Klantpersepsje is wat bepaalt oft in bedriuw oerlibbet en ûntwikkelet.
Dêrom brûke hieltyd mear bedriuwen de Net Promoter Score (NPS) - net promotor skoare survey as de maklikste manier om de gefoelens fan klanten oer har produkten / tsjinsten te bepalen. Fan dêrút kinne bedriuwen plannen om te groeien en mear klanten te lûken troch har sterke punten te ferbetterjen en har swakkens te eliminearjen.
Dit artikel sil jo helpe it belang fan NPS better te begripen, pear NPS-fraachmonsters en in detaillearre ynstruksjes oer hoe't jo NPS-enkêteresultaten kinne brûke om bedriuwsprestaasjes te ferbetterjen.
- Wat is Net Promoter Score Survey?
- Hoe berekkenje jo Net Promoter Score?
- Hoe kinne jo Net Promoter Score ynterpretearje?
- Wêrom is Net Promoter Score wichtich?
- 20+ fragen te stellen yn 'e Net Promoter Score Survey
- 3 Manieren om Net Promoter Score te ferbetterjen
- Undersykje jo klanten mei AhaSlides
- Mear tips mei AhaSlides
Mear tips mei AhaSlides
Njonken net-promotorscore-ûndersyk, litte wy wat mear tips krije mei AhaSlides
Meitsje mei jo nije meiwurkers.
Ynstee fan in saai enkête, litte wy in leuke kwis meitsje om jo meiwurkers te ûndersiikjen. Meld jo fergees oan en nim wat jo wolle út 'e sjabloanbibleteek!
🚀 Nei de wolken ☁️
Wat is Net Promoter Score Survey?
Net Promoter Score as NPS mjit hoe ree jo klanten binne om de produkten of tsjinsten fan jo bedriuw oan oaren oan te rieden. Derneist wurdt de NPS-yndeks ek brûkt om de tefredenheid en loyaliteit fan klanten mei produkten of tsjinsten te ûndersiikjen en reflektearret yndirekt it groeifermogen fan it bedriuw.
NPS-wurdearring kin tapast wurde op hast elke yndustry mei dizze enkêtestruktuer besteande út in twadielige fragelist:
- Earste diel: De wurdearring fraach - freegje jo klanten om jo bedriuw, produkt of tsjinst te beoardieljen op in skaal fan 0 oant 10.
- Twadde diel: De iepen fraach oer wêrom in bepaalde skoare waard jûn yn it earste diel.
Hoe meitsje jo in Net Promoter Score Survey?
Nei't de resultaten fan 'e enkête beskikber binne, sille de klanten wurde yndield yn 3-kategoryen troch benchmarks foar netto promotorscore:
- Promotors (scores 9 - 10): Se binne trouwe klanten. Se hâlde fan jo merk oan te rieden oan minsken yn har sosjale as profesjonele rûnten.
- Passiven (skoares 7 - 8): Dit binne klanten dy't tefreden binne mei jo tsjinst, mar kinne konvertearje nei it brûken fan it produkt / tsjinst fan jo konkurrint as se de kâns krije. Se binne neutraal - sille gjin negatyf wurd fan mûle ferspriede, mar sille jo merk ek net befoarderje.
- Detractors (scores 0 – 6): Se binne klanten dy't net tefreden binne mei jo produkt of tsjinst. Se diele har minne ûnderfiningen mei oaren en skaadje de reputaasje fan it bedriuw. Se wolle jo produkt/tsjinst net wer keapje en sille oaren ek ûntmoedigje.
Sawol wurdearrings as iepen fragen binne yn it standertformaat dat wurdt brûkt troch de measte NPS-tsjinsten. Jo kinne jo enkête lykwols oanpasse oan 'e spesifiken fan jo bedriuw en de doelen fan jo NPS-kampanje.
It is ienfâldich om jo definitive NPS-score te berekkenjen - brûk dizze formule: NPS = %Promotor – %Detractor
Bygelyks: By it ûndersiikjen fan 100 klanten is it resultaat 50 Promoters (50%), 30 passiven (30%), en 20 detractors (20%), jo NPS-score wurdt berekkene as 50 - 20 = 30.
Sa is de NPS 30, wat lit sjen dat de klantûnderfining net goed is, en klanten kinne jo maklik ferlitte as oare produkten better binne. Jo moatte ûndersykje om it probleem te finen om te ferbetterjen.
