Тренинг по предотвращению потерь: как научить персонал анализировать потери, не делая поспешных выводов.

Потеря товара не всегда означает кражу. В исследовании Национальной федерации розничной торговли за 2023 год, посвященном вопросам безопасности, говорится следующее: Внешние кражи составили 36.2% от общего объема потерь, внутренние кражи — 28.9%, а сбои в процессах и системах контроля — 27.3%.Тренинг по предотвращению потерь учит людей анализировать доказательства наличия недостачи на складе, прежде чем указывать причину. Недостача — это разница между фактическим количеством товара, которое, по мнению предприятия, у него есть, и фактическим количеством. Ниже представлен способ перехода от анализа правил к анализу мошенничества и недостачи: подготовка, практика с обратной связью, разбор кейса с повторной попыткой, оценочная шкала и проверка передачи товара, для директоров по обучению персонала в розничной торговле и менеджеров по операциям магазинов. Кейс и шкала являются примерами, поэтому специалист по операциям магазина должен ознакомиться с ними, прежде чем выставлять оценки.

Интересные факты

1. Опишите проблему с производительностью.

Представьте себе инвентаризацию на складе, которая показывает, что из магазина, полностью заполненного на прошлой неделе, пропало 14 единиц набора ароматов в коробках. Самое очевидное объяснение — кража, и кто-то из команды уже об этом говорит. Но доставка пришла с опозданием, аналогичный товар был перемаркирован на той же неделе, а инвентаризацию проводил коллега в свою первую смену.

Начнем с задачи. Человек, расследующий закономерности недостачи, должен сравнить данные о запасах с тем, что было получено, продано, перемещено и списано. Он должен отличать ошибки учета от потерь, выразить свою уверенность в правильности своих действий и знать, когда передать дело лицу, уполномоченному действовать. На протяжении всего процесса он использует утвержденные, неконфликтные процедуры и избегает составления профилей каких-либо лиц или групп.

Этот случай — вымышленная ситуация, а не реальный инцидент с клиентом. Он демонстрирует, почему это задача на логическое мышление. Чтение политики учит правилам, но не тому, может ли кто-то, взглянув на отклонение от нормы, задаться вопросом, что подтверждают данные.

2. Диагностика пробелов в знаниях и контексте.

Сравните требования к данной должности с тем, что тестируется в рамках современных программ обучения. Тест на утверждение политики проверяет память: «Кому вы сообщаете о предполагаемой краже?» Он не может показать, может ли обучающийся интерпретировать необъяснимое отклонение. Это анализ и оценка. Наше руководство по соответствие учебных мероприятий таксономии Блума Объясняет, как оценивать когнитивную нагрузку задачи.

Затем проверьте причины, которые не удастся устранить с помощью обучения:

• Records. Своевременно ли вносятся данные о получении, переводах и списаниях в форму, позволяющую отследить их происхождение?
• Инструменты. Могут ли сотрудники видеть данные о продажах, аннулированиях, корректировках и движении запасов по одному товару в одном месте?
• Процедуры. Существует ли письменное соглашение об урегулировании необъяснимых расхождений, и есть ли у кого-нибудь право собственности на него?
• Комплектование. Есть ли в графике время для пересчета и проверки перед принятием окончательного решения?
• Практикуйтесь. Бывало ли так, что сотрудников просили объяснить расхождение в данных данных, и их объяснения оспаривались?

Только последний пункт представляет собой явный пробел в обучении. Назовите остальные пункты спонсорам и договоритесь о том, кто за каждый из них отвечает. Приведенные выше данные опроса напоминают о том, почему: более четверти зафиксированных потерь произошло из-за сбоев в процессах и контроле, которые не может устранить ни один курс по выявлению краж.

3. Разработайте целенаправленную подготовку и практику.

Три слоя, каждый из которых выполняет свою функцию.

Подготовка: проверьте необходимые условия. Кратко опишите термины, используемые в данном случае, такие как «книжный запас», «проверка запасов», «ошибка при приемке» и «аннулирование». Проверка на наличие необходимых условий подтверждает их выполнение. Не указывайте это как «готовность».

Практика: три упражнения, каждое из которых сопровождается обратной связью по принятым решениям.

