Οι περισσότερες ομαδικές συζητήσεις αποτυγχάνουν πριν καν κάποιος πει λέξη. Η ημερήσια διάταξη είναι πολύ μεγάλη, οι πιο ήσυχοι συμμετέχοντες δεν έχουν ποτέ σειρά και το άτομο που διευθύνει τη συνεδρία μιλάει πολύ. Ο καλός συντονισμός διορθώνει όλα αυτά — και καταλήγει σε τέσσερις δεξιότητες που μαθαίνονται με την εξάσκηση.
Η Διεθνής Ένωση Συντονιστών (IAF) ορίζει την ικανότητα συντονισμού σε έξι τομείς, αλλά η καθημερινή εργασία που αντιμετωπίζουν οι περισσότεροι επαγγελματίες Μάθησης και Ανάπτυξης (L&D) και οι ομάδες HR επικεντρώνεται σε ένα μικρότερο σύνολο πρακτικών συμπεριφορών: προσεκτική ακρόαση, υποβολή των σωστών ερωτήσεων, προσέλκυση όλων και ειλικρινής διαχείριση του χρόνου [1]. Αυτή η ανάρτηση καλύπτει αυτές τις τέσσερις δεξιότητες, με συγκεκριμένες τεχνικές για καθεμία και μια λίστα ελέγχου που μπορείτε να λάβετε υπόψη στην επόμενη συνεδρία σας.
Τι είναι στην πραγματικότητα οι δεξιότητες διευκόλυνσης
Η διευκόλυνση είναι η ικανότητα καθοδήγησης μιας ομάδας σε μια κοινή διαδικασία χωρίς να την κυριαρχεί. Ο διευκολυντής είναι υπεύθυνος για τη δομή, όχι για τις απαντήσεις. Αυτή η διάκριση έχει σημασία επειδή πολλοί άνθρωποι που διευθύνουν συναντήσεις ή εκπαιδευτικές συνεδρίες συγχέουν τους δύο ρόλους — εμφανίζονται με λύσεις αντί για ερωτήσεις και η ομάδα δεν έχει ποτέ την ευκαιρία να σκεφτεί.
Οι τέσσερις δεξιότητες που ακολουθούν αφορούν τις συμπεριφορές που επηρεάζουν άμεσα το αν μια ομάδα παράγει χρήσιμο αποτέλεσμα ή απλώς γεμίζει ένα δωμάτιο για μια ώρα.
1. Ενεργητική ακρόαση
Η ενεργητική ακρόαση δεν είναι παθητική προσοχή. Απαιτεί σκόπιμη παρακολούθηση των όσων λέει κάθε άτομο, καταγραφή της γλώσσας που επιλέγει και απάντηση με τρόπο που να σηματοδοτεί το περιεχόμενο που έχει καταλήξει. Για έναν συντονιστή, είναι επίσης διαγνωστική: αυτά που λένε οι άνθρωποι στα πρώτα δέκα λεπτά μιας συνεδρίας σας λένε πού βρίσκονται η ενέργεια και η αντίσταση.
Πρακτικά, η ενεργητική ακρόαση στη διευκόλυνση μοιάζει με αυτό:
- Επαναλάβετε ένα μέρος από αυτά που είπε κάποιος πριν απαντήσετε ή ανακατευθύνετε: «Άρα αυτό που περιγράφετε είναι ένα κενό μεταξύ αυτού που λέει η πολιτική και αυτού που κάνουν στην πραγματικότητα οι διαχειριστές — σωστά;»
- Ζητήστε επέκταση αντί να προχωρήσετε: «Μπορείτε να πείτε περισσότερα για το τι συνέβη όταν δοκιμάσατε αυτήν την προσέγγιση;»
- Επιτρέψτε σιωπή μετά από μια δήλωση. Οι περισσότεροι συντονιστές βιάζονται να συνεχίσουν την συζήτηση. Λίγα δευτερόλεπτα σιωπής συχνά παράγουν μια πιο ουσιαστική δεύτερη απάντηση από τον ομιλητή.
