في عام 2018، شكل العاملون في مجال الرعاية الصحية نسبة 73% من جميع الإصابات والأمراض غير المميتة الناجمة عن العنف في مكان العمل والتي تتطلب أيام غياب عن العملوفقًا لمكتب إحصاءات العمل الأمريكي (BLS). هذه أحدث نشرة حقائق صادرة عن المكتب بعنوان "الرعاية الصحية". وتُصنّف نشرة حقائق أحدث صادرة عن المكتب الرعاية الصحية والمساعدة الاجتماعية ضمن فئة واحدة. 72.8% من حالات العنف في أماكن العمل بالقطاع الخاص في عامي 2021 و2022، باستخدام تعريف أوسع للحالة يضيف قيودًا على الوظيفة أو نقلًا، لذلك لم تتغير الصورة.
يقدم هذا المنشور عشر خطوات للبدء بها لأي قسم أو إدارة. (OSHA) إرشادات لمنع العنف في مكان العمل للعاملين في مجال الرعاية الصحية والخدمات الاجتماعية (OSHA 3148) حدد خمسة عناصر للبرنامج: التزام الإدارة ومشاركة العاملين، وتحليل موقع العمل، والوقاية من المخاطر ومكافحتها، والتدريب على السلامة والصحة المهنية، وحفظ السجلات وتقييم البرنامج. الخطوات العشر هي تجميعنا الخاص لهذه الإرشادات، وليست قائمة إدارة السلامة والصحة المهنية (OSHA)، وكل خطوة منها تُشير إلى العنصر الذي تنتمي إليه. لكل خطوة مسؤول وطريقة واحدة للتدريب عليها.
ينصب التركيز على الولايات المتحدة. وتدرج إدارة السلامة والصحة المهنية (OSHA) العمل بمفرده، والممرات ومواقف السيارات ذات الإضاءة السيئة، والعمل في ظل نقص الموظفين، وارتفاع معدل دوران العمالة ضمن عوامل الخطر، لذا فإن معظم الخطوات أدناه تتعلق بهذه العوامل.
ما تشترطه إدارة السلامة والصحة المهنية (OSHA) وما لا تشترطه
ابدأ بالصورة القانونية، لأنه من السهل الوقوع في الخطأ. تقول صفحة العنف في مكان العمل التابعة لإدارة السلامة والصحة المهنية (OSHA) أن هناك لا توجد حاليًا معايير محددة من إدارة السلامة والصحة المهنية (OSHA) بشأن العنف في مكان العملإنّ توجيه إدارة السلامة والصحة المهنية رقم 3148 هو توجيه استشاري، فهو لا يُعدّ معيارًا أو لائحة. ومع ذلك، يمكن لإدارة السلامة والصحة المهنية العمل بموجب بند الواجب العام، الذي يُلزم أصحاب العمل بتوفير بيئة عمل خالية من المخاطر المعروفة التي تُسبب أو يُحتمل أن تُسبب الوفاة أو الأذى الجسدي الجسيم. CPL 02-01-058تحدد الوثيقة المؤرخة في 10 يناير 2017 إجراءات إنفاذ القانون المتعلقة بالتعرض المهني للعنف في مكان العمل.
تتمتع المستشفيات المعتمدة بمستوى ثانٍ. اللجنة المشتركة تقرير R3، العدد 30 تنص على أن معايير منع العنف في مكان العمل الجديدة والمعدلة تنطبق على جميع المستشفيات المعتمدة من قبل اللجنة المشتركة ومستشفيات الوصول الحرجة اعتبارًا من 1 يناير 2022. تحقق من اعتمادك الخاص، وتحقق من ولايتك، لأن العديد من الولايات لديها متطلباتها الخاصة.
المجموعة الأولى: القيادة والتحليل، الخطوات من 1 إلى 5
المجموعة الأولى تتعلق بمعرفة موقفك. وهي تغطي العنصرين 1 و 2.