1. Чтение образов. Покажите данные о колебаниях за неделю по каждому товару и дню и спросите, какой паттерн стоит исследовать в первую очередь и почему.
2. Сортировка доказательств. Раздайте ученику стопку документов, таких как накладная, кассовый отчет и протокол подсчета. Попросите ученика указать, какие из них относятся к заданному вопросу, а какие нет.
3. Описание дела. Прежде чем с кем-либо будет проведена беседа, попросите обучающегося объяснить принятое решение, привести доказательства и указать, какая дополнительная информация необходима.

Обратная связь должна указывать на принятое решение: фраза «Вы сослались на отчет кассы, но не проверили, была ли оформлена доставка» будет полезнее, чем «Хорошее начало». Наше руководство по разработка интерактивных методов обучения с полезной обратной связью идет дальше.

Обзор и перенос: обсудите один неоднозначный вариант выбора. Вводные данные от руководителя отдела предотвращения потерь или опытного операционного менеджера в режиме реального времени наиболее полезны в тех случаях, когда оба варианта прочтения обоснованы, например, следует ли сначала пересказать ситуацию или сразу же обратиться к существующим данным. Асинхронного анализа достаточно для простых проверок, например, содержит ли отчет ссылки на подтверждающие доказательства. Наше руководство по сочетание самостоятельной подготовки с интерактивным коучингом показывает, как разделить эти две части.

В декабре 2023 года NRF отозвала заявление из отчета от апреля 2023 года. В отчете говорится, что организованная розничная преступность стала причиной почти половины из 94.5 миллиардов долларов убытков, которые, по оценкам организации, пришлись на 2021 год, и что она больше не будет делать конкретных заявлений по этой цифре. В собственном исследовании 2023 года организация приписывала 36.2% убытков кражам со стороны внешних лиц, а не только организованным группам. Даже основная цифра, приведенная отраслевой организацией, оказалась основана на предположении, которое не подтверждалось данными. Это исправление напоминает о необходимости задаваться вопросом, что показывают данные, прежде чем называть причину.

4. Пример решения задачи с обратной связью и возможностью повторной попытки.

Это иллюстративный пример. Перед использованием менеджер по операциям магазина должен проверить кейс и критерии ответа.

Дело. Еженедельная инвентаризация показала отсутствие 14 единиц набора ароматов в коробке. Доставка этого набора пришла на два дня позже, аналогичный набор был перемаркирован для рекламной акции на той же неделе, и подсчет проводил новый сотрудник. Кассовый отчет показывает два случая отсутствия товара, оба с кодом менеджера.

Задача. Объясните принятое решение, приведите доказательства, которые вы использовали, и укажите, какая дополнительная информация или поддержка вам необходима.

Первая попытка. «Аромат — товар, который часто воруют, и пустоты выглядят странно, поэтому это кража. Я понаблюдаю за персоналом в торговом зале и сообщу менеджеру». Рецензент спрашивает, какие доказательства указывают на кражу, а не на ошибку при оформлении заказа, была ли внесена информация о задержке доставки и что проверял обучающийся, прежде чем обратиться за помощью к команде. Обучающийся не может ответить ни на один из этих трех вопросов.

Отправьте отзыв и попробуйте снова. Рецензент указывает на накладную, перемаркированный артикул и закодированные менеджером пробелы в файле дела и просит обучающегося переписать объяснение.

Более убедительная попытка. Учащийся утверждает, что расхождение необъяснимо и не доказано как потеря. Он предлагает проверить, была ли задержка доставки оформлена на правильный артикул, сравнить количество товаров в перемаркированном комплекте с первоначальным, пересчитать с помощью второго лица и попросить менеджера подтвердить отсутствие товаров. Он объясняет, почему он передаст дело в службу предотвращения потерь, и заявляет, что передаст его в службу предотвращения потерь, а не будет опрашивать кого-либо самостоятельно.

Почему каждый ответ является обоснованным или неполным. Оценивайте по утвержденным критериям. Первая попытка может оказаться правильной, но она основана на предположениях, выбирает категорию продукта, а не доказательства, и предлагает действие, выходящее за рамки полномочий обучающегося. Вторая попытка более убедительна, поскольку каждый шаг может изменить вывод. Добавьте вариант, который хорошо проверяет записи, но не указывает, когда следует обратиться к ним, и спросите группу, как следует изменить оценку.

5. Оценить возможности и спланировать передачу.

Оцените каждый критерий по шкале от 0 до 2. Адаптируйте критерии вместе со своим специалистом: данная рубрика является предлагаемой отправной точкой, а не утвержденным стандартом готовности.