- Αποφύγετε την πολυδιεργασία. Η οπτική επαφή και ο φυσικός προσανατολισμός προς το θέμα του ομιλητή — σηματοδοτούν σε ολόκληρη την ομάδα ότι η γνώμη λαμβάνεται σοβαρά υπόψη.
Μελέτη του 2013 στο Εκθέσεις έρευνας της επικοινωνίας διαπίστωσαν ότι οι άνθρωποι που έλαβαν απαντήσεις ενεργητικής ακρόασης — σε αντίθεση με συμβουλές ή απλές αναγνωρίσεις — ένιωσαν σημαντικά πιο κατανοητοί [2]. Αυτή η αντιληπτή κατανόηση είναι αυτό που δημιουργεί ψυχολογική ασφάλεια σε μια ομάδα και η ψυχολογική ασφάλεια είναι αυτό που κάνει τους ανθρώπους πρόθυμους να πουν τα δύσκολα πράγματα που προωθούν την εργασία.
2. Στρατηγική αμφισβήτηση
Οι ερωτήσεις είναι το κύριο εργαλείο του συντονιστή. Όταν χρησιμοποιούνται σωστά, ανοίγουν τη συζήτηση. Όταν χρησιμοποιούνται άσχημα, την τερματίζουν. Η διαφορά είναι σχεδόν πάντα μεταξύ ανοιχτών και κλειστών ερωτήσεων.
Οι κλειστές ερωτήσεις («Διάβασαν όλοι την προεργασία;») παράγουν απαντήσεις ναι/όχι και δεν δίνουν στον συντονιστή τίποτα με το οποίο να εργαστεί. Οι ανοιχτές ερωτήσεις που ξεκινούν με «τι», «πώς» ή «γιατί» δημιουργούν χώρο για να σκεφτεί η ομάδα φωναχτά.
Χρήσιμοι τύποι ερωτήσεων για διευκόλυνση:
Εξερευνητικός: «Ποιες επιλογές δεν έχουμε εξετάσει ακόμα;»
Συνδετικός: «Πώς μπορεί αυτή η απόφαση να επηρεάσει την ομάδα στο άλλο γραφείο;»
Σκυρόδεμα: «Μπορεί κάποιος να δώσει ένα παράδειγμα για το πότε προέκυψε αυτό πρόσφατα;»
Προτεραιότητα: «Αν μπορούσαμε να λύσουμε μόνο ένα από αυτά τα τρία προβλήματα σήμερα, ποιο θα είχε τον μεγαλύτερο αντίκτυπο;»
Μια τεχνική που αξίζει να ενσωματωθεί στη συνήθεια: κάντε μία ερώτηση τη φορά και μετά σταματήστε. Οι ερωτήσεις πολλαπλών σκέψεων («Τι πιστεύετε για το Χ, και επίσης, πώς συνδέεται αυτό με το Ψ;») διασπούν την προσοχή και συνήθως απαντώνται ελλιπώς.
Ένα παράδειγμα από τον πραγματικό κόσμο: σε μια μεσαίου μεγέθους εταιρεία τεχνολογίας που διοργάνωνε ένα εργαστήριο για την κουλτούρα μετά τη συγχώνευση, ο εξωτερικός συντονιστής ξεκίνησε ρωτώντας: «Ποιο είναι ένα πράγμα που λειτούργησε καλά στην προηγούμενη ομάδα σας και δεν θέλετε να χάσετε;» Αντί να ξεκινήσει μια άσκηση αξιών, η ερώτηση ανέδειξε συγκεκριμένες συμπεριφορές και πρακτικές που πραγματικά ενδιέφεραν την ομάδα - και έδωσε στον συντονιστή υλικό για να εργαστεί για τις επόμενες δύο ώρες.
3. Ενεργοποίηση όλων των συμμετεχόντων
Τα τρία πιο θορυβώδη άτομα σε οποιαδήποτε αίθουσα θα κυριαρχήσουν σε μια συζήτηση, εφόσον ο συντονιστής τους επιτρέψει. Η συμμετοχή δεν αφορά μόνο τη διατήρηση της ενέργειας σε υψηλά επίπεδα, αλλά και τη διασφάλιση ότι το πραγματικό εύρος γνώσεων και απόψεων της ομάδας θα εισέλθει στην αίθουσα.