- قم بتوثيق التزام القيادة كتابياً. (العنصر 1.) ينصّ معيار OSHA 3148 على أن القيادة الفعّالة تبدأ بإدراك أن العنف في مكان العمل يُشكّل خطرًا على السلامة والصحة، ويُحدّد هذا المعيار تحديد المسؤولية، وتخصيص الموارد، وسياسة عدم الانتقام عند الإبلاغ. الجهة المسؤولة: رئيسة قسم التمريض أو رئيس القسم. النشاط التدريبي: إطلاع جميع المدراء على السياسة ومكان إرسال التقارير في غضون 10 دقائق.
- قم بتأسيس مجموعة مشاركة العمال. (العنصر 1.) يطلب معيار OSHA 3148 مجموعة متنوعة من وجهات النظر، ويشير إلى أن العاملين في مجال الرعاية المباشرة في أقسام الطوارئ أو الصحة النفسية قد يقدمون وجهات نظر مختلفة تمامًا. لذا، يجب إشراك جميع العاملين في الخطوط الأمامية، وليس المديرين فقط. المسؤول: قائد السلامة. نشاط تدريبي: اطلب من كل فرد في المجموعة اختيار حادثة وشيكة واحدة من الشهر الماضي وعرضها في دقيقتين.
- راجع سجلات الحوادث والإصابات الخاصة بك بحثًا عن أنماط متكررة. (العنصر 2.) ينصّ معيار OSHA 3148 على ضرورة مراجعة سجلات الحوادث والحوادث الوشيكة، ونموذج OSHA 300 (الذي يُحفظ في مكانه)، وتقارير الشرطة، للبحث عن أنماط مُحددة حسب المكان، والوردية، والمهمة. المسؤول: مسؤول السلامة أو الجودة. نشاط تدريبي: عرض نمط مُجهّل على الفريق وسؤالهم عن أول تغيير سيُجرونه.
- قم بجولة في الموقع وقم بتسجيل المخاطر. (العنصر 2.) افحص الإضاءة، والمداخل والمخارج، ومناطق الانتظار، والأماكن التي يعمل فيها شخص بمفرده. نفّذ ذلك كفريق، مع طبيب وزميل من الأمن أو المرافق. المسؤول: قائد السلامة. نشاط تدريبي: يقوم كل عضو في الفريق بجولة في منطقته الخاصة حاملاً قائمة الفحص، ثم يُبلغ عن أحد المخاطر.
- اسأل الموظفين عن المناطق التي تشعر فيها بعدم الأمان. (العنصر 2.) توصي إرشادات إدارة السلامة والصحة المهنية رقم 3148 بإجراء استبيانات دورية، مرة واحدة على الأقل سنويًا أو عند حدوث أي تغيير في العمليات أو وقوع حادث، تتضمن أسئلة مثل: ما هي الأنشطة اليومية التي تُعرّضك لأكبر قدر من المخاطر؟ يجب الحفاظ على سرية هوية المشاركين ومشاركة النتائج. الجهة المسؤولة: مجموعة المشاركة. النشاط التدريبي: إجراء الاستبيان مباشرةً خلال اجتماع الفريق ومناقشة الإجابات الثلاث الأكثر شيوعًا.
اختيارنا: الخطوة 5. يعرف الموظفون المخاطر التي لا تسجلها السجلات، مثل الممر الذي لا يبلغ عنه أحد لأنه لم يحدث فيه شيء بعد.
المجموعة الثانية: التحكم والتدريب والمراجعة، الخطوات من 6 إلى 10
أما المجموعة الثانية فتحوّل النتائج إلى تغيير. وهي تغطي العناصر 3 و4 و5.
