Команді нових менеджерів з обслуговування клієнтів доручено пройти 40-хвилинний онлайн-модуль з роботи із запереченнями щодо ціноутворення, а потім відвідати практичний семінар у четвер. Семінар починається з пояснення тренером заперечень щодо ціноутворення, використовуючи слайди, які підозріло схожі на зміст модуля. Половина аудиторії вже пройшла модуль і їй нудно. Половина – ні, і чує його вперше. Ніхто не практикує заперечення до останніх десяти хвилин, і тренер поняття не має, хто з чим мав труднощі.
Це ілюстративний сценарій, а не задокументований випадок клієнта. Це найпоширеніший недолік змішаного навчання: етапи існують, але між ними нічого не проходить. Підготовка повторюється під час живого заняття, живе заняття повторюється під час подальшої роботи, і ніхто не використовує спільний час для того, що може зробити лише спільний час.
Цей посібник призначений для розробників навчальних матеріалів та менеджерів з навчання. У ньому пояснюється, як поєднати самостійну підготовку, коучинг у реальному часі та подальшу практику навколо одного завдання, що має відбуватися між кожним етапом та чому кожен етап існує.
Що таке змішаний підхід до навчання?
Змішаний підхід до навчання поєднує більше одного способу навчання для досягнення однієї мети, найчастіше онлайн-контент у власному темпі та живі заняття з фасилітатором. У школах цей термін часто описує поєднання класних та онлайн-занять. На роботі це зазвичай означає підготовку у власному темпі плюс роботу наживо з інструктором або тренером, а потім практику на робочому місці.
Перш ніж інвестувати, варто знати, що говорять докази. Метааналіз 2009 року для Міністерства освіти США проаналізував дослідження, що порівнюють онлайн-навчання та очне навчання. Він показав, що студенти в онлайн-умовах в середньому досягали кращих результатів, а різниця була більшою в дослідженнях, що порівнювали змішані умови з очним навчанням. Але автори зазначили, що змішані умови часто включали додатковий час на навчання та навчальні елементи, яких не отримували групи порівняння, і дійшли висновку, що позитивні ефекти, пов'язані зі змішаним навчанням, не слід пояснювати самим засобом (Мінс та ін., 2009, Міністерство освіти США, через ERIC). Дослідження проводилися переважно у вищій освіті та медичній підготовці, а не в корпоративних програмах. Урок для дизайну полягає в тому, що змішування — це не чарівний інгредієнт. Важливо те, що додає кожен етап.
Швидкі факти
| Питання | Коротка відповідь |
|---|---|
| Що закріплює подорож? | Одне завдання: підготовка, коучинг у реальному часі та подальша підтримка. |
| Для чого потрібна підготовка? | Тільки ті концепції, які потрібні для завдання в реальному часі, перевірені перед сеансом. |
| Для чого потрібна жива сесія? | Практика, обговорення та зворотний зв'язок, а не повторення модуля. |
| Що проходить між етапами? | Докази того, хто готовий, і на чому застряг кожен учень. |
| Для чого потрібне подальше спостереження? | Нова справа або робота під керівництвом, пов'язана з початковим завданням. |
1. Визначте мету спільного завдання
Почніть із завдання, а не з теми. «Заперечення щодо ціноутворення» – це тема. «Відповісти клієнту, який каже, що наша ціна занадто висока, використовуючи затверджені запитання для виявлення та не пропонуючи знижки, перш ніж зрозуміти потребу» – це завдання.
Напишіть це одним реченням і розмістіть його у верхній частині дизайну. Кожен етап має відповісти на одне питання: як це допомагає учню виконати це завдання? Розділ модуля, який цього не робить, йде. Жива діяльність, яка цього не робить, йде. Це також спосіб уникнути проблеми лекції у початковому прикладі, оскільки живий сеанс, побудований навколо завдання, не може бути повтором контенту.
2. Призначте цілеспрямовану підготовку
Підготовка стосується концепцій, правил чи доказів, які потрібні учневі перед виконанням завдання в реальному часі. Вона не стосується всього, що стосується предмета.
Будьте вибірковими. Перелічіть, що передбачає реальна практика: затверджені питання, правила ціноутворення, значення трьох типів заперечень. Призначте лише це. Потім перевірте це, провівши коротку діагностику перед сеансом, щоб знати, хто приходить готовим, а кому потрібна додаткова підтримка. Перевірка на повторне заповнення підтверджує наявність попередніх вимог. Це не показує, що хтось може виконати завдання, тому не сприймайте успішне зарахування як готовність до роботи. Наш посібник з перевірка знань та попередніх вимог розглядається, як побудувати цю діагностику та спрямувати учнів до цільових повторень знань.
Підготовка також має бути короткою та достатньо конкретною, щоб люди її справді виконали. Якщо від цього залежить пряма трансляція, повідомте про це та повідомте, що станеться, якщо її пропустити.
