แม่แบบวิเคราะห์ช่องว่างการฝึกอบรม: เครื่องมือวินิจฉัยช่องว่างการเรียนรู้สำหรับทีมพัฒนาและฝึกอบรม

ผู้จัดการฝ่ายขายขอให้ทีมพัฒนาและฝึกอบรมจัดทำหลักสูตรเกี่ยวกับการรับมือกับข้อโต้แย้งเรื่องราคา เนื่องจากอัตราการชนะการขายลดลง ทีมงานจึงสร้างหลักสูตรขึ้น พนักงานขายผ่านการทดสอบท้ายหลักสูตร และหกสัปดาห์ต่อมา อัตราการชนะการขายก็ยังไม่เปลี่ยนแปลง เมื่อทีมงานได้ฟังการสนทนาทางโทรศัพท์ในที่สุด ปรากฏว่าพนักงานขายรู้จักประเภทของข้อโต้แย้งเป็นอย่างดี กฎการอนุมัติส่วนลดมีการเปลี่ยนแปลงในไตรมาสนี้ และไม่มีใครแจ้งให้พวกเขาทราบว่าพวกเขาสามารถให้ส่วนลดได้เมื่อใด

นี่เป็นเพียงสถานการณ์จำลอง ไม่ใช่กรณีลูกค้าที่ได้รับการบันทึกไว้ นี่คือผลเสียของการละเลยการวินิจฉัย: ทีมงานได้รับเพียงคำขอ แต่ไม่มีหลักฐาน จึงไม่สามารถแยกแยะได้ว่าปัญหาเกิดจากทักษะที่ไม่เพียงพอหรือปัญหาเกิดจากขั้นตอนการทำงาน

คู่มือนี้เหมาะสำหรับหัวหน้าฝ่ายพัฒนาและฝึกอบรม นักออกแบบการเรียนการสอน และผู้จัดการฝึกอบรม โดยมีเทมเพลตสำหรับการวิเคราะห์ช่องว่างการฝึกอบรมที่คุณสามารถคัดลอกลงในเอกสารหรือสเปรดชีตได้ ประกอบด้วย 5 ขั้นตอนที่เปรียบเทียบประสิทธิภาพที่บทบาทนั้นต้องการกับหลักฐานการฝึกอบรมและการประเมินที่คุณมีอยู่แล้ว และปิดท้ายด้วยคำอธิบายช่องว่างและรายการการดำเนินการเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง ไม่ใช่คะแนน

การวิเคราะห์ช่องว่างการฝึกอบรมคืออะไร?

การวิเคราะห์ช่องว่างการฝึกอบรมจะเปรียบเทียบสิ่งที่ผู้คนควรจะทำได้กับสิ่งที่การฝึกอบรมและการประเมินในปัจจุบันแสดงให้เห็นว่าพวกเขาสามารถทำได้ จากนั้นจึงถามว่าอะไรคือสาเหตุของความแตกต่าง ส่วนสุดท้ายนี้สำคัญมาก ช่องว่างบางอย่างเป็นช่องว่างด้านการเรียนรู้ เช่น ขาดคุณสมบัติพื้นฐาน การฝึกฝนน้อยเกินไป การไม่ได้รับคำติชม การประเมินที่ทดสอบความจำในขณะที่งานต้องการการตัดสินใจ ส่วนช่องว่างอื่นๆ ไม่ใช่ช่องว่างด้านการเรียนรู้เลย

แหล่งข้อมูลคลาสสิกสองแหล่งเกี่ยวกับการพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานต่างก็ให้ข้อสรุปเดียวกัน Mager และ Pipe กล่าวไว้เช่นนั้น การวิเคราะห์ปัญหาด้านประสิทธิภาพ เป็นแนวทางทีละขั้นตอนในการแก้ปัญหาที่ผู้คนไม่ทำในสิ่งที่ควรทำ (กลุ่มบริษัทมาเกอร์) และผังงานของมันจะถามตั้งแต่ต้นว่าบุคคลนั้นสามารถทำงานนั้นได้หรือไม่หากจำเป็นจริงๆ (สรุปแผนผังขั้นตอนการทำงาน). หากทำได้ การฝึกฝนอาจไม่ใช่วิธีแก้ปัญหา ทฤษฎีความสบายที่สามของกิลเบิร์ตกล่าวว่า ความบกพร่องในการแสดงนั้นอยู่ที่พฤติกรรมของผู้แสดง สภาพแวดล้อมที่สนับสนุน หรือทั้งสองอย่าง (คู่มือ HPT ของรัฐจอร์เจียดังนั้น การวินิจฉัยจึงต้องพิจารณาทั้งสองด้านก่อนที่จะแนะนำสิ่งใด ๆ

