Kliëntpersepsie is wat bepaal of 'n besigheid oorleef en ontwikkel.
Daarom gebruik meer en meer maatskappye die Net Promoter Score (NPS) – netto promotor telling opname as die maklikste manier om kliënte se gevoelens oor hul produkte/dienste te bepaal. Van daar af kan besighede beplan om te groei en meer kliënte te lok deur hul sterkpunte te verbeter en hul swakpunte uit te skakel.
Hierdie artikel sal jou help om die belangrikheid van NPS beter te verstaan, min NPS-vraagmonsters en 'n gedetailleerde instruksies oor hoe om NPS-opnameresultate te gebruik om besigheidsprestasie te verbeter.
- Wat is Net Promoter Score Survey?
- Hoe bereken jy netto promotor-telling?
- Hoe om netto promotor-telling te interpreteer?
- Waarom is netto promotor-telling belangrik?
- 20+ vrae om te vra in die Net Promoter Score Survey
- 3 maniere om netto promotor-telling te verbeter
- Ondersoek jou kliënte met AhaSlides
- Meer wenke met AhaSlides
Meer wenke met AhaSlides
Kom ons kry 'n paar meer wenke met AhaSlides, behalwe vir netto promotor-telling
Raak betrokke by jou nuwe werknemers.
In plaas van 'n vervelige opname, kom ons skep 'n prettige vasvra om jou werknemers te ondersoek. Sluit gratis aan en neem wat jy wil hê uit die sjabloonbiblioteek!
🚀 Na die wolke ☁️
Wat is Net Promoter Score Survey?
Net Promoter Score of NPS meet hoe gewillig jou kliënte is om jou maatskappy se produkte of dienste aan ander aan te beveel. Boonop word die NPS-indeks ook gebruik om die tevredenheid en lojaliteit van kliënte met produkte of dienste te meet en weerspieël indirek die groeivermoë van die onderneming.
NPS-gradering kan op bykans enige industrie toegepas word met hierdie opnamestruktuur wat uit 'n tweedelige vraelys bestaan:
- Eerste deel: Die graderingsvraag – vra jou kliënte om jou besigheid, produk of diens op 'n skaal van 0 tot 10 te gradeer.
- Tweede deel: Die oop vraag oor hoekom 'n bepaalde telling in die eerste deel gegee is.
Hoe maak jy 'n Net Promotor-telling-opname?
Nadat die opname-resultate beskikbaar is, sal die klante in 3 kategorieë geklassifiseer word volgens netto promotor-telling maatstawwe:
- Promotors (tellings 9 – 10): Hulle is lojale kliënte. Hulle is mal daaroor om jou handelsmerk aan mense in hul sosiale of professionele kringe aan te beveel.
- Passief (tellings 7 – 8): Hulle is kliënte wat tevrede is met jou diens, maar kan oorskakel na die gebruik van jou mededinger se produk/diens as hulle die geleentheid kry. Hulle is neutraal – sal nie negatiewe mond tot mond versprei nie, maar sal ook nie jou handelsmerk bevorder nie.
- Teenstanders (tellings 0 – 6): Hulle is kliënte wat nie tevrede is met jou produk of diens nie. Hulle deel hul slegte ervarings met ander en skaad die maatskappy se reputasie. Hulle wil nie weer jou produk/diens koop nie en sal ander ook ontmoedig.
Beide graderings en oop vrae is in die standaardformaat wat deur die meeste NPS-dienste gebruik word. U kan egter u opname aanpas by die besonderhede van u besigheid en die doelwitte van u NPS-veldtog.
Dit is maklik om jou finale NPS-telling te bereken – gebruik hierdie formule: NPS = %Promotor – %Detractor
Byvoorbeeld: Wanneer jy 100 kliënte ondersoek, is die resultaat 50 Promotors (50%), 30 passiewe (30%) en 20 teenstanders (20%), jou NPS-telling sal as 50 – 20 = 30 bereken word.
Dus, die NPS is 30, wat wys dat die kliënt-ervaring nie goed is nie, en kliënte kan jou maklik laat vaar wanneer ander produkte beter is. Jy moet navorsing doen om die probleem te vind om te verbeter.
Hoe om Net Promotor-telling-opname te interpreteer?
Netto promotor telling opname wissel normaalweg van -100 tot 100. Die telling is negatief wanneer 'n maatskappy meer teenstanders as promotors het en positief in die teenoorgestelde situasie.
