20+ запитань опитування найкращих мережевих промоутерів у 2023 році

Від сприйняття клієнта залежить, чи виживе та чи розвиватиметься підприємство.

Тому все більше і більше компаній використовують рейтинг Net Promoter Score (NPS) – опитування чистого промоутера як найпростіший спосіб визначити почуття клієнтів щодо їхніх продуктів/послуг. З цього моменту підприємства можуть планувати розвиток і залучати більше клієнтів, покращуючи свої сильні та усуваючи слабкі сторони.

Ця стаття допоможе вам краще зрозуміти важливість NPS, кілька прикладів питань NPS і докладні інструкції щодо використання результатів опитування NPS для підвищення ефективності бізнесу.

Що таке опитування Net Promoter Score?
Як розрахувати чистий бал промоутера?
Як інтерпретувати показник Net Promoter?
Чому оцінка Net Promoter важлива?
Понад 20 запитань, які слід поставити в опитуванні Net Promoter Score
3 способи покращити показник Net Promoter
Опитуйте своїх клієнтів за допомогою AhaSlides
Більше порад із AhaSlides

Більше порад із AhaSlides

Окрім опитування мережевих промоутерів, давайте ще кілька порад із AhaSlides

Альтернативний текст

Взаємодійте зі своїми новими співробітниками.

Замість нудного опитування давайте створимо цікаву вікторину для опитування ваших співробітників. Зареєструйтеся безкоштовно та візьміть те, що хочете, із бібліотеки шаблонів!

🚀 До хмар ☁️

Що таке опитування Net Promoter Score?

Показник Net Promoter Score або NPS визначає, наскільки ваші клієнти готові рекомендувати продукти чи послуги вашої компанії іншим. Крім того, індекс NPS також використовується для дослідження задоволеності та лояльності клієнтів продуктами чи послугами та опосередковано відображає здатність бізнесу до зростання.

Рейтинг NPS можна застосувати майже до будь-якої галузі за допомогою цієї структури опитування, яка складається з опитувальника з двох частин:

Перша частина: Рейтингове питання – попросіть своїх клієнтів оцінити ваш бізнес, продукт або послугу за шкалою від 0 до 10.
Друга частина: Відкрите питання про те, чому в першій частині виставлено певний бал.

Як зробити опитування Net Promoter Score?

Після того, як результати опитування будуть доступні, клієнти будуть класифіковані на 3 категорії за контрольними показниками чистого промоутера:

Промоутери (бали 9 – 10): Вони лояльні клієнти. Вони люблять рекомендувати ваш бренд людям із своїх соціальних чи професійних кіл.
Пасивні навички (7-8 балів): Це клієнти, які задоволені вашими послугами, але можуть перейти до використання продукту/послуги вашого конкурента, якщо буде така можливість. Вони нейтральні – не будуть поширювати негативну інформацію з вуст в уста, але також не будуть рекламувати ваш бренд.
Недоброзичливці (оцінки 0 – 6): Це клієнти, які не задоволені вашим продуктом або послугою. Вони діляться своїм поганим досвідом з іншими та завдають шкоди репутації компанії. Вони не захочуть знову купувати ваш продукт/послугу, а також відмовлятимуть інших.

І рейтинги, і відкриті запитання мають стандартний формат, який використовується більшістю служб NPS. Однак ви можете налаштувати своє опитування відповідно до специфіки свого бізнесу та цілей вашої кампанії NPS.

Опитування Net Promoter Score Survey – Зображення: survicate

Розрахувати кінцевий бал NPS дуже просто – скористайтеся цією формулою: NPS = %Промоутер – %Детрактор

Наприклад: під час опитування 100 клієнтів результатом є 50 промоутерів (50%), 30 пасивних (30%) і 20 недоброзичливців (20%), ваш показник NPS буде розраховано як 50 – 20 = 30.

Таким чином, NPS дорівнює 30, що показує, що клієнтський досвід поганий, і клієнти можуть легко відмовитися від вас, коли інші продукти кращі. Вам потрібно дослідити, щоб знайти проблему, щоб її виправити.

