Regionaalpanga kliendihaldur läbib iga-aastase regulatiivse kursuse 96 protsendilise tulemusega. Kolm nädalat hiljem palub pikaajaline klient tal suunata suure makse äsja loodud ettevõtte kaudu, mis kuulub kliendi vennale. Selgitus on usutav. Paberimaterjal on puudulik. Poliitika, mille alusel teda testiti, defineerib "tegeliku kasusaaja" ühes selges lauses, kuid kursusel ei näidatud talle, kuidas seda rakendada, kui faktid on ebaselged.
See on illustreeriv stsenaarium, mitte dokumenteeritud kliendijuhtum. See näitab lõhet, mille stsenaariumipõhine vastavuskoolitus peab täitma: vahemaa reegli meeldetuletamise ja kohustuse rakendamise vahel mitmetähendusliku ärijuhtumi korral. See juhend on mõeldud riskikoolituse juhtidele ja finantskuritegude või vastavuse juhtidele, kelle vastutusalasse kuuluvad vastused. See hõlmab koolituse ülesehitust. Vastavusspetsialist peaks iga juhtumi valideerima ning kehtivad jurisdiktsioonipõhised reeglid.
Mis on stsenaariumipõhine vastavuskoolitus?
Stsenaariumipõhine vastavuskoolitus asetab õppijad realistlikku olukorda, kus reegel ei anna otsest vastust. Nad tõlgendavad kohustust, valivad tegevuse, selgitavad oma põhjendusi ja saavad tagasisidet kokkulepitud kriteeriumide alusel. See paikneb tagasikutsumist testiva poliitikakursuse ja töökohal toimuva järelevalve vahepeal ning on suunatud otsustusvõimele, mida ainuüksi definitsioonidest ei saa õpetada.
Quick faktid
| Küsimus | Lühike vastus |
|---|---|
| Mis on ülesanne? | Kohustuse rakendamine mitmetähendusliku ärijuhtumi korral. |
| Mis punktisumma sa saad? | Poliitika rakendamine ja eskalatsiooni põhjenduse kvaliteet juhtumi puhul, millega õppija pole kokku puutunud. |
| Kas valikvastustega testist piisab? | See kinnitab reegli meeldetuletamist. See ei näita, et inimene saab seda rakendada. |
| Kes kirjutab "õiged" vastused? | Vastavuse spetsialist, mitte koolitaja. |
| Otseülekanne või omas tempos? | Reeglite järgi omas tempos, ebamääraste valikute puhul otseülekanne või juhendaja abiga. |
| Mida treeninguga parandada ei saa? | Ebaselged protseduurid, kehvad tööriistad ja personaliprobleemid. |
| Kuidas sa tead, et see toimis? | Uus juhtum või juhendatud ülesanne pärast tühimikku, hinnatud rubriigi alusel. |
1. Kirjeldage jõudlusprobleemi
Alusta otsusest, mitte regulatsioonist. Mida peab roll tegema, kui kohustus satub ebaselgesse olukorda? Kirjuta see ühe lausena, mis algab tegusõnaga: "Rakenda kasusaava omaniku kohustust kliendile, kelle omandistruktuur on ebaselge, ja otsusta, mida küsida või eskaleerida."
Reguleerivad asutused ootavad juba praegu enamat kui lihtsalt kohalkäimist. USA justiitsministeeriumi Ettevõtte vastavusprogrammide hindamine, mida uuendati 2024. aasta septembris, käsib prokuröridel kontrollida, kas koolitus on kohandatud sihtrühmale, kas see kasutab praktilisi nõuandeid või juhtumianalüüse reaalse elu stsenaariumide jaoks ja kuidas ettevõte oma koolituse tõhusust mõõdab. Samuti küsitakse, kas ettevõte on hinnanud koolituse mõju töötajate käitumisele või tegevusele. See on juhis USA föderaalprokuröridele, mitte reegel teie ettevõttele. See näitab liikumissuunda ja on kasulik vihje teie enda ülevaate jaoks.
