إن إدراك العميل هو ما يحدد ما إذا كانت الأعمال التجارية ستبقى وتتطور.
لذلك ، المزيد والمزيد من الشركات تستخدم صافي نقاط الترويج (NPS) - مسح نقاط المروج الصافي أسهل طريقة لتحديد مشاعر العملاء حول منتجاتهم / خدماتهم. من هناك ، يمكن للشركات التخطيط للنمو وجذب المزيد من العملاء من خلال تحسين نقاط قوتهم والقضاء على نقاط ضعفهم.
ستساعدك هذه المقالة على فهم أهمية NPS بشكل أفضل ، وبعض عينات أسئلة NPS وإرشادات مفصلة حول كيفية استخدام نتائج استطلاع NPS لتحسين أداء الأعمال.
المزيد من النصائح مع AhaSlides
بجانب استطلاع نقاط المروج الصافي ، دعنا نحصل على المزيد من النصائح مع AhaSlides
تفاعل مع موظفيك الجدد.
بدلاً من إجراء استطلاع ممل ، دعنا ننشئ اختبارًا ممتعًا لاستطلاع آراء موظفيك. اشترك مجانًا واحصل على ما تريد من مكتبة القوالب!
إلى الغيوم ☁️
ما هو صافي مجموع نقاط الترويج؟
يقيس صافي نقاط الترويج أو NPS مدى استعداد عملائك للتوصية بمنتجات أو خدمات شركتك للآخرين. بالإضافة إلى ذلك ، يتم استخدام مؤشر NPS أيضًا لمسح رضا العملاء وولائهم عن المنتجات أو الخدمات ويعكس بشكل غير مباشر قدرة نمو الأعمال.
يمكن تطبيق تصنيف NPS على أي صناعة تقريبًا مع هيكل المسح هذا الذي يتكون من استبيان من جزأين:
- الجزء الاول: سؤال التصنيف - اطلب من عملائك تقييم نشاطك التجاري أو منتجك أو خدمتك على مقياس من 0 إلى 10.
- جزء ثان: السؤال المفتوح حول سبب إعطاء درجة معينة في الجزء الأول.
كيف يمكنك إجراء مسح نقاط المروج الصافي؟
بعد توفر نتائج الاستطلاع ، سيتم تصنيف العملاء إلى 3 فئات حسب معايير نقاط المروج الصافي:
- المروجين (الدرجات 9-10): إنهم عملاء مخلصون. إنهم يحبون التوصية بعلامتك التجارية للأشخاص في دوائرهم الاجتماعية أو المهنية.
- سلبية (الدرجات من 7 إلى 8): إنهم عملاء راضون عن خدمتك ولكنهم قد يتحولون إلى استخدام منتج / خدمة منافسك إذا أتيحت لهم الفرصة. إنها محايدة - لن تنشر كلامًا سلبيًا شفهيًا ولكنها لن تروج لعلامتك التجارية أيضًا.
- المنتقصون (الدرجات من 0 إلى 6): إنهم عملاء غير راضين عن منتجك أو خدمتك. يشاركون تجاربهم السيئة مع الآخرين ويضرون بسمعة الشركة. إنهم لا يريدون شراء منتجك / خدمتك مرة أخرى وسيثبطون عزيمة الآخرين أيضًا.
كل من التقييمات والأسئلة المفتوحة بالتنسيق القياسي المستخدم في معظم خدمات NPS. ومع ذلك ، يمكنك تخصيص الاستبيان الخاص بك ليناسب تفاصيل عملك وأهداف حملة NPS الخاصة بك.
من السهل حساب درجة NPS النهائية - استخدم هذه الصيغة: NPS =٪ المروج -٪ المنقص
على سبيل المثال: عند إجراء مسح على 100 عميل ، تكون النتيجة 50 مروجًا (50٪) ، و 30 عنصرًا سلبيًا (30٪) ، و 20 منتقدًا (20٪) ، سيتم حساب درجة NPS الخاصة بك على أنها 50 - 20 = 30.
وبالتالي ، فإن NPS هو 30 ، مما يدل على أن تجربة العميل ليست جيدة ، ويمكن للعملاء التخلي عنك بسهولة عندما تكون المنتجات الأخرى أفضل. تحتاج إلى البحث للعثور على المشكلة لتحسينها.
كيف تفسر صافي استبيان نقاط الترويج؟
عادة ما يتراوح مسح درجة المروج الصافي من -100 إلى 100. تكون النتيجة سلبية عندما يكون لدى الشركة منتقدين أكثر من المروجين وتكون إيجابية في الحالة المعاكسة.
ما هو NPS الجيد؟
أي درجة أعلى من الصفر تعتبر "جيدة" لأنها تظهر أن النشاط التجاري لديه مروجون أكثر من المنتقدين.
