上次審核日期為 2026 年 11 月 3 日，依據本文連結的來源。
一位顧客等了25分鐘。他走到櫃檯前，聲音已經提高了，開口第一句話就是「這太荒謬了」。你只有大約三秒鐘的時間來決定接下來該說什麼。
這篇文章教你如何表達，而不是理論。文章包含12個腳本，分為3組，每組4個。每個腳本都包含情境描述、確切措辭以及有效原因的解釋，此外還有針對每組腳本的升級規則和團隊練習方法。這些腳本只是起點：修改措辭，直到它聽起來符合你和你的品牌風格。
有些對話不再只是尷尬。根據英國健康與安全執行局 (HSE) 估計，到 2024/25 年度，英格蘭和威爾斯將發生 689,000 起工作場所暴力事件，其中包括 370,000 萬起襲擊事件和 319,000 起威脅事件。 英國健康與安全執行局 (HSE) 工作場所暴力統計數據 數據來自英格蘭和威爾斯犯罪調查。該數字已四捨五入，僅涵蓋英格蘭和威爾士，並統計了襲擊和威脅事件。這提醒我們，以下一些對話不僅令人尷尬，而且不安全。
每部劇本背後的三條規則
以下每個腳本都遵循相同的三個步驟。
- 不要打斷別人，認真聽。 即使顧客等待時間很長，也要讓他/她完成。
- 用你自己的話複述一下這個問題。 “所以你們被承諾週二送貨，但貨物還沒有到。”
- 提出一個明確的下一步步驟，並說明時間。 「我現在就給倉庫打電話，下午3點前會通知你。”
所有其他安全措施之前，都有一條最重要的安全線。如果客戶威脅您，請停止腳本運行，並使用您網站的升級處理流程。
第一組：對價格、保單或延誤感到不滿
這些顧客並不是生你的氣，他們是對價格、規定或等待時間不滿，而你恰好就是排在他們前面的那個人。
1. 該商品或服務與他們預期不符
- 你說： “這並非您所期望的，我很抱歉。讓我看看我能做些什麼。我可以今天就為您更換，或者退貨退款。您更傾向於哪種方式？”
- 為什麼會這樣： 它直言不諱地指出了失望之處，而不是一味地拒絕，而是給了兩個明確的選擇。
2. 您無法提供的退款
- 你說： “我明白您為什麼想要退款。這件商品我無法退款，但我可以為您更換商品或提供代金券。如果您堅持要退款，我會請我的經理查看一下，並在您離開前告訴您結果。”
- 為什麼會這樣： 即使拒絕，也會告知下一步該怎麼做以及需要多長時間，這樣客戶就不會陷入絕境。
3. 漫長的等待
- 你說： “感謝您的耐心等待。時間確實太長了。我現在能做的就是：先處理這件事，然後再去查一下為什麼會積壓這麼多問題。”
- 為什麼會這樣： 它接受等待，不找任何藉口，並立即採取行動。
4. 他們認為不公平的規則
- 你說： 「我知道這感覺不公平，換作是我也會感到沮喪。這條規則的存在是因為[原因]。我能做的就是[最接近的選項]。我應該設置一下嗎？”
- 為什麼會這樣： 一句簡單的理由比「這是我們的政策」好，這樣的提議也能讓談話繼續下去。
我們的選擇：腳本 2，你無法退款。 這是所有拒絕中最難的一次，它展現了整個公式：傾聽，說出問題所在，然後提出下一步行動方案並說明時間。
第一組升級規則： 如果無法滿足顧客的要求，請將問題交給經理處理，並在離開前告知顧客您正在這樣做。
第二組：粗魯、大聲喧嘩或辱罵
粗魯無禮並非工作的一部分。英國健康與安全執行局 (HSE) 將工作場所暴力定義為： 任何與工作相關的事件，即任何人在工作中遭受虐待、威脅或攻擊。並指出，這可能包括來自公眾和顧客的當面、網路和電話中的言語辱罵或威脅。在美國，職業安全與健康管理局 (OSHA) 沒有針對工作場所暴力的具體標準。其針對深夜零售的建議為： OSHA 3153這些建議僅供參考，並非標準或法規，但它們確實建議對員工進行衝突解決和應對攻擊性行為技巧的培訓，以化解緊張局勢。請將它們視為您和您團隊的指導原則，而不是強加給您的法律義務。