Hoe kinne jo Net Promoter Score Survey ynterpretearje?
Net promotor skoare survey normaal fariearret fan -100 oan 100. De skoare is negatyf as in bedriuw hat mear detractors as promotors en posityf yn it tsjinoerstelde situaasje.
Wat is in goede NPS?
Elke skoare boppe 0 is "goed" om't it lit sjen dat in bedriuw mear promotors hat as detractors.
Fansels, hoe heger de NPS, hoe better, en jo kinne oannimme dat de topkorporaasjes yn 'e wrâld tusken 70 - 80 sille skoare. Yn 2022, lykwols, NPS-score fan Apple is in 47, Nike NPS-score op 50, Microsoft NPS-score is in 42, en Tesla NPS is in 40.
In perfekte skoare fan 100 is in skoare dy't noch gjin oar bedriuw hat berikt.
Wat is in minne NPS-score?
Elke skoare ûnder 0 jout oan dat in bedriuw mear detractors hat as promotors. In negative NPS is in teken dat in bedriuw wat serieus wurk hat te dwaan om de situaasje te ferbetterjen, it oantal ûngelokkige klanten te ferminderjen en mear promotors te generearjen.
Wêrom is Net Promoter Score Survey wichtich?
NPS spilet in ûnmisbere rol foar bedriuwen. By it bepalen fan NPS kin in bedriuw har bedriuw plannen en oriïntearje neffens de realiteit fan 'e winsken fan klanten en klantûnderfining ferheegje. NPS hat spesifike rollen:
Ferheegje klantloyaliteit - Wichtich foar Net Promoter Score Survey
NPS-enkête-ark helpt bedriuwen te beoardieljen klantloyaliteit en it fermogen fan klanten om it merk oan te rieden oan har leafsten. Derneist helpt it ek om it persintaazje klanten te mjitten dat jo bedriuw ferlitte om oer te skeakeljen nei it brûken fan in produkt of tsjinst fan in konkurrint. Ûndersyk lit sjen dat in ferheging fan 5% yn klantbehâld kin bedriuwswinsten mei 25% -95% ferheegje.
Identifisearje swakke punten - Wichtich foar Net Promoter Score Survey
Tefolle klanten dy't de NPS-fraach beantwurdzje mei lege skoares jouwe oan dat it bedriuw in krisisperioade yngiet. Dit is lykwols ek in kâns om objektyf feedback te sammeljen sadat bedriuwen mei de tichtste en meast realistyske strategyen komme kinne.
Identifisearje de "detractors" en beheine de skea
By it mjitten fan NPS sille bedriuwen de Unsatisfied Customers (Detractors) kenne. Klanten hawwe normaal trije kear mear kâns om te praten oer har minne ûnderfiningen mei oaren dan om har positive ûnderfiningen te dielen. Dat, nei't de ûntefreden klanten identifisearre hawwe, moat it bedriuw de reden efter dy ûntefredenheid fine en de faktoaren dy't se wolle dat jo ferbetterje. D'r is gjin fluchste manier om de detractors te beheinen troch se op 'e tiid te behagen.
Identifisearje "Promotors" en krije nije klanten
Foar tefreden klanten kinne jo har freegje om jo bedriuw te beoardieljen of te beoardieljen op e-commerce en sosjale siden. Dan neidat se klear binne mei evaluearjen, kinne jo har koartingen en stimulâns jaan. Minsken fertrouwe faak oanbefellings fan 'e kunde fan' e mûle, as se wurde ferwiisd nei elk bedriuw op sosjale media troch har freonen, binne se mear kâns om in oankeap te meitsjen.
Meitsje in kommunikaasjekanaal tusken klanten en bedriuwen
NPS-ûndersiken iepenje kommunikaasjekanalen tusken jo klanten en jo bedriuw. It is mooglik om nije ûntwikkelingsideeën te krijen, klanteasken better te begripen en te witten hoe't it bedriuw giet. Derneist is dit ek it plak wêr't klanten ynteraksje en feedback krije, wat klanten beheine om iepenbier te gean op it ynternet as se net tefreden binne. Jo kinne it fermogen fan klanten evaluearje om troch te gean mei it brûken fan produkten en tsjinsten. Tagelyk kinne jo ek oare produkten en tsjinsten yntrodusearje by ynteraksje mei klanten.