ข้อเท็จจริงด่วน

1. รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับงานและบริบท

อย่าวิเคราะห์จากแค่ตำแหน่งงาน “ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้า” แทบไม่ได้บอกอะไรเลย ให้เขียนรายละเอียดงานในแบบที่ผู้สังเกตการณ์จะอธิบาย: “ตอบกลับลูกค้าที่ต่ออายุสัญญาซึ่งบอกว่าราคาเพิ่มขึ้น โดยใช้คำถามสอบถามที่ได้รับอนุมัติ และเสนอส่วนลดเฉพาะภายในขอบเขตของกฎการอนุมัติปัจจุบันเท่านั้น”

จากนั้นกรอกข้อมูลในช่องด้านล่าง เว้นช่องว่างไว้แทนที่จะเดาคำตอบ

• บทบาทและหน้าที่ ใครเป็นคนทำแบบนี้ และพวกเขาทำอะไรกันแน่?
• บริบท. ที่ไหน ใช้เครื่องมืออะไร และภายใต้แรงกดดันด้านเวลาเท่าไหร่?
• ความเสี่ยง. จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อทุกอย่างผิดพลาด: การสูญเสียยอดขาย อุบัติเหตุด้านความปลอดภัย การละเมิดกฎระเบียบ?
• หลักฐานผลการปฏิบัติงานในปัจจุบัน บันทึกการโทร บันทึกข้อผิดพลาด ข้อสังเกตของผู้จัดการ ข้อเสนอแนะจากลูกค้า โปรดระบุว่าแต่ละรายการเป็นข้อมูลล่าสุดเมื่อใด
• ข้อจำกัด งบประมาณ, เวลาลาหยุดงาน, ระบบ, กฎการอนุมัติ

ส่วนที่เป็นหลักฐานประกอบมักเป็นจุดที่คำขอส่วนใหญ่ล้มเหลว “อัตราการชนะลดลง” เป็นอาการบ่งชี้ทางธุรกิจ มันแสดงให้เห็นว่ามีบางอย่างผิดปกติ ไม่ใช่ว่าการฝึกอบรมขาดอะไรไป

2. ทบทวนหลักฐานการฝึกอบรมและการประเมินผล

ระบุเนื้อหาของการฝึกอบรมในปัจจุบัน และแยกส่วนว่าการประเมินผลนั้นต้องการให้ผู้เรียนทำอะไรบ้าง ซึ่งมักจะแตกต่างกัน หลักสูตรอาจสอนประเภทของข้อโต้แย้งผ่านวิดีโอ ในขณะที่การประเมินผลขอให้ผู้เรียนเลือกคำจำกัดความที่ถูกต้องจากสี่ตัวเลือก จากนั้นการประเมินผลจะตรวจสอบความจำ และไม่มีอะไรในนั้นแสดงให้เห็นว่าใครก็ตามสามารถตอบคำถามจากลูกค้าจริงได้

สำหรับแต่ละกิจกรรม ให้บันทึกสามสิ่ง: สิ่งที่ผู้เรียนทำ หลักฐานที่ได้จากกิจกรรมนั้น และคุณได้ยืนยันหลักฐานนั้นแล้วหรือกำลังสันนิษฐานเอาไว้ ให้ทำเครื่องหมายที่ข้อสันนิษฐานทุกข้อ เช่น “ผู้เรียนทำแบบฝึกหัดตามสถานการณ์จำลอง” ถือเป็นข้อสันนิษฐานจนกว่าคุณจะได้เห็นข้อมูลการทำแบบฝึกหัดเสร็จสมบูรณ์และตัวอย่างคำตอบแล้ว

