Lần cuối được xem xét vào ngày 10 tháng 11 năm 2026 dựa trên các nguồn được liên kết trong bài đăng này.
Trong một cuộc khảo sát với 688 nhân viên nhà hàng, 78% báo cáo gặp phải hành vi quấy rối từ phía khách hàng. (ROC United và Forward Together, 2014, nên hãy xem đây là lời cảnh báo chứ không phải tỷ lệ chung toàn quốc). Việc đào tạo nhân viên nhà hàng tốt cần bao gồm cả khách hàng lẫn thực phẩm: người phục vụ nói gì khi khách thông báo bị dị ứng hạt, và họ sẽ làm gì khi khách vượt quá giới hạn.
Đây là danh sách 8 khóa học được thiết kế sẵn dành cho chủ nhà hàng, quản lý chung và người đào tạo nhân viên phục vụ. Chúng bao gồm an toàn thực phẩm, chất gây dị ứng, quấy rối, khách hàng khó tính và các tình huống khẩn cấp. Chứng chỉ phục vụ đồ uống có cồn không có ở đây: không có mẫu nào bao gồm điều này, và các quy định khác nhau tùy theo tiểu bang, vì vậy hãy kiểm tra với cơ quan quản lý rượu bia của tiểu bang bạn. Mỗi nhóm đều kết thúc bằng một bài tập thực hành. Lựa chọn của chúng tôi.
Tổng quan về tất cả 8 khóa học
| Khóa học | Những gì nó bao gồm | Chiều dài | Quy tắc đằng sau chủ đề |
|---|---|---|---|
| Nâng cao nhận thức về an toàn thực phẩm cho người lao động trong ngành thực phẩm | Vệ sinh, thời gian và nhiệt độ, lây nhiễm chéo | 40 phút | Thay đổi theo tiểu bang |
| nhận thức về chất gây dị ứng thực phẩm | 9 chất gây dị ứng chính và cách xử lý đơn thuốc dị ứng. | 30 phút | FDA liệt kê 9 chất gây dị ứng chính. |
| Phụ lục về quấy rối tình dục tại các nhà hàng và quán bar ở Illinois | Hành vi quấy rối tại khu vực phục vụ, kể cả từ phía khách hàng. | 25 phút | khóa đào tạo bổ sung của Illinois |
| Phòng chống quấy rối: nhân viên (chính phủ liên bang Hoa Kỳ) | Quấy rối là gì và cách báo cáo hành vi quấy rối. | 45 phút | Hành vi quấy rối có thể là bất hợp pháp (EEOC) |
| Môi trường làm việc tôn trọng và chống bắt nạt | Sự thiếu tôn trọng thường ngày giữa nhân viên phục vụ và nhân viên bếp. | 35 phút | Không có tài liệu nào được trích dẫn ở đây. |
| Kỹ năng giảm căng thẳng cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng | Làm dịu cơn giận của khách và tìm kiếm sự giúp đỡ | 30 phút | Không có tài liệu nào được trích dẫn ở đây. |
| Kế hoạch hành động khẩn cấp và phòng cháy chữa cháy | Báo động và thoát ra an toàn | 30 phút | OSHA 29 CFR 1910.38 |
| Chuẩn bị ứng phó với vụ xả súng: Chạy, Trốn, Chống trả | Lựa chọn chạy trốn, ẩn nấp hoặc chiến đấu | 30 phút | Không có tài liệu nào được trích dẫn ở đây. |
An toàn thực phẩm và chất gây dị ứng
Nhân viên phục vụ lo phần đĩa, đồ trang trí và đá, và họ là người mà khách hỏi về các thành phần trong món ăn.
Nâng cao nhận thức về an toàn thực phẩm cho người lao động trong ngành thực phẩm
Khóa học 40 phút này gồm sáu bài học: tại sao an toàn thực phẩm lại quan trọng, tay sạch và người lao động khỏe mạnh, thời gian và nhiệt độ, lây nhiễm chéo và phải làm gì khi xảy ra sự cố. Trang này được viết dành cho các nhà hàng. Nhân viên phục vụ xử lý đĩa, đồ trang trí và đá, vì vậy các quy tắc vệ sinh tay và không dùng tay trần áp dụng cho họ cũng như cho nhà bếp. Hãy hỏi mọi người trong phòng xem loại nào trong số cà chua thái lát, mì Ý khô hoặc nước đóng chai cần kiểm soát thời gian và nhiệt độ. Việc nhân viên của bạn có cần thẻ người xử lý thực phẩm hay không phụ thuộc vào tiểu bang và địa phương của bạn, vì vậy hãy kiểm tra với sở y tế địa phương.