Τεχνικές που λειτουργούν:
Χρησιμοποιήστε ονόματα όταν απευθύνετε ερωτήσεις. Η ερώτηση «Priya, εργάστηκες στην κυκλοφορία το περασμένο τρίμηνο — ποιο ήταν το μεγαλύτερο σημείο τριβής;» είναι πιο αποτελεσματική από την ερώτηση «Θέλει κάποιος από όσους συμμετείχαν στην κυκλοφορία να μοιραστεί κάτι;». Η δεύτερη επιλογή δίνει στους χρήστες την άδεια να σιωπήσουν, ενώ η πρώτη επιλογή καθιστά τη συμμετοχή ως προεπιλογή.
Αναγνωρίστε συγκεκριμένα τις συνεισφορές. Η φράση «Αυτό είναι ένα καλό σημείο» είναι γενική και δεν κάνει τίποτα. Η φράση «Μάρκους, αυτό που είπες για τη διαδικασία μεταβίβασης συνδέεται άμεσα με αυτό που έθεσε η Κλόη νωρίτερα» ανταμείβει τη συνεισφορά και συνδέει τις ιδέες, κάτι που αποτελεί μέρος του ρόλου του συντονιστή στη διαδικασία.
Προσκαλέστε τους πιο ήσυχους συμμετέχοντες χωρίς να τους βάλετε σε δύσκολη θέση. Μια εκδοχή με χαμηλότερο διακύβευμα είναι η χρήση κυκλικής συζήτησης («Ας ακούσουμε μια λέξη από κάθε άτομο για το πώς αισθάνεται για αυτήν την απόφαση») ή μικρών ομάδων πριν επαναφέρουμε τη συζήτηση σε όλη την αίθουσα. Οι ομάδες μειώνουν το διακύβευμα για άτομα που βρίσκουν άβολα την ομιλία σε μεγάλη ομάδα.
Κάντε το φυσικό ή εικονικό περιβάλλον να λειτουργήσει για εσάς. Σε εικονικές συνεδρίες, χρησιμοποιήστε δημοσκοπήσεις ή σύννεφα λέξεων για να λάβετε τις απόψεις όλων ταυτόχρονα, αντί να ζητάτε από τους συμμετέχοντες να μιλούν διαδοχικά σε μια βιντεοκλήση — όπου η καθυστέρηση ήχου και η αδέξια σειρά στις τηλεδιασκέψεις καταστέλλουν τη συμμετοχή.
4. Διαχείριση χρόνου
Η διαχείριση του χρόνου στη συντονιστική διαδικασία δεν αφορά μόνο το τέλος της συνεδρίας στην ώρα της. Αφορά τον καθορισμό του ρυθμού μιας συνεδρίας έτσι ώστε ο σωστός χρόνος να πηγαίνει στα σωστά σημεία — κάτι που απαιτεί να γνωρίζουμε εκ των προτέρων ποια σημεία έχουν τη μεγαλύτερη σημασία και να είμαστε πρόθυμοι να μειώσουμε ή να μειώσουμε τον χρόνο όταν η ομάδα αφιερώνει πολύ χρόνο σε κάτι λιγότερο σημαντικό.
Μερικές συνήθειες που κάνουν πραγματική διαφορά:
Δημιουργήστε ένα buffer. Αν έχετε οκτώ θέματα ημερήσιας διάταξης για μια συνεδρία 90 λεπτών, σχεδιάστε έξι και αντιμετωπίστε τα δύο τελευταία ως προαιρετικά. Οι ομαδικές εργασίες σχεδόν πάντα χρειάζονται περισσότερο χρόνο από τον αναμενόμενο για τα θέματα που έχουν τη μεγαλύτερη σημασία.