Як інтерпретувати опитування Net Promoter Score?

Опитування чистих промоутерів зазвичай коливається від -100 до 100. Оцінка є негативною, якщо компанія має більше противників, ніж промоутерів, і позитивною у протилежній ситуації.

Що таке хороший NPS?

Будь-який бал, вищий за 0, є «добрим», оскільки він показує, що в компанії більше рекламодавців, ніж противників.

Звичайно, чим вищий NPS, тим краще, і можна припустити, що провідні корпорації світу матимуть від 70 до 80. Однак у 2022 р. Оцінка Apple NPS становить 47, оцінка NPS Nike — 50, оцінка NPS Microsoft — 42, а NPS Tesla — 40.

Ідеальна оцінка 100 — це оцінка, якої ще не досягла жодна інша компанія.

Що таке погана оцінка NPS?

Будь-яка оцінка нижче 0 означає, що в компанії більше недоброзичливців, ніж рекламодавців. Негативний NPS є ознакою того, що компанії потрібно зробити серйозну роботу, щоб покращити ситуацію, зменшити кількість незадоволених клієнтів і залучити більше промоутерів.

Чому опитування Net Promoter Score є важливим?

NPS відіграє незамінну роль для бізнесу. Визначаючи NPS, компанія може планувати та орієнтувати свій бізнес відповідно до реальних побажань клієнтів і підвищувати рівень обслуговування клієнтів. NPS виконує певні ролі:

Підвищити лояльність клієнтів – Важливо для опитування Net Promoter Score

Інструмент опитування NPS допомагає підприємствам оцінити лояльність клієнтів і здатність клієнтів рекомендувати бренд своїм близьким. Крім того, це також допомагає виміряти відсоток клієнтів, які залишають ваш бізнес і переходять на використання продукту або послуги конкурента. Дослідження показує, що збільшення утримання клієнтів на 5% може збільшити прибутки бізнесу на 25%-95%.

Визначте слабкі сторони – Важливо для опитування Net Promoter Score

Занадто багато клієнтів, які відповідають на питання NPS з низькими балами, вказують на те, що бізнес вступає в період кризи. Однак це також можливість об’єктивно збирати відгуки, щоб компанії могли запропонувати найближчі та найбільш реалістичні стратегії.

Визначте «недоброзичливців» і обмежте шкоду

Вимірюючи NPS, підприємства знатимуть незадоволених клієнтів (недоброзичливців). Зазвичай клієнти втричі частіше розповідають про свій поганий досвід іншим, ніж діляться позитивним досвідом. Отже, визначивши незадоволених клієнтів, компанія повинна з’ясувати причину цього незадоволення та фактори, які вони хочуть, щоб ви покращили. Немає найшвидшого способу обмежити недоброзичливців, вчасно догоджаючи їм.

Визначте «промоутерів» і залучіть нових клієнтів

Для задоволених клієнтів ви можете попросити їх оцінити або залишити відгук про ваш бізнес на сайтах електронної комерції та соціальних мережах. Потім, коли вони завершать оцінку, ви зможете надати їм знижки та заохочення. Люди часто довіряють усним рекомендаціям знайомих, коли їх друзі рекомендують на будь-яку компанію в соціальних мережах, вони з більшою ймовірністю зроблять покупку.

Створіть канал зв’язку між клієнтами та бізнесом

Опитування NPS відкривають канали зв’язку між вашими клієнтами та вашим бізнесом. Є можливість отримати нові ідеї розвитку, краще зрозуміти вимоги клієнтів і знати, як розвивається бізнес. Крім того, це також місце, де клієнти взаємодіють і отримують відгуки, що обмежує клієнтів виходити в Інтернет, якщо вони не задоволені. Ви можете оцінити здатність клієнтів продовжувати користуватися продуктами та послугами. У той же час ви також можете представити інші продукти та послуги під час взаємодії з клієнтами.

Більше типів опитувань

20 + Запитання, які потрібно поставити в опитуванні Net Promoter Score (Запитання про рейтинг NPS)

Припустімо, що ви намагаєтеся збільшити свій відсоток відповідей на опитування і отримати дієвий відгук. Наступні приклади запитань можуть вам допомогти.