nhận thức về chất gây dị ứng thực phẩm
FDA liệt kê chín chất gây dị ứng thực phẩm chínhSữa, trứng, cá, động vật giáp xác, các loại hạt, đậu phộng, lúa mì, đậu nành và mè. Khóa học 30 phút này dạy cả chín loại thực phẩm chứa chất gây dị ứng, cách ngăn ngừa tiếp xúc chéo, cách nhận yêu cầu về chất gây dị ứng và chuyển đến nhà bếp, và phải làm gì khi xảy ra phản ứng. Bài học về phục vụ khách hàng là điều mà nhân viên phục vụ cần. Khóa học nhấn mạnh rằng cần coi mọi yêu cầu về dị ứng là nghiêm túc, vì không thể phân biệt dị ứng với sở thích chỉ bằng mắt thường. Để biết danh sách chi tiết hơn, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về... 9 chất gây dị ứng thực phẩm chính.
Lựa chọn của chúng tôi: Nâng cao nhận thức về dị ứng thực phẩm. Đây là khóa học mà một câu trả lời sai tại bàn ăn có thể khiến thực khách phải nhập viện, và nó được xây dựng xoay quanh khoảnh khắc quyết định của người phục vụ.
Quấy rối, thiếu tôn trọng và khách khó tính
Hãy tái sử dụng con số 78% trong phần mở đầu để cả nhóm thấy được lý do tại sao các khóa học này lại liên quan mật thiết với nhau.
Phụ lục về quấy rối tình dục tại các nhà hàng và quán bar ở Illinois
Sở Nhân quyền bang Illinois cho biết Mọi nhà hàng và quán bar đều phải cung cấp khóa đào tạo bổ sung cho nhân viên.Ngoài khóa đào tạo thường niên mà mỗi nhân viên phải tham gia mỗi năm, khóa học 25 phút này còn bao gồm các vấn đề quấy rối cụ thể trong nhà hàng và quán bar, kể cả từ phía khách hàng, cách báo cáo (kể cả báo cáo cho người quản lý không liên quan), các phản ứng an toàn trong khi phục vụ và bài học về trách nhiệm pháp lý của người quản lý. Khóa học được biên soạn cho tiểu bang Illinois, vì vậy nếu bạn điều hành các địa điểm kinh doanh ở nơi khác, hãy kiểm tra quy định của tiểu bang mình.
Phòng chống quấy rối: nhân viên (chính phủ liên bang Hoa Kỳ)
EEOC cho rằng đó là hành vi quấy rối. Việc này trở nên bất hợp pháp khi việc chịu đựng hành vi xúc phạm trở thành điều kiện để tiếp tục làm việc.Hoặc khi hành vi đó nghiêm trọng hoặc lan rộng đến mức tạo ra một môi trường làm việc mà một người bình thường sẽ coi là đáng sợ, thù địch hoặc lạm dụng. Khóa học 45 phút này sẽ dạy về định nghĩa quấy rối, cách phân biệt quấy rối với vi phạm chính sách hoặc hành vi được chấp nhận, cách phản ứng với tư cách là người chứng kiến và cách báo cáo, bao gồm cả lựa chọn báo cáo cho EEOC bên ngoài. Yêu cầu mọi người trong phòng phân loại ba ví dụ từ ca làm việc tối thứ Bảy vào ba nhóm đó.
Môi trường làm việc tôn trọng và chống bắt nạt
Môi trường làm việc nhanh, áp lực cao có thể dễ dẫn đến những xung đột. Khóa học 35 phút này phân biệt giữa bắt nạt, hành vi thiếu lịch sự và quản lý nghiêm khắc nhưng công bằng với quấy rối bất hợp pháp, đồng thời cung cấp các kịch bản đơn giản để phản ứng, khắc phục và can thiệp. Khóa học phù hợp với việc bàn giao ca giữa bộ phận phục vụ và bộ phận bếp. Câu hỏi mở đầu rất hiệu quả khi áp dụng trực tiếp: tại sao sự thiếu tôn trọng hàng ngày lại quan trọng đối với một nhóm nhân viên?
