Менеджер по работе с клиентами в региональном банке успешно сдала ежегодный курс повышения квалификации с результатом 96 процентов. Три недели спустя давний клиент просит ее перевести крупный платеж через недавно созданную компанию, принадлежащую брату клиента. Объяснение кажется правдоподобным. Документы неполные. В политике, по которой она проходила тестирование, понятие «бенефициарный владелец» определяется одним четким предложением, но ни один из уроков курса не показал ей, как применять это понятие, когда факты неясны.
Это иллюстративный сценарий, а не задокументированный случай из практики клиента. Он демонстрирует, какой пробел должно заполнить обучение соблюдению нормативных требований на основе сценариев: разрыв между запоминанием правила и применением обязательства к неоднозначному бизнес-ситуации. Это руководство предназначено для руководителей отделов обучения управлению рисками, а также для специалистов по борьбе с финансовыми преступлениями или соблюдению нормативных требований, которые отвечают за ответы. Оно охватывает разработку учебных программ. Специалист по соблюдению нормативных требований должен проверять каждый случай, и применяются действующие правила, специфичные для каждой юрисдикции.
Что такое обучение соблюдению нормативных требований на основе сценариев?
Тренинг по соблюдению нормативных требований, основанный на разборе сценариев, ставит обучающихся в реалистичную ситуацию, где правило не дает однозначного ответа. Они интерпретируют обязательство, выбирают действие, объясняют свои рассуждения и получают обратную связь в соответствии с согласованными критериями. Он находится между курсом по политике, проверяющим память, и курсом по контролю на рабочем месте, и направлен на развитие навыков принятия решений, которым одних определений недостаточно для обучения.
Интересные факты
| Вопрос | Короткий ответ |
|---|---|
| Какая задача? | Применить обязательство к неоднозначному экономическому сценарию. |
| Какой у вас результат? | Применение политики и качество обоснования эскалации в случае, с которым обучающийся ранее не сталкивался. |
| Достаточно ли теста с вариантами ответов? | Это подтверждает, что человек помнит правило. Но это не доказывает, что он умеет его применять. |
| Кто пишет «правильные» ответы? | Специалист по соблюдению нормативных требований, а не тренер. |
| Очное обучение или в удобном для вас темпе? | Правила можно изучать в удобном для вас темпе, а в случае неоднозначных вариантов — в режиме реального времени или под руководством преподавателя. |
| Что нельзя исправить с помощью обучения? | Нечеткие процедуры, некачественный инструментарий и нехватка персонала. |
| Откуда вы знаете, что это сработало? | Новый случай или задание под наблюдением после перерыва, оцениваемое в соответствии с критериями. |
1. Опишите проблему с производительностью.
Начните с решения, а не с регулирования. Что должна делать данная должность, когда обязательство сталкивается с неясным случаем? Сформулируйте это в виде одного предложения, начинающегося с глагола: «Применить обязательство по определению бенефициарного владельца к клиенту, структура собственности которого неясна, и решить, что следует запросить или к чему обратиться в вышестоящие инстанции».
Регуляторы уже ожидают большего, чем просто посещаемость. Министерство юстиции США Оценка корпоративных программ соответствияВ обновленном в сентябре 2024 года документе прокурорам рекомендуется проверять, адаптировано ли обучение к целевой аудитории, используются ли в нем практические советы или тематические исследования реальных ситуаций, а также как компания оценивает эффективность обучения. В нем также задается вопрос, оценивала ли компания степень влияния обучения на поведение сотрудников или операционную деятельность. Это руководство предназначено для федеральных прокуроров США, а не правило для вашей фирмы. Оно показывает направление развития и является полезным ориентиром для вашего собственного анализа.
2. Диагностика пробелов в знаниях и контексте.
Сравните требования, предъявляемые к данной работе, с тем, что практикуется и оценивается в рамках вашей текущей программы обучения.
- Что сейчас практикуют люди? Если курс представляет собой последовательность слайдов и тест из десяти вопросов, то учащиеся отработали навыки запоминания. Они не отработали навыки интерпретации.
- Какова когнитивная нагрузка? В пересмотренной таксономии Блума применение правила к новому случаю называется применением, сравнение возможных интерпретаций — анализом, а защита решения от альтернативных вариантов — оценкой. Наше руководство по соответствие учебных мероприятий таксономии Блума объясняет, как читать эти требования.
- Что-то ещё, помимо навыков, мешает? Перед назначением обучения проверьте кадровый состав, инструменты и процедуры. Если заполнение формы для эскалации занимает сорок минут, или никто не знает, кто отвечает за «серую зону», то более эффективный курс не изменит поведение.
- Устанавливается ли верхний предел на основании результатов оценки? Если единственным тестом будет проверка памяти, люди будут готовиться к нему. Рассматривайте свой текущий метод и потолок оценки как гипотезы, которые необходимо проверить совместно с владельцем бизнеса.