Wat is 'n goeie NPS?
Enige telling bo 0 is "goed" omdat dit wys dat 'n besigheid meer promotors as teenstanders het.
Natuurlik, hoe hoër die NPS, hoe beter, en jy kan aanvaar dat die top-korporasies in die wêreld tussen 70 – 80 sal behaal. In 2022, NPS-telling van Apple is 'n 47, Nike NPS-telling op 50, Microsoft NPS-telling is 'n 42, en Tesla NPS is 'n 40.
'n Perfekte telling van 100 is 'n telling wat geen ander besigheid nog behaal het nie.
Wat is 'n slegte NPS-telling?
Enige telling onder 0 dui aan dat 'n besigheid meer teenstanders as promotors het. 'n Negatiewe NPS is 'n teken dat 'n besigheid ernstige werk het om te doen om die situasie te verbeter, die aantal ontevrede kliënte te verminder en meer promotors te genereer.
Hoekom is Net Promoter Score Opname belangrik?
NPS speel 'n onontbeerlike rol vir besighede. Wanneer NPS bepaal word, kan 'n maatskappy hul besigheid beplan en oriënteer volgens die realiteit van kliënte se wense en kliënte-ervaring verhoog. NPS het spesifieke rolle:
Verhoog die lojaliteit van klante – Belangrik vir Net Promoter Score Survey
NPS-opnamehulpmiddel help besighede om kliëntelojaliteit en die vermoë van kliënte om die handelsmerk aan hul geliefdes aan te beveel, te evalueer. Boonop help dit ook om die persentasie kliënte te meet wat jou besigheid verlaat om oor te skakel na die gebruik van 'n mededinger se produk of diens. navorsing toon dat 'n 5% toename in klantbehoud besigheidswins met 25%-95% kan verhoog.
Identifiseer swakhede – Belangrik vir Net Promoter Score Survey
Te veel kliënte wat die NPS-vraag met lae tellings beantwoord, dui aan dat die besigheid 'n krisistydperk binnegaan. Dit is egter ook 'n geleentheid om objektief terugvoer in te samel sodat besighede met die naaste en mees realistiese strategieë vorendag kan kom.
Identifiseer die "teenstanders" en beperk die skade
Wanneer NPS gemeet word, sal besighede die ontevrede klante (teenstanders) ken. Kliënte is gewoonlik drie keer meer geneig om oor hul slegte ervarings met ander te praat as om hul positiewe ervarings te deel. Dus, nadat die ontevrede kliënte geïdentifiseer is, moet die besigheid uitvind wat die rede agter daardie ontevredenheid is en die faktore wat hulle wil hê jy moet verbeter. Daar is geen vinnigste manier om die teenstanders te beperk deur hulle betyds te behaag nie.
Identifiseer "Promotors" en kry nuwe kliënte
Vir tevrede kliënte kan jy hulle vra om jou besigheid op e-handel en sosiale werwe te beoordeel of te beoordeel. Dan nadat hulle klaar geëvalueer het, kan jy hulle afslag en aansporings gee. Mense vertrou dikwels mond-tot-mond aanbevelings van kennisse, wanneer hulle deur hul vriende na enige besigheid op sosiale media verwys word, is hulle meer geneig om 'n aankoop te doen.
Skep 'n kommunikasiekanaal tussen kliënte en besighede
NPS-opnames maak kommunikasiekanale tussen jou kliënte en jou besigheid oop. Dit is moontlik om nuwe ontwikkelingsidees te kry, kliënte se vereistes beter te verstaan en te weet hoe die besigheid gaan. Boonop is dit ook die plek waar kliënte interaksie het en terugvoer ontvang, wat kliënte beperk om op die internet publiek te gaan as hulle nie tevrede is nie. U kan die vermoë van kliënte evalueer om voort te gaan om produkte en dienste te gebruik. Terselfdertyd kan jy ook ander produkte en dienste bekendstel terwyl jy met kliënte kommunikeer.
Meer tipes opnames
20 + Vrae om te vra in die Net Promoter Score Survey (NPS Telling Vrae)
Gestel jy sukkel om jou te verhoog opname reaksiekoers en kry daadwerklike terugvoer. Die volgende voorbeeldvrae kan jou dalk help.
