上次審核日期為 2026 年 11 月 10 日，依據本文連結的來源。
美國職業安全與健康管理局（OSHA） 報告顯示，2023年5,283起致命工傷事故中，有740起是由暴力行為造成的。在所有行業都是如此。零售經理培訓是門市應對突發情況的計畫：例如，當值主管在倉庫裡時，顧客對新收銀員大喊大叫。
這是一份包含 9 門現成課程的清單，針對區域經理和零售人力資源主管，他們負責為門市經理和值班主管開展零售經理培訓。首先要說明一點：這些課程著重於工作中的安全、公平和合規方面，而不是管理學位或零售管理證書。每組課程都以…結尾。 我們的選擇.
全部9門課程概覽
| 課程 | 涵蓋的內容 | 總長: | 該主題的法律依據 |
|---|---|---|---|
| 商店安全簡報 | 開店、補貨和應對難搞的顧客，所有工作都在短時間內完成。 | 15分鐘 | 此處未引用任何資料 |
| 工具箱講座：10 分鐘現場會議 | 策劃並開展一場單主題安全講座 | 10分鐘 | 此處未引用任何資料 |
| 紐約零售業員工安全法：預防工作場所暴力 | 零售暴力風險、保護自己和緩和局勢 | 35分鐘 | 紐約州勞動法第27-e條 |
| 騷擾預防：主管人員（美國聯邦） | 當員工舉報騷擾行為時，主管必須做些什麼 | 75分鐘 | 第七章和美國平等就業機會委員會 (EEOC) 指南 |
| 騷擾預防：僱員（美國聯邦） | 什麼是騷擾以及如何勇敢發聲 | 45分鐘 | 第七章和美國平等就業機會委員會 (EEOC) 指南 |
| 尊重的工作環境與反霸凌 | 指出並回應日常不尊重行為 | 35分鐘 | 此處未引用任何資料 |
| 面向客戶員工的降級策略 | 安撫情緒激動的客戶並尋求協助 | 30分鐘 | 此處未引用任何資料 |
| 緊急行動和防火計劃 | 發出警報、疏散和安置 | 30分鐘 | OSHA 29 CFR 1910.38年 |
| 應對槍擊事件的準備：跑、躲、反擊 | 警訊及事故應對措施 | 30分鐘 | 此處未引用任何資料 |
安全圍圈及現場演練
經理負責制定輪班安全習慣，而短時課程最容易安排在交易時間內。
門市安全簡報：開店、補貨和應對難纏顧客
這門15分鐘的課程包含兩部分：如何規劃小組會議，以及如何有效地進行會議，使其具有可選性和包容性，並能適應不同的班次。班組長今天就能開始主持會議。課程中的範例問題適用於倉庫：一個腳凳不穩，該怎麼辦？答案是貼上標籤並上報，然後團隊成員可以說明各自的事故報告表存放在哪裡。
工具箱會議：為所有船員的 10 分鐘現場會議
工具箱會議是針對一種危險及其控制措施進行的簡短培訓。這門 10 分鐘的課程將展示如何規劃和有效開展工具箱會議，包括如何針對跨班次的團隊進行培訓。培訓中可以使用課程的第一個問題：一次工具箱會議應該涵蓋多少危險？一種危險和一種控制措施。我們的指南將指導您如何進行工具箱會議。 個人防護裝備工具箱會議 展示了單一主題的內容。
紐約零售業員工安全法：預防工作場所暴力
紐約州勞工部表示，該法案 涵蓋紐約州擁有 10 名或以上零售員工的雇主雇主必須在員工首次入職時提供零售業工作場所暴力預防培訓；如果零售業員工人數達到或超過 50 人，則每年培訓一次；如果員工人數為 49 人或以下，則每兩年培訓一次。這門 35 分鐘的課程涵蓋了商店風險，例如盜竊衝突和憤怒的顧客，並強調切勿追趕小偷。紐約州以外的經理也可以參考此課程，但應查看本州的具體規定。
我們的推薦：商店安全會議。 它只需 15 分鐘，無需出行，而且是經理們在第六個月仍然會運行的程序。
相當領先
員工在同事之間出現問題時，會先向經理尋求協助。
騷擾預防：主管人員（美國聯邦）
美國平等就業機會委員會（EEOC）表示 如果主管的騷擾行為導致員工受到不利的僱用處分，雇主將自動承擔責任。例如解僱或工資損失。這門75分鐘的課程教授早期預警信號、如何掌握分寸，以及一個主管模組，指導員工在提出此類問題時應該如何應對：傾聽，不要承諾保密，及時上報。這是所有課程中最長的，建議分兩次完成。
騷擾預防：僱員（美國聯邦）
美國平等就業機會委員會稱騷擾 如果忍受冒犯性行為成為繼續就業的條件，則該行為即屬違法。或者，當這種行為嚴重或普遍到足以造成敵對的工作環境時。這門45分鐘的課程教授如何定義騷擾、識別騷擾、作為旁觀者如何應對以及如何挺身而出。參加員工版課程的管理者可以了解自己的員工被要求做什麼。請大家將案例分類為非法騷擾、違反政策或可接受的行為。
尊重的工作環境與反霸凌
霸凌和不文明行為可能遊走在法律邊緣，但仍會對工作造成傷害。這門35分鐘的課程區分了霸凌、不文明行為、嚴格但公平的管理方式以及非法騷擾，並提供了簡單的應對方法。美國平等就業機會委員會（EEOC）也表示，反歧視法 禁止對提出指控或參與調查的人員進行報復。因此，如果領導懲罰敢於發聲的人，就會產生第二個問題。不妨問問自己：為什麼日常的不尊重行為對團隊如此重要？
我們的選擇：騷擾預防：主管人員（美國聯邦）。 這是這裡唯一一門為接到投訴的人編寫的課程，而大多數管理者從未演練過應對投訴的那一刻。
顧客與緊急狀況
值班主管在救援人員到達前指揮人員，所以這三件事都與壓力下的決策有關。
面向客戶員工的降級策略
這門30分鐘的課程涵蓋了顧客攻擊行為發生的原因、事態升級的各個階段、哪些話該說、哪些話不該說、一個練習場景，以及何時應該停止溝通並向上級匯報。主管負責處理收銀員無法處理的投訴。在課程中提出這個問題：哪一句話最有可能導致事態升級？ 「冷靜下來」是團隊會爭論的答案。如需腳本，請參閱我們的指南。 應對難纏的客戶.