Ονομάστε τον χρόνο ρητά. Η φράση «Έχουμε δέκα λεπτά ακόμα για αυτό το θέμα» είναι πιο χρήσιμη για την ομάδα από το να προχωρήσει απλώς σε ένα επόμενο θέμα. Δίνει στους συμμετέχοντες την ευκαιρία να πουν ό,τι χρειάζεται ακόμη να ειπωθεί πριν από τη μετάβαση.
Σημειώστε πότε μια συζήτηση βρίσκεται σε εξέλιξη και αφήστε την ομάδα να αποφασίσει. «Έχουμε χρησιμοποιήσει τον προγραμματισμένο χρόνο μας σε αυτό. Έχουμε δύο επιλογές: να αφιερώσουμε πέντε λεπτά ακόμα και να συμπιέσουμε την επόμενη ενότητα ή να το αφήσουμε στην ατζέντα και να συνεχίσουμε στην ημερήσια διάταξη. Ποιο προτιμάτε;» Αυτό διατηρεί τον συντονιστή ουδέτερο ως προς το περιεχόμενο, ενώ παράλληλα επιστρέφει τον έλεγχο της διαδικασίας στην ομάδα.
Ρυθμίστε χρονοδιακόπτες για δραστηριότητες διαλείμματος. Το να γνωρίζεις ότι μια πεντάλεπτη εργασία τελειώνει σε πέντε λεπτά αλλάζει τον τρόπο που εργάζονται οι συμμετέχοντες — ιεραρχούν τις προτεραιότητές τους και σταματούν να τις βελτιώνουν.
Κοινά λάθη να αποφευχθεί
Ακόμα και έμπειροι συντονιστές ακολουθούν μοτίβα που περιορίζουν τις δυνατότητες μιας ομάδας. Αυτά τα τέσσερα εμφανίζονται επανειλημμένα σε περιβάλλοντα Μάθησης, Ανάπτυξης και Ανθρώπινου Δυναμικού.
Βιάζεστε να βρείτε λύσεις πολύ νωρίς. Όταν μια ομάδα αναδεικνύει ένα πρόβλημα, το ένστικτό της είναι να προχωρήσει αμέσως σε λειτουργία διόρθωσης. Το λάθος είναι ότι διακόπτεται η φάση της διάγνωσης πριν όλοι έχουν την ευκαιρία να περιγράψουν τι πραγματικά παρατηρούν. Μια ομάδα που βιάζεται να βρει λύσεις συχνά λύνει το λάθος πρόβλημα ή συμφωνεί σε μια ενέργεια που κανείς δεν σκοπεύει να ακολουθήσει. Η διόρθωση είναι απλή: κρατήστε την ερώτηση «τι πρέπει να κάνουμε;» μέχρι η ομάδα να έχει αρκετό χρόνο με τα «τι γνωρίζουμε;» και «τι βλέπει ο καθένας μας;». Αυτή η ακολουθία παράγει καλύτερες αποφάσεις και πιο γνήσια αποδοχή.
Αφήνοντας τη σύγκρουση να περάσει απαρατήρητη. Η ένταση μεταξύ των συμμετεχόντων είναι ένας από τους πιο συνηθισμένους λόγους για τους οποίους μια συνεδρία που διεξάγεται υπό την καθοδήγηση κάποιου συντονιστή καθυστερεί. Μερικοί συντονιστές αλλάζουν θέμα ή προχωρούν στο επόμενο θέμα της ημερήσιας διάταξης, ελπίζοντας ότι η τριβή θα διαλυθεί. Σπάνια συμβαίνει αυτό. Μια πιο αποτελεσματική προσέγγιση είναι να κατονομάσετε τι συμβαίνει χωρίς να πάρετε θέση: «Ακούγεται σαν να υπάρχουν δύο διαφορετικές απόψεις εδώ. Ας ηρεμήσουμε και ας βεβαιωθούμε ότι καταλαβαίνουμε και τις δύο». Η κατονομασία της διαφωνίας δυνατά συχνά μειώνει το φορτίο της και ανοίγει την πόρτα σε παραγωγική σύγκριση αντί για παράλληλη συζήτηση.