بالطبع ، كلما ارتفع NPS ، كان ذلك أفضل ، ويمكنك أن تفترض أن الشركات الكبرى في العالم ستسجل ما بين 70-80. ومع ذلك ، في عام 2022 ، NPS من Apple هي 47 ، Nike NPS 50 ، Microsoft NPS هي 42 ، و Tesla NPS 40.
الدرجة المثالية 100 هي درجة لم تحققها أي شركة أخرى حتى الآن.
ما هي نتيجة NPS سيئة؟
تشير أي درجة أقل من 0 إلى أن النشاط التجاري لديه منتقدون أكثر من المروجين. تعد NPS السلبية علامة على أن الأعمال التجارية لديها بعض الأعمال الجادة التي يجب القيام بها لتحسين الموقف ، وتقليل عدد العملاء غير الراضين ، وإنشاء المزيد من المروجين.
لماذا يعتبر مسح نقاط الترويج الصافي مهمًا؟
تلعب NPS دورًا لا غنى عنه للشركات. عند تحديد NPS ، يمكن للشركة تخطيط وتوجيه أعمالها وفقًا لرغبات العملاء وزيادة تجربة العملاء. NPS لها أدوار محددة:
زيادة ولاء العملاء - هام لصافي نقاط الترويج
تساعد أداة استطلاع NPS الشركات على تقييم ولاء العملاء وقدرة العملاء على التوصية بالعلامة التجارية لأحبائهم. إلى جانب ذلك ، فإنه يساعد أيضًا في قياس النسبة المئوية للعملاء الذين يتركون عملك للتبديل إلى استخدام منتج أو خدمة منافس. أبحاث يوضح أن زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تزيد من أرباح الأعمال بنسبة 25٪ -95٪.
تحديد نقاط الضعف - هام لصافي نقاط الترويج
يشير عدد كبير جدًا من العملاء الذين أجابوا على سؤال NPS بدرجات منخفضة إلى أن الشركة تدخل فترة أزمة. ومع ذلك ، فهذه أيضًا فرصة لجمع التعليقات بشكل موضوعي حتى تتمكن الشركات من التوصل إلى الإستراتيجيات الأقرب والأكثر واقعية.
تحديد "المنتقدين" والحد من الضرر
عند قياس NPS ، ستعرف الشركات العملاء غير الراضين (المنتقدين). عادة ما يكون العملاء أكثر عرضة بثلاث مرات للتحدث عن تجاربهم السيئة مع الآخرين بدلاً من مشاركة تجاربهم الإيجابية. لذلك ، بعد تحديد العملاء غير الراضين ، يجب على الشركة معرفة السبب وراء عدم الرضا والعوامل التي يريدون منك تحسينها. لا توجد أسرع طريقة للحد من المنتقدين بإرضائهم في الوقت المناسب.
تحديد "المروجين" واكتساب عملاء جدد
للعملاء الراضين ، يمكنك أن تطلب منهم تقييم أو مراجعة عملك على التجارة الإلكترونية والمواقع الاجتماعية. ثم بعد الانتهاء من التقييم ، يمكنك منحهم خصومات وحوافز. غالبًا ما يثق الناس في توصيات شفهية من معارفهم ، عندما تتم إحالتهم إلى أي عمل تجاري على وسائل التواصل الاجتماعي من قبل أصدقائهم ، فمن المرجح أن يقوموا بعملية شراء.
إنشاء قناة اتصال بين العملاء والشركات
تفتح استطلاعات NPS قنوات اتصال بين عملائك وشركتك. من الممكن الحصول على أفكار تطويرية جديدة ، وفهم متطلبات العملاء بشكل أفضل ومعرفة كيفية سير العمل. إلى جانب ذلك ، يعد هذا أيضًا المكان الذي يتفاعل فيه العملاء ويتلقون التعليقات ، مما يحد من ظهور العملاء للجمهور على الإنترنت إذا لم يكونوا راضين. يمكنك تقييم قدرة العملاء على الاستمرار في استخدام المنتجات والخدمات. في الوقت نفسه ، يمكنك أيضًا تقديم منتجات وخدمات أخرى أثناء التفاعل مع العملاء.
المزيد من أنواع المسح
+20 أسئلة يجب طرحها في استطلاع صافي نقاط الترويج (أسئلة نقاط NPS)
افترض أنك تكافح من أجل زيادة معدل استجابة المسح والحصول على تعليقات عملية. قد تساعدك الأسئلة النموذجية التالية.
