Dernière vérification le 10 novembre 2026 par rapport aux sources mentionnées dans cet article.
Dans un sondage mené auprès de 688 employés de restaurants, 78 % ont signalé des comportements de harcèlement de la part de clients. (ROC United et Forward Together, 2014 ; il s’agit donc d’une mise en garde plutôt que d’un taux national). Une bonne formation du personnel de restaurant doit couvrir les clients autant que la nourriture : que dire à un serveur lorsqu’un client signale une allergie aux noix, et comment réagir face à un client qui dépasse les bornes.
Voici une liste de 8 formations prêtes à l'emploi pour les restaurateurs, les directeurs et les formateurs chargés de l'intégration du personnel de salle. Elles abordent la sécurité alimentaire, les allergènes, le harcèlement, la gestion des clients difficiles et les situations d'urgence. La certification pour le service d'alcool n'est pas incluse : aucun modèle ne la couvre et la réglementation varie selon les États. Veuillez donc vous renseigner auprès des autorités compétentes de votre État. Chaque module se termine par une… Notre choix.
Aperçu des 8 cours
| Cours | Ce qu'il couvre | longueur du câble | Règle sous-jacente au sujet |
|---|---|---|---|
| Sensibilisation des travailleurs du secteur alimentaire à la sécurité alimentaire | Hygiène, temps et température, contamination croisée | 40 min | Varie selon l'état |
| sensibilisation aux allergènes alimentaires | Les 9 principaux allergènes et la procédure de commande d'allergènes | 30 min | La FDA répertorie les 9 principaux allergènes. |
| supplément sur le harcèlement sexuel dans les restaurants et bars de l'Illinois | Harcèlement dans l'établissement, y compris par les clients | 25 min | Formation complémentaire de l'Illinois |
| Prévention du harcèlement : employés (fédéral américain) | Qu’est-ce que le harcèlement et comment le signaler ? | 45 min | Le harcèlement peut être illégal (EEOC) |
| Respect au travail et lutte contre le harcèlement | Manque de respect quotidien entre la salle et la cuisine | 35 min | Aucun cité ici |
| Désescalade des conflits pour le personnel en contact avec la clientèle | Calmer un client en colère et obtenir de l'aide | 30 min | Aucun cité ici |
| Plans d'intervention d'urgence et de prévention des incendies | Donner l'alerte et sortir en toute sécurité | 30 min | OSHA 29 CFR 1910.38 |
| Préparation face à un tireur actif : Courir, se cacher, se battre | Choisir de fuir, de se cacher ou de se battre | 30 min | Aucun cité ici |
Sécurité alimentaire et allergènes
Les serveurs s'occupent des assiettes, des garnitures et de la glace, et c'est à eux que les clients s'adressent concernant les ingrédients.
Sensibilisation des travailleurs du secteur alimentaire à la sécurité alimentaire
Ce cours de 40 minutes comprend six leçons : l’importance de la sécurité alimentaire, l’hygiène des mains et la santé du personnel, le contrôle du temps et de la température, la contamination croisée et la marche à suivre en cas d’incident. Il est destiné aux restaurants. Les serveurs manipulent les assiettes, les garnitures et la glace ; les règles d’hygiène des mains et l’interdiction de toucher les aliments avec les mains nues les concernent donc autant que le personnel de cuisine. Demandez au personnel de salle quels produits (tomates tranchées, spaghettis secs ou eau en bouteille) nécessitent un contrôle du temps et de la température. L’obligation pour votre personnel de posséder une carte de manipulation des aliments dépend de votre région et de votre commune ; renseignez-vous auprès de votre service d’hygiène local.
sensibilisation aux allergènes alimentaires
La FDA liste neuf allergènes alimentaires majeursLait, œufs, poisson, crustacés, fruits à coque, arachides, blé, soja et sésame : cette formation de 30 minutes aborde les neuf allergènes, explique comment éviter la contamination croisée, comment prendre une commande d'allergènes et la transmettre à la cuisine, et que faire en cas de réaction. La leçon destinée au service en salle est essentielle pour les serveurs. La formation insiste sur l'importance de prendre au sérieux toute demande d'allergie, car il est impossible de distinguer une allergie d'une simple préférence à l'œil nu. Pour une liste plus complète, consultez notre guide. 9 principaux allergènes alimentaires.