Kỹ năng giảm căng thẳng cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Khóa học 30 phút này dạy về các giai đoạn leo thang xung đột, nên nói gì và không nên nói gì, làm thế nào để giữ vững vị trí an toàn và khi nào nên rút lui và tìm kiếm sự trợ giúp. Trang này được viết dành cho lĩnh vực bán lẻ, nhưng các tình huống cũng có thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khi gặp khách hàng tức giận. Câu hỏi đầu tiên rất hay để đặt ra cho cả lớp: khách hàng đang la hét vào bạn, bước đi đầu tiên tốt nhất là gì? Để có các kịch bản bạn có thể sử dụng ngay lập tức, hãy xem... Cách xử lý khách hàng khó tính.
Lựa chọn của chúng tôi: Phụ lục về quấy rối tình dục tại các nhà hàng và quán bar ở Illinois. Các bài học bắt đầu từ khu vực phục vụ, vì vậy nhân viên phục vụ có thể thấy ca làm việc của chính mình trong các ví dụ. Nếu bạn ở ngoài bang Illinois, hãy bắt đầu với khóa học liên bang của Hoa Kỳ.
Các trường hợp khẩn cấp trên sàn nhà
Một phòng ăn đầy người rất khó để sơ tán, vì vậy hãy diễn tập trước khi bạn cần đến nó.
Kế hoạch hành động khẩn cấp và phòng cháy chữa cháy
Quy định của OSHA nói rằng người sử dụng lao động phải xem xét lại kế hoạch hành động khẩn cấp với từng nhân viên. Khóa học này được lập kế hoạch khi công tác chuẩn bị hồ sơ hoặc khi nhân viên được phân công công việc ban đầu. Nó chỉ áp dụng khi tiêu chuẩn OSHA yêu cầu phải có kế hoạch, vì vậy hãy kiểm tra với người phụ trách an toàn của bạn. Khóa học 30 phút này bao gồm các bước báo động, thoát hiểm an toàn, tìm nơi trú ẩn, phòng ngừa hỏa hoạn và vai trò của người điều phối sơ tán. Hãy điền điểm tập trung và bản đồ sơ tán của riêng bạn, sau đó cùng nhóm đi bộ theo tuyến đường.
Chuẩn bị ứng phó với vụ xả súng: Chạy, Trốn, Chống trả
Các địa điểm mở cửa cho công chúng không thể kiểm soát người ra vào, vì vậy nhân viên cần có kế hoạch cho những sự kiện hiếm gặp và nghiêm trọng. Khóa học 30 phút này sẽ dạy bạn các dấu hiệu cảnh báo, cách lựa chọn giữa chạy, trốn và chống trả, theo thứ tự ưu tiên đó, và phải làm gì khi cảnh sát đến. Khóa học sẽ hướng dẫn bạn áp dụng các lựa chọn vào chính tòa nhà và vai trò của mình. Hãy xử lý vấn đề một cách cẩn thận: trước tiên hãy nói với nhân viên rằng đây là về sự chuẩn bị, và cho họ thời gian để đặt câu hỏi.
Lựa chọn của chúng tôi: Kế hoạch hành động khẩn cấp và phòng cháy chữa cháy. Mỗi địa điểm đều có nhà bếp và khách hàng, vì vậy đây là phương án dự phòng mà mọi ca làm việc đều sẽ sử dụng.
Cách triển khai kế hoạch
Hãy bắt đầu với các khóa học liên quan đến một quy tắc hoặc rủi ro nghiêm trọng: chất gây dị ứng, quấy rối (bao gồm cả phần bổ sung của Illinois nếu áp dụng cho bạn) và kế hoạch ứng phó khẩn cấp. Thêm các khóa học về an toàn thực phẩm, tôn trọng và giảm căng thẳng vào chương trình đào tạo hội nhập. Sau đó, lên lịch đào tạo lại hàng năm và bổ sung kiến thức chuyên sâu về vai trò cụ thể, chẳng hạn như thực hành tại quầy bar.
Hãy dựa mọi cú phát bóng vào cùng một sự thật: 78% số nhân viên nhà hàng được khảo sát cho biết họ đã gặp phải hành vi quấy rối từ phía khách hàng.Nó giải thích cho nhân viên mới hiểu tại sao các khóa học trực tiếp tương tác với khách hàng lại được ưu tiên hàng đầu, và giải thích cho các nhà quản lý hiểu tại sao các kênh báo cáo lại quan trọng.
