Тренинг по деэскалации конфликтов в розничной торговле: как обеспечить безопасность персонала в случае кражи, перерастающей в напряженную ситуацию.

В случае подозрения на кражу наиболее безопасным является тот ответ, который обеспечивает безопасность как самого преступника, так и всех находящихся рядом, независимо от того, удастся ли вернуть украденное. Тренинги по деэскалации конфликтов в розничной торговле учат персонал распознавать нарастающее агрессивное поведение, соблюдать дистанцию, следовать правилам магазина и вызывать помощь, а также позволяют отрабатывать эти действия до реального инцидента.

Представьте себе вымышленную сцену. Продавец замечает, как покупатель кладет куртку в сумку. Продавец что-то говорит, и голос покупателя повышается. Покупатель подходит ближе и загораживает проход. Дальнейшие действия продавца важнее, чем сама куртка. Это сценарий для тренировки, а не реальный инцидент с покупателем.

В этом руководстве показано, как организовать обучение навыкам деэскалации конфликтов в розничной торговле при кражах: подготовка, отработка действий в различных ситуациях, разбор кейса с возможностью повторной попытки, оценочная шкала и проверка, подтверждающая эффективность навыка в торговом зале. Руководство предназначено для руководителей отделов обучения персонала розничной торговли и менеджеров по операционной деятельности магазинов. Кейс и оценочная шкала являются примерами, поэтому перед оценкой попросите ваши отделы операционной деятельности, предотвращения потерь и юридический отдел проверить и согласовать их с вашими собственными правилами.

Интересные факты

1. Опишите проблему с производительностью.

Начинайте с описания работы, а не с курса обучения. Когда ситуация с подозрением на кражу накаляется, сотрудник должен выполнить четыре действия: заметить первые признаки, держать безопасную дистанцию ​​и обеспечить свободный выход, спокойно сказать что-то в соответствии с правилами и обратиться за помощью к руководителю, службе безопасности или полиции, как это предписано правилами.

Обратите внимание, чего не хватает в этом списке: противостояние, преследование, блокирование двери и выхватывание сумки. Личная безопасность важнее возврата товара, и обучение должно сделать это нормой, а не чем-то вроде невыполнения работы. Сотрудники, которые боятся быть обвиненными в потере, могут рисковать, чего не оправдывает никакая инвентаризация, поэтому политика и то, как менеджеры говорят о ней, имеют такое же значение, как и сам курс.

Опубликованные рекомендации указывают на то же самое. Управление по охране труда и технике безопасности США (OSHA) указывает на отсутствие подготовки персонала по распознаванию и управлению нарастающим враждебным и агрессивным поведением как на фактор риска. Рекомендации 2009 года по предотвращению насилия на рабочем месте в розничной торговле в ночное время.Это руководство написано для магазинов, работающих допоздна, но содержащиеся в нем советы по обучению будут полезны любому розничному продавцу.

2. Диагностика пробелов в знаниях и контексте.

Прежде чем что-либо разрабатывать, сравните требования к должности с тем, что сейчас проверяется в рамках обучения. Тест на знание правил проверяет память: «Что говорится в правилах о приближении к подозреваемому в краже в магазине?» В них ничего не говорится о том, что делает сотрудник, когда покупатель зол, находится близко и стоит между ним и дверью. Это применение, анализ и оценка, и для этого требуется другой подход к практике. Наше руководство по соответствие учебных мероприятий таксономии Блума Объясняет, как оценивать когнитивную нагрузку задачи.

Затем поищите причины, которые не удастся устранить с помощью обучения:

• Политика. Чётко ли указано, чего сотрудникам делать нельзя и к кому они должны обращаться? Расплывчатую политику невозможно преподать.
• Инструменты. Могут ли сотрудники быстро дотянуться до тревожной кнопки, рации, телефона или коллеги, где бы они ни находились?
• Комплектование. Есть ли кто-нибудь, кому можно передать эту информацию в каждую смену и в непиковые часы?
• Макет. Смогут ли сотрудники обеспечить свободный выход, или же складские помещения и прилавки создают для них ловушку?
• Практикуйтесь. Люди когда-нибудь репетировали это с обратной связью?

Только последний пункт представляет собой явный пробел в обучении. Назовите остальные пункты спонсорам и согласуйте, кто является владельцем каждого из них, прежде чем разрабатывать курс.

3. Разработайте целенаправленную подготовку и практику.

Три слоя, каждый из которых выполняет свою функцию.

Подготовка: проверьте необходимые условия. Кратко опишите политику, порядок действий при тревоге и вызове, а также необходимую терминологию. Проверка на наличие необходимых условий подтверждает, что все предварительные условия выполнены, и ничего больше. Не указывайте это как готовность.