2. Õppimis- ja kontekstilünga diagnoosimine
Võrdle töö nõudmisi oma praeguste väljaõppepraktikate ja -hindamistega.
- Mida inimesed nüüd harjutavad? Kui kursus koosneb slaidide jadast ja kümne küsimusega viktoriinist, on õppijad harjutanud meenutamist. Nad pole harjutanud tõlgendamist.
- Mis on kognitiivne nõudlus? Bloomi muudetud taksonoomias on reegli rakendamine uuele juhtumile rakendamine, võimalike tõlgenduste võrdlemine analüüs ja otsuse kaitsmine alternatiivide eest hindamine. Meie juhend ... õppetegevuste sobitamine Bloomi taksonoomiaga selgitab, kuidas neid nõudmisi lugeda.
- Kas peale oskuste on teel midagi muud? Enne koolituse määramist kontrollige personali, tööriistu ja protseduure. Kui eskalatsioonivormi täitmine võtab nelikümmend minutit või keegi ei tea, kellele hall tsoon kuulub, siis parem kursus käitumist ei muuda.
- Kas hindamine määrab ülemmäära? Kui ainus test on meeldetuletustest, siis inimesed õpivadki meeldetuletuse nimel. Käsitle oma praegust meetodit ja hindamisülemmääri hüpoteesidena, mida ettevõtte omanikuga valideerida.
3. Planeeri sihipärane ettevalmistus ja harjutamine
Anna igale etapile oma ülesanne.
Ettevalmistus: kontrollige eeltingimusi. Lühike iseseisvalt läbitav reeglite ja juhtumi jaoks vajaliku sõnavara diagnostiline harjutus. Hoidke see lühike. Selline meeldetuletuskontroll kinnitab ainult eeltingimusi ja te ei tohiks seda võimekusena märkida.
Harjutus: punane meeskond ja simulatsioonid. Harjuta juhtumite ümber, kus faktid räägivad ilmselge vastuse vastu. Kaks vormingut toimivad hästi:
- Punane meeskond teeb otsuse. Üks rühm pakub välja reegli tõlgendamise ja tegutsemisviisi. Teine rühm väidab samade faktide põhjal vastupidist. Mõlemad peavad esitama tõendid.
- Järkjärguline avalikustamine. Esitage argument kolmes osas. Pärast iga osa otsustab õppija seisukoha ja märgib, mida ta järgmisena küsiks. Uued faktid muudavad seejärel pilti ja õppija peab selgitama, miks tema vastus muutus või ei muutunud.
Otsustega seotud tagasiside. „Sa nõustusid kliendi selgitusega ilma omandiõigust tõendavaid dokumente küsimata” on kasulikum kui „Vale”. Tagasisides peaks olema nimetatud otsus, õppija kasutatud või ignoreeritud tõendid ja kinnitatud kriteerium.
Reaalajas juhendaja sisend või asünkroonne arvustus? Otseülekanne lisab kõige rohkem väärtust mitmetähenduslike valikute puhul, kus õppetunniks on kuulda, miks spetsialist peaks asja eskaleerima või mitte. Asünkroonsest ülevaatest piisab reeglite puhul, valikute kontrollimiseks vastuste võtmega ja tagasiside saamiseks kirjaliku põhjenduse kohta, mida spetsialist saab omal ajal lugeda.
4. Töötage läbi realistlik näide
Illustreeriv. Vastavusspetsialist peaks enne kasutamist juhtumi valideerima ja kriteeriumidele vastama.
Juhul. Pikaajaline äriklient palub saata suure makse kaks kuud tagasi asutatud ettevõttele. Klient väidab, et see kuulub tema vennale. Omandiõigust tõendavaid dokumente pole arhiivis. Panga protseduurides on sellise olukorra jaoks loetletud kolm toimingut: omandiõigust tõendavate dokumentide taotlemine, juhtumi edastamine vastavusjuhile ja makse peatamine läbivaatamise ajaks. „Heaks kiita suhte alusel” märgitakse lubamatuks.
