Τι είναι το upselling και το cross selling; Φανταστείτε ότι είστε πελάτης και αγοράζετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία σε ένα κατάστημα. Ο πωλητής μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας και να σας προσφέρει τόνους επιπλέον αντικειμένων. Θα αισθανθείτε συγκλονισμένοι ή ενοχλημένοι και θα αρνηθείτε να αγοράσετε;
Τέτοια σενάρια της πραγματικής ζωής φαίνονται συνήθως σήμερα, υποδεικνύοντας ότι είναι αναποτελεσματικά upselling και cross selling.
Τι είναι λοιπόν το Upselling και το Cross Selling και πώς να μεγιστοποιήσετε το κέρδος χωρίς να απενεργοποιήσετε τους πελάτες; Ρίξτε μια ματιά σε αυτό το άρθρο αμέσως.
Πίνακας περιεχομένων
Συμβουλές για καλύτερη δέσμευση
Χρειάζεστε ένα εργαλείο για να πουλήσετε καλύτερα;
Αποκτήστε καλύτερα ενδιαφέροντα παρέχοντας διασκεδαστική διαδραστική παρουσίαση για να υποστηρίξετε την ομάδα πωλήσεών σας! Εγγραφείτε για να λάβετε δωρεάν κουίζ από τη βιβλιοθήκη προτύπων AhaSlides!
🚀 Πιάσε το δωρεάν κουίζ ☁️
Upselling και Cross Selling: Ποιες είναι οι διαφορές;
Το Upselling και το Cross Selling είναι και οι δύο τεχνικές πωλήσεων που χρησιμοποιούνται για την αύξηση των εσόδων και της κερδοφορίας, αλλά διαφέρουν ως προς την προσέγγιση και την εστίασή τους. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να διαφοροποιούν πώς και πότε να εφαρμόζουν το Upselling και το Cross Selling με διαφορετικούς πελάτες.
Ορισμός cross selling
Το cross selling είναι μια στρατηγική πωλήσεων στην οποία μια εταιρεία προωθεί πρόσθετα προϊόντα ή υπηρεσίες σε υπάρχοντες πελάτες, συχνά κατά τη διάρκεια ή μετά από μια αγορά. Η εστίαση είναι στην πρόταση πρόσθετων στοιχείων που ο πελάτης μπορεί να βρει χρήσιμα ή ελκυστικά με βάση την τρέχουσα αγορά του.
Για παράδειγμα, ένας πελάτης που αγοράζει φορητό υπολογιστή μπορεί να πουλήσει σταυροειδώς μια θήκη μεταφοράς, ένα ποντίκι ή άλλα αξεσουάρ.
Ανοδικός ορισμός
Το Upselling είναι μια τεχνική πωλήσεων κατά την οποία μια εταιρεία ενθαρρύνει τους πελάτες να αγοράσουν μια πιο ακριβή ή premium έκδοση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας ή να προσθέσουν πρόσθετες λειτουργίες ή αναβαθμίσεις. Ο στόχος είναι να αυξηθεί η αξία των αγορών του πελάτη και όχι απλώς να προστεθούν επιπλέον στοιχεία.
Για παράδειγμα, ένας πελάτης που εξετάζει μια βασική έκδοση μιας εφαρμογής λογισμικού μπορεί να πωληθεί σε μια έκδοση premium που προσφέρει περισσότερες δυνατότητες και λειτουργικότητα.
Παραδείγματα Upselling και Cross Selling
Παραδείγματα Cross Selling
Οι επιχειρήσεις μπορούν να εξερευνήσουν διάφορες ευκαιρίες cross-selling για να αυξήσουν τα έσοδα και την αφοσίωση των πελατών. Ακολουθούν ορισμένες αποτελεσματικές τεχνικές cross selling για την αναφορά σας ως εξής:
Ομαδοποίηση προϊόντων: Προσφέρετε στους πελάτες έκπτωση όταν αγοράζουν μια δέσμη σχετικών προϊόντων. Για παράδειγμα, ένα εστιατόριο μπορεί να προσφέρει ένα γεύμα που περιλαμβάνει ένα κυρίως πιάτο, ένα συνοδευτικό και ένα ποτό.