3. Розробіть живу активність та передачу даних
Жива сесія – це те, де поєднання зусиль окупається. Використовуйте час для того, чого не можна зробити на етапі самостійного обговорення: потренуйтеся у реальному завданні, посперечайтеся щодо неоднозначного вибору, отримайте зворотний зв'язок від когось, хто розуміє ваші міркування.
Розробіть передачу передачі в обох напрямках.
Що приносять учні. Результати їхньої підготовки, питання з модуля, на яке вони не змогли відповісти, та коротка спроба виконання завдання, наприклад, перший варіант відповіді на заперечення щодо ціноутворення.
Що отримує тренер. Результати діагностики згруповані за концепціями, щоб сеанс можна було розпочати з того місця, де є прогалини. Якщо вісім із десяти учнів не зрозуміли різниці між запереченням щодо ціни та запереченням щодо цінності, присвятіть цьому десять хвилин. Якщо всі склали, пропустіть його.
Тоді сплануйте сесію як послідовність завдань, а не як презентацію:
- Коротка розминка про те, що групі було найскладніше під час підготовки.
- Практичний раунд: учні намагаються виконати завдання індивідуально або в парах.
- Зворотній зв'язок щодо міркувань та доказів, а не лише щодо результату.
- Підсумок неоднозначного випадку, коли хороші фахівці зробили б інший вибір.
Огляд Валері Шут щодо дослідження формувального зворотного зв'язку є корисним посібником для етапу зворотного зв'язку. У ньому йдеться, що формувальний зворотний зв'язок має бути неоцінювальним, підтримуючим, своєчасним та конкретним, і що учні не повинні бачити відповідей, поки не спробують самостійно вирішити проблему (Шут, 2008, Фокус на формувальному зворотному зв'язку). Під час коучингової сесії це означає спочатку запитати учня про його спробу, потім надати конкретний відгук щодо неї та уникати порівнянь між учнями.
Тут допомагають інтерактивні формати. Коли кожен учень зобов’язується відповісти або ранжує варіанти перед обговоренням, тренер одразу бачить розподіл думок, і учні не можуть сховатися за найгучнішим голосом. AhaSlides підтримує інтерактивне навчання та перехід між живим викладом та викладом у власному темпі, тому один і той самий матеріал може служити обом етапам. Перевірте будь-яку конкретну функцію створення, зворотного зв’язку чи звітності, на яку ви плануєте покладатися, з вашим власним робочим процесом та розглядайте функції штучного інтелекту, моделювання та інтеграції як зовнішні або непідтверджені, доки ви не побачите, як вони працюють. Щоб отримати допомогу у виборі формату, який підходить для певного етапу, див. коли використовувати адаптивне, інтерактивне та живе навчання.
4. Плануйте подальшу практику
Одне живе заняття не формує навичку. Плануйте подальші дії, щоб знання застосовувалися, поки вони ще свіжі.
Варіанти, від найлегших до найважчих:
- Нова справа. Інше заперечення щодо ціноутворення, на яке відповів індивідуально та яке асинхронно розглядав тренер.
- Контрольоване застосування. Учень обробляє реальний дзвінок, його слухає менеджер, використовуючи короткий контрольний список, складений на основі мети завдання.
- Відображення, пов'язане з об'єктом. Кілька рядків про те, що вони зробили, що сказав клієнт і що вони б змінили.
Який би варіант ви не обрали, вкажіть, як надходитиме зворотний зв'язок і хто його надасть. Подальший зв'язок без зворотного зв'язку – це просто домашнє завдання. Зберігайте подальший зв'язок з початковим реченням завдання, щоб три етапи читалися як одна подорож, а не як три події.
5. Перевірте готовність та перенесіть окремо
Вимірюйте в кількох точках і тримайте мірки на відстані один від одного.
- Готовність перед живою сесією. Чи досягли учні стандарту доказів під час підготовки?
- Виступ у прямому ефірі. Чи могли б вони виконати завдання за допомогою коучингу, у випадках, які ви поставили?
- Переведення після впливу на роботу. Чи роблять вони це на роботі, у справах, яких вони не бачили, через кілька тижнів?
Центри контролю та профілактики захворювань США відокремлюють оцінювання навчання від оцінювання того, наскільки добре люди застосовують його на роботі, і пропонують планувати обидва аспекти (CDC, оцінка навчання: вимірювання ефективності). Це рекомендації щодо вимірювання, а не прогноз результатів.
Також зафіксуйте коефіцієнти тертя під час доставки: скільки людей пропустили підготовку, скільки часу зайняла діагностика, як часто сеанс у прямому ефірі затягувався. Коефіцієнт тертя розповідає вам як про дизайн, так і про учнів. Визначте, хто бере участь, знаменник і час, а також перевірте, що ще змінилося за той самий період, наприклад, новий прайс-лист або інший склад клієнтів, перш ніж зараховувати шлях до результату.
