Percepcija kupaca je ono što određuje da li preduzeće opstaje i razvija se.
Stoga sve više kompanija koristi Net Promoter Score (NPS) – neto anketa promotera kao najlakši način za određivanje osjećaja kupaca o njihovim proizvodima/uslugama. Odatle, preduzeća mogu planirati rast i privući više kupaca tako što će poboljšati svoje prednosti i eliminirati njihove slabosti.
Ovaj članak će vam pomoći da bolje shvatite važnost NPS-a, nekoliko NPS uzoraka pitanja i detaljna uputstva o tome kako koristiti rezultate NPS ankete za poboljšanje poslovnih performansi.
- Šta je Neto Promoter Score Survey?
- Kako se izračunava neto rezultat promotora?
- Kako protumačiti Net Promoter Score?
- Zašto je Neto Promoter Score važan?
- 20+ pitanja koja treba postaviti u anketi Net Promoter Score
- 3 načina za poboljšanje rezultata Net Promoter
- Anketirajte svoje kupce pomoću AhaSlides-a
- Više savjeta uz AhaSlides
Više savjeta uz AhaSlides
Pored ankete o neto rezultatu promotera, hajde da dobijemo još nekoliko saveta sa AhaSlides
Angažirajte se sa svojim novim zaposlenima.
Umjesto dosadne ankete, napravimo zabavan kviz za anketiranje vaših zaposlenika. Prijavite se besplatno i uzmite ono što želite iz biblioteke šablona!
🚀 Do oblaka ☁️
Šta je Neto Promoter Score Survey?
Neto Promoter Score ili NPS mjeri koliko su vaši klijenti voljni preporučiti proizvode ili usluge vaše kompanije drugima. Pored toga, NPS indeks se takođe koristi za ispitivanje zadovoljstva i lojalnosti kupaca proizvodima ili uslugama i indirektno odražava sposobnost rasta poslovanja.
NPS ocjena se može primijeniti na gotovo svaku industriju s ovom strukturom ankete koja se sastoji od upitnika iz dva dijela:
- Prvi dio: Pitanje o rejtingu – zamolite svoje klijente da ocijene vaš posao, proizvod ili uslugu na skali od 0 do 10.
- drugi dio: Otvoreno pitanje o tome zašto je u prvom dijelu data određena ocjena.
Kako napraviti Neto Promoter Score Anketu?
Nakon što rezultati ankete budu dostupni, kupci će biti klasifikovani u 3 kategorije prema neto rezultatima promotora:
- Promoteri (bodovi 9 – 10): Oni su vjerni kupci. Vole preporučiti vaš brend ljudima u svojim društvenim ili profesionalnim krugovima.
- Pasivi (rezultati 7 – 8): Oni su kupci koji su zadovoljni vašom uslugom, ali mogu preći na korištenje proizvoda/usluge vašeg konkurenta ako im se pruži prilika. Oni su neutralni – neće širiti negativnu predaju, ali neće ni promovirati vaš brend.
- Kritovi (bodovi 0 – 6): Oni su kupci koji nisu zadovoljni vašim proizvodom ili uslugom. Svoja loša iskustva dijele s drugima i narušavaju reputaciju kompanije. Oni ne žele ponovo da kupe vaš proizvod/uslugu i obeshrabruju i druge.
I ocjene i otvorena pitanja su u standardnom formatu koji koristi većina NPS servisa. Međutim, svoju anketu možete prilagoditi specifičnostima vašeg poslovanja i ciljevima vaše NPS kampanje.
Jednostavno je izračunati svoj konačni NPS rezultat – koristite ovu formulu: NPS = %Promotor – %Detractor
Na primjer: Prilikom anketiranja 100 kupaca, rezultat je 50 promotera (50%), 30 pasivnih (30%) i 20 klevetnika (20%), vaš NPS rezultat će se izračunati kao 50 – 20 = 30.
Dakle, NPS iznosi 30, što pokazuje da korisničko iskustvo nije dobro i da vas kupci lako mogu napustiti kada su drugi proizvodi bolji. Morate istražiti kako biste pronašli problem za poboljšanje.
Kako protumačiti Net Promoter Score Survey?
Neto anketa o promotorima se obično kreće od -100 do 100. Rezultat je negativan kada kompanija ima više klevetnika nego promotera, a pozitivan u suprotnoj situaciji.
Šta je dobar NPS?