Практика: разветвлённые ролевые игры с участием клиентов, в которых обратная связь связана с принимаемыми решениями. Хорошая ролевая игра — это не сценарий, зачитываемый вслух с партнёром. Она разветвляется. Учащийся читает ситуацию, выбирает ответ и обоснование, а затем смотрит, что произойдёт дальше. Необходимо написать как минимум два обоснованных варианта развития событий. Обратная связь должна указывать на конкретное решение: «Вы переместились между покупателем и дверью» полезнее, чем «Хорошая попытка». Руководство OSHA по работе в розничной торговле в ночное время приводит тот же аргумент в пользу этого метода, отмечая, что эффективные программы обучения включают ролевые игры, симуляции и тренировки. В список обучающих материалов входят инструкции о том, как реагировать на попытки кражи в магазине, и рекомендации по ограничению вмешательства работников в конфликты, если это возможно, за исключением случаев, когда недостаточно персонала или охраны. Наше руководство по разработка интерактивных методов обучения с полезной обратной связью идет дальше.

Обзор и перенос: обсудите один неоднозначный вариант выбора. Обратная связь от менеджера или тренера в режиме реального времени наиболее эффективна там, где две обоснованные реакции ведут в разные стороны, например, когда клиент уходит от расстраивающегося покупателя, а также в случае опасения, что тот просто уйдет с товаром. Асинхронного анализа достаточно для простых проверок по четким критериям. Наше руководство по сочетание самостоятельной подготовки с интерактивным коучингом показывает, как разделить эти две части.

Если вам нужны готовые формулировки для решения повседневных конфликтов на кассе, наши 12 сценариев для работы со сложными клиентами Это хорошая отправная точка. В случае кражи требуется другой первый шаг: дистанция и помощь важнее любых слов. Наши руководство по обучению персонала розничной торговли, выходящее за рамки сценария. охватывает более широкий аспект умения адаптироваться к потребностям клиента.

4. Пример решения задачи с обратной связью и возможностью повторной попытки.

Это иллюстративный пример. Перед использованием менеджер по операциям магазина должен проверить кейс и критерии ответа.

Дело. Продавец видит, как покупатель кладет товар в пакет и направляется к выходу. Продавец спрашивает: «Извините, чем могу помочь?» Покупатель ругается, подходит ближе и поднимает руку. Его коллега находится в другом конце магазина. Согласно правилам магазина, сотрудники не должны физически останавливать или преследовать покупателей и обязаны сообщать о происшествиях дежурному менеджеру.

Задача. Объясните принятое решение, приведите доказательства, которые вы использовали, и укажите, какая дополнительная информация или поддержка вам необходима.

Первая попытка. «Я бы встал перед дверью и сказал им отдать товар, поскольку мы обязаны защищать товарные запасы». Рецензент спрашивает, что говорится в правилах о предотвращении остановок покупателей, где находится выход для обучающегося и что произойдет, если покупатель прорвется. У обучающегося нет ответа на первые два вопроса.

Отправьте отзыв и попробуйте снова. Инструктор указывает на строку с правилами и поднятую руку клиента в деле и просит обучающегося повторить ответ, соблюдая принцип безопасности.

Более убедительная попытка. Обучающийся отступает назад, чтобы сохранить дистанцию ​​и открытый выход, говорит спокойно и кратко («Я не хочу никаких проблем, я оставлю вас в покое»), не загораживает дверь и не прикасается к сумке, подает сигнал коллеге или нажимает на кнопку сигнализации, как предписано правилами, записывает время, описание и направление, в котором ушел клиент, как только это станет безопасно, и сообщает об этом дежурному менеджеру. Он добавляет, что вызовет полицию только в случае необходимости, предусмотренной правилами, или в случае непосредственной опасности.

Почему каждый ответ является обоснованным или неполным. Оценивайте по утвержденным критериям, а не по собственному вкусу рецензента. Первая попытка направлена ​​на защиту товара и игнорирует правила и безопасность обучающегося, поэтому она неполная и считается критической ошибкой. Вторая попытка более убедительна, поскольку ставит безопасность на первое место, использует утвержденные процедуры и просит о помощи. Добавьте вариант, в котором обучающийся уходит, никому ничего не сказав, и спросите группу, как следует изменить оценку.

5. Оценить возможности и спланировать передачу.

Оцените каждый критерий по шкале от 0 до 2. Адаптируйте критерии вместе со своим специалистом: данная рубрика является предлагаемой отправной точкой, а не утвержденным стандартом готовности.

Критические ошибки следует определять отдельно, например, преследование или блокирование клиента, прикосновение к его сумке или телу. Общая оценка ни в коем случае не должна скрывать критическую ошибку. Прежде чем полагаться на оценки, убедитесь, что два эксперта поставили одинаковую оценку одному и тому же ответу: если это не так, критерии оценки необходимо переписать. Наше руководство по Оценка способности принимать решения и решать проблемы в процессе обучения В данном разделе более подробно рассматриваются вопросы, касающиеся опорных точек и калибровки оценщиков.