Ülesanne. Õppija nimetab, mida kohustus siin nõuab, valib tegevuse ja ütleb, mida ta veel teadma peab.
Esimene katse. "Ta on meiega kümme aastat pangas olnud ja tema selgitus on mõistlik, seega kiidan selle heaks ja panen toimikusse kirja."
Tagasiside ja proovi uuesti. Koolitaja küsib, millised tõendid toetavad väidet, et ettevõte kuulub vennale, millise kolmest loetletud toimingust õppija tegi ja mida järeldaks faili hiljem lugev retsensent. Uuesti küsitakse seisukohta, tõendeid, toimingut ja avatud küsimusi.
Tugevam katse. „Ma ei saa kinnitada, kellele ettevõte kuulub, ja protseduur nõuab uue üksuse omandiõigust tõendavaid dokumente. Ma nõuan neid ja peatan makse ootamise ajaks ning selgitan vastavusjuhile, miks. Ma ei süüdista klienti milleski. Kui dokumentides on näidatud erinev omanik kui see, kelle ta nimetas, siis ma edastan selle kohe. Ma panen kirja, mida ma küsisin ja millal.“
Miks iga vastus on õigustatud või mittetäielik. Hinnake igaüht heakskiidetud kriteeriumide, mitte juhendaja eelistuste alusel. Esimene katse tugineb suhtele ja jätab vahele loetletud tegevuse. Tugevam katse rakendab kohustust, võtab lubatud tegevused, seab eskalatsiooni tingimuse ja dokumenteerib tõendid. See ei väida, et teab tulemust.
5. Hinnake võimekust ja plaanige üleandmist
Võimekuse tõend on põhjendatud vastus uuele juhtumile, millega õppija pole varem kokku puutunud. Hinnake lühikest skaalat 0 kuni 2 iga kriteeriumi kohta, mis on koos teie spetsialistiga määratletud. Meie juhend... otsustusvõime ja probleemide lahendamise hindamine koolitusel hõlmab ankruid ja hindaja kalibreerimist.
| Kriteerium | Vaadeldavad tõendid |
|---|---|
| Ülesande täitmine | Kohaldab kohustust juhtumile ning dokumenteerib tegevuse ja selle aluseks olevad tõendid. |
| Põhjendus | Selgitab piiranguid, alternatiive ja ebakindlaid asjaolusid, sh eskalatsiooni põhjendust. |
| Piirid | Kasutab heakskiidetud protseduure ja otsib abi, kui teave või volitused puuduvad. |
Ankrud: 0 tähendab puudumist või toetuseta, 1 tähendab osalist oluliste puudujääkidega ja 2 tähendab täielikku ja kokkulepitud kriteeriumide alusel põhjendatud. Määrake kriitilised vead eraldi, näiteks makse kinnitamine loetletud keelu alusel, et hea üldskoor ei saaks neid varjata. See rubriik on soovituslik lähtepunkt, mitte valideeritud valmisoleku standard.
Töökoha järelkontroll. Sobiva aja möödudes andke uus juhtum või vaadake üle järelevalve all tehtud otsus ja võrrelge seda algtasemega samade kahe mõõdiku alusel: poliitika rakendamine ja eskalatsiooni põhjendus. Enne alustamist määrake populatsioon, nimetaja ja ajastus ning pange kirja, milliseid juhtumeid inimesed koolitusel nägid, et saaksite eristada tagasikutsumist üleviimisest.
Millised tõendid näitaksid, et koolitus toimis?
Otsige õppijaid, kes juhtumi puhul, mida nad pole näinud, nimetavad kohustuse, valivad lubatud tegevuse, märgivad, mida nad veel vajavad, ja eskaleerivad asja õigel hetkel. Lisage see, mida kvaliteedikontroll näeb: otsuse selgitavad märkmed ja eskalatsioonid, mis saabuvad koos tõenditega.