أسئلة مسح التقييم - مسح نقاط المروج الصافي
اطلب من العملاء تقييم شركتك / منتجك / خدمتك
إذا كنت بدأت للتو مع Net Promote
السؤال الكلاسيكي لإنشاء استطلاع NPS هو:
"على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بأعمالنا / منتجنا / خدمتنا للأصدقاء أو الزملاء أو العائلة؟"
تم تصميم هذا السؤال لجذب رضا العملاء عن شركتك / منتجك / خدمتك. إنه يؤسس أساس التواصل مع عملائك ، ويسمح لهم بالتعبير عن آرائهم ، وهو كاسر الجليد المثالي. من ناحية أخرى ، تمثل الإجابة التي تحصل عليها بعد هذا السؤال أفضل نتيجة شاملة لشركتك / منتجك / خدمتك. كما أنه يقيس ولاء العملاء لكي تتكيف مع الحملات اللاحقة.
اطلب من العملاء تقييم تجربة معينة.
ما عليك سوى تعديل السؤال ، وستندهش من مدى سهولة تضييق نطاق تجربة عميل معينة.
يمكنك إضافة سؤال NPS أساسي لقياس احتمالية اقتراحك ببعض العبارات مثل الأمثلة أدناه:
- "بعد التحديثات الأخيرة للميزات، ما مدى احتمالية أن توصي (اسم الشركة / المنتج) لصديق أو زميل؟ "
- "النظر في تجربة الشراء (الأخيرة) الخاصة بك، ما مدى احتمالية أن توصي (اسم الشركة / المنتج) لأصدقائك أو عائلتك؟ "
- "ما مدى احتمالية أن توصي (اسم الشركة / المنتج) لأصدقائك بناءً على تفاعلاتك مع فريق خدمة العملاء لدينا؟ "
ستسلط هذه الأسئلة الضوء على أي مشكلات تتطلب إجراءات فورية لتحسين رضا العملاء وبالتالي جلب المزيد من العملاء السعداء.
استبدل عبارة "صديق / زميل / عائلة" بالجمهور المستهدف
اعتمادًا على منتجك والعملاء المستهدفين ، يمكنك تخصيص نموذج المسح الخاص بك عن طريق تغيير الجمهور ؛ يمكن للعملاء التوصية بمنتجك أو عملك. بدلاً من "صديق / زميل / عائلة" القياسي ، ضع في اعتبارك تغيير سؤال صافي نقاط الترويج إلى ما يلي:
- "هل يمكنك أن توصي (اسم الشركة / المنتج / الخدمة) بـ شخص لديه نفس التحدي؟ "
- "ما مدى احتمالية أن توصي (اسم الشركة / المنتج / الخدمة) بـ شخص لديه اهتمامات مماثلة؟ "
- "ما مدى احتمالية أن توصي (اسم الشركة / المنتج) بـ دائرتك؟ "
أسئلة الاستطلاع المفتوحة - مسح نقاط الترويج الصافي
يمكنك تخصيص سؤال مفتوح لمتابعة NPS بناءً على الدرجة التي قدمها المستفتى. انظر إلى الأمثلة المفتوحة أدناه والتي يمكنك استخدامها كبدائل للسؤال القياسي: "ما هو السبب الرئيسي لدرجاتك؟"
"ما الذي يعجبك أكثر / أقله في (اسم الشركة / المنتج / الخدمة)؟"
يساعدك هذا السؤال على فهم ما يفكر فيه عملاؤك ويشعرون به بعد التفاعل مع منتجك أو خدمتك. يمكن تخصيصه بسهولة لكل من المروجين والمنتقدين. إذا كنت تعرف ما الذي ينجح أو لا يصلح لعملائك ، فيمكنك تعديل كل شيء لخدمتهم بشكل أفضل.
مع وجود عدد كبير من الإجابات ، يمكن أن يساعدك هذا السؤال في اكتشاف رؤى جديدة لاستخدامها في حملاتك الإعلانية والتسويقية وطرق جديدة لوضع منتجاتك وعلامتك التجارية.
"ما الذي كان مفقودًا أو مخيبًا للآمال في تجربتك معنا؟"
يمكن أن يكون النقد البناء ذا قيمة كبيرة لعملك. هذا مثال ممتاز لتشجيع العملاء على مناقشة الجوانب التي لا يحبونها في منتجك أو خدمتك.
"كيف يمكننا تحسين تجربتك؟"
باستخدام هذا السؤال ، يمكن لـ Passive تقديم اقتراحات عملية حول ما يمكنك القيام به لنقل منتجك أو خدمتك إلى المستوى التالي.
مع المنتقدين ، ستعرف بالضبط ما يجب فعله لإصلاح الخطأ ووضع منتجك / خدمتك في المسار الصحيح.
"هل يمكنك سرد ثلاثة أشياء يمكننا تحسينها بشأن منتجنا / خدمتنا؟"
إن اقتراح العملاء بإدراج ثلاثة أسباب محددة لعدم إعجابهم بمنتجك / خدمتك سيوفر لك الوقت في البحث عن الأخطاء. ستوجه اقتراحات العملاء أفعالك أثناء تصميم المنتج وتطويره. بالإضافة إلى ذلك ، ستفهم بشكل أفضل جمهورك المستهدف وتوسع قائمة عملائك بناءً على رؤى جديدة.