Notre choix : Sensibilisation aux allergènes alimentaires. C'est le seul plat où une mauvaise réponse à table peut envoyer un convive à l'hôpital, et il est entièrement construit autour du moment de vérité du serveur.
Harcèlement, respect et clients difficiles
Réutilisez le chiffre de 78 % lors de votre présentation afin que l'équipe comprenne pourquoi ces cours sont liés.
supplément sur le harcèlement sexuel dans les restaurants et bars de l'Illinois
Le département des droits de l'homme de l'Illinois déclare Chaque restaurant et bar est tenu de fournir à ses employés une formation complémentaire.En plus de la formation annuelle obligatoire pour tous les employés, ce cours de 25 minutes aborde le harcèlement spécifique aux restaurants et bars (y compris celui de la part des clients), la procédure de signalement (y compris auprès d'un responsable non impliqué), les comportements à adopter en toute sécurité pendant le service et la responsabilité des gérants. Ce cours est conçu pour l'Illinois ; si vous gérez un établissement ailleurs, veuillez consulter la réglementation en vigueur dans votre État.
Prévention du harcèlement : employés (fédéral américain)
L'EEOC affirme que le harcèlement Cela devient illégal lorsque le fait de supporter ce comportement offensant devient une condition du maintien de l'emploi.ou lorsque le comportement est suffisamment grave ou persistant pour créer un environnement de travail qu'une personne raisonnable considérerait comme intimidant, hostile ou abusif. Cette formation de 45 minutes explique ce qu'est le harcèlement, comment le distinguer d'une infraction au règlement intérieur ou d'un comportement acceptable, comment réagir en tant que témoin et comment le signaler, y compris auprès de la Commission pour l'égalité des chances en matière d'emploi (EEOC). Demandez aux participants de classer trois exemples tirés d'un service du samedi soir dans ces trois catégories.
Respect au travail et lutte contre le harcèlement
Dans un environnement dynamique et sous haute pression, les tensions peuvent rapidement dégénérer. Cette formation de 35 minutes permet de distinguer le harcèlement moral, l'incivilité et un management exigeant mais juste du harcèlement illégal, et propose des solutions simples pour réagir, apaiser les tensions et intervenir. Elle est idéale pour la transition entre le personnel de salle et de cuisine. Sa question d'ouverture est particulièrement pertinente en situation réelle : pourquoi le manque de respect au quotidien a-t-il un impact sur une équipe ?
Désescalade des conflits pour le personnel en contact avec la clientèle
Ce cours de 30 minutes enseigne les étapes de l'escalade, ce qu'il faut dire et ne pas dire, comment maintenir une attitude neutre et quand se retirer et demander de l'aide. Bien que conçu pour le commerce de détail, ce cours aborde également les situations en salle de réception face à un client mécontent. La première question posée est pertinente : un client vous crie dessus, quelle est la meilleure première réaction ? Pour des exemples de dialogues prêts à l'emploi, consultez… comment gérer les clients difficiles.
Notre choix : Supplément contre le harcèlement sexuel dans les restaurants et bars de l’Illinois. Les cours débutent au niveau du service, permettant ainsi aux serveurs de visualiser leur propre service dans les exemples. Si vous résidez hors de l'Illinois, commencez plutôt par la formation fédérale américaine.
Urgences au sol
Une salle à manger pleine est un endroit difficile à évacuer, alors entraînez-vous avant d'en avoir besoin.
Plans d'intervention d'urgence et de prévention des incendies
La réglementation de l'OSHA stipule qu'un employeur doit revoir le plan d'intervention d'urgence avec chaque employé Ce cours de 30 minutes s'applique uniquement aux situations où un plan est requis par une norme de l'OSHA ; consultez votre responsable sécurité. Il aborde les points suivants : donner l'alerte, évacuer en toute sécurité, se mettre à l'abri, prévenir les incendies et le rôle des responsables d'évacuation. Complétez votre point de rassemblement et votre plan d'évacuation, puis parcourez l'itinéraire avec l'équipe.
Préparation face à un tireur actif : Courir, se cacher, se battre
Les lieux ouverts au public ne peuvent contrôler les entrées ; le personnel doit donc être préparé à une situation exceptionnellement grave. Cette formation de 30 minutes enseigne les signes avant-coureurs, la marche à suivre (fuir, se cacher ou se défendre, par ordre de priorité) et la conduite à tenir à l’arrivée de la police. Elle vous permettra d’adapter ces options à votre établissement et à votre fonction. Abordez cette formation avec tact : expliquez d’abord au personnel qu’il s’agit d’une préparation et laissez-lui le temps de poser des questions.
