Смешанный подход к обучению: как совместить самостоятельную подготовку с очными занятиями с тренером.

Команде новых менеджеров по работе с клиентами поручено пройти 40-минутный онлайн-модуль по обработке возражений по поводу цен, а затем посетить очный семинар в четверг. Семинар начинается с того, что тренер объясняет, как обрабатывать возражения по поводу цен, используя слайды, подозрительно похожие на те, что были в модуле. Половина аудитории уже прошла модуль и ей скучно. Другая половина не проходила модуль и слышит его впервые. Никто не отрабатывает методы обработки возражений до последних десяти минут, и тренер понятия не имеет, у кого возникли трудности с чем именно.

Это иллюстративный сценарий, а не задокументированный случай из практики клиента. Это наиболее распространенная ошибка в смешанном обучении: этапы существуют, но между ними ничего не происходит. Подготовка повторяется на очном занятии, очное занятие повторяется на последующем, и никто не использует время, проведенное вместе, для того, что можно сделать только во время совместного обучения.

Это руководство предназначено для разработчиков учебных программ и менеджеров по обучению. В нем объясняется, как объединить самостоятельную подготовку, коучинг в режиме реального времени и последующую практику вокруг одной задачи, что должно пройти между каждым этапом и почему существует каждый этап.

Что такое смешанный подход к обучению?

Смешанный подход к обучению сочетает в себе несколько способов обучения для достижения одной и той же цели, чаще всего это онлайн-курсы с самостоятельным темпом обучения и интерактивные занятия под руководством преподавателя. В школах этот термин часто описывает сочетание аудиторных и онлайн-занятий. На работе это обычно означает самостоятельную подготовку плюс работу с преподавателем или наставником, а затем практику на рабочем месте.

Перед инвестированием стоит ознакомиться с имеющимися данными. В метаанализе 2009 года, проведенном Министерством образования США, были рассмотрены исследования, сравнивающие онлайн-обучение и очное обучение. Было установлено, что студенты, обучающиеся онлайн, в среднем показывают лучшие результаты, причем разница была больше в исследованиях, сравнивающих смешанные условия с очным обучением. Однако авторы отметили, что смешанные условия часто включали дополнительное время обучения и элементы обучения, которые не получали контрольные группы, и пришли к выводу, что положительные эффекты, связанные со смешанным обучением, не следует приписывать самому формату обучения.Миинс и др., 2009, Министерство образования США, через ERICИсследования проводились в основном в рамках высшего образования и медицинского обучения, а не в корпоративных программах. Урок для дизайна заключается в том, что смешивание — это не волшебный ингредиент. Важно то, что добавляет каждый этап.

Интересные факты

1. Определите общую цель задачи.

Начните с задачи, а не с темы. «Возражения по поводу цены» — это тема. «Ответить клиенту, который говорит, что наша цена слишком высока, используя утвержденные вопросы для выяснения потребностей и не предлагая скидку, прежде чем понять его потребность» — это задача.

Напишите это одним предложением и поместите в начало плана. Каждый этап должен отвечать на один вопрос: как это помогает обучающемуся выполнить это задание? Раздел модуля, который не отвечает на этот вопрос, удаляется. Интерактивное занятие, которое не отвечает на этот вопрос, также удаляется. Таким образом вы избегаете проблемы лекции, описанной в примере в начале, поскольку интерактивное занятие, построенное вокруг задания, не может быть повторным воспроизведением контента.

2. Организуйте целенаправленную подготовку.

Подготовка включает в себя ознакомление с концепциями, правилами или доказательствами, необходимыми учащемуся перед выполнением практического задания. Она не охватывает все аспекты предмета.

Будьте избирательны. Перечислите, что предполагается в ходе практического занятия: утвержденные вопросы, правила ценообразования, значение трех типов возражений. Назначайте только это. Затем проверьте выполнение задания с помощью короткой диагностической проверки перед началом занятия, чтобы понять, кто готов, а кому нужна дополнительная поддержка. Проверка на знание материала подтверждает наличие необходимых предварительных знаний. Она не показывает, что любой может выполнить задание, поэтому не рассматривайте успешный проход как готовность к работе. Наше руководство по проверка усвоения материала и соответствие предварительным требованиям В нем рассказывается о том, как создать диагностическую систему и направлять обучающихся на целевые курсы повышения квалификации.

Подготовка также должна быть краткой и достаточно конкретной, чтобы люди действительно её выполнили. Если от этого зависит проведение сессии, так и скажите, и укажите, что произойдёт, если её пропустить.