นอกจากนี้ ให้บันทึกด้วยว่าหลักฐานนั้นเก็บรวบรวมมานานแค่ไหนแล้ว คะแนนสอบผ่านจากปีที่แล้วบอกอะไรได้ไม่มากนักเกี่ยวกับกฎที่เปลี่ยนแปลงไปในไตรมาสที่ผ่านมา หากคุณต้องการแบบจำลองสำหรับการแยกการตรวจสอบความจำออกจากหลักฐานความสามารถ โปรดดูคู่มือของเรา การเรียนรู้แบบเชี่ยวชาญและการตรวจสอบความรู้พื้นฐาน อธิบายวิธีการตรวจสอบคุณสมบัติเบื้องต้นโดยไม่ถือว่าการผ่านเกณฑ์หมายถึงความพร้อมในการทำงาน

3. ระบุช่องว่างด้านความรู้ความเข้าใจและช่องว่างที่ไม่เกี่ยวข้องกับการเรียนรู้

ทีนี้ลองเปรียบเทียบขั้นตอนที่ 1 และ 2 แล้วจัดเรียงข้อมูลที่ไม่ตรงกันทั้งหมดลงในรายการใดรายการหนึ่งจากสองรายการ

ช่องว่างด้านความรู้ความเข้าใจและการเรียนรู้ สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่การออกแบบสามารถแก้ไขได้:

• ความรู้พื้นฐานที่จำเป็น โจทย์นี้ตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับแนวคิดที่ผู้เรียนไม่เคยพบมาก่อน
• การปฏิบัติ ผู้เรียนเคยได้ยินเกี่ยวกับงานนี้ แต่ไม่เคยลองทำกับกรณีศึกษาที่สมจริงมาก่อน
• ฟีดแบ็ก การฝึกฝนเกิดขึ้นอยู่เสมอ แต่ไม่มีใครอธิบายว่าอะไรคือจุดอ่อนและเพราะเหตุใด
• การประเมินผล การประเมินผลนี้ทดสอบระดับความคิดที่ต่ำกว่าที่งานต้องการ การจับคู่กิจกรรมและการประเมินผลให้ตรงกับระดับความคิดที่งานต้องการนั้นมีอธิบายไว้ในคู่มือของเราแล้ว อนุกรมวิธานของบลูมสำหรับการฝึกอบรมในองค์กร.

อุปสรรคด้านขั้นตอนการทำงานและแรงจูงใจ สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่การออกแบบเพียงอย่างเดียวไม่สามารถแก้ไขได้:

• กฎ ระเบียบ หรือขั้นตอนการอนุมัติที่ขัดขวางการกระทำที่ถูกต้อง
• ข้อมูลไม่ครบถ้วนหรือล้าสมัย ณ ขณะปฏิบัติงาน
• สิ่งจูงใจที่ให้รางวัลแก่พฤติกรรมที่แตกต่างจากพฤติกรรมที่คุณกำลังฝึกฝน
• ไม่มีเวลาฝึกฝน หรือผู้จัดการที่ไม่ส่งเสริมพฤติกรรมดังกล่าว

ควรแยกรายการทั้งสองออกจากกัน การนำมาผสมกันจะทำให้ทีมสร้างหลักสูตรสำหรับปัญหาเชิงนโยบายได้สำเร็จ ในตัวอย่างเรื่องการกำหนดราคา ประเภทของข้อโต้แย้งจะอยู่ในรายการแรก ซึ่งครอบคลุมโดยการฝึกอบรม ในขณะที่กฎส่วนลดที่ไม่แจ้งล่วงหน้าจะอยู่ในรายการที่สอง และไม่มีโมดูลใดที่จะแก้ไขปัญหานี้ได้

4. แนะนำเส้นทางการเรียนรู้

สำหรับแต่ละรายการในรายการช่องว่างการเรียนรู้ ให้แนะนำกิจกรรมและให้เหตุผลเชื่อมโยงกับงานนั้น การแนะนำโดยไม่มีเหตุผลถือเป็นเพียงความชอบส่วนตัว