Svaki rezultat iznad 0 je „dobar“ jer pokazuje da preduzeće ima više promotera nego klevetnika.
Naravno, što je veći NPS, to bolje, i možete pretpostaviti da će vrhunske korporacije u svijetu postići između 70 – 80. Međutim, 2022. NPS rezultat Applea je 47, Nike NPS rezultat 50, Microsoft NPS rezultat je 42, a Tesla NPS je 40.
Savršen rezultat od 100 je rezultat koji nijedan drugi posao još nije postigao.
Šta je loš NPS rezultat?
Svaki rezultat ispod 0 ukazuje da preduzeće ima više klevetnika nego promotera. Negativan NPS znak je da preduzeće ima ozbiljan posao da popravi situaciju, smanji broj nezadovoljnih kupaca i stvori više promotera.
Zašto je važna anketa Neto Promoter Score?
NPS igra nezamjenjivu ulogu za preduzeća. Prilikom određivanja NPS-a, kompanija može planirati i orijentisati svoje poslovanje prateći realnost želja kupaca i povećati korisničko iskustvo. NPS ima posebne uloge:
Povećajte lojalnost kupaca – Važno za Net Promoter Score Survey
NPS alatka za istraživanje pomaže preduzećima da procijene lojalnost kupaca i sposobnost kupaca da preporuče brend svojim voljenima. Osim toga, također pomaže u mjerenju postotka kupaca koji napuštaju vaše poslovanje kako bi prešli na korištenje konkurentskog proizvoda ili usluge. istraživanje pokazuje da povećanje zadržavanja kupaca od 5% može povećati poslovni profit za 25%-95%.
Identifikujte slabosti – Važno za Net Promoter Score Survey
Previše kupaca koji na pitanje NPS-a odgovaraju niskim ocjenama ukazuje na to da posao ulazi u period krize. Međutim, ovo je i prilika za objektivno prikupljanje povratnih informacija kako bi kompanije mogle doći do najbližih i najrealističnijih strategija.
Identifikujte „klevetnike“ i ograničite štetu
Prilikom mjerenja NPS-a, preduzeća će znati nezadovoljne kupce (odgovornike). Kupci obično imaju tri puta veću vjerovatnoću da pričaju o svojim lošim iskustvima s drugima nego da podijele svoja pozitivna iskustva. Dakle, nakon što je identifikovao nezadovoljne kupce, preduzeće bi trebalo da otkrije razlog tog nezadovoljstva i faktore koje želi da poboljšate. Ne postoji najbrži način da ograničite klevetnike udovoljavajući im na vrijeme.
Identifikujte „promotore“ i steknite nove kupce
Za zadovoljne klijente, možete ih zamoliti da ocijene ili recenziraju vaše poslovanje na e-trgovini i društvenim stranicama. Zatim nakon što završe procjenu, možete im dati popuste i poticaje. Ljudi često vjeruju usmenim preporukama od poznanika, kada ih prijatelji upute na bilo koji posao na društvenim mrežama, veća je vjerovatnoća da će obaviti kupovinu.
Kreirajte komunikacijski kanal između kupaca i preduzeća
NPS ankete otvaraju kanale komunikacije između vaših kupaca i vašeg poslovanja. Moguće je dobiti nove razvojne ideje, bolje razumjeti zahtjeve kupaca i znati kako ide posao. Osim toga, ovo je i mjesto na kojem korisnici komuniciraju i primaju povratne informacije, ograničavajući klijente da budu javni na internetu ako nisu zadovoljni. Možete procijeniti sposobnost kupaca da nastave koristiti proizvode i usluge. Istovremeno, možete predstaviti i druge proizvode i usluge dok komunicirate s kupcima.
Više vrsta anketa
20 + Pitanja koja treba postaviti u anketi Net Promoter Score (NPS bodovna pitanja)
Pretpostavimo da se borite da povećate svoje stopa odgovora na anketu i dobiti povratne informacije koje se mogu primijeniti. Sljedeći primjeri pitanja mogu vam pomoći.
Ocjenjivanje anketnih pitanja - Neto Promoter Score Survey
Zamolite kupce da ocijene vašu kompaniju/proizvod/uslugu
Ako tek počinjete sa Net Promote-om
Klasično pitanje za kreiranje NPS ankete je:
“Na skali od 0 do 10, kolika je vjerovatnoća da ćete preporučiti naš posao/proizvod/uslugu prijateljima, kolegama ili porodici?”