3. Разработайте интерактивную программу и процедуру передачи информации.

Именно на очных занятиях эффект от смешанного подхода полностью окупается. Используйте это время для того, чего не может сделать самостоятельный этап: попрактикуйтесь в решении реальной задачи, поспорьте по поводу неоднозначного выбора, получите обратную связь от того, кто понимает вашу логику.

Разработайте механизм передачи управления в обоих направлениях.

Что привносят учащиеся. Результаты их подготовки, вопрос из модуля, на который они не смогли ответить, и краткая попытка выполнения задания, например, первый черновой вариант ответа на возражение по поводу цены.

Что получает тренер. Результаты диагностики сгруппированы по концепциям, поэтому занятие можно начать с того, где есть пробелы. Если восемь из десяти обучающихся не поняли разницу между возражением по цене и возражением по ценности, потратьте на это десять минут. Если все прошли тест, пропустите этот момент.

Затем спланируйте сессию как последовательность задач, а не как презентацию:

1. Небольшая разминка по тому, что оказалось самым сложным для группы в процессе подготовки.
2. Пробный раунд: учащиеся выполняют задание индивидуально или в парах.
3. Обратная связь касается не только результата, но и аргументации и доказательств.
4. Разбор неоднозначного случая, в котором опытные специалисты поступили бы иначе.

Обзор исследований по формирующей обратной связи, подготовленный Валери Шут, является полезным руководством по этапу обратной связи. В нем говорится, что формирующая обратная связь должна быть неоценочной, поддерживающей, своевременной и конкретной, и что учащиеся не должны видеть ответы, пока не попытаются решить проблему самостоятельно.Шут, 2008, Фокус на формирующей обратной связиВ коучинговой сессии это означает, что сначала нужно попросить ученика показать свою попытку, затем дать конкретную обратную связь и избегать сравнений между учениками.

Интерактивные форматы здесь очень помогают. Когда каждый учащийся выбирает ответ или оценивает варианты перед обсуждением, тренер сразу видит распределение мнений, и учащиеся не могут спрятаться за самым громким голосом. AhaSlides поддерживает интерактивное обучение и переключение между обучением в режиме реального времени и самостоятельным темпом, поэтому один и тот же материал может использоваться на обоих этапах. Проверьте любые конкретные функции создания контента, обратной связи или отчетности, которые вы планируете использовать, на соответствие вашему собственному рабочему процессу, и рассматривайте функции ИИ, моделирования и интеграции как внешние или неподтвержденные, пока не убедитесь в их работоспособности. Для получения помощи в выборе подходящего формата для каждого этапа см. Когда использовать адаптивное, интерактивное и обучение в режиме реального времени?.

4. Спланируйте дальнейшие действия.

Одного онлайн-занятия недостаточно, чтобы освоить навык. Планируйте дальнейшие действия, чтобы полученные знания применялись на практике, пока они еще свежи.

Варианты, от самого лёгкого до самого тяжёлого:

• Новый случай. Другое возражение по поводу цены, на которое тренер отвечает индивидуально и рассматривает в асинхронном режиме.
• Приложение под наблюдением. Учащийся проводит реальный телефонный разговор со своим руководителем, используя короткий контрольный список, составленный на основе цели задания.
• Размышления, связанные с поставленной целью. Несколько строк о том, что они сделали, что сказал клиент и что бы они изменили.

Какой бы вариант вы ни выбрали, укажите, как будет поступать обратная связь и кто её предоставит. Последующее обсуждение без обратной связи — это просто домашнее задание. Свяжите последующее обсуждение с исходным заданием, чтобы три этапа воспринимались как один путь, а не как три отдельных события.

5. Проверьте готовность и переезд отдельно.

Измеряйте в нескольких точках и держите измерения на расстоянии друг от друга.

• Подготовка к прямой трансляции. Достигли ли учащиеся необходимого уровня доказательств в ходе подготовки?
• Выступление в прямом эфире. Смогли бы они справиться с задачей, получив наставничество, на основе предложенных вами кейсов?
• Перевод на другую должность после воздействия вредных факторов на рабочем месте. Они делают это прямо на рабочем месте, в случаях, с которыми раньше не сталкивались, спустя несколько недель?

Центры по контролю и профилактике заболеваний США разделяют оценку обучения и оценку того, насколько хорошо люди применяют полученные знания на практике, и предлагают планировать и то, и другое.Центр по контролю и профилактике заболеваний (CDC) оценивает обучение: измерение эффективности.Это рекомендации по проведению измерений, а не прогноз результатов.