- أصلح المخاطر المادية التي وجدتها. (العنصر 3.) تُحدد معايير إدارة السلامة والصحة المهنية (OSHA 3148) الضوابط الهندسية مثل أقفال الأبواب، وأزرار الإنذار، والإضاءة المحسّنة، ومخارج الطوارئ سهلة الوصول، وتنص على ضرورة أن تكون هذه التدابير مُخصصة لكل موقع. الجهة المسؤولة: إدارة المرافق. النشاط التدريبي: بعد كل عملية إصلاح، يجب توضيح التغييرات للموظفين وكيفية استخدامها، على سبيل المثال، مكان أزرار الإنذار ومن المسؤول عن الاستجابة لها.
- الاتفاق على قاعدة خاصة بالموظفين والعمل الفردي. (العنصر 3.) توصي إرشادات إدارة السلامة والصحة المهنية رقم 3148 بالحد من العمل الفردي في أقسام الطوارئ والعيادات الخارجية، خاصةً في الليل أو عند عدم توفر المساعدة، واستخدام نظام الرفيق في الحالات التي قد تتعرض فيها السلامة الشخصية للخطر. المسؤول: مدير القسم. نشاط تدريبي: اطلب من كل وردية توضيح الإجراءات التي سيتخذونها في حال كان أحد الزملاء بمفرده وبدأ الوضع بالتفاقم.
- قم بتدريب كل عامل على رصد التصعيد والاستجابة له. (العنصر 4.) ينصّ معيار OSHA 3148 على ضرورة إشراك جميع العاملين في البرنامج، بمن فيهم العاملون بعقود مؤقتة والمشرفون والمديرون، ويذكر مواضيع مثل التعرّف المبكر على السلوكيات المتصاعدة، وتهدئة المواقف المتوترة، وخطة الاستجابة للطوارئ، وكيفية الإبلاغ. الجهة المسؤولة: مسؤول التوعية. النشاط التدريبي: جلسة قصيرة حول علامات التحذير، تليها جولة عملية للإبلاغ.
- قم بإجراء تدريبات السيناريو حسب الدور. (العنصر 4.) ينصّ معيار OSHA 3148 على أن التدريب الفعّال يتضمن لعب الأدوار والمحاكاة والتدريبات العملية. امنح موظف الاستقبال والممرضة ومسؤول الأمن بطاقة مختلفة لكل منهم. المسؤول: قائد التدريب بالتعاون مع قائد سريري. نشاط التدريب: التمرين الموضح في القسم التالي.
- سجل كل حادثة وقم بمراجعة البرنامج وفقًا لجدول زمني. (العنصر 5.) يطلب معيار OSHA 3148 توثيقًا دقيقًا للحوادث والاعتداءات والمخاطر والإجراءات التصحيحية والتدريب، كما يطلب من الإدارة مراجعة البرنامج بانتظام وبعد كل حادث، مع الحفاظ على سرية معلومات العاملين والمرضى. الجهة المسؤولة: مسؤول السلامة والإدارة العليا. نشاط التدريب: اختتام كل مراجعة بإبلاغ الموظفين بما تم رصده والإجراءات المتخذة.
اختيارنا: الخطوة 9. إن التدرب على سيناريو ما أفضل من قراءة سياسة معينة، كما أن التدريب يظهر بسرعة ما إذا كان الناس يعرفون مكان جهاز الإنذار ومن سيأتي.
تدريب على سيناريو قائم على الأدوار
لا يتطلب التمرين أي معدات ويستغرق حوالي 20 دقيقة. استخدم بطاقة سيناريو قصيرة، وثلاث نقاط اتخاذ قرار، وجلسة تقييم.
- تهيئة المشهد (دقيقتان). اقرأ بطاقة واحدة على المجموعة. أعطِ كل شخص دورًا، بحيث تسمع الممرضة وموظفة الاستقبال ورجل الأمن تفاصيل مختلفة.
- قم بتنفيذ ثلاث نقاط قرار (12 دقيقة). توقف عند كل دور واسأل عن الدور الذي يقوم به كل دور بعد ذلك: الإشارة الأولى، والتصعيد، وطلب المساعدة.