Mear Soarten Survey
20 + Fragen om te stellen yn 'e Net Promoter Score Survey (NPS Score Fragen)
Stel dat jo muoite hawwe om jo te fergrutsjen enkête antwurd rate en krije aksjebere feedback. De folgjende foarbyldfragen kinne jo helpe.
Rating survey fragen - Net Promoter Score Survey
Freegje klanten om jo bedriuw / produkt / tsjinst te beoardieljen
As jo gewoan begjinne mei Net Promote
De klassike fraach om in NPS-enkête te meitsjen is:
"Op in skaal fan 0 oant 10, hoe wierskynlik binne jo ús bedriuw / produkt / tsjinst oan te rieden oan freonen, kollega's of famylje?"
Dizze fraach is ûntworpen om klanttefredenheid mei jo bedriuw / produkt / tsjinst te fangen. It stelt de basis fan kommunikaasje mei jo klanten, lit se har tinzen sizze, en is de perfekte iisbrekker. Oan 'e oare kant fertsjintwurdiget it antwurd dat jo krije nei dizze fraach it bêste algemiene resultaat fan jo bedriuw / produkt / tsjinst. It mjit ek klantloyaliteit foar jo om oan te passen foar folgjende kampanjes.
Freegje klanten om in spesifike ûnderfining te beoardieljen.
Just tweak de fraach, en jo sille wêze ferrast hoe maklik it is in beheine in spesifike klant ûnderfining.
Jo kinne in fûnemintele NPS-fraach tafoegje om de kâns te mjitten dat jo wurde foarsteld mei guon frases lykas de foarbylden hjirûnder:
- "Nei de lêste funksje updates, hoe wierskynlik binne jo (bedriuw-/produktnamme) oan te rieden oan in freon of kollega?"
- "Sjoen jo (resinte) keapûnderfining, hoe wierskynlik binne jo (bedriuw-/produktnamme) oan te rieden oan jo freonen of famylje?"
- "Hoe wierskynlik binne jo (bedriuw / produktnamme) oan jo freonen oan te rieden basearre op jo ynteraksjes mei ús klanteserviceteam?”
Dizze fragen sille alle problemen markearje dy't direkte aksje fereaskje om klanttefredenheid te ferbetterjen en sa lokkiger klanten binnen te bringen.
Ferfang de útdrukking "freon/kollega/famylje" mei de doelgroep
Ofhinklik fan jo produkt en doelklanten kinne jo jo enkêteformulier oanpasse troch it publyk te feroarjen; klanten kinne jo produkt of bedriuw oanbefelje. Yn stee fan 'e standert "freon/kollega/famylje", beskôgje jo it feroarjen fan de fraach fan 'e Net Promoter Score nei it folgjende:
- "Kinne jo oanbefelje (namme fan bedriuw / produkt / tsjinst) oan immen mei in ferlykbere útdaging? "
- "Hoe wierskynlik binne jo (bedriuw / produkt / tsjinstnamme) oan te rieden immen mei ferlykbere ynteresses? "
- "Hoe wierskynlik binne jo (bedriuw / produktnamme) oan te rieden dyn sirkel? "
Iepen enkêtefragen - Net Promoter Score Survey
Jo kinne de NPS-opfolgjende iepen fraach personalisearje op basis fan de skoare jûn troch de respondint. Sjoch nei de iepen-einige foarbylden hjirûnder dy't jo kinne brûke as alternativen foar de standert fraach: "Wat is de wichtichste reden foar jo skoare?"
"Wat fynst it meast/minst oan (bedriuw/produkt/tsjinstnamme)?"
Dizze fraach helpt jo te begripen wat jo klanten tinke en fiele nei ynteraksje mei jo produkt of tsjinst. It is maklik oanpasber foar sawol Promoters as Detractors. As jo witte wat wurket of net foar jo klanten, kinne jo alles oanpasse om se better te tsjinjen.
Mei in grut genôch oantal antwurden kin dizze fraach jo helpe om nije ynsjoch te ûntdekken om te brûken yn jo reklame- en marketingkampanjes en nije manieren om jo produkten en merk te positionearjen.
"Wat mist of teloarstellend yn jo ûnderfining mei ús?"
Konstruktive krityk kin heul weardefol wêze foar jo bedriuw. Dit is in poerbêst foarbyld fan it oanmoedigjen fan klanten om aspekten fan jo produkt of tsjinst te besprekken dy't se net leuk fine.
"Hoe kinne wy jo ûnderfining ferbetterje?"