3. Разработайте целенаправленную подготовку и практику.
Каждому этапу следует отвести свою задачу.
Подготовка: проверьте необходимые условия. Краткое, самостоятельное диагностическое задание по правилам и терминологии, необходимой для решения конкретного случая. Будьте краткими. Подобная проверка подтверждает только необходимые предварительные условия, и не следует сообщать о ней как о подтверждении компетентности.
Практика: работа в составе «красной команды» и симуляции. Практикуйтесь на примерах, где факты противоречат очевидному ответу. Хорошо работают два формата:
- Проведение «красной команды» — это вопрос принятия решения. Одна группа предлагает толкование правила и план действий. Другая группа, основываясь на тех же фактах, приводит противоположные доводы. Обе группы должны привести соответствующие доказательства.
- Постепенное раскрытие информации. Разберите кейс на три части. После каждой части учащийся определяет свою позицию и отмечает, что бы он спросил дальше. Затем новые факты меняют ситуацию, и учащийся должен объяснить, почему его ответ изменился или остался неизменным.
Обратная связь, связанная с принимаемыми решениями. «Вы приняли объяснение клиента, не запросив документы, подтверждающие право собственности» — более информативно, чем «Неверно». В отзыве следует указать принятое решение, доказательства, которые обучающийся использовал или проигнорировал, и утвержденный критерий.
Вводные данные от преподавателя в режиме реального времени или асинхронное обсуждение? Ввод информации в режиме реального времени наиболее ценен при рассмотрении неоднозначных вариантов, где важно услышать, почему специалист предпочел бы обратиться к вышестоящему руководству или нет. Асинхронного обзора достаточно для ознакомления с правилами, проверки вариантов ответов по ключу и для получения обратной связи по письменному обоснованию, которое специалист может прочитать в удобное для него время.
4. Проработайте реалистичный пример.
Это иллюстративный пример. Специалист по соблюдению нормативных требований должен проверить критерии рассмотрения дела и ответа перед использованием.
Дело. Постоянный корпоративный клиент просит перевести крупную сумму компании, созданной два месяца назад. Клиент утверждает, что компания принадлежит его брату. Документов, подтверждающих право собственности, в базе данных нет. Процедура банка предусматривает три действия в такой ситуации: запросить документы, подтверждающие право собственности, передать дело руководителю отдела комплаенса и приостановить платеж до проверки. При этом пункт «одобрить на основании родственных связей» помечен как недопустимый.
Задача. Здесь обучающийся указывает, что именно требует данное обязательство, выбирает действие и говорит, что еще ему необходимо знать.
Первая попытка. «Он является нашим клиентом уже десять лет, и его объяснение разумно, поэтому я его одобрю и приму к сведению».
Отправьте отзыв и попробуйте снова. Ведущий спрашивает, какие доказательства подтверждают утверждение о том, что брат владеет компанией, какое из трех перечисленных действий предпринял обучающийся и к какому выводу пришел бы рецензент, позже ознакомившийся с файлом. При повторном обращении запрашивается позиция, доказательства, предпринятое действие и открытые вопросы.
Более убедительная попытка. «Я не могу подтвердить, кто является владельцем компании, а процедура требует предоставления документов, подтверждающих право собственности на новое юридическое лицо. Я запросю их и приостановлю платеж на время ожидания, а также объясню руководителю отдела комплаенса причину. Я ни в чем не обвиняю клиента. Если в документах будет указан другой владелец, отличный от того, которого он назвал, я немедленно передам дело вышестоящему руководству. Я зафиксирую, что именно я запросил и когда».
Почему каждый ответ является обоснованным или неполным. Оценивайте каждую попытку по утвержденным критериям, а не по предпочтениям посредника. Первая попытка опирается на сложившиеся отношения и пропускает одно из перечисленных действий. Более сильная попытка предусматривает выполнение обязательств, совершение разрешенных действий, устанавливает условие для эскалации и фиксирует доказательства. Она не претендует на знание результата.
5. Оценить возможности и спланировать передачу.
Подтверждением компетентности является обоснованный ответ на новый случай, с которым обучающийся ранее не сталкивался. Оцените каждый критерий по краткой шкале от 0 до 2, разработанной совместно со специалистом. Наше руководство по Оценка способности принимать решения и решать проблемы в процессе обучения Рассматриваются опорные точки и калибровка оценщиков.
| Критерий | Наблюдаемые доказательства |
|---|---|
| Выполнение задачи | Применяет данное обязательство к данному случаю, фиксирует предпринятые действия и подтверждающие их доказательства. |
| аргументация | Объясняет ограничения, альтернативы и неопределенности, включая обоснование эскалации. |
| Границы | Использует утвержденные процедуры и обращается за помощью в случае отсутствия информации или полномочий. |
Критерии оценки: 0 означает отсутствие или необоснованность, 1 — частичность с существенными упущениями, 2 — полноту и обоснованность в соответствии с согласованными критериями. Критические ошибки следует определять отдельно, например, утверждение платежа вопреки указанному запрету, чтобы высокий общий балл не скрывал ошибок. Данная рубрика является предлагаемой отправной точкой, а не утвержденным стандартом готовности.