Оценка ролевой игры показывает, что делал обучающийся во время ролевой игры. Чтобы понять, насколько это применимо на практике, оцените новый случай после задержки, а затем добавьте последующую оценку на рабочем месте: краткий разбор после реального или смоделированного инцидента или контролируемое учение, в котором менеджер оценивает реакцию по той же шкале. В руководстве OSHA для розничной торговли, работающей в ночное время, говорится, что работодатели должны проводить обязательное обучение не реже одного раза в год, а магазинам с высокой текучестью кадров может потребоваться проводить обучение чаще.

В соответствии с этим планом действуют два правила: безопасный ответ и соответствующий запрос о помощиСравните базовый уровень с невидимым последующим заданием, определите популяцию, знаменатель и временные рамки, прежде чем начать. Затем, прежде чем засчитывать результаты обучения, обратите внимание на сопутствующие изменения, такие как новые сигналы тревоги, дополнительный персонал или сезонный наплыв. Не завышайте оценку. Более высокая оценка за ролевую игру свидетельствует о способности к рассуждению в практической обстановке, а не гарантирует меньшее количество инцидентов или меньшие потери.

Где интерактивная доставка помогает

Интерактивные форматы помогают в тех случаях, когда участникам необходимо заранее определиться с ответом, прежде чем они услышат мнение группы. На очном занятии модератор может показать ситуацию, попросить каждого участника выбрать ответ и написать краткое обоснование в одну строку, а затем показать варианты ответа перед обсуждением. Это делает разногласия видимыми, что и является наилучшим способом обучения. Тот же самый пример можно изучать в удобном для себя темпе, как для подготовки, так и для последующего обсуждения. AhaSlides, универсальная платформа для взаимодействия команд и учебных классов, позволяет запускать один и тот же кейс в режиме реального времени, а затем повторно использовать его в удобном для вас темпе.

Что обучение не исправит

• Политика и полномочия. Чётко сформулированная рубрика не может прояснить неясную политику.
• Оборудование. Если у персонала нет возможности связаться с системой сигнализации или рацией, никакая ролевая игра это не изменит.
• Кадровое обеспечение и время. Люди, которых нельзя освободить, не могут заниматься профессиональной деятельностью, а работник-одиночка не может передать ситуацию другому лицу.
• Ограничения по количеству доказательств. Рассматривайте опубликованные рекомендации как контекст и измеряйте показатели собственной популяции.

Часто задаваемые вопросы

Что такое обучение методам деэскалации конфликтов в розничной торговле?

Обучение, которое учит персонал распознавать агрессивное поведение, сохранять спокойствие, соблюдать безопасную дистанцию ​​и обращаться за помощью в соответствии с политикой магазина. Практика с обратной связью по принятым решениям важнее, чем разовый инструктаж.

Должны ли сотрудники задерживать подозреваемого в краже в магазине?

Следуйте собственной политике, которую должны установить ваши юридические специалисты и отдел предотвращения убытков. Личная безопасность имеет приоритет над возвратом товара, а в руководстве OSHA по работе в розничной торговле в ночное время говорится, что обучение должно включать рекомендации по ограничению вмешательства работников в конфликты, когда это возможно, если нет достаточного количества персонала или охраны.

Как оценить ролевую игру по деэскалации конфликта?

Используйте четкую оценочную шкалу с баллами от 0 до 2 для каждого критерия, например, «безопасное реагирование» и «надлежащий запрос о помощи», и определите критические ошибки отдельно, чтобы хороший общий балл не скрывал серьезного нарушения.

Как часто сотрудникам следует проводить тренировки?

В руководстве OSHA по работе в розничной торговле в ночное время говорится, что работодатели должны проводить обязательное обучение как минимум раз в год, а при высокой текучести кадров — чаще. Повторное обучение следует проводить после любых изменений в политике или планировке помещения.

Кто должен проверять дело и критерии оценки?

Менеджер по операционной деятельности магазина, который знаком с вашей политикой, а также с вашими отделами по предотвращению потерь и юридическим вопросам, прежде чем кто-либо получит оценку за ее соблюдение.

Когда начать

Выберите одну напряженную ситуацию, с которой сталкивается ваша команда, составьте описание кейса с двумя обоснованными вариантами ответа и четко обозначенной критической ошибкой, а затем адаптируйте четырехкритериальную рубрику совместно с менеджером по операциям магазина. Проведите тестирование в небольшой группе, а затем через месяц оцените новый кейс, прежде чем масштабировать его.

Чтобы увидеть, как подобный пример может быть реализован в реальных условиях и впоследствии использован в удобном для вас темпе, изучите... AhaSlides.