Gradeer opname vrae - Netto Promotor telling Opname
Vra kliënte om jou maatskappy/produk/diens te gradeer
As jy net begin met Net Promote
Die klassieke vraag om 'n NPS-opname te skep, is:
"Op 'n skaal van 0 tot 10, hoe waarskynlik is dit dat jy ons besigheid/produk/diens by vriende, kollegas of familie sal aanbeveel?"
Hierdie vraag is ontwerp om kliëntetevredenheid met jou maatskappy/produk/diens vas te lê. Dit lê die grondslag van kommunikasie met jou kliënte, laat hulle toe om hul mening te praat, en is die perfekte ysbreker. Aan die ander kant verteenwoordig die antwoord wat jy na hierdie vraag kry die beste algehele uitkoms van jou maatskappy/produk/diens. Dit meet ook kliëntelojaliteit sodat jy dit kan aanpas vir daaropvolgende veldtogte.
Vra kliënte om 'n spesifieke ervaring te gradeer.
Pas net die vraag aan, en jy sal verbaas wees hoe maklik dit is om 'n spesifieke kliënt-ervaring te beperk.
Jy kan 'n fundamentele NPS-vraag byvoeg om die waarskynlikheid te meet om voorgestel te word met 'n paar frases soos die voorbeelde hieronder:
- "Na die nuutste kenmerkopdaterings, hoe waarskynlik is dit dat jy (maatskappy/produknaam) aan 'n vriend of kollega sal aanbeveel?"
- "Met inagneming van jou (onlangse) koopervaring, hoe waarskynlik is dit dat jy (maatskappy/produknaam) aan jou vriende of familie sal aanbeveel?”
- “Hoe waarskynlik is dit dat jy (maatskappy/produknaam) aan jou vriende sal aanbeveel gebaseer op jou interaksies met ons kliëntediensspan?”
Hierdie vrae sal enige kwessies uitlig wat onmiddellike optrede vereis om kliëntetevredenheid te verbeter en sodoende meer gelukkige kliënte in te bring.
Vervang die frase “vriend/kollega/familie” met die teikengehoor
Afhangende van jou produk en teikenkliënte, kan jy jou opnamevorm aanpas deur die gehoor te verander; kliënte kan jou produk of besigheid aanbeveel. In plaas van die standaard “vriend/kollega/familie”, oorweeg dit om die Net Promoter Score-vraag na die volgende te verander:
- “Kan jy aanbeveel (naam van maatskappy/produk/diens) aan iemand met 'n soortgelyke uitdaging? "
- “Hoe waarskynlik is dit dat jy (maatskappy/produk/diensnaam) sal aanbeveel iemand met soortgelyke belangstellings? "
- "Hoe waarskynlik is dit dat jy (maatskappy/produknaam) sal aanbeveel jou kring? "
Oop-einde opname vrae – Netto Promotor telling Opname
Jy kan die NPS-opvolg-opvolgvraag verpersoonlik op grond van die telling wat die respondent gegee het. Kyk na die oop-einde voorbeelde hieronder wat jy as alternatiewe vir die standaardvraag kan gebruik: “Wat is die hoofrede vir jou telling?”
"Waarvan hou jy die meeste/minste van (maatskappy/produk/diensnaam)?"
Hierdie vraag help jou om te verstaan wat jou kliënte dink en voel na interaksie met jou produk of diens. Dit is maklik aanpasbaar vir beide promotors en teenstanders. As jy weet wat vir jou kliënte werk of nie, kan jy alles aanpas om hulle beter te bedien.
Met 'n groot genoeg aantal antwoorde kan hierdie vraag jou help om nuwe insigte te ontdek om in jou advertensie- en bemarkingsveldtogte te gebruik en nuwe maniere om jou produkte en handelsmerk te posisioneer.
"Wat was ontbreek of teleurstellend in jou ervaring met ons?"
Konstruktiewe kritiek kan baie waardevol vir jou besigheid wees. Dit is 'n uitstekende voorbeeld om kliënte aan te moedig om aspekte van jou produk of diens te bespreek waarvan hulle nie hou nie.
"Hoe kan ons jou ervaring verbeter?"
Met hierdie vraag kan die Passive praktiese voorstelle maak oor wat jy kan doen om jou produk of diens na die volgende vlak te neem.
Met Detractors sal jy presies weet wat om te doen om die fout reg te stel en jou produk/diens op koers te kry.
"Kan jy drie dinge lys wat ons kan verbeter oor ons produk/diens?"