- جلسة تقييم (6 دقائق). اسأل عما سار على ما يرام، وما هي الخطوة غير الواضحة، وما الذي يجب إصلاحه. دوّن الإصلاحات، وحدد مسؤولاً عن كل منها، مما يُسهم في الخطوة العاشرة.
سيناريوهان خياليان للبدء بهما، وكلاهما تم ابتكارهما خصيصاً لهذه المقالة:
- الانتظار الطويل. انتظر أحد الزوار ثلاث ساعات في غرفة انتظار مكتظة. رفع صوته على موظف الاستقبال وعرقل حركة الموظفين. أمامه خيارات عديدة: ماذا سيقول موظف الاستقبال، ومتى سيطلب المساعدة، وماذا سيُبلغ للموظف التالي في الوردية.
- الممر الليلي. ممرضة تعمل في نوبة ليلية، تقف وحيدة في ممر مظلم، حين يتبعها مريض مضطرب ويبدأ بالصراخ. نقاط القرار: ما تقوله الممرضة وما تفعله، وكيف تطلب المساعدة، وكيف يتم الإبلاغ عن الحادثة لاحقاً.
تجنب استخدام تفاصيل المرضى الحقيقية في التدريبات، واذكر في البداية أن السيناريوهات وهمية.
طرق تنظيم هذا التدريب مع مجموعة
جلسة مباشرة مدتها 20 دقيقة تحول الخطوات العشر إلى ممارسة عملية. AhaSlides يمكنك بناء ذلك من السيناريوهات المذكورة أعلاه.
- اختر الإجابة: "حدد المخاطر". اقرأ سيناريو واحداً في كل مرة، على سبيل المثال "ممرضة وحيدة في ممر ليلي ذي إضاءة خافتة"، واسأل عن موضع الخطر. اعرض لوحة ترتيب الفريق واشرح الخطوة التي تغطي هذا الخطر.
- سحابة الكلمات: "ما هي علامات التحذير التي تلاحظها أولاً؟" الكلمات الأكبر حجماً تُظهر ما يدركه فريقك بالفعل وما يتجاهله.
- مقياس التقييم: "ما مدى شعورك بالأمان في جناحك؟" اطلب من 1 إلى 5 وانظر إلى المتوسط لكل فريق. يشير ذلك إلى المجالات التي تحتاج إلى مراجعة (الخطوة 4).
- مفتوح النهاية: أبلغ عن منطقة غير آمنة بشكل مجهول. يُطلق الناس أسماءً على الممر أو موقف السيارات عندما يكون اسمهم مخفيًا. للاطلاع على كيفية إدارته بشكل جيد، راجع دليلنا. 9 نصائح لجلسة أسئلة وأجوبة ناجحة.
للحصول على المزيد من أفكار السيناريوهات، اطلع على دليلنا لـ التدريب على الامتثال في مجال الرعاية الصحية القائم على السيناريوهات يوضح كيفية كتابتها، و... موضوعات السلامة في مكان العمل يحتوي المنشور على المزيد من التفاصيل التي يمكن عرضها في مساحة قصيرة. ويغطي النموذج الجاهز أدناه نفس الموضوع: منع العنف في مكان العمل في مجال الرعاية الصحية.
نصائح للمديرين
ارجع إلى الرقم الذي فتح هذا المنشور. في عام 2018، بلغ معدل قطاع الرعاية الصحية الخاصة والمساعدة الاجتماعية 100%. 10.4 إصابة غير مميتة لكل 10,000 عامل بدوام كامل نتيجة إصابة متعمدة من قبل شخص آخر، مقابل 2.1 لجميع العمالكلا الرقمين يخصان الحالات التي تضمنت أيام غياب عن العمل.