Các cách thức tổ chức các khóa học này AhaSlides
Bạn có thể cung cấp cả 8 sản phẩm ở ba định dạng khác nhau:
- Các khóa học tự nhịp độ. Sử dụng AhaSlides Người tạo khóa học sẽ gửi cho mỗi nhân viên mới một khóa học để hoàn thành trước khi bắt đầu ca làm việc đầu tiên.
- Bộ tài liệu hỏi đáp trực tiếp. Hãy thu thập các câu hỏi trước buổi họp trước ca làm việc, sau đó trả lời chúng ngay tại phòng họp. Để tổ chức buổi họp hiệu quả, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi. 9 lời khuyên cho một buổi hỏi đáp thành công.
- Các cuộc khảo sát. Hãy sử dụng khảo sát sau khóa học và bảng kiểm tra tiến độ 30 ngày đi kèm với mỗi mẫu, và xem cách thức... Theo dõi việc hoàn thành khóa đào tạo của nhân viên.
Bốn loại slide đảm nhiệm hầu hết công việc:
- Chọn câu trả lời. Hãy hỏi: "Một vị khách nói rằng họ bị dị ứng với các loại hạt. Điều đầu tiên bạn làm là gì?" Cho xem sơ đồ phân chia trước khi tiết lộ câu trả lời.
- Đám mây từ khóa. Hãy hỏi: "Khoảnh khắc khó khăn nhất trong buổi lễ Thứ Bảy là gì?" Những câu hỏi quan trọng nhất sẽ chỉ ra những điểm mà đội cần luyện tập thêm.
- Thang điểm đánh giá. Trước và sau khi xử lý tình huống, hãy hỏi: "Bạn tự tin đến mức nào khi xử lý một vị khách tức giận?" Hãy đánh giá từ 1 đến 5 và so sánh điểm trung bình.
- Không giới hạn thời gian. Hãy hỏi: "Bạn sẽ nói gì với một vị khách đang khiến đồng nghiệp cảm thấy khó chịu?" Câu trả lời có thể được giấu tên, vì vậy mọi người có thể nói lên suy nghĩ của mình.
FAQ
Nhân viên phục vụ nhà hàng cần được đào tạo những gì?
Hầu hết nhân viên phục vụ cần có kiến thức về an toàn thực phẩm và chất gây dị ứng, cũng như được đào tạo về phục vụ đồ uống có cồn và phòng chống quấy rối nếu tiểu bang của bạn yêu cầu. Thêm vào đó là kỹ năng giảm căng thẳng và kế hoạch ứng phó khẩn cấp, vì nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với khách hàng và đám đông trong mỗi ca làm việc.
Việc đào tạo về phòng chống quấy rối tình dục có bắt buộc đối với nhân viên nhà hàng không?
Điều đó tùy thuộc vào từng tiểu bang. Ví dụ, bang Illinois nói rằng... Mỗi nhà hàng và quán bar đều phải cung cấp chương trình đào tạo bổ sung.Và các nhà tuyển dụng ở đó phải đào tạo mọi nhân viên mỗi năm dương lịch. Hãy kiểm tra quy định của tiểu bang bạn.
Nhân viên nhà hàng nên được đào tạo lại bao lâu một lần?
Ít nhất mỗi năm một lần là một tiêu chuẩn hợp lý để kiểm tra các chất gây dị ứng và hành vi quấy rối, và nên kiểm tra lại bất cứ khi nào thực đơn hoặc chính sách của bạn thay đổi. Nếu tiểu bang của bạn có quy định về lịch trình, chẳng hạn như quy tắc theo năm dương lịch của Illinois, hãy tuân theo.
Phương pháp đào tạo tốt nhất cho người pha chế là gì?
Hãy bắt đầu với chứng nhận phục vụ đồ uống có cồn của tiểu bang bạn, vì không có mẫu nào có thể thay thế được chứng nhận này. Sau đó, hãy bổ sung thêm các biện pháp giảm căng thẳng, phòng ngừa quấy rối và kế hoạch ứng phó khẩn cấp của bạn.
Bài viết này chỉ cung cấp thông tin chung, không phải lời khuyên pháp lý. Để được tư vấn về vấn đề tại nơi làm việc của bạn, hãy liên hệ với luật sư chuyên về luật lao động hoặc cơ quan quản lý.