緊急行動和防火計劃
美國職業安全與健康管理局（OSHA）的規定指出，雇主必須 與每位員工一起檢視緊急行動計畫。 當制定疏散計畫或員工首次被分配工作崗位時，必須指定並培訓其他員工協助安全有序地疏散。此規定僅適用於 OSHA 標準要求制定疏散計畫的情況，因此請諮詢您的安全負責人。這門 30 分鐘的課程涵蓋如何發出警報、疏散路線、避難場所和疏散引導員（通常是當班主管）的職責。
應對槍擊事件的準備：跑、躲、反擊
這門30分鐘的課程涵蓋了預警信號、逃跑、躲藏和反擊的優先順序、模擬場景以及警察到達時的應對措施。這是一項通用的應急準備，並非此處列出的法律要求。課程需要您提供所在建築物和您的角色訊息，以便管理人員在實際樓層平面圖上標記出口和藏身之處。請將其視為簡短、輕鬆的培訓，並允許任何人參加。
我們的推薦：面向客戶服務人員的衝突降級訓練。 這是經理每週最常使用到的技能，而練習場景則將其視為一次演練，而不是一次講課。
如何實施該計劃
首先，從與您所在地區相關法規相關的課程入手：例如，紐約州針對特定門市的課程、緊急行動計劃，以及每位新主管都必須參加的「主管騷擾防範」課程。此外，也要在入職培訓中加入「尊重」課程和門市例會。然後，安排年度複訓，最後進行一些針對特定職位的深度培訓，例如衝突降級技巧練習。
每次會議都圍繞著同一個事實展開： 2023年發生的5,283起致命工傷事故中，有740起是由暴力行為造成的。根據美國職業安全與健康管理局 (OSHA) 報告，雖然這不是零售業的具體數據，但它解釋了為什麼你需要提前規劃繁忙的一天。如需了解更廣泛的管理概況，請參閱我們的指南。 經理人人力資源培訓還有更多適合你們小組討論的話題， 工作場所安全主題.
開展這些課程的方法 AhaSlides
您可以提供全部 9 種格式：
- 自訂進度的課程。 購買 AhaSlides 課程創建者會給每位新主管佈置一個課程，要求他們在第一次獨立值班前完成課程。
- 現場問答環節。 提前收集問題，然後在會上解答。為了更好地組織會議，請參閱我們的… 成功舉辦問答環節的 9 個技巧.
- 調查。 使用大多數模板附帶的問卷，包括針對較長課程的 30 天追蹤調查，或添加前後對比評分量表，並了解如何操作。 追蹤員工訓練完成狀況.
四種投影片類型承擔了大部分工作：
- 選出答案。 Q：「一位顧客正在對你大喊大叫。你最好的應對措施是什麼？」 在公佈答案之前，先展示一下分析過程。
- 詞雲。 Q：「週六輪班最難熬的是什麼？」回答越詳細，越能反映出團隊需要改進的地方。
- 評分標準。 在介入前後分別詢問：「您對處理員工舉報騷擾事件的信心如何？」請從 1 到 5 分進行評分，並比較平均值。
- 開放式。 問：「如果顧客越來越吵鬧，你會對她說什麼？」回答可以匿名，所以人們可以暢所欲言。
常見問題
零售店經理需要接受哪些訓練？
安全、騷擾和投訴處理（針對主管人員）、衝突降級技巧、緊急情況處理程序以及您當地的法律義務。排班和銷售等管理技能來自單獨的管理課程，此處任何範本都無法取代。在紐約，相關門市也必須提供 零售業工作場所暴力預防培訓 入職時以及每年或每兩年進行一次。
零售業的工具箱會議是什麼？
通常在輪班開始時進行一次簡短而重點突出的安全主題培訓，時長10分鐘。 工具箱談話課程 建議將其限制在一個危險範圍內並加以控制。
主管是否負責處理騷擾申訴？
是的，實際上確實如此。美國平等就業機會委員會（EEOC）表示 如果主管的騷擾行為導致員工受到不利的僱用處分，雇主將自動承擔責任。主管聽到投訴後必須採取行動，主管課程會詳細講解如何採取行動。
本文僅提供一般信息，不構成法律建議。如需就您自身工作場所的相關事宜做出決定，請諮詢合格的勞動法律師或監管機構。