Υπερβολική διευκόλυνση. Η προσθήκη μιας δομής, μιας διαδικασίας ή μιας ερώτησης σε κάθε στιγμή μιας συνεδρίας μπορεί να κάνει την ομάδα να αισθάνεται ότι την διαχειρίζονται παρά ότι την υποστηρίζουν. Η σιωπή είναι παραγωγική. Η μη καθοδηγούμενη συζήτηση μεταξύ των συμμετεχόντων μερικές φορές προχωρά πιο γρήγορα από μια επίσημη άσκηση. Εάν η ομάδα εργάζεται, η δουλειά του συντονιστή είναι να απομακρυνθεί και να παρακολουθήσει τι λέγεται, όχι να εισαγάγει ένα νέο πλαίσιο. Οι νέοι συντονιστές τείνουν να γεμίζουν τις παύσεις με δραστηριότητα. Το καλύτερο ένστικτο είναι να περιμένετε και να δείτε αν η ομάδα γεμίζει την παύση μόνη της. Ένας καλός εμπειρικός κανόνας: εάν έχετε παρέμβει τρεις φορές τα τελευταία πέντε λεπτά χωρίς σαφή λόγο, κάντε ένα βήμα πίσω και παρατηρήστε για μια στιγμή πριν μιλήσετε ξανά.
Παρακάμπτοντας το κλείσιμο. Οι συνεδρίες που δεν έχουν χρόνο και τελειώνουν χωρίς ένα σωστό κλείσιμο, αφήνουν τους συμμετέχοντες αβέβαιους για το τι αποφασίστηκε, ποιος είναι υπεύθυνος για τι και αν ο χρόνος αφιερώθηκε σωστά. Ακόμα και δύο λεπτά κλεισίματος είναι αρκετά για να συνοψιστούν οι αποφάσεις, να ονομαστούν τα σημεία δράσης με τους υπεύθυνους και να επιβεβαιωθούν τα επόμενα βήματα. Αυτά τα δύο λεπτά είναι που μετατρέπουν μια καλή συζήτηση σε κάτι εφαρμόσιμο. Σηματοδοτούν επίσης τον σεβασμό για τον χρόνο και την προσπάθεια των συμμετεχόντων — οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν σε μια συνεδρία παρακολούθησης εάν η προηγούμενη ολοκληρώθηκε με μια σαφή αίσθηση προόδου. Εάν η ημερήσια διάταξη είναι σταθερά πολύ γεμάτη για να κλείσει σωστά, αυτό είναι ένα πρόβλημα σχεδιασμού που αξίζει να λυθεί πριν από την επόμενη συνεδρία. Ενσωματώστε το κλείσιμο στο πρόγραμμα ως ένα μη διαπραγματεύσιμο κομμάτι, όχι ως μια σκέψη μετά τη συζήτηση.
Λίστα ελέγχου δεξιοτήτων συντονιστή
Χρησιμοποιήστε το πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τις συνεδρίες.
Πριν τη συνεδρία
- Ημερήσια διάταξη καταρτίζεται και διανέμεται εκ των προτέρων
- Θέματα που ερευνήθηκαν, ειδικά τυχόν τεχνικά πολύπλοκα θέματα
- Επιβεβαιώθηκε η διαμόρφωση της αίθουσας (ή της εικονικής πλατφόρμας)
- Υλικά που προετοιμάστηκαν
Άνοιγμα
- Καλωσορίστε τους συμμετέχοντες και δώστε τον τόνο
- Αναθεώρηση της ατζέντας, των στόχων και του χρονοδιαγράμματος
- Καθιέρωση ομαδικών κανόνων (όχι τηλέφωνα, ένας ομιλητής κάθε φορά)
- Κάντε ένα σύντομο διάλειμμα πάγου εάν η ομάδα είναι καινούργια σε σχέση μεταξύ της
Κατά τη διάρκεια της συνεδρίας
- Διατηρήστε οπτική επαφή και φυσική παρουσία
- Διευκρινίστε τις δηλώσεις πριν απαντήσετε
- Κάντε μία ανοιχτή ερώτηση κάθε φορά