Критические ошибки следует определять отдельно, например, обвинение конкретного лица без доказательств или действия, выходящие за рамки утвержденных процедур. Общая оценка ни в коем случае не должна скрывать критическую ошибку. Прежде чем полагаться на оценки, убедитесь, что два эксперта поставили одинаковую оценку одному и тому же ответу. Наше руководство по Оценка способности принимать решения и решать проблемы в процессе обучения В данном разделе более подробно рассматриваются вопросы, касающиеся опорных точек и калибровки оценщиков.

Для проверки усвоения материала дайте каждому обучающемуся новый кейс после некоторой задержки, а затем добавьте последующую проверку на рабочем месте: одно реальное отклонение от нормы в их цехе, оформленное с указанием доказательств, рассмотренное руководителем отдела предотвращения потерь и оцененное по той же критерию.

В соответствии с этим планом действуют два правила: качество доказательств и целесообразность направления к специалистуСравните базовый уровень с контрольным заданием, которое ранее не выполнялось, и определите популяцию, знаменатель и временные рамки, прежде чем начать. Затем, прежде чем учитывать результаты обучения, проверьте наличие сопутствующих изменений, таких как новая система учета запасов, изменение процедуры приемки или смена сезона. Более высокий балл свидетельствует о логическом мышлении, а не гарантирует меньшую потерю материала.

Где интерактивная доставка помогает

Интерактивные форматы помогают в тех случаях, когда участникам необходимо определиться с ответом до того, как они увидят его в группе. На очном занятии модератор может показать отчет о расхождениях, попросить каждого участника проголосовать за наиболее вероятное объяснение и добавить краткое обоснование, а затем показать результаты перед обсуждением. Тот же кейс можно пройти в удобном для себя темпе как для подготовки, так и для последующего обсуждения без предварительного ознакомления с результатами. AhaSlides, универсальная платформа для взаимодействия команд и учебных классов, поддерживает интерактивное обучение и позволяет переключаться между обучением в режиме реального времени и самостоятельным темпом. Проверьте любую конкретную функцию создания контента, обратной связи или отчетности, которую вы планируете использовать, на соответствие вашему собственному рабочему процессу, и рассматривайте ИИ, симуляторы и интеграции как внешние или неподтвержденные, пока не убедитесь в их работоспособности.

Что обучение не исправит

• Плохие записи. Если бронирование получения и перевода осуществляется с опозданием, расхождения будут продолжать появляться.
• Слабый контроль. Сбои в процессах и системах управления не подлежат рассмотрению в рамках каких-либо сценарных упражнений.
• Неясный источник собственности. Ничей собственный канал сбыта превращает качественный анализ в тупик.
• Ограничения по количеству доказательств. Относитесь к опубликованным национальным данным как к контексту и оценивайте показатели собственных магазинов.

Часто задаваемые вопросы

Что должно включать в себя обучение по предотвращению убытков в различных сценариях?

Как читать записи о поставках, продажах и приемке товаров, как объяснить расхождение с помощью доказательств, и когда и как следует сообщать о нем. Выявление индивидуального поведения относится к утвержденным процедурам, а не к догадкам.

Всегда ли убыток от недостачи приводит к краже?

Нет. В исследовании NRF 2023 года сбои в процессах и контроле, а также внутренние кражи, наряду с внешними кражами, составили более четверти всех потерь, поэтому всегда стоит в первую очередь проверять записи и процессы.

Как оценить результаты расследования по факту недостачи?

Оцените работу по четко определенной системе критериев, охватывающей выполнение задачи, обоснование, качество доказательств и границы допустимого, а также определите критические ошибки отдельно.

Как вы поняли, что обучение сработало?

Проведите оценку нового, ранее не встречавшегося случая после некоторой задержки по той же рубрике, сравните его с базовым показателем и проверьте, что еще изменилось за это время.

Кто должен проверять дело и критерии оценки?

Менеджер по операционной деятельности магазина или руководитель отдела предотвращения потерь, который знаком с вашими системами и утвержденными процедурами, прежде чем будет выставлена ​​оценка за их соблюдение.

Когда начать

Выберите один вариант развития событий, с которым уже сталкивалась ваша команда. Составьте описание кейса с использованием различных доказательств, адаптируйте четырехкритериальную рубрику совместно с менеджером по операциям магазина и проведите его с небольшой группой. Через месяц оцените новый кейс, прежде чем масштабировать его.

Чтобы увидеть, как подобный пример может быть реализован в реальных условиях и впоследствии использован в удобном для вас темпе, изучите... AhaSlides.