Ovo pitanje je dizajnirano da obuhvati zadovoljstvo kupaca vašom kompanijom/proizvodom/uslugom. Postavlja osnovu komunikacije s vašim klijentima, omogućava im da govore što misle i savršen je ledolomac. S druge strane, odgovor koji dobijete nakon ovog pitanja predstavlja najbolji ukupni rezultat vaše kompanije/proizvoda/usluge. Također mjeri lojalnost kupaca kako biste je prilagodili za naredne kampanje.
Zamolite kupce da ocijene određeno iskustvo.
Samo podesite pitanje i iznenadićete se koliko je lako suziti specifično korisničko iskustvo.
Možete dodati osnovno NPS pitanje kako biste izmjerili vjerovatnoću da ćete biti predloženi s nekim frazama kao što su primjeri u nastavku:
- "Nakon najnovijih ažuriranja funkcija, kolika je vjerovatnoća da ćete preporučiti (ime kompanije/proizvoda) prijatelju ili kolegi?”
- "Uzimajući u obzir vaše (nedavno) iskustvo kupovine, koliko je vjerovatno da ćete preporučiti (ime kompanije/proizvoda) svojim prijateljima ili porodici?”
- “Koliko je vjerovatno da ćete preporučiti (ime kompanije/proizvoda) svojim prijateljima na osnovu vaših interakcija sa našim timom za korisničku podršku?"
Ova pitanja će naglasiti sve probleme koji zahtijevaju hitnu akciju kako bi se poboljšalo zadovoljstvo kupaca i time privuklo više zadovoljnih kupaca.
Zamijenite izraz „prijatelj/kolega/porodica” ciljnom publikom
Ovisno o vašem proizvodu i ciljanim kupcima, možete prilagoditi obrazac za anketu promjenom publike; kupci mogu preporučiti vaš proizvod ili posao. Umjesto standardnog “prijatelj/kolega/porodica”, razmislite o promjeni pitanja Net Promoter Score u sljedeće:
- “Možete li preporučiti (naziv kompanije/proizvoda/usluge) za neko sa sličnim izazovom? "
- „Koja je vjerovatnoća da ćete preporučiti (ime kompanije/proizvoda/usluge). neko sa sličnim interesovanjima? "
- „Koja je vjerovatnoća da ćete preporučiti (ime kompanije/proizvoda). vaš krug? "
Otvorena anketna pitanja – Neto Promoter Score Anketa
Možete personalizirati otvoreno pitanje za nastavak NPS-a na osnovu ocjene koju je dao ispitanik. Pogledajte otvorene primjere u nastavku koje možete koristiti kao alternativu standardnom pitanju: “Šta je glavni razlog za tvoj rezultat?”
“Šta vam se najviše/najmanje sviđa (naziv kompanije/proizvoda/usluge)?”
Ovo pitanje vam pomaže da shvatite što vaši kupci misle i osjećaju nakon interakcije s vašim proizvodom ili uslugom. Lako se može prilagoditi i za promotore i za klevetnike. Ako znate šta radi ili ne za vaše klijente, možete sve podesiti kako biste ih bolje služili.
Uz dovoljno veliki broj odgovora, ovo pitanje vam može pomoći da otkrijete nove uvide koje ćete koristiti u svojim reklamnim i marketinškim kampanjama i nove načine pozicioniranja svojih proizvoda i brenda.
“Šta je nedostajalo ili razočaralo u vašem iskustvu s nama?”
Konstruktivna kritika može biti vrlo vrijedna za vaše poslovanje. Ovo je odličan primjer ohrabrivanja kupaca da razgovaraju o aspektima vašeg proizvoda ili usluge koji im se ne sviđaju.
“Kako možemo poboljšati vaše iskustvo?”
Uz ovo pitanje, Pasivni može dati praktične prijedloge o tome što možete učiniti da svoj proizvod ili uslugu podignete na viši nivo.
Uz Detractors, znat ćete tačno što učiniti da popravite grešku i dovedete svoj proizvod/uslugu na pravi put.
“Možete li navesti tri stvari koje bismo mogli poboljšati u vezi s našim proizvodom/uslugom?”