5. 提高聲音
- 你說： “我想幫忙，如果我們能保持冷靜，我才能更好地幫上忙。告訴我哪裡出了問題，我會從那裡著手解決。”
- 為什麼會這樣： 它闡明了目標，提出了一個改變，並邀請客戶重新參與問題解決。
6. 辱罵或人身攻擊（第一次警告）
- 你說： 「我很樂意繼續幫助你，但如果你這樣跟我說話，我就無法繼續下去了。我們繼續吧？”
- 為什麼會這樣： 它很平靜，它指出了這種行為，並給了顧客明確的選擇。
7. 反覆在電話裡大聲喊叫
- 你說： 「我能聽出你的沮喪。我想解決這個問題，但我們這樣爭吵是解決不了的。如果我們能冷靜地談談，我可以再等一分鐘。”
- 為什麼會這樣： 它設定了一個限制，但不會立即掛斷，並給予了明顯的恢復機會。
8. 發出警告後結束對話
- 你說： 「我已經要求你不要再這樣跟我說話了，但你仍然繼續，所以我現在結束這次談話。歡迎你再次聯繫我們，我的經理會跟進此事。”
- 為什麼會這樣： 它陳述了事情的經過和接下來的發展，沒有爭辯，也沒有反駁。
我們的選擇：腳本 6，第一個警告。 它既能保護你，又能為你留有餘地，所以它才是應該先練習的。
第一組升級規則： 先發出明確的警告，如果辱罵行為繼續，則結束對話，然後按照網站的流程進行舉報。任何威脅行為都將跳過警告環節。
第三組：咄咄逼人、進退維谷或威脅要升級事態
這些顧客並非大聲叫喊，而是在推擠，由於答案是否定的，壓力逐漸增大。
9.“我要見經理”
- 你說： 「當然可以。我會叫我的經理過來。為了讓他們能盡快幫到你，我可以把事情經過告訴他們嗎？（用一句話概括。）可以嗎？”
- 為什麼會這樣： 你滿足了顧客的要求，經理從事實出發，而不是從新的投訴著手。
10. 同樣的要求，反覆出現
- 你說： 「我聽到了你的訴求，我想坦誠地告訴你，我做不到那樣。我能做的是[選項]。我無法改變那個答案，但我會確保我的經理知道你的感受。”
- 為什麼會這樣： 它平靜地重複了一遍限制，然後轉向了可能的方向。
11. 以負評或社群媒體貼文相威脅
- 你說： “當然，您可以自由分享您的體驗。我更希望先解決這個問題，所以我們可以嘗試[下一步]嗎？如果您之後仍然不滿意，我會把我的經理的聯繫方式給您。”
- 為什麼會這樣： 它不爭辯，也不討價還價，而是始終關注問題本身。
12. 委婉地說“不”
- 你說： “我很想答應你，但我做不到。我寧願現在就告訴你，也不想以後讓你失望。我可以做以下這些事。”
- 為什麼會這樣： 委婉地拒絕並提供替代方案，比含糊其辭的「也許」更容易被接受。
我們的選擇：劇本 12，委婉地說不。 許多棘手的對話最終都會以「不」告終，所以你會經常用到這句話。
第一組升級規則： 如果無法滿足要求，請交接，用一句話向經理說明情況，並陪伴客戶直到交接完成。
何時升級
請將這份簡短清單放在團隊成員都能看到的地方。
- 您無權批准此請求。 把它交出來，並說明情況。
- 存在任何形式的威脅。 停止腳本運行，前往安全地點，並使用您網站的升級途徑尋求協助。
- 警告後仍存在濫權行為。 依照腳本 8 結束對話。
- 事後寫下來。 簡要記錄事件經過、時間以及涉及人員即可。 HSE 的指導如下： 事件報告和經驗教訓 報告指出，一份簡短的記錄足以讓員工開始反思，尤其是在遭受言語辱罵的情況下；記錄事件有助於雇主了解風險和誘因。在美國，OSHA 3153 建議記錄辱罵、言語攻擊或攻擊性行為（例如推擠或喊）的事件。
規模之大正是需要記錄的原因：英國健康與安全執行局 (HSE) 估計，2024/25 年度英格蘭和威爾斯將發生 689,000 起事件，其中包括 319,000 起威脅事件。飯店餐飲團隊可在我們的指南中找到更多關於解決投訴的資訊。 前廳服務人員的賓客投訴處理流程.