"ما هي الفوائد الرئيسية لاستخدام منتجنا / خدمتنا؟"
تمامًا مثل مطالبة العملاء بذكر نقاط ضعف منتجك / خدمتك ، فإن مطالبتهم بالتحدث على وجه التحديد عن نقاط قوتك وما يحبونه في منتجك / خدمتك سيساعدك على التركيز وتحسين الميزات التي يتم استخدامها والتأكيد عليها كثيرًا. سيساعدك على تحويل نقاط القوة هذه إلى نقاط بيع فريدة لك.
"لماذا اخترت منتجاتنا على منافسينا؟ "
ما الذي يعجب العملاء بالضبط في منتجك؟ ما الذي يجعلهم يختارونك بدلاً منك؟ بسبب تصميم الواجهة الجميل؟ لسهولة الاستخدام؟ توصيل سريع؟ خيارات متنوعة؟ سيساعد هذا السؤال في تحديد ما الذي يجعلك متميزًا تمامًا حتى تتمكن من النمو واستغلال هذا الربح بشكل أكبر.
لا أعرف من أين تبدأ؟ جرب الأسئلة العشرة المقترحة أدناه لاستطلاع نقاط المروج الصافي.
- ما التغيير في (اسم المنتج / الخدمة) الذي يجعلك ترغب في الاستمرار في استخدامنا؟
- ماذا سيكون لو استطعت تغيير أي شيء في (اسم المنتج / الخدمة)؟
- ما الذي أقنعك بأن تصبح عميلاً؟
- ما هي التحسينات التي أدخلتها (اسم المنتج / الخدمة) لك / لروتين عملك
- ما الذي قد تحتاجه لجعل (اسم المنتج / الخدمة) ضروريًا لك؟
- يرجى ذكر ثلاثة أشياء أقنعتك باختيارنا على منافسينا.
- ما هو التحدي الأكبر الذي واجهتك عند البحث عن (نوع المنتج) المناسب لعملك؟
- ما هو الشيء الوحيد الذي يمكننا إضافته والذي يجعل (اسم المنتج / الخدمة) ضروريًا / ضروريًا بالنسبة لك؟
- ما التحديات المحددة التي يحلها هذا (اسم المنتج / الخدمة) بالنسبة لك؟
- ما هو الشيء الوحيد الذي يمكننا القيام به لجعل هذا (اسم المنتج / الخدمة) أفضل بالنسبة لك؟
- لماذا لا تنصح (اسم المنتج / الخدمة)؟
'رسالة شكر 'لاستبيان صافي نقاط الترويج
رسالة شكر - المروجين
شكرا لتواصلك معنا. لقد صنعت يومنا!
إنه لأمر رائع أن يكون لديك صديق عزيز مثلك. سنعمل على تحسين وتقديم أفضل تجربة لك في (اسم الشركة).
رسالة شكر - سلبيون
شكرا لك على ملاحظاتك القيمة. لقد صنعت يومنا!
أفكارك واقتراحاتك مهمة بالنسبة لنا حيث نسعى جاهدين لتحسين المنتج وجعله أفضل كل يوم.
شكرا لك رسالة - منتقدون
شكرا لك على ملاحظاتك القيمة.
نحن نحترم بشدة اقتراحاتكم ، سواء كانت جيدة أو سيئة. نراكم في المستقبل لاكتشاف كيف يمكننا زيادة تحسين منتجنا / خدمتنا لتجاوز توقعاتك.
3 طرق لتحسين صافي نقاط الترويج الدراسة الاستقصائية
- كن محددًا وواضحًا: استخدم الاستطلاع بحكمة للحصول على معلومات محددة للغاية بشأن ما تأمل فيهه للاكتشاف من خلال طرح أسئلة مباشرة ومباشرة تركز على الموضوع الرئيسي.
- تحديد عدد الأسئلة: يجب استخدام سؤال واحد على الأقل لتقييم الأعمال من 1 إلى 0. ثم 10-2 أسئلة مفتوحة لتحديد الأساس المنطقي وراء التصنيف.
- اختر المنصة الصحيحة: أكثر طرق الاستطلاع شيوعًا هي من خلال حملة عبر البريد الإلكتروني أو استطلاع منبثق على موقع الويب.
استطلع آراء عملائك باستخدام AhaSlides
قم بتحسين مسح نقاط المروج الصافي الخاص بك وفهم المزيد عن رغبات عملائك باستخدام AhaSlides. سجل وابدأ تخصيص المسح الخاص بك نموذج ، استهدف جمهورك بشكل صحيح واستفد إلى أقصى حد من التعليقات المستلمة.