Ενδεικτική πώληση: Εκπαιδεύστε το προσωπικό πωλήσεων να προτείνει πρόσθετα προϊόντα ή υπηρεσίες που συμπληρώνουν τις αγορές του πελάτη. Για παράδειγμα, ένας συνεργάτης καταστήματος ρούχων μπορεί να προτείνει ένα ασορτί φουλάρι ή ένα ζευγάρι παπούτσια που συνδυάζονται με το ντύσιμο ενός πελάτη.
Προγράμματα πίστης: Προσφέρετε ανταμοιβές και μπόνους σε πελάτες που αγοράζουν συχνά από την επιχείρησή σας. Για παράδειγμα, ένα καφέ μπορεί να προσφέρει ένα δωρεάν ποτό σε πελάτες που αγοράζουν πολλά ποτά.
Εξατομικευμένες προτάσεις: Χρησιμοποιήστε την εξόρυξη δεδομένων πελατών για να προτείνετε προϊόντα ή υπηρεσίες που ταιριάζουν με τα ενδιαφέροντά τους και το ιστορικό αγορών τους. Για παράδειγμα, ένας διαδικτυακός πωλητής λιανικής μπορεί να προτείνει σχετικά προϊόντα με βάση το ιστορικό περιήγησης και αγορών του πελάτη.
Επακόλουθη επικοινωνία: Επικοινωνήστε με πελάτες για να προτείνετε σχετικά προϊόντα ή υπηρεσίες μετά από μια αγορά. Για παράδειγμα, μια αντιπροσωπεία αυτοκινήτων μπορεί να προσφέρει υπηρεσίες συντήρησης αυτοκινήτου σε πελάτες που αγόρασαν πρόσφατα ένα νέο αυτοκίνητο.
Παραδείγματα ανοδικών πωλήσεων
Το μάρκετινγκ Upsell είναι απαραίτητο για να προσφέρει στους πελάτες άριστες υπηρεσίες, παρέχοντάς τους πιο πολύτιμα προϊόντα ή υπηρεσίες που καλύπτουν τις ανάγκες τους. Μπορείτε να βρείτε πρακτικά τα παρακάτω παραδείγματα τακτικών μάρκετινγκ ανοδικών πωλήσεων.
Αναβαθμίσεις προϊόντων ή υπηρεσιών: Προσφέρετε στους πελάτες μια πιο προηγμένη ή πλούσια έκδοση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που χρησιμοποιούν ήδη. Για παράδειγμα, μια τράπεζα μπορεί να πουλήσει έναν πελάτη σε έναν λογαριασμό όψεως premium που προσφέρει υψηλότερα επιτόκια ή πρόσθετα οφέλη, όπως ακυρωμένες χρεώσεις ΑΤΜ ή δωρεάν επιταγές.
Πρόσθετα και βελτιώσεις: Προσφέρετε στους πελάτες πρόσθετες λειτουργίες ή πρόσθετα για να βελτιώσουν την εμπειρία τους. Για παράδειγμα, ένα ξενοδοχείο μπορεί να προσφέρει στους πελάτες τη δυνατότητα αναβάθμισης σε δωμάτιο με θέα ή premium σουίτα.
Βαθμιδωτές τιμές: Διαφορετικές βαθμίδες τιμολόγησης χρησιμοποιούνται ευρέως για την προώθηση διαφορετικών επιπέδων υπηρεσιών ή χαρακτηριστικών. Για παράδειγμα, μια υπηρεσία που βασίζεται σε συνδρομή μπορεί να προσφέρει ένα βασικό πρόγραμμα με περιορισμένες δυνατότητες και ένα πρόγραμμα premium με περισσότερες δυνατότητες.