Om kliënte voor te stel om drie spesifieke redes te lys waarom hulle nie van jou produk/diens hou nie, sal jou tyd bespaar om foute te vind. Kliëntevoorstelle sal u aksies lei tydens produkontwerp en -ontwikkeling. Daarbenewens sal jy jou teikengehoor beter verstaan en jou kliëntelys uitbrei op grond van nuwe insigte.
"Wat is die belangrikste voordele van die gebruik van ons produk/diens?"
Net soos om kliënte aan te spoor om jou produk/diens se swakpunte te noem, om hulle te vra om spesifiek te praat oor jou sterkpunte en wat hulle van jou produk/diens hou, sal jou help om te fokus en te verbeter op kenmerke wat baie gebruik en beklemtoon word. Dit sal help om hierdie sterk punte in jou unieke verkoopspunte te omskep.
"Hoekom het jy ons produkte bo ons mededingers gekies?”
Wat presies hou kliënte van jou produk? Wat laat hulle jou bo jou kies? As gevolg van die pragtige koppelvlak-ontwerp? Vir gemak van gebruik? Vinnige aflewering? Diverse opsies? Hierdie vraag sal help om te bepaal presies wat jou laat uitstaan sodat jy hierdie wins verder kan groei en ontgin.
Weet nie waar om te begin nie? Probeer die tien voorgestelde vrae hieronder vir jou netto promotor telling opname.
- Watter verandering in die (produk/diensnaam) sal maak dat jy wil voortgaan om ons te gebruik?
- Wat sal dit wees as jy enigiets in (produk/diensnaam) kan verander?
- Wat het jou oortuig om 'n kliënt te word?
- Watter verbeterings (produk/diensnaam) vir jou/jou werkroetine gebring het
- Wat sou jy nodig hê wat (produk/diensnaam) vir jou noodsaaklik sou maak?
- Lys asseblief drie dinge wat jou oortuig het om ons bo ons kompetisie te kies.
- Wat was jou grootste uitdaging toe jy na die regte (produktipe) vir jou besigheid gesoek het?
- Wat is die een ding wat ons kan byvoeg wat (produk/diensnaam) noodsaaklik/noodsaaklik vir jou sal maak?
- Watter spesifieke uitdagings los hierdie (produk/diensnaam) vir jou op?
- Wat is die een ding wat ons kan doen om hierdie (produk/diensnaam) vir jou beter te maak?
- Hoekom sal jy NIE ons (produk/diensnaam) aanbeveel nie?
"Dankie Boodskap' vir Net Promoter Score opname
Dankie Boodskap - Promotors
Dankie vir jou waardevolle terugvoer. Jy het ons dag gemaak!
Dit is wonderlik om 'n dierbare vriend soos jy te hê. Ons sal werk om te verbeter en jou die beste ervaring te wys by (maatskappy se naam).
Dankie Boodskap – Passiewe
Dankie vir jou waardevolle terugvoer. Jy het ons dag gemaak!
Jou gedagtes en voorstelle is vir ons van kritieke belang, aangesien ons daarna streef om die produk te verbeter en dit elke dag beter te maak.
Dankie Boodskap – Teenstanders
Dankie vir u waardevolle terugvoer.
Ons respekteer jou voorstelle, hetsy goed of sleg. Sien jou in die toekoms om te ontdek hoe ons ons produk/diens verder kan verbeter om jou verwagtinge te oortref.
3 maniere om netto promotor-telling te verbeter Opname
- Wees spesifiek en duidelik: Gebruik die opname verstandig om baie spesifiek te raak oor wat jy hope om te ontdek deur reguit, direkte vrae te vra wat op die hoofonderwerp fokus.
- Beperk die aantal vrae: 'n Minimum van 1 vraag moet gebruik word om 'n besigheid van 0 tot 10 te gradeer. Dan 2-3 oop-einde vrae om die rasionaal agter die gradering te bepaal.
- Kies die regte platform: Die mees algemene opnamemetodes is deur 'n e-posveldtog of 'n opwip-opname op die webwerf.
Ondersoek jou kliënte met AhaSlides
Verbeter jou netto promotor telling opname en verstaan meer oor jou kliënte se begeertes met AhaSlides. Teken in en begin jou opname te verpersoonlik sjabloon, teiken jou gehoor reg en maak die meeste van die terugvoer wat ontvang word.