Последующие действия на рабочем месте. По истечении соответствующего периода времени предоставьте новый случай или проведите проверку решения, принятого под наблюдением, и сравните его с базовым уровнем по тем же двум показателям: применение политики и обоснование эскалации. Определите целевую группу, знаменатель и временные рамки до начала работы и зафиксируйте, какие случаи были рассмотрены участниками обучения, чтобы можно было отличить запоминание от переноса опыта.
Какие доказательства подтвердят эффективность обучения?
Обратите внимание на тех, кто в незнакомых ситуациях определяет обязанность, выбирает допустимое действие, указывает, что им еще необходимо, и своевременно обращается за помощью. Добавьте к этому то, что видит проверка качества: записи в файле, объясняющие принятое решение, и обращения за помощью, сопровождаемые подтверждающими документами.
Будьте осторожны с такими показателями, как количество нарушений или результаты проверок. Если в тот же период произошли изменения в политике, выпуск новых инструментов или смена нормативных требований, проверьте это, прежде чем учитывать обучение. Сокращение числа эскалаций может означать улучшение качества принятия решений или прекращение эскалаций.
Где интерактивная доставка помогает
Интерактивные форматы помогают, когда каждый участник должен определиться со своей позицией до начала группового обсуждения. На очном занятии модератор может показать пример, попросить каждого участника выбрать действие, а затем показать, как разделилась аудитория, что выявляет разногласия, которые скрываются при молчаливом обсуждении. Те же самые примеры можно изучать в самостоятельном темпе в качестве подготовки. AhaSlides Поддерживает интерактивное обучение и переход от обучения в режиме реального времени к самостоятельному обучению. Проверьте любые функции создания контента, обратной связи или отчетности, которые вы планируете использовать, на соответствие вашему собственному рабочему процессу. Рассматривайте симуляторы, виртуальную реальность, ИИ и системную интеграцию как внешние или неподтвержденные, пока не увидите их в действии. Для сравнения по отраслям см. наше руководство. Обучение соблюдению нормативных требований в сфере здравоохранения на основе сценариев.
Что обучение не исправит
- Неясные процедуры. Если две разные стратегии дают разные результаты, люди будут гадать. Сначала исправьте стратегию.
- Пути эскалации конфликта могут быть весьма сложными. Если повышение стоимости услуг будет стоить час, люди найдут причины этого не делать.
- Недостаток персонала. Команда, находящаяся под давлением, выберет быстрый путь, независимо от того, чему её учили.
- Ограничения по количеству доказательств. Оценка, полученная по ряду случаев, не описывает каждое решение, которое человек принимает на работе.
Сообщите спонсорам об этих проектах на раннем этапе и согласуйте, кому принадлежит каждый из них.
Часто задаваемые вопросы
Что такое обучение соблюдению нормативных требований на основе сценариев?
Обучение, которое ставит обучающихся в реалистичные ситуации, где правило не определяет ответ, позволяет им практиковаться в интерпретации обязательств, выборе действий и объяснении причин.
Сколько сценариев необходимо для курса?
Немногочисленные, но хорошо структурированные задания. Три-пять кейсов, каждый из которых знакомит обучающегося с принятием решения и обратной связью, дают больше полезной практики, чем длинный список однострочных вопросов. Добавьте новый, ранее не встречавшийся кейс для оценки.
Могут ли вопросы с множественным выбором оценить умение применять полученные знания?
Только если все варианты каким-либо образом обоснованы, и обучающийся должен оправдать свой выбор. Вопрос на запоминание подтверждает правило, а не суждение.
Заменяет ли он ежегодный курс повышения квалификации?
Не обязательно. Сохраняйте любой курс, который требуется в соответствии с правилами или положениями. Добавьте практические задания для отработки решений, которым курс не может научить.
Когда начать
Выберите одно обязательство, которое сотрудники выполняют плохо или непоследовательно. Попросите специалиста по соблюдению нормативных требований предоставить реальный, но анонимизированный, неоднозначный случай и критерии оценки. Составьте трехкритериальную рубрику, проведите тестирование случая с одной командой, а затем оцените новый случай, прежде чем внедрять его в практику.
Чтобы увидеть, как подобный пример может быть реализован в реальных условиях и впоследствии использован в удобном для вас темпе, изучите... AhaSlides.