يحتاج الموظفون الذين يقدمون التقارير إلى رؤية نتائج ملموسة. ثلاث عادات تساعد في ذلك:
- أجب عن كل تقرير. أخبر الشخص الذي أبلغ بما تم فعله، حتى لو كانت الإجابة "ما زلنا نبحث".
- احموا الشخص الذي يتحدث بصراحة. ينص قانون OSHA 3148 على أن الانتقام من موظف بسبب الإبلاغ عن حادثة عنف في مكان العمل تتعلق بالإرشادات سيكون انتهاكًا للقسم 11 (ج) من قانون السلامة والصحة المهنية.
- تبدأ صغيرة. اختر مجموعة واحدة، وقم بتشغيل تمرين واحد، واحجز المراجعة التالية قبل مغادرة الغرفة.
الأسئلة المتكررة
هل لدى إدارة السلامة والصحة المهنية (OSHA) معيار للعنف في مكان العمل في قطاع الرعاية الصحية؟
لا. تقول إدارة السلامة والصحة المهنية (OSHA) أن هناك لا توجد حاليًا معايير محددة من إدارة السلامة والصحة المهنية (OSHA) بشأن العنف في مكان العملويتم ذلك من خلال بند الواجب العام والتوجيه. CPL 02-01-058، وإرشاداتها في OSHA 3148 هي إرشادات استشارية.
ما هي عناصر برنامج منع العنف في مكان العمل؟
خمسة، وفقًا لـ OSHA 3148: التزام الإدارة ومشاركة العمال، وتحليل مواقع العمل، والوقاية من المخاطر ومكافحتها، والتدريب على السلامة والصحة، وحفظ السجلات وتقييم البرامج.
كم مرة ينبغي تدريب الموظفين؟
توصي إرشادات إدارة السلامة والصحة المهنية رقم 3148 بعقد دورة تعريفية أولية للعاملين الجدد والمُعاد تكليفهم قبل بدء مهامهم، وتنص على ضرورة حصول جميع العاملين على التدريب المطلوب سنويًا، مع إمكانية إجراء دورات تنشيطية شهريًا أو ربع سنويًا في بيئات العمل عالية الخطورة. هذه إرشادات وليست شرطًا قانونيًا. بالنسبة للمستشفيات المعتمدة من قبل اللجنة المشتركة، المعيار HR.01.05.03 EP 29 يطلب التدريب عند التعيين، وسنوياً، وكلما تغير البرنامج.
هل تنطبق معايير اللجنة المشتركة على مستشفاي؟
تُطبق هذه المعايير على المستشفيات المعتمدة من قبل اللجنة المشتركة ومستشفيات الوصول الحرج، اعتبارًا من 1 يناير 2022، وفقًا لبياناتها. تقرير R3تحقق من اعتمادك الخاص لمعرفة ما إذا كان يغطيك.
ما الذي ينبغي على الممرضة فعله بعد وقوع حادث؟
احصل على الإسعافات الأولية أو الرعاية اللازمة إذا لزم الأمر، ثم أبلغ عنها من خلال إجراءات مؤسستك. يُدرج دليل إدارة السلامة والصحة المهنية رقم 3148 ما يلي: تقديم التقارير حسب الاقتضاء كخطوة أولى في التحقيق في الحادث، ينص القانون على ضرورة حصول الموظفين على علاج فوري وتقييم نفسي بعد أي اعتداء. اسأل مديرك أو مسؤول السلامة عن كيفية تقديم البلاغات في مكان عملك.
من أين أبدا
اختر مجموعة واحدة، واقرأ الخطوات الخمس بصوت عالٍ في اجتماع فريقك القادم، وحدد مسؤولاً عن كل خطوة. إذا كنت ستجري جلسة واحدة فقط هذا الربع، فاجعلها الخطوة التاسعة: فتدريب لمدة 20 دقيقة يكشف لك عن دائرتك الانتخابية أكثر مما يكشفه لك استعراض السياسات.