如何舉辦一場劇本練習會 AhaSlides
把這些腳本當作練習來運行，而不是當課。二十分鐘就足夠了。根據以上情境製作投影片。
- 選擇答案：“哪個回覆能平息事態？” 展示腳本 3 中的情景以及三種可能的回复，其中一種回復來自本帖。新增團隊排行榜，並解釋為什麼最佳回覆有效。
- 詞雲：“顧客說的哪句話會讓你感到緊張？” 最大的詞彙量顯示你的團隊最需要練習的方面。
- 評分標準：“你有多大把握對顧客說‘不’？” 詢問 1 到 5 號。平均值較低，說明應該從第 3 組開始。
- 開放式問題：“你想練習的一段對話。” 收集真實案例，改編成新的劇本。
- 問答環節：您可以匿名向團隊領導提問。 人們會在名字被隱藏時問那些不好意思的人。為了更好地運行，請參閱我們的 成功舉辦問答環節的 9 個技巧.
- 轉盤：選擇雙人角色扮演的場景。 轉動轉盤，然後根據轉盤指向的劇本進行表演。
如需了解更多關於如何透過有效回饋進行練習的信息，請參閱我們的指南。 基於情境的練習對於飯店服務團隊而言， 互動式飯店管理培訓.
練習劇本的技巧
- 兩人一組排練 5 分鐘，然後交換角色。 扮演顧客的人和接電話的人一樣，都能學到很多。
- 將措辭調整成你自己的風格和品牌形象。 生硬地朗讀劇本，聽起來像是在念劇本。
- 每次訓練時間控制在20分鐘內。 短而規律的練習勝過冗長的研討會。
- 也要練習如何正確停頓。 知道何時停止腳本並尋求幫助與知道該說什麼同樣重要，因此要練習第二組警告和升級清單。
常見問題
你如何處理難纏的客戶？
保持冷靜，讓他們說完，然後把問題複述一遍，再提出一個清晰的下一步步驟。本文開頭的三條規則涵蓋了這一點，腳本中也包含了相應的措詞。
如何面對電話裡憤怒的顧客？
讓他們說完，把問題複述一遍，然後告訴他們你會怎麼做以及何時完成。如果他們繼續大聲爭吵，請使用第二組電話腳本，並遵守你們網站的政策。
對憤怒的顧客，什麼話千萬不要說？
避免說「冷靜點」、「這是我們的政策」之類的話，卻不提出任何後續措施，也避免任何指責對方的言論。相反，要說明你能做些什麼，就像腳本2和腳本4一樣。
何時應該升級對話或結束對話？
當您無法批准請求，或在發出警告或威脅後仍出現濫用行為時，請遵循您網站的政策並在事後進行舉報。
顧客的言語辱罵是否構成工作場所暴力？
在英國，HSE（健康、安全與環境） 工作場所中的言語辱罵和威脅屬於與工作相關的暴力行為。在美國，職業安全與健康管理局（OSHA）沒有針對工作場所暴力的具體標準，但其 諮詢建議 為深夜零售業提供應對攻擊行為的管理和記錄保存。
從哪兒開始
選一組歌詞，在下次團隊會議練習。如果本季只安排一次練習，那就選第二組：這組歌詞最考驗記憶力。
本文僅提供一般信息，不構成法律建議。如需就您自身工作場所的相關事宜做出決定，請諮詢合格的勞動法律師或監管機構。