Питання рейтингового опитування - Опитування Net Promoter Score

Попросіть клієнтів оцінити вашу компанію/продукт/послугу

Якщо ви тільки починаєте роботу з Net Promote

Класичне запитання для створення опитування NPS:

«За шкалою від 0 до 10, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш бізнес/продукт/послугу друзям, колегам або родині?»

Це запитання призначене для визначення задоволеності клієнтів вашою компанією/продуктом/послугою. Він створює основу для спілкування з вашими клієнтами, дозволяє їм висловлювати свою думку та є ідеальним криголамом. З іншого боку, відповідь, яку ви отримаєте після цього запитання, відображає найкращий загальний результат вашої компанії/продукту/послуги. Він також вимірює лояльність клієнтів, щоб ви могли коригувати її для наступних кампаній.

Попросіть клієнтів оцінити певний досвід.

Просто налаштуйте запитання, і ви здивуєтеся, наскільки легко звузити коло конкретного клієнтського досвіду.

Ви можете додати фундаментальне запитання NPS, щоб виміряти ймовірність того, що вам запропонують деякі фрази, як у прикладах нижче:

"Після останніх оновлень функцій, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте (назву компанії/продукту) другу чи колезі?»
"Беручи до уваги ваш (останній) досвід покупки, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте (назву компанії/продукту) своїм друзям або родині?»
«Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте (назву компанії/продукту) своїм друзям на основі вашої взаємодії з нашою командою обслуговування клієнтів?»

Ці запитання висвітлять будь-які проблеми, які вимагають негайних дій, щоб підвищити рівень задоволеності клієнтів і таким чином залучити більше задоволених клієнтів.

Замініть фразу «друг/колега/родина» на цільову аудиторію

Залежно від вашого продукту та цільових клієнтів ви можете налаштувати форму опитування, змінивши аудиторію; клієнти можуть рекомендувати ваш продукт або бізнес. Замість стандартного «друг/колега/родина» подумайте про те, щоб змінити запитання Net Promoter Score на таке:

«Чи можете ви порекомендувати (назва компанії/продукту/послуги) кому хтось із подібним викликом? "
«Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте (назву компанії/продукту/послуги). хтось із подібними інтересами? "
«Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте (назву компанії/продукту) кому твоє коло? "

Опитування Net Promoter Score Survey – Зображення: freepik – Приклади запитань NPS

Питання відкритого опитування – Опитування Net Promoter Score

Ви можете персоналізувати додаткове відкрите запитання NPS на основі балів, наданих респондентом. Подивіться на наведені нижче відкриті приклади, які можна використовувати як альтернативу стандартному питанню: «Яка головна причина вашого результату?»

«Що вам найбільше/найменше подобається (назва компанії/продукту/послуги)?»

Це запитання допоможе вам зрозуміти, що думають і відчувають ваші клієнти після взаємодії з вашим продуктом або послугою. Його легко налаштувати як для пропагандистів, так і для противників. Якщо ви знаєте, що працює чи ні для ваших клієнтів, ви можете налаштувати все, щоб краще обслуговувати їх.

Завдяки достатньо великій кількості відповідей це запитання може допомогти вам знайти нові ідеї для використання у ваших рекламних і маркетингових кампаніях, а також нові способи позиціонування ваших продуктів і бренду.

«Чого вам не вистачило або чого розчарувало у вашому досвіді спілкування з нами?»

Конструктивна критика може бути дуже цінною для вашого бізнесу. Це чудовий приклад заохочення клієнтів обговорювати аспекти вашого продукту чи послуги, які їм не подобаються.

«Як ми можемо покращити ваш досвід?»

За допомогою цього запитання Пасивний може дати практичні пропозиції щодо того, що ви можете зробити, щоб вивести свій продукт чи послугу на новий рівень.

За допомогою Detractors ви точно знатимете, що робити, щоб виправити помилку та налагодити свій продукт/послугу.

«Чи можете ви перелічити три речі, які ми могли б покращити в нашому продукті/послугі?»