Mei dizze fraach kin de Passive praktyske suggestjes meitsje oer wat jo kinne dwaan om jo produkt of tsjinst nei it folgjende nivo te nimmen.
Mei Detractors sille jo krekt witte wat jo moatte dwaan om de flater te reparearjen en jo produkt / tsjinst op koers te krijen.
"Kinne jo trije dingen opskriuwe dy't wy kinne ferbetterje oer ús produkt / tsjinst?"
As jo klanten foarstelle, listje trije spesifike redenen wêrom't se jo produkt / tsjinst net leuk fine, sille jo tiid besparje by it finen fan flaters. Suggestjes fan klanten sille jo aksjes liede by produktûntwerp en -ûntwikkeling. Derneist sille jo jo doelgroep better begripe en jo klantlist útwreidzje op basis fan nije ynsjoggen.
"Wat binne de wichtichste foardielen fan it brûken fan ús produkt / tsjinst?"
Krekt as klanten oanmoedigje om de swakkens fan jo produkt/tsjinst oan te jaan, freegje se om spesifyk te praten oer jo sterke punten en wat se fan jo produkt/tsjinst hâlde, sil jo helpe om te fokusjen en te ferbetterjen op funksjes dy't in protte wurde brûkt en beklamme. It sil helpe om dizze sterke punten te feroarjen yn jo unike ferkeappunten.
"Wêrom hawwe jo ús produkten keazen boppe ús konkurrinten? ”
Wat krekt fine klanten oer jo produkt? Wat makket se kieze dy boppe dy? Fanwegen it prachtige ynterface-ûntwerp? Foar gemak fan gebrûk? Flugge besoarging? Diverse opsjes? Dizze fraach sil helpe om krekt te bepalen wat jo makket, sadat jo dizze winst fierder kinne groeie en eksploitearje.
Witte jo net wêr't te begjinnen? Besykje de tsien foarstelde fragen hjirûnder foar jo enkête foar netto promotorscore.
- Hokker feroaring yn 'e (produkt-/tsjinstnamme) soe meitsje dat jo ús trochgean wolle brûke?
- Wat soe it wêze as jo wat kinne feroarje yn (produkt-/tsjinstnamme)?
- Wat oertsjûge jo om klant te wurden?
- Wat ferbetterings diene (produkt-/tsjinstnamme) jo / jo wurkroutine brocht
- Wat soene jo nedich hawwe dat (produkt- / tsjinstnamme) essensjeel foar jo soe meitsje?
- List asjebleaft trije dingen dy't jo oertsjûge om ús te kiezen boppe ús konkurrinsje.
- Wat wie jo grutste útdaging by it sykjen nei it goede (produkttype) foar jo bedriuw?
- Wat is it iene ding dat wy kinne tafoegje dat (produkt- / tsjinstnamme) ymperatyf / essinsjeel foar jo soe meitsje?
- Hokker spesifike útdagings lost dit (produkt-/tsjinstnamme) foar jo op?
- Wat is it iene ding dat wy kinne dwaan om dit (produkt-/tsjinstnamme) better foar jo te meitsjen?
- Wêrom soene jo ús (produkt-/tsjinstnamme) NET oanbefelje?
'Tankewol Berjocht 'foar Net Promoter Score survey
Tankewol Berjocht - Promoters
Tank foar jo weardefolle feedback. Jo hawwe ús dei makke!
It is geweldich om in leave freon as jo te hawwen. Wy sille wurkje om te ferbetterjen en sjen litte jo de bêste ûnderfining by (bedriuwsnamme).
Thank You Berjocht - Passives
Tankewol foar jo weardefolle feedback. Jo hawwe ús dei makke!
Jo tinzen en suggestjes binne kritysk foar ús, om't wy stribje om it produkt te ferbetterjen en elke dei better te meitsjen.
Thank You Berjocht - Detractors
Tankewol foar jo weardefolle feedback.
Wy respektearje tige jo suggestjes, goed of min. Oant sjen yn 'e takomst om te ûntdekken hoe't wy ús produkt / tsjinst fierder kinne ferbetterje om jo ferwachtingen te oertsjûgjen.
3 Manieren om Net Promoter Score te ferbetterjen Survey
- Wês spesifyk en dúdlik: Brûk de enkête ferstannich om heul spesifyk te wurden oer wat jo hopjee te ûntdekken troch rjochte, direkte fragen te stellen dy't rjochtsje op it haadûnderwerp.
- Beheine it oantal fragen: In