Працюючий приклад: заперечення щодо ціноутворення для нових менеджерів клієнтів
Ілюстрація. Практик, який виконує цю роботу, повинен перевірити випадок та критерії відповіді перед використанням.
| Стажування | Дія учня | Докази та доставка |
|---|---|---|
| Підготовка | Перегляньте три типи заперечень та затверджені питання для розкриття інформації. Пройдіть перевірку з п'яти питань. | Самостійне виконання. Перевірка підтверджує лише передумови. Результати згруповані за концепцією для тренера. |
| Тренування в прямому ефірі | Спробуйте заперечити ціноутворення в парах, отримайте відгуки, а потім обговоріть неоднозначну справу. | Жива сесія. Коуч починає з концепції, яку більшість людей пропустили, та дає зворотний зв'язок щодо міркувань та доказів. |
| Слідувати за | Розгляньте нове заперечення та надішліть короткий письмовий аналіз. | Асинхронний огляд тренером, потім один дзвінок під наглядом. Перевірка передачі здійснюється через кілька тижнів роботи. |
Справа. За два дні до семінару перевірка показала, що семеро з десяти учнів сплутали заперечення щодо ціни («це коштує дорожче, ніж ми запланували») із запереченням щодо цінності («Я не впевнений, що це вирішує нашу проблему»).
Що просять зробити учня. Поясніть, як вони відреагують, наведіть докази зі слів клієнта та вкажіть, яку додаткову інформацію вони хотіли б отримати.
Слабка реакція. «Я б запропонував знижку». Він ігнорує слова клієнта та не викликає жодних питань.
Сильніша відповідь. «Клієнт сказав, що вони запланували менший бюджет, що звучить як заперечення щодо ціни, але вони також сказали, що не впевнені, що це підходить їхній команді, що звучить як цінність. Я б запитав, який бюджет було встановлено і яким буде успіх, перш ніж говорити про ціну. Я не знаю, чи це їхня перша покупка такого роду, тому я б запитав».
Чого навчається дизайнер. Коуч починає семінар з розмежування ціни та цінності, бо дані про це говорили. Модуль не змінився, але живий сеанс змінився.
Рубрика, яку ви можете адаптувати
Оцініть кожен критерій за шкалою від 0 до 2. Це пропозиція адаптації з практиком на посаді, а не затверджений стандарт готовності.
| критерій | Спостережувані докази |
|---|---|
| Виконання завдання | Виконує завдання та записує докази, що підтверджують його вибір. |
| Обґрунтування | Пояснює обмеження, альтернативи та те, що досі залишається невизначеним. |
| Межі | Використовує затверджені процедури та звертається по допомогу, коли інформація або повноваження відсутні. |
Якорі: 0 = відсутнє або непідтверджене. 1 = часткове, з відповідними пропусками. 2 = повне та обґрунтоване відповідно до узгоджених критеріїв. Окремо визначте критичні помилки, наприклад, порушення правила затвердження ціноутворення. Загальна оцінка не повинна приховувати критичний збій.
Обмеження, які можуть залишитися
Навіть добре сполучена подорож залишає деякі проблеми:
- Час Учням потрібен час протягом тижня для підготовки, а також для живого заняття. Якщо менеджери не забезпечать його, люди прийдуть непідготовленими.
- Місткість тренера. Перегляд подальшої роботи потребує часу коуча. Плануйте його або обмежте подальшу роботу тим, що може переглянути коуч.
- Вихідний матеріал. Якщо процедура незрозуміла, ні модуль, ні сеанс не можуть її виправити.
- Переведення на роботі. Те, що відбувається після програми, залежить від менеджера та робочого навантаження. Перевірте це окремо.
Плануйте окремі виправлення для цих проблем і повідомте про це спонсорів. Підхід до змішаного навчання – це проєкт, а не гарантія результатів.
Часті питання
Що таке змішаний підхід до навчання в корпоративному навчанні?
Він поєднує самостійне навчання, зазвичай онлайн, з живими заняттями та практикою на роботі, всі з яких спрямовані на досягнення одного й того ж завдання або мети.
Чи змішане навчання працює краще, ніж аудиторне навчання?
Метааналіз Міністерства освіти США 2009 року показав, що змішані умови навчання в середньому показали кращі результати, ніж очне, але змішані групи часто мали додатковий час на навчання та інші елементи, тому ефект не слід пояснювати лише цим середовищем.
Що має відбуватися під час прямої трансляції?
Практика, зворотний зв'язок та обговорення неоднозначних випадків. Матеріал, який учні можуть вивчати самостійно, належить до етапу підготовки.
З чого почати
Виберіть один курс, який наразі завершується живою сесією. Напишіть завдання одним реченням. Скоротіть підготовку до того, що потрібно для цього завдання, додайте перевірку з п'яти запитань і надішліть результати тренеру перед сесією. Потім перебудуйте сесію як практичний раунд та підбиття підсумків, і вирішіть, які подальші дії тренер реально може розглянути.
Щоб побачити, як самостійна перевірка, коучинговий сеанс у реальному часі та подальший кейс можуть поєднуватися для вашого власного курсу, ознайомтеся з AhaSlides.