Olge ettevaatlik selliste tulemustega nagu rikkumiste arv või ülevaatuse tulemused. Kui samale perioodile langes poliitikamuudatus, tööriista väljalase või regulatiivne fookus, kontrollige seda enne koolituse arvestamist. Eskaleerumiste vähenemine võib tähendada paremat otsustusvõimet või eskaleerimise lõpetamist.
Kus interaktiivne edastamine aitab
Interaktiivsed formaadid aitavad, kus kõik peaksid enne grupi arutelu seisukoha võtma. Otseülekande sessioonil saab koolitaja näidata juhtumit, paluda igal õppijal valida tegevuse ja seejärel näidata, kuidas ruum jagunes, mis toob esile lahkarvamused, mida vaikne kursus varjab. Samad juhtumid võivad ettevalmistusena läbida omas tempos. AhaSlides toetab interaktiivset õppimist ja liikumist reaalajas toimuva ja iseseisva õppe vahel. Kontrollige kõiki autori-, tagasiside- või aruandlusfunktsioone, millele kavatsete oma töövoogu arvestades toetuda. Käsitlege simulaatoreid, virtuaalreaalsust, tehisintellekti ja süsteemiintegratsioone väliste või kinnitamata allikatena, kuni olete näinud nende toimimist. Sektorivõrdluse leiate meie juhendist. stsenaariumipõhine tervishoiuteenuste vastavuskoolitus.
Mida treening ei lahenda
- Ebaselged protseduurid. Kui kaks poliitikat annavad erinevad vastused, siis inimesed pakuvad. Parandage esmalt poliitika.
- Rasked eskalatsiooniteed. Kui eskaleerimine maksab tunni, leiavad inimesed põhjuseid, miks seda mitte teha.
- Õhuke personal. Surve all olev meeskond valib kiireima tee, olenemata sellest, mida neile õpetati.
- Tõendite piirid. Juhtumite kogumi põhjal saadud punktisumma ei kirjelda iga otsust, mida inimene tööl teeb.
Nimetage need sponsoritele varakult ja leppige kokku, kellele igaüks kuulub.
Korduma kippuvad küsimused
Mis on stsenaariumipõhine vastavuskoolitus?
Koolitus, mis asetab õppijad realistlikesse olukordadesse, kus reegel vastust ei määra, et nad harjutaksid kohustuste tõlgendamist, tegevuste valimist ja põhjuste selgitamist.
Mitu stsenaariumi kursus vajab?
Vähe ja hästi üles ehitatud. Kolm kuni viis juhtumit, millest igaüks viib õppija läbi otsuse ja tagasiside, annavad kasulikumat harjutamist kui pikk nimekiri üherealistest küsimustest. Lisage hindamiseks uus, seni nägemata juhtum.
Kas valikvastustega küsimused saavad avaldust hinnata?
Ainult siis, kui kõik valikud on mingil moel põhjendatavad ja õppija peab oma valikut põhjendama. Meenutusküsimus kinnitab reeglit, mitte hinnangut.
Kas see asendab iga-aastast regulatiivset kursust?
Mitte tingimata. Säilitage kõik kursused, mida nõuab eeskiri või poliitika. Lisage stsenaariumipraktika otsuste jaoks, mida kursusel ei õpetata.
Kust alustada
Vali üks kohustus, millega töötajad halvasti või ebajärjekindlalt toime tulevad. Küsi vastavusspetsialistilt reaalset, kuid anonüümset ja mitmetähenduslikku juhtumit ning vastuse kriteeriume. Koosta kolmekriteeriumiline rubriik, lahenda juhtum ühe meeskonnaga ja hinda uus juhtum enne selle elluviimist.
Et näha, kuidas sellist juhtumit saaks reaalajas läbi viia ja hiljem iseseisvalt uuesti kasutada, uurige AhaSlides.