Запропонувавши клієнтам перерахувати три конкретні причини, чому їм не подобається ваш продукт/послуга, ви заощадите час на пошук помилок. Пропозиції клієнтів керуватимуть вашими діями під час проектування та розробки продукту. Крім того, ви краще зрозумієте свою цільову аудиторію та розширите список клієнтів на основі нових ідей.

«Які основні переваги використання нашого продукту/послуги?»

Подібно до спонукання клієнтів назвати слабкі сторони вашого продукту/послуги, попросивши їх конкретно розповісти про ваші сильні сторони та те, що їм подобається у вашому продукті/послугі, допоможе вам зосередитися та покращити функції, які часто використовуються та наголошуються. Це допоможе перетворити ці переваги на ваші унікальні переваги продажу.

"Чому ви вибрали наші продукти, а не наші конкуренти?»

Що саме подобається клієнтам у вашому продукті? Що змушує їх вибирати вас замість вас? Через красивий дизайн інтерфейсу? Для зручності використання? Швидка доставка? Різноманітні варіанти? Це запитання допоможе точно визначити, чим ви виділяєтеся, щоб ви могли розвиватися та використовувати цей прибуток далі.

Не знаєте з чого почати? Спробуйте відповісти на десять запропонованих нижче запитань для опитування вашого мережевого промоутера.

Яка зміна в (назві продукту/послуги) спонукала б вас продовжувати користуватися нами?
Що було б, якби ви могли щось змінити в (назві продукту/послуги)?
Що переконало вас стати клієнтом?
Які покращення (назва продукту/послуги) принесли вам/вашому режиму роботи
Що вам знадобиться, щоб зробити (назва продукту/послуги) необхідним для вас?
Укажіть три речі, які переконали вас обрати нас, а не наших конкурентів.
Що було для вас найбільшою проблемою під час пошуку потрібного (типу продукту) для вашого бізнесу?
Що ми можемо додати, що зробить (назва продукту/послуги) обов’язковим/важливим для вас?
Які конкретні проблеми це (назва продукту/послуги) вирішує для вас?
Що ми можемо зробити, щоб зробити це (назва продукту/послуги) кращим для вас?
Чому б ви НЕ рекомендували наш (назва продукту/послуги)?

"Повідомлення подяки» за опитування Net Promoter Score

Повідомлення подяки – промоутери

Дякуємо за ваш цінний відгук. Ви зробили наш день!

Чудово мати такого дорогого друга, як ти. Ми працюватимемо над покращенням і покажемо вам найкращий досвід у (назва компанії).

Повідомлення подяки – пасивні властивості

Дякуємо за ваш цінний відгук. Ви зробили наш день!

Ваші думки та пропозиції дуже важливі для нас, оскільки ми прагнемо вдосконалювати продукт і робити його кращим щодня.

Повідомлення подяки – недоброзичливці

Дякуємо за ваш цінний відгук.

Ми дуже поважаємо ваші пропозиції, хороші чи погані. До зустрічі в майбутньому, щоб дізнатися, як ми можемо вдосконалити наш продукт/послуги, щоб перевершити ваші очікування.

3 способи покращити показник Net Promoter Огляд

Будьте конкретні та чіткі: мудро використовуйте опитування, щоб чітко дізнатися, що ви бажаєтеe відкривати, ставлячи прямі запитання, які зосереджуються на головній темі.
Обмежити кількість питань: Щоб оцінити компанію від 1 до 0, потрібно використати щонайменше 10 запитання. Потім 2-3 відкриті запитання, щоб визначити обґрунтування рейтингу.
Виберіть правильну платформу: найпоширенішими методами опитування є кампанія електронною поштою або спливаюче опитування на веб-сайті.

Опитуйте своїх клієнтів за допомогою AhaSlides

Покращте опитування промоутерів і дізнайтеся більше про бажання своїх клієнтів за допомогою AhaSlides. Зареєструйтесь і почніть персоналізація опитування шаблону, правильно націлюйте свою аудиторію та максимально використовуйте отримані відгуки.