Также зафиксируйте проблемы, связанные с процессом обучения: сколько человек пропустили подготовку, сколько времени заняла диагностика, как часто интерактивная сессия затягивалась. Проблемы, связанные с процессом обучения, говорят как о самом процессе, так и об обучающихся. Определите, кто включен в программу, знаменатель и сроки, а также проверьте, что еще изменилось за тот же период, например, новый прайс-лист или другой состав клиентов, прежде чем учитывать этот опыт.

Пример из практики: возражения по поводу ценообразования от новых менеджеров по работе с клиентами.

Это иллюстративный пример. Специалист, выполняющий эту работу, должен проверить обоснованность случая и критерии ответа перед их использованием.

Дело. За два дня до семинара проверка показала, что семь из десяти участников перепутали возражение по поводу цены («это стоит больше, чем мы заложили в бюджет») с возражением по поводу ценности продукта («я не уверен, что это решает нашу проблему»).

Что от обучающегося требуется сделать. Объясните, как бы они отреагировали, приведите доказательства из слов клиента и укажите, какая дополнительная информация им потребуется.

Слабый ответ. «Я бы предложил скидку». Это игнорирует слова клиента и не задает лишних вопросов.

Более решительный ответ. «Клиент сказал, что заложил в бюджет меньшую сумму, что звучит как возражение по поводу цены, но он также сказал, что не уверен, подойдет ли это его команде, что звучит как вопрос соотношения цены и качества. Прежде чем говорить о цене, я бы спросил, на какие цели был рассчитан бюджет и каковы критерии успеха. Я не знаю, первая ли это их покупка такого рода, поэтому я бы спросил».

Чему учится дизайнер. Тренер начинает семинар с различия между ценой и ценностью, поскольку так показали данные. Сам модуль не изменился, но живое занятие претерпело изменения.

Критерии оценки, которые вы можете адаптировать.

Оцените каждый критерий по шкале от 0 до 2. Это предложение, которое можно адаптировать для практикующего специалиста, занимающего данную должность, а не утвержденный стандарт готовности.

Якоря: 0 = отсутствует или не подтверждено. 1 = частично, с существенными упущениями. 2 = полно и обосновано в соответствии с согласованными критериями. Критические ошибки следует определять отдельно, например, нарушение правила утверждения цен. Общий балл не должен скрывать критическое нарушение.

Ограничения, которые могут остаться

Даже при хорошо налаженном маршруте могут возникнуть некоторые проблемы:

• Время. Учащимся необходимо время в течение недели как на подготовку, так и на сами занятия. Если руководители не обеспечат это время, люди придут неподготовленными.
• Вместимость автобуса. Проверка проделанной работы требует времени от коуча. Запланируйте её или ограничьте проверку только тем, что сможет оценить коуч.
• Исходный материал. Если процедура неясна, ни модуль, ни сессия не смогут её исправить.
• Перевод на другую должность. Дальнейшая судьба программы зависит от руководителя и объема работы. Это следует уточнить отдельно.

Для каждого из этих пунктов необходимо разработать отдельный план решения проблемы и сообщить об этом спонсорам. Смешанный подход к обучению — это лишь план, а не гарантия результатов.

Часто задаваемые вопросы

Что представляет собой смешанный подход к обучению в корпоративной подготовке?

Она сочетает в себе самостоятельное обучение, как правило, в онлайн-формате, с очными занятиями и практикой на рабочем месте, и все это направлено на достижение одной и той же задачи или цели.

Действительно ли смешанное обучение эффективнее, чем обучение в аудитории?

Метаанализ, проведенный Министерством образования США в 2009 году, показал, что смешанные условия обучения в среднем превосходят очные, однако в смешанных группах часто было дополнительное время на обучение и другие элементы, поэтому эффект не следует объяснять только формой обучения.

Что должно происходить во время прямой трансляции?

Практика, обратная связь и обсуждение неоднозначных случаев. Материал, который учащиеся могут изучать самостоятельно, относится к подготовительному этапу.

Когда начать

Выберите один курс, который в настоящее время завершается очным занятием. Сформулируйте задание в одном предложении. Сократите подготовку до того, что требуется для выполнения этого задания, добавьте проверку из пяти вопросов и отправьте результаты тренеру до начала занятия. Затем перестройте занятие в виде тренировочного раунда и разбора результатов, и определите, какие последующие действия тренер может реально рассмотреть.

Чтобы узнать, как самостоятельная проверка знаний, интерактивная коуч-сессия и последующий разбор кейса могут сочетаться в рамках вашего курса, изучите AhaSlides.