженности, которая не является фактической. Эти правила применяются к коллекторам в соответствии с законодательством, и ваш рынок или штат могут добавить свои собственные правила. Распространяются ли они на вашу команду — вопрос к квалифицированному юристу. Ни один из приведенных здесь источников не указывает, как часто необходимо повторять обучение, поэтому обратитесь к своему регулирующему органу и установите периодичность в своей собственной программе.
Если вы разрабатываете программу для всей команды по соблюдению нормативных требований, наше руководство поможет вам в этом. обучение сотрудников по вопросам соблюдения нормативных требований охватывает более широкий список курсов, а у отдела, предоставляющего услуги по выдаче кредитов, есть свой собственный список. обучение кредитных специалистов.
Способы проведения этих курсов на AhaSlides
Все 8 вариантов можно предложить в трех форматах:
- Курсы для самостоятельного обучения. Использовать AhaSlides Создатель курса должен отправить каждому новому агенту курс, который он должен пройти перед своим первым прямым звонком.
- Презентация с вопросами и ответами в прямом эфире. Заранее соберите вопросы от команды, а затем ответьте на них в зале. Для эффективного проведения мероприятия ознакомьтесь с нашими рекомендациями. 9 советов для успешной сессии вопросов и ответов.
- Опросы до и после исследования. Измерьте, что изменилось в течение одной и той же сессии, и посмотрите, как это сделать. отслеживание завершения обучения сотрудников.
Большую часть работы выполняют четыре типа слайдов:
- Выберите ответ. Спросите: «Клиент говорит, что может заплатить небольшую сумму 15-го числа. Что наступит раньше?» Покажите, как распределится оплата, прежде чем раскрыть ответ.
- Облако слов. Спросите: «Что самое сложное говорит вам клиент во время звонка?» Самые сложные слова показывают, чего боится команда.
- Шкала оценок. Задайте себе вопрос до и после: «Насколько уверенно вы справляетесь с возражениями по поводу оплаты?» Оцените по шкале от 1 до 5 и сравните средние значения.
- Вопрос открытого характера. Спросите: «Что бы вы сказали дальше?» Ответы могут быть анонимными, поэтому люди высказывают то, что думают.
FAQ
Какую подготовку должны проходить коллекторы?
Правила справедливого взыскания задолженности, обработка звонков и жалоб, конфиденциальность данных и этические нормы. Восемь курсов, описанных выше, охватывают эти области, а также... Правила поведения, установленные в Положении F Вот почему правила частоты звонков должны быть включены в этот курс.
Существует ли сертификат для работы в сфере взыскания долгов?
В некоторых регионах и у разных работодателей предлагаются сертификаты, и требования различаются, поэтому уточните информацию у местного регулирующего органа. Ни один из приведенных здесь источников не устанавливает обязательного требования к сертификации для сборщиков налогов, и эти курсы являются практическими пособиями, а не лицензией.
Как вы реагируете на возражения по поводу оплаты во время звонка коллекторскому агентству?
Выслушайте, признайте, подтвердите факты и предложите реалистичный план без давления. курс по работе с коллекторскими звонками Это позволяет агентам отработать это на реалистичных сценариях перед прямым звонком.
Кому следует пройти эти курсы?
Новые агенты по взысканию задолженностей, их руководители групп и специалисты по обучению соблюдению нормативных требований, которые их поддерживают. Указанные выше группы позволяют команде разделить восемь курсов по ролям.
Данная публикация содержит общую информацию, а не юридическую консультацию. Для принятия решения относительно вашего рабочего места обратитесь к квалифицированному юристу или в регулирующий орган.