รูปแบบที่เหมาะสมสำหรับช่องว่างส่วนใหญ่คือ ขั้นตอนการเรียนรู้ด้วยตนเองสั้นๆ สำหรับส่วนที่ขาดหายไป ขั้นตอนการฝึกฝนโดยใช้กรณีศึกษาที่สมจริงและให้ข้อเสนอแนะ และขั้นตอนการถ่ายทอดความรู้ไปสู่การทำงานจริงหรือภายใต้การดูแล การผสมผสานที่ดีที่สุดระหว่างการเรียนการสอนแบบสด การโต้ตอบ และการปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์ในแต่ละขั้นตอนเป็นคำถามการออกแบบที่แยกต่างหาก ซึ่งเราจะกล่าวถึงในคู่มือของเรา เมื่อใดควรใช้การเรียนรู้แบบปรับเปลี่ยนได้ การเรียนรู้แบบโต้ตอบ และการเรียนรู้แบบสด ช่วยให้คุณตอบคำถามได้

รูปแบบการเรียนรู้แบบโต้ตอบช่วยในขั้นตอนการฝึกฝน เมื่อแต่ละคนให้คำมั่นว่าจะตอบคำถามก่อนการอภิปราย คุณจะเห็นการกระจายของคำตอบในคราวเดียว และคุณสามารถค้นหาได้ว่าข้อกำหนดเบื้องต้นใดขาดหายไปโดยไม่ต้องรอผลการทดสอบ AhaSlides สนับสนุนการเรียนรู้แบบโต้ตอบและการสลับไปมาระหว่างการเรียนรู้แบบสดและการเรียนรู้ด้วยตนเอง ตรวจสอบฟังก์ชันการสร้างเนื้อหา การให้ข้อเสนอแนะ หรือการรายงานเฉพาะใดๆ ที่คุณวางแผนจะใช้กับขั้นตอนการทำงานของคุณเอง และถือว่าคุณสมบัติ AI การจำลอง และการบูรณาการเป็นสิ่งภายนอกหรือยังไม่ได้รับการยืนยันจนกว่าคุณจะได้เห็นการทำงานจริง

เพิ่มช่องข้อมูลในเวิร์กชีตสองช่องให้กับคำแนะนำทุกรายการ: ช่องว่างของหลักฐาน (สิ่งที่คุณยังไม่รู้) และ การอ้างอิง (เงื่อนไขใดบ้างที่ทำให้กิจกรรมนั้นได้ผล เช่น ผู้จัดการต้องตกลงที่จะปกป้องเวลาฝึกซ้อม)

5. การตรวจสอบความถูกต้องของแผนและขั้นตอนต่อไป

ผลลัพธ์ของการวินิจฉัยจะเป็นคำอธิบายสั้นๆ ไม่ใช่ตัวเลข โดยประกอบด้วยสี่ส่วน:

1. ช่องว่างของงาน อธิบายเพียงประโยคเดียวว่างานนี้ต้องการอะไร และหลักฐานที่มีอยู่ในปัจจุบันยังไม่เพียงพอตรงไหน
2. ช่องว่างของหลักฐาน สิ่งที่คุณไม่สามารถยืนยันได้
3. กิจกรรมแนะนำ พร้อมเหตุผลประกอบในแต่ละกรณี
4. การดำเนินการตรวจสอบความถูกต้อง ขั้นตอนต่อไปที่คุณจะตรวจสอบคืออะไร และใครจะเป็นผู้ตรวจสอบ

อย่าส่งคืนค่าเปอร์เซ็นต์หรือคะแนนระดับบลูมที่สร้างขึ้นจากคำถามที่ไม่มีใครตรวจสอบความถูกต้อง ตัวเลขเช่น “62% ของช่องว่างเกิดจากความสามารถทางปัญญา” ดูเหมือนแม่นยำ แต่ไม่มีหลักฐานสนับสนุน