Notre choix : Plans d’intervention d’urgence et de prévention des incendies. Chaque établissement dispose d'une cuisine et d'un public, c'est donc le plat de secours que chaque équipe utilisera.
Comment déployer le plan
Commencez par des formations liées à une règle ou à un risque majeur : allergies, harcèlement (y compris le complément de la législation de l’Illinois, le cas échéant) et plan d’urgence. Intégrez à la formation d’accueil des modules sur la sécurité alimentaire, le respect et la gestion des conflits. Prévoyez ensuite une formation de recyclage annuelle et approfondissez les aspects spécifiques à chaque rôle, comme la pratique au bar.
Ancrez chaque coup d'envoi sur le même fait : 78 % des employés de restaurants interrogés ont déclaré avoir subi des comportements de harcèlement de la part de clients.Il explique aux nouvelles recrues pourquoi les formations destinées aux clients sont prioritaires, et il explique aux responsables pourquoi les procédures de reporting sont importantes.
Façons de dispenser ces cours sur AhaSlides
Vous pouvez proposer les 8 sous trois formats :
- Cours à votre rythme. Utilisez le bouton AhaSlides Le créateur du cours enverra à chaque nouvelle recrue un cours à suivre avant sa première prestation de service.
- Une session de questions-réponses en direct. Recueillez les questions avant la séance de préparation, puis répondez-y pendant la séance. Pour un déroulement optimal, consultez notre guide. 9 conseils pour une séance de questions-réponses réussie.
- Enquêtes. Utilisez le questionnaire post-formation et le bilan à 30 jours fournis avec chaque modèle, et découvrez comment suivi de l'achèvement de la formation des employés.
Quatre types de diapositives effectuent la majeure partie du travail :
- Choisissez une réponse. Demandez : « Un invité déclare être allergique aux noix. Que faites-vous en premier ? » Montrez la séparation avant de révéler la réponse.
- Nuage de mots. Demandez : « Quel est le moment le plus difficile d'un office du samedi ? » Les mots les plus importants indiquent les points à améliorer pour l'équipe.
- Échelle d'évaluation. Demandez, avant et après : « Dans quelle mesure êtes-vous à l'aise pour gérer un client mécontent ? » Évaluez la situation de 1 à 5 et comparez les moyennes.
- Ouvert. Question : « Que diriez-vous à un client qui met un collègue mal à l’aise ? » Les réponses peuvent être anonymes, donc les gens disent ce qu’ils pensent.
QFP
De quelle formation les serveurs de restaurant ont-ils besoin ?
La plupart des serveurs doivent être sensibilisés à la sécurité alimentaire et aux allergènes, et suivre une formation sur le service d'alcool et la gestion du harcèlement lorsque la loi l'exige. Il est également important d'ajouter des techniques de désescalade et un plan d'urgence, car les serveurs sont en contact permanent avec les clients et les foules.
Une formation sur le harcèlement sexuel est-elle obligatoire pour le personnel de restaurant ?
Cela dépend de l'État. L'Illinois, par exemple, dit Chaque restaurant et bar est tenu de fournir une formation complémentaireLes employeurs de cet État sont tenus de former tous leurs employés chaque année civile. Consultez la réglementation en vigueur dans votre État.
À quelle fréquence le personnel de restaurant doit-il être recyclé ?
Il est judicieux de procéder à une évaluation annuelle des allergènes et des cas de harcèlement, et de la renouveler à chaque modification du menu ou de votre règlement intérieur. Si votre État impose un calendrier d'évaluation, comme l'Illinois qui se base sur l'année civile, veuillez le respecter.
Quelle est la meilleure formation pour les barmans ?
Commencez par obtenir la certification de votre État relative au service d'alcool ; aucun modèle ne peut la remplacer. Ajoutez ensuite des mesures de désescalade, de prévention du harcèlement et votre plan d'urgence.
Ce message contient des informations générales et ne constitue pas un avis juridique. Pour toute décision concernant votre lieu de travail, veuillez consulter un avocat spécialisé en droit du travail ou l'autorité compétente.