Προσφορές περιορισμένου χρόνου: Προσπαθήστε να δημιουργήσετε μια αίσθηση επείγοντος προσφέροντας προσφορές ή προωθήσεις περιορισμένου χρόνου για να ενθαρρύνετε τους πελάτες να αναβαθμίσουν ή να αγοράσουν μια πιο ακριβή έκδοση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.
Προγράμματα παραπομπής: Δεν είναι πολλοί αυτοί που αρνούνται την ευκαιρία να εξοικονομήσουν χρήματα. Προσφέρετε κίνητρα σε πελάτες που παραπέμπουν νέες επιχειρήσεις στην εταιρεία. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει εκπτώσεις, δωρεάν προϊόντα ή υπηρεσίες ή άλλες ανταμοιβές. Μπορεί επίσης να είναι μια εξαιρετική στρατηγική B2B upsell.
Στρατηγική νίκης για υπερπώληση και πολλαπλές πωλήσεις
Πώς γίνεται αποτελεσματικά upsell και cross-selling; Εάν θέλετε να ικανοποιήσετε τον πελάτη σας αυξάνοντας παράλληλα τα κέρδη και τη δημοτικότητα της εταιρείας, μπορείτε να ακολουθήσετε αυτές τις χρήσιμες συμβουλές.
#1. Χαρτοφυλάκιο πελατών
Η γνώση των αναγκών και των προτιμήσεων των πελατών σας είναι ένα σημαντικό βήμα ώστε να μπορείτε να κάνετε σχετικές και πολύτιμες συστάσεις. Για μια μεγάλη εταιρεία, η χρήση της διαχείρισης χαρτοφυλακίου πελατών μπορεί να βοηθήσει στη μεγιστοποίηση της στρατηγικής μάρκετινγκ B2B.
#2. Upsell Pop-up
Οι εφαρμογές Shopify, όπως οι "Απόλυτες Ειδικές Προσφορές" επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να εμφανίζουν αναδυόμενα παράθυρα που προσφέρουν στους πελάτες μια ανοδική πώληση ή αναβάθμιση στο ταμείο. Για παράδειγμα, ένας πελάτης που έχει προσθέσει έναν βασικό φορητό υπολογιστή στο καλάθι του μπορεί να προσφερθεί αναβάθμιση σε φορητό υπολογιστή υψηλότερης τεχνολογίας με περισσότερες δυνατότητες.
#3. Email συναλλαγής
Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου συναλλαγών είναι αυτοματοποιημένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που αποστέλλονται σε πελάτες μετά από μια συγκεκριμένη ενέργεια ή συναλλαγή, όπως μια αγορά ή μια εγγραφή.
Email επιβεβαίωσης παραγγελίας: Αφού ένας πελάτης πραγματοποιήσει μια αγορά, οι επιχειρήσεις μπορούν να συμπεριλάβουν ευκαιρίες cross-selling στο email επιβεβαίωσης παραγγελίας. Για παράδειγμα, ένας πωλητής ρούχων μπορεί να προτείνει σχετικά προϊόντα ή αξεσουάρ που συμπληρώνουν την αγορά του πελάτη.
Email εγκαταλελειμμένου καλαθιού: Οι επιχειρήσεις μπορούν να στείλουν ένα επόμενο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που περιλαμβάνει ευκαιρίες διασταυρούμενων πωλήσεων για σχετικά προϊόντα ή υπηρεσίες, εάν ένας πελάτης εγκαταλείψει το καλάθι του.
#4. Βελτιστοποίηση επιχειρηματικού ιστότοπου
Για να προσελκύσετε περισσότερους πελάτες να αγοράσουν προτεινόμενα προϊόντα ή υπηρεσίες, είναι σημαντικό να βελτιστοποιήσετε τον ιστότοπό σας με εμφανή και οπτικά ελκυστικό τρόπο. Αυτό μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες να ανακαλύψουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες που μπορεί να μην είχαν σκεφτεί διαφορετικά.
