上次审核日期为 2026 年 11 月 10 日，依据本文链接的来源。
在对 688 名餐厅员工进行的调查中， 78%的受访者表示曾受到顾客的骚扰行为。 （数据来源：ROC United and Forward Together，2014，因此请将其视为警示而非全国平均水平）。优秀的餐厅员工培训不仅要涵盖食物，还要涵盖顾客服务：例如，当顾客告知对坚果过敏时，服务员应该如何应对；以及当顾客越界时，服务员应该如何处理。
这是一份包含8门现成课程的清单，适用于餐厅老板、总经理和前厅员工培训人员。课程内容涵盖食品安全、过敏原、骚扰、难缠的客人以及紧急情况处理。由于没有现成的模板涵盖酒类服务认证，且各州规定不尽相同，因此请咨询您所在州的酒类管理部门。每组课程都以……结尾。 我们的选择.
全部8门课程概览
| 课程 | 它涵盖的内容 | 长度 | 主题背后的规则 |
|---|---|---|---|
| 提高食品从业人员的食品安全意识 | 卫生、时间和温度、交叉污染 | 40分钟 | 因国家而异 |
| 食物过敏原意识 | 九大主要过敏原及过敏原排序 | 30分钟 | 美国食品药品监督管理局列出了9种主要过敏原。 |
| 伊利诺伊州餐厅和酒吧性骚扰补充规定 | 服务区发生的骚扰事件，包括来自客人的骚扰。 | 25分钟 | 伊利诺伊州补充培训 |
| 骚扰预防：雇员（美国联邦） | 什么是骚扰以及如何举报骚扰 | 45分钟 | 骚扰行为可能违法（美国平等就业机会委员会） |
| 尊重的工作环境和反欺凌 | 前厅和后厨之间每天都存在不尊重的情况 | 35分钟 | 此处未引用任何资料 |
| 面向客户员工的降级策略 | 安抚愤怒的客人并寻求帮助 | 30分钟 | 此处未引用任何资料 |
| 应急行动和防火计划 | 发出警报并安全撤离 | 30分钟 | OSHA 29 联邦法规 1910.38 |
| 应对枪击事件的准备：跑、躲、反击 | 选择逃跑、躲藏还是战斗 | 30分钟 | 此处未引用任何资料 |
食品安全和过敏原
服务员负责摆放餐盘、装饰和冰块，客人也会向他们咨询食材相关问题。
提高食品从业人员的食品安全意识
这门40分钟的课程包含六个课时：食品安全的重要性、保持双手清洁和保障员工健康、时间和温度控制、交叉污染以及出现问题时的应对措施。本课程专为餐厅设计。服务员需要接触餐盘、装饰物和冰块，因此手部卫生和禁止徒手接触的规定同样适用于他们，如同厨房工作人员一样。询问餐厅工作人员哪些切片番茄、干意面或瓶装水需要控制时间和温度。员工是否需要食品处理人员证取决于您所在的州和地区，因此请咨询当地卫生部门。
食物过敏原意识
FDA 名单 九大主要食物过敏原：牛奶、鸡蛋、鱼类、甲壳类海鲜、坚果、花生、小麦、大豆和芝麻。这门30分钟的课程教授所有九种过敏原，如何防止交叉污染，如何记录过敏原订单并将其传递给厨房，以及发生过敏反应时该如何处理。课程中关于前厅服务的讲解正是服务员们需要的。课程强调要认真对待每一项过敏要求，因为仅凭肉眼无法区分过敏和个人偏好。如需更详细的列表，请参阅我们的指南。 八大主要食物过敏原.
我们的推荐：食物过敏原意识。 这是唯一一道在餐桌上回答错误就可能让客人住院的菜肴，而且这道菜的制作也完全取决于服务员的关键时刻。
骚扰、尊重和难缠的客人
在启动会议上再次使用 78% 这个数字，以便团队了解为什么这些课程应该放在一起。
伊利诺伊州餐厅和酒吧性骚扰补充规定
伊利诺伊州人权部表示 所有餐厅和酒吧都必须为员工提供补充培训。除了每位员工每年必须接受的年度培训外，本课程时长25分钟，内容涵盖餐厅和酒吧特有的骚扰问题，包括顾客骚扰、如何举报（包括向未涉事经理举报）、服务期间的安全应对措施以及经理责任等。本课程针对伊利诺伊州编写，如果您在其他州经营场所，请查阅您所在州的具体规定。
骚扰预防：雇员（美国联邦）
美国平等就业机会委员会称骚扰 如果忍受冒犯性行为成为继续就业的条件，则该行为即属违法。或者，如果该行为严重或普遍到足以营造一种理性的人会认为具有恐吓性、敌意或辱骂性的工作环境，则也属于骚扰行为。这门45分钟的课程将讲解什么是骚扰，如何区分骚扰与违反政策或可接受的行为，作为旁观者应该如何应对，以及如何举报骚扰，包括向美国平等就业机会委员会 (EEOC) 举报。请大家将周六晚班遇到的三个例子分别归入这三类。
尊重的工作环境和反欺凌
快节奏、高压力的工作环境容易引发冲突。这门35分钟的课程将欺凌、不文明行为和严格但公平的管理与非法骚扰区分开来，并提供简单的应对、补救和干预脚本。它非常适合前厅和后厨的交接班。课程的开篇问题在现场演示中效果尤佳：为什么日常的不尊重会对团队造成影响？
面向客户员工的降级策略
这门30分钟的课程讲解了冲突升级的各个阶段，哪些话该说，哪些话不该说，如何保持安全位置，以及何时应该脱离冲突并寻求帮助。课程内容虽然是为零售业编写的，但其中的情境也适用于服务区遇到愤怒顾客的情况。课程的第一个问题就值得大家思考：顾客对你大喊大叫，你最好的应对方式是什么？如需立即使用的脚本，请参阅…… 如何应对难缠的客户.