การดำเนินการตรวจสอบความถูกต้องจะเปลี่ยนการวินิจฉัยให้เป็นสิ่งที่สามารถทดสอบได้ ขอให้ผู้ปฏิบัติงานตรวจสอบกรณีและเกณฑ์คำตอบ เปรียบเทียบข้อมูลพื้นฐานกับงานติดตามผลที่ไม่เคยเห็นมาก่อน กำหนดว่าใครบ้างที่รวมอยู่ ตัวหาร และช่วงเวลา และตรวจสอบว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลงไปบ้างในช่วงเวลาเดียวกันก่อนที่จะให้เครดิตการฝึกอบรม ศูนย์ควบคุมและป้องกันโรคแห่งสหรัฐอเมริกาแยกการประเมินการเรียนรู้จากการประเมินว่าผู้คนนำไปใช้ในที่ทำงานได้ดีเพียงใด (ศูนย์ควบคุมและป้องกันโรค (CDC) ประเมินการฝึกอบรม: การวัดประสิทธิผลนี่เป็นเพียงแนวทางในการวัดผล ไม่ใช่การคาดการณ์ผลลัพธ์

ตัวอย่างการใช้งาน: การคัดค้านเรื่องราคา

เป็นเพียงตัวอย่าง ผู้ปฏิบัติงานที่ทำการวิจัยนี้ควรตรวจสอบความถูกต้องของกรณีศึกษาและเกณฑ์การตอบคำถามก่อนนำไปใช้

กรณี. ทีมขาดหลักฐานที่จะแยกแยะความแตกต่างระหว่างปัญหาด้านทักษะกับปัญหาด้านขั้นตอนการทำงาน ขอให้ผู้เรียน ซึ่งในที่นี้คือ นักวิเคราะห์ด้านการเรียนรู้และการพัฒนา อธิบายถึงเหตุผลในการตัดสินใจ อ้างอิงหลักฐาน และระบุว่าต้องการข้อมูลหรือการสนับสนุนเพิ่มเติมอะไรบ้าง

การตอบสนองที่อ่อนแอ “อัตราการชนะลดลง ดังนั้นเราจึงต้องการหลักสูตรการกำหนดราคา” ข้อความนี้ไม่ได้อ้างอิงหลักฐานใด ๆ และไม่ได้ระบุช่องว่างใด ๆ

การตอบสนองที่รุนแรงขึ้น “ผลการทดสอบแสดงให้เห็นว่าพนักงานขายรู้จักประเภทของข้อโต้แย้ง ดังนั้นปัญหาจึงไม่ใช่เรื่องความจำ การตรวจสอบการโทรแสดงให้เห็นว่ามีการเสนอส่วนลดนอกเหนือจากกฎใหม่ และไม่มีการสื่อสารกฎดังกล่าว นั่นคือช่องว่างในขั้นตอนการทำงานและข้อมูล ผมจะแก้ไขการสื่อสารกฎก่อน และเพิ่มกรณีศึกษาฝึกหัดสั้นๆ เกี่ยวกับการนำกฎไปใช้ ผมยังไม่ทราบว่าพนักงานขายใหม่แตกต่างจากพนักงานขายที่มีประสบการณ์หรือไม่ ดังนั้นผมจะสุ่มตัวอย่างการโทรจากทั้งสองกลุ่ม”

สิ่งที่ทีมได้เรียนรู้ ขั้นตอนแรกไม่ใช่หลักสูตร แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงวิธีการที่กฎการอนุมัติส่งไปถึงตัวแทน โดยจะมีกรณีศึกษาขนาดเล็กตามมาภายหลัง

เกณฑ์การประเมินที่คุณสามารถปรับเปลี่ยนได้

ให้คะแนนแต่ละเกณฑ์ตั้งแต่ 0 ถึง 2 นี่เป็นเพียงข้อเสนอแนะเพื่อนำไปปรับใช้ร่วมกับผู้เชี่ยวชาญในสาขา ไม่ใช่มาตรฐานความพร้อมที่ได้รับการตรวจสอบแล้ว