Predlažući klijentima da navedu tri konkretna razloga zašto im se ne sviđa vaš proizvod/usluga, uštedjet ćete vrijeme na pronalaženju grešaka. Prijedlozi kupaca će voditi vaše radnje tokom dizajna i razvoja proizvoda. Osim toga, bolje ćete razumjeti svoju ciljnu publiku i proširiti svoju listu kupaca na osnovu novih uvida.
“Koje su glavne prednosti korištenja našeg proizvoda/usluge?”
Baš kao što podstičete kupce da navedu slabosti vašeg proizvoda/usluge, zamolite ih da konkretno govore o vašim prednostima i onome što vole u vašem proizvodu/usluzi pomoći će vam da se fokusirate i poboljšate karakteristike koje se koriste i koje se mnogo naglašavaju. To će vam pomoći da ove prednosti pretvorite u svoje jedinstvene prodajne točke.
"Zašto ste odabrali naše proizvode u odnosu na naše konkurente?”
Šta tačno kupci vole kod vašeg proizvoda? Šta ih tjera da odaberu tebe umjesto tebe? Zbog prekrasnog dizajna interfejsa? Radi lakšeg korišćenja? Brza dostava? Različite opcije? Ovo pitanje će vam pomoći da odredite po čemu se tačno ističete kako biste mogli dalje rasti i iskoristiti ovaj profit.
Ne znate odakle početi? Isprobajte deset predloženih pitanja ispod za vašu anketu o neto rezultatu promotera.
- Koja bi promjena u (naziv proizvoda/usluge) navela da poželite da nas nastavite koristiti?
- Šta bi bilo kada biste mogli nešto promijeniti u (naziv proizvoda/usluge)?
- Šta vas je uvjerilo da postanete kupac?
- Koja su poboljšanja (naziv proizvoda/usluge) donijela vama/vašoj radnoj rutini
- Šta bi vam trebalo da bi (naziv proizvoda/usluge) bilo bitno za vas?
- Navedite tri stvari koje su vas uvjerile da odaberete nas u odnosu na našu konkurenciju.
- Koji je bio vaš najveći izazov kada ste tražili pravi (tip proizvoda) za vaše poslovanje?
- Koja je jedina stvar koju možemo dodati a koja bi (naziv proizvoda/usluge) bila imperativ/suština za vas?
- Koje konkretne izazove ovo (naziv proizvoda/usluge) rješava za vas?
- Koja je jedina stvar koju možemo učiniti da ovo (naziv proizvoda/usluge) učinimo boljim za vas?
- Zašto NE biste preporučili naš (naziv proizvoda/usluge)?
'Hvala vam poruka' za anketu Neto Promoter Score
Poruka Hvala – Promoteri
Hvala na vašim vrijednim povratnim informacijama. Uljepšali ste nam dan!
Divno je imati dragog prijatelja poput tebe. Radit ćemo na poboljšanju i pokazati vam najbolje iskustvo u (naziv kompanije).
Poruka Hvala – Pasivi
Hvala vam na dragocjenim povratnim informacijama. Uljepšali ste nam dan!
Vaše misli i prijedlozi su nam kritični jer nastojimo poboljšati proizvod i učiniti ga boljim svakim danom.
Poruka hvala – Detractors
Zahvaljujemo na vrijednim povratnim informacijama.
Veoma poštujemo vaše prijedloge, bilo dobre ili loše. Vidimo se u budućnosti kako bismo otkrili kako možemo dodatno poboljšati naš proizvod/uslugu kako bismo premašili vaša očekivanja.
3 načina za poboljšanje rezultata Net Promoter pregled
- Budite konkretni i jasni: mudro koristite anketu da biste bili vrlo konkretni o tome šta skačetee otkriti postavljanjem direktnih, direktnih pitanja koja se fokusiraju na glavnu temu.
- Ograničite broj pitanja: Najmanje 1 pitanje treba koristiti za ocjenu poslovanja od 0 do 10. Zatim 2-3 otvorena pitanja kako bi se utvrdilo obrazloženje za ocjenu.
- Odaberite pravu platformu: Najčešći načini anketiranja su putem email kampanje ili pop-up ankete na web stranici.
Anketirajte svoje kupce pomoću AhaSlides-a
Poboljšajte svoju anketu o rezultatima neto promotera i shvatite više o željama vaših kupaca uz AhaSlides. Prijavite se i počnite personaliziranje vaše ankete predložak, pravilno ciljajte svoju publiku i maksimalno iskoristite primljene povratne informacije.