- Καλέστε τους πιο ήσυχους συμμετέχοντες ονομαστικά
- Αναγνωρίστε συγκεκριμένα τις συνεισφορές
- Παρακολούθηση χρόνου σε σχέση με την ημερήσια διάταξη και τις μεταβάσεις ονόματος
- Ειδοποίηση της ομάδας πριν κλείσει ένα θέμα
Στιγμές λήψης αποφάσεων
- Βοηθήστε την ομάδα να αναδείξει επιλογές αντί να υποστηρίζει μία
- Σημειώστε ρητά τους τομείς συμφωνίας
- Καταγράψτε στοιχεία δράσης και κατόχους σε πραγματικό χρόνο
Κλείσιμο
- Συνοψίστε τι αποφασίστηκε και τι ακολουθεί
- Ευχαριστήστε τους συμμετέχοντες
- Ζητήστε σύντομα σχόλια για την ίδια τη συνεδρία
Διεξαγωγή συνεδριών με τη βοήθεια AhaSlides
Οι ζωντανές δημοσκοπήσεις, τα σύννεφα λέξεων και τα εργαλεία ερωτήσεων και απαντήσεων αλλάζουν τη δυναμική συμμετοχής στις συνεδρίες που διευκολύνονται — ειδικά σε υβριδικά ή εικονικά περιβάλλοντα όπου η λεκτική σειρά είναι αργή και αδέξια. AhaSlides Επιτρέπει στους συντονιστές να θέτουν ερωτήσεις σε ολόκληρη την ομάδα ταυτόχρονα και να εμφανίζουν τα αποτελέσματα σε πραγματικό χρόνο, έτσι ώστε η συμβολή όλων να είναι ορατή πριν από την έναρξη της συζήτησης και όχι να προκύπτει μόνο από όποιον μιλάει πρώτος.
Για την εμπλοκή συγκεκριμένα, οι ζωντανές δημοσκοπήσεις στην αρχή μιας συζήτησης δίνουν στους πιο ήσυχους συμμετέχοντες ένα σημείο εισόδου ίσης βαρύτητας. Ένα σύννεφο λέξεων που ρωτά «Ποια είναι μια λέξη που περιγράφει πώς αισθάνεστε για αυτήν την αλλαγή;» αναδεικνύει τη συναισθηματική θερμοκρασία της αίθουσας σε τριάντα δευτερόλεπτα — πριν ο συντονιστής πει οτιδήποτε που θα μπορούσε να εδραιώσει τη συζήτηση. Οι διαφάνειες ερωτήσεων και απαντήσεων επιτρέπουν στους συμμετέχοντες να υποβάλλουν ερωτήσεις ανώνυμα, γεγονός που αναδεικνύει ανησυχίες που οι άνθρωποι δεν θα έθεταν φωναχτά.
Τα εργαλεία δεν αντικαθιστούν τις τέσσερις παραπάνω δεξιότητες. Αλλά κάνουν την ενεργητική ακρόαση, τη συμμετοχή και τη διαχείριση του χρόνου ευκολότερη, μειώνοντας τα δομικά εμπόδια που καταστέλλουν τη συμμετοχή σε ομαδικά περιβάλλοντα. Εάν μετατρέπετε αυτές τις τεχνικές σε ένα επαναλαμβανόμενο πρόγραμμα εκπαίδευσης αντί για μια μεμονωμένη συνεδρία, ένα δημιουργός διαδικτυακών μαθημάτων μπορεί να σας βοηθήσει να τα ενσωματώσετε σε ένα δομημένο μάθημα που μπορούν να ολοκληρώσουν οι νέοι συντονιστές.
Πηγές
[1] Διεθνής Ένωση Συντονιστών. Οι Βασικές Ικανότητες της IAF. https://iaf-world.org/the-iaf-core-competencies/
[2] Weger, H., Bell, GC, Minei, EM, & Robinson, MC (2014). Η σχετική αποτελεσματικότητα της ενεργητικής ακρόασης στις αρχικές αλληλεπιδράσεις. Εκθέσεις έρευνας της επικοινωνίας, 31 (2), 197-204. https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/10904018.2013.813234