เบรก: 0 = ขาดหายไปหรือไม่ได้รับการสนับสนุน 1 = บางส่วน โดยมีข้อบกพร่องที่สำคัญ 2 = ครบถ้วนและมีเหตุผลตามเกณฑ์ที่ตกลงกันไว้ กำหนดข้อผิดพลาดที่สำคัญแยกต่างหาก เช่น การแนะนำให้มีการฝึกอบรมสำหรับช่องว่างที่หลักฐานแสดงให้เห็นว่าเป็นปัญหาเชิงนโยบาย คะแนนรวมต้องไม่ปกปิดความล้มเหลวที่สำคัญ

ข้อจำกัดที่อาจยังคงอยู่

แม้จะวินิจฉัยอย่างละเอียดแล้ว ก็ยังมีบางประเด็นที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข:

• คุณภาพของหลักฐาน การตรวจสอบการโทร ผลการทดสอบ และความคิดเห็นของผู้จัดการมีความน่าเชื่อถือแตกต่างกัน โปรดระบุว่าคุณใช้ข้อมูลใด
• การแก้ไขปัญหาขั้นตอนการทำงานนั้นอยู่นอกเหนือขอบเขตของฝ่ายพัฒนาและฝึกอบรม (L&D) เจ้าของหรือผู้จัดการกฎจะต้องดำเนินการ ดังนั้นคำแนะนำของคุณจึงต้องระบุชื่อเจ้าของที่ชัดเจน
• การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นพร้อมกัน รายการราคาใหม่ เครื่องมือใหม่ หรือกลุ่มลูกค้าใหม่ สามารถส่งผลต่อผลลัพธ์ได้โดยไม่คำนึงถึงการฝึกอบรม
• โอนย้ายระหว่างปฏิบัติงาน สิ่งที่เกิดขึ้นหลังจบหลักสูตรขึ้นอยู่กับผู้จัดการและปริมาณงาน โปรดตรวจสอบอีกครั้งในภายหลัง

คำถามที่พบบ่อย

แม่แบบการวิเคราะห์ช่องว่างการฝึกอบรมคืออะไร?

แบบฟอร์มบันทึกข้อมูลที่มีโครงสร้างชัดเจน ซึ่งบันทึกประสิทธิภาพที่งานแต่ละอย่างต้องการ หลักฐานการฝึกอบรมและการประเมินที่คุณมี ช่องว่างระหว่างกัน และสิ่งที่ต้องทำต่อไป

ช่องว่างด้านการฝึกอบรมและช่องว่างด้านทักษะแตกต่างกันอย่างไร?

ช่องว่างด้านทักษะคือความแตกต่างระหว่างทักษะที่ตำแหน่งงานต้องการกับทักษะที่บุคคลมี ช่องว่างด้านการฝึกอบรมจะพิจารณาจากการฝึกอบรมและการประเมินผลเอง ว่าได้สอน ฝึกฝน และทดสอบในสิ่งที่งานต้องการหรือไม่ ช่องว่างด้านทักษะอาจเกิดจากช่องว่างด้านการฝึกอบรมหรือปัญหาด้านกระบวนการทำงาน

ควรให้คะแนนในการวินิจฉัยหรือไม่?

ไม่ เว้นแต่คุณจะมีแบบจำลองที่ได้รับการตรวจสอบแล้วรองรับ การอธิบายช่องว่างพร้อมหลักฐานแสดงช่องว่างและการดำเนินการตรวจสอบจะมีความซื่อสัตย์และมีประโยชน์มากกว่า

จะเริ่มที่ไหนดี

เลือกคำขอฝึกอบรมหนึ่งรายการที่เข้ามาถึงโต๊ะทำงานของคุณในเดือนนี้ เขียนรายละเอียดของงานนั้นในประโยคเดียว ระบุหลักฐานที่คุณมีอยู่แล้ว และแยกความไม่ตรงกันทั้งหมดลงในรายการการเรียนรู้หรือรายการขั้นตอนการทำงาน ส่งรายการขั้นตอนการทำงานให้ผู้รับผิดชอบ และออกแบบส่วนที่เหลือ

หากต้องการเรียนรู้ว่าการตรวจสอบความจำ การฝึกปฏิบัติจริง และการติดตามผล สามารถนำมาประยุกต์ใช้กับงานของคุณได้อย่างไร ลองศึกษา AhaSlides ดู