#5. Παροχή κοινωνικής απόδειξης
Δείξτε στον πελάτη σας τις κριτικές και τις αξιολογήσεις πελατών άλλων, η καλύτερη ένδειξη της αξίας πρόσθετων προϊόντων ή υπηρεσιών. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης των πελατών και να αυξήσει την πιθανότητα να κάνουν μια επιπλέον αγορά.
#6. Ανάλυση Ανταγωνιστή
Αναλύοντας τους ανταγωνιστές σας, μπορείτε να αποκτήσετε πολύτιμες γνώσεις για τα προϊόντα, τις τιμές και τις στρατηγικές μάρκετινγκ τους. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε κενά στην αγορά που μπορείτε να καλύψετε με τα δικά σας προϊόντα ή υπηρεσίες, καθώς και τομείς όπου μπορείτε να διαφοροποιηθείτε από τους ανταγωνιστές σας.
Για παράδειγμα, εάν παρατηρήσετε ότι οι ανταγωνιστές σας προσφέρουν ορισμένα συμπληρωματικά προϊόντα ή υπηρεσίες στους πελάτες τους, ίσως θελήσετε να εξετάσετε το ενδεχόμενο να τα προσφέρετε και στους δικούς σας πελάτες.
#7. Διεξαγωγή Έρευνας Πελατών
Διεξάγετε έρευνες για τη συλλογή σχολίων από τους πελάτες σχετικά με τα ενδιαφέροντα και τις ανάγκες τους. Κάντε ερωτήσεις σχετικά με την αγοραστική τους συμπεριφορά, για ποια προϊόντα ή υπηρεσίες έχουν δείξει ενδιαφέρον και ποια προϊόντα ή υπηρεσίες μπορεί να ενδιαφέρονται να αγοράσουν στο μέλλον.
Το AhaSlides προσφέρει διαφορετικά πρότυπα έρευνας πελατών που μπορείτε να προσαρμόσετε αμέσως.
#8. Παρακολούθηση αλληλεπιδράσεων πελατών
Παρακολουθήστε τις αλληλεπιδράσεις των πελατών σε πολλά σημεία επαφής, όπως μέσα κοινωνικής δικτύωσης, email και τηλέφωνο, για να εντοπίσετε πελάτες που μπορεί να είναι δεκτικοί σε προσπάθειες διασταυρούμενων πωλήσεων. Πάρτε για παράδειγμα τη διασταυρούμενη πώληση στο Facebook.
#9. Εκπαιδευμένο Salesforce
Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας να κάνει τις κατάλληλες συστάσεις με βάση τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών. Διδάξτε τους να είναι φιλικοί και ενημερωτικοί και όχι πιεστικοί ή επιθετικοί. Το AhaSlides είναι ένα καινοτόμο και συνεργατικό εργαλείο για εκπαιδευτές.
Συγγενεύων:
Συχνές Ερωτήσεις
Τι είναι το cross-selling vs upselling vs bundling;
Ενώ το upselling και το cross selling επικεντρώνονται στην αύξηση της αξίας μιας μεμονωμένης συναλλαγής, το bundling επικεντρώνεται στο συνδυασμό δύο ή περισσότερων προϊόντων ή υπηρεσιών μαζί και στην προσφορά τους ως πακέτο. Για παράδειγμα, ένα εστιατόριο γρήγορου φαγητού μπορεί να προσφέρει ένα γεύμα αξίας που περιλαμβάνει ένα μπιφτέκι, τηγανητές πατάτες και ένα ποτό σε χαμηλότερη τιμή από την αγορά κάθε προϊόντος ξεχωριστά.
Ποια είναι η στρατηγική για upsell και cross-sell;
Η στρατηγική για upselling και cross selling περιλαμβάνει την κατανόηση των πελατών σας, την προσφορά σχετικών και πολύτιμων προϊόντων ή υπηρεσιών, την εξήγηση των πλεονεκτημάτων, την παροχή κινήτρων και την παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών.
Γιατί πρέπει να κάνουμε upsell και cross-selling;
Το Upselling και το Cross Selling μπορούν να αυξήσουν τα έσοδα, να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών και να ενισχύσουν την αφοσίωση των πελατών. Προσφέροντας πρόσθετα προϊόντα ή υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών ή ενισχύουν την εμπειρία τους, οι επιχειρήσεις μπορούν να αυξήσουν την αξία κάθε συναλλαγής και να οικοδομήσουν ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες τους. Είναι μια κατάσταση win-win όπου οι πελάτες αποκτούν μεγαλύτερη αξία και οι εταιρείες αυξάνουν τα έσοδα.
Πώς κάνετε ανοδικές πωλήσεις χωρίς να απενεργοποιείτε τους πελάτες;
Το χρονοδιάγραμμα είναι το κλειδί: Μην πιέζετε μια ανοδική πώληση πολύ νωρίς στη διαδικασία πωλήσεων. μπορεί να απενεργοποιήσει τον πελάτη. Περιμένετε έως ότου ο πελάτης αποφασίσει για την αρχική του αγορά και, στη συνέχεια, προτείνετε το upsell ως επιλογή.
Πώς προσδιορίζετε τους πελάτες για διασταυρούμενες πωλήσεις;
Ο απλούστερος τρόπος για να προσδιορίσετε ποιος είναι πιθανό να αγοράσει ένα πακέτο πολλαπλών πωλήσεων είναι να κοιτάξετε στη βάση δεδομένων των πελατών σας για να εντοπίσετε πρότυπα και τάσεις στην αγοραστική συμπεριφορά.
Τι είναι ο κανόνας των τριών στο Upselling;
Παρουσιάζοντας στους πελάτες τρεις επιλογές, οι επιχειρήσεις μπορούν να παρέχουν μια ισορροπημένη γκάμα προϊόντων ή υπηρεσιών που καλύπτουν διαφορετικές ανάγκες και προϋπολογισμούς πελατών. Ο κανόνας των τριών μπορεί να χρησιμοποιηθεί τόσο για upselling όσο και για cross selling.
Τι είναι το παράδειγμα Woocommerce Upsell και Cross-Sell;
Το Upsell στη σελίδα του προϊόντος, το Cross-Sell στη σελίδα του καλαθιού και το upselling στη σελίδα ολοκλήρωσης αγοράς είναι μερικές από τις στρατηγικές του Woocommerce για την προώθηση των upselling και cross-selling απευθείας στους πελάτες.
Τι είναι το cross-selling στο B2;
Το cross-selling σε B2B (business-to-business) αναφέρεται στην πρακτική της προσφοράς πρόσθετων προϊόντων ή υπηρεσιών σε έναν επιχειρηματικό πελάτη που ήδη αγοράζει από εσάς.
Ποια είναι τα μειονεκτήματα των cross-selling;
Οι πελάτες μπορεί να αισθάνονται πίεση να αγοράσουν πρόσθετα προϊόντα ή υπηρεσίες που δεν χρειάζονται ή δεν θέλουν πραγματικά, οδηγώντας σε δυσαρέσκεια και δυνητικά βλάπτοντας τη σχέση.
Κατώτατη γραμμή
Οι επιχειρήσεις πρέπει να χρησιμοποιούν στρατηγικές upselling και cross selling προσεκτικά και με τρόπο που προσθέτει πραγματική αξία στην εμπειρία του πελάτη αντί να προσπαθούν απλώς να μεγιστοποιήσουν τις πωλήσεις.
Διεξάγετε αμέσως την έρευνα ικανοποίησης πελατών με AhaSlides για να μάθετε τι χρειάζονται περισσότερο οι πελάτες σας.
Και μην ξεχάσετε να συνεργαστείτε με το AhaSlides για τη διεξαγωγή πρακτικής εκπαίδευσης προσωπικού στο διαδίκτυο και εκτός σύνδεσης.
Αναφορά: Forbes