我们的推荐：伊利诺伊州餐馆和酒吧性骚扰补充报告。 它的课程从服务一线开始，因此服务员可以从案例中看到自身的转变。如果您不在伊利诺伊州，请先学习美国联邦课程。
楼层紧急情况
餐厅坐满人后很难疏散，所以最好在需要之前进行演练。
应急行动和防火计划
美国职业安全与健康管理局（OSHA）的规定指出，雇主 必须与每位员工一起审查应急行动计划。 当制定计划或员工首次被分配到某项工作时，就需要制定计划。此计划仅适用于 OSHA 标准要求制定计划的情况，因此请咨询您的安全负责人。这门 30 分钟的课程涵盖了发出警报、安全撤离、寻找掩体、预防火灾以及疏散引导员的职责。请填写您自己的集合点和疏散路线图，然后与团队一起演练路线。
应对枪击事件的准备：跑、躲、反击
对公众开放的场所无法对进出人员进行筛选，因此工作人员需要制定应对罕见严重事件的预案。这门30分钟的课程将教授如何识别预警信号，如何按优先顺序选择逃跑、躲藏或反抗，以及警察到达时应该如何应对。课程会指导您将这些选项应用到您所在的场所和岗位上。请谨慎操作：首先告知工作人员课程旨在帮助他们做好准备，并留出时间解答疑问。
我们的推荐：应急行动和防火计划。 每个场所都有厨房和人群，所以这是每个班次都会用到的应急课程。
如何实施该计划
首先，从与规则或重大风险相关的课程入手，例如：过敏原、骚扰（包括伊利诺伊州补充条款，如果适用）以及应急预案。在入职培训中加入食品安全、尊重和冲突降级课程。然后安排年度复训，并根据岗位需要增加深度培训，例如酒吧实战练习。
每次开球都要围绕同一个事实展开： 78%的受访餐厅员工表示曾受到顾客的骚扰行为。它告诉新员工为什么面向客户的课程要优先进行，也告诉管理者为什么汇报路线很重要。
开展这些课程的方法 AhaSlides
您可以提供全部 8 种格式：
- 自定进度的课程。 使用 AhaSlides 课程创建者会给每位新员工发送一个课程，要求他们在上岗前完成该课程。
- 现场问答环节。 提前收集班前会的问题，然后在会上解答。为了更好地开展班前会，请参阅我们的…… 成功举办问答环节的 9 个技巧.
- 调查。 请使用每个模板附带的课程后调查和30天回顾问卷，并了解如何操作。 跟踪员工培训完成情况.
四种幻灯片类型承担了大部分工作：
- 选择答案。 问：“一位客人说他对坚果过敏。你首先会怎么做？” 在公布答案之前，先展示一下步骤。
- 词云。 问：“周六礼拜中最难的时刻是什么？” 最难回答的问题能反映出团队在哪些方面需要练习。
- 评分标准。 询问前后两个问题：“您处理愤怒的客人有多大信心？”请从 1 到 5 分进行评分，并比较平均值。
- 开放式。 问：“如果客人让同事感到不舒服，你会怎么说？” 回答可以匿名，所以人们可以畅所欲言。
常见问题解答
餐厅服务员需要接受哪些培训？
大多数服务员都需要接受食品安全和过敏原意识培训，如果所在州有相关要求，还需要接受酒精服务和反骚扰培训。此外，还要学习冲突降级技巧和应急预案，因为服务员每班都要面对顾客和人群。
餐厅员工是否需要接受性骚扰培训？
这取决于各州的情况。例如，伊利诺伊州表示： 所有餐厅和酒吧都必须提供补充培训并且，当地雇主必须每年对每位员工进行培训。请查看您所在州的规定。
餐厅员工应该多久接受一次再培训？
至少每年一次是合理的过敏原和骚扰信息更新标准，菜单或政策变更时也应再次更新。如果所在州有相关规定，例如伊利诺伊州的日历年规则，则应遵循该规定。
调酒师的最佳培训方式是什么？
首先，你需要获得所在州的酒精服务认证，这是任何模板都无法替代的。然后，添加冲突降级技巧、骚扰预防以及应急预案。
本文仅提供一般信息，不构成法律建议。如需就您自身工作场所的相关事宜做出决定，请咨询合格的劳动法律师或监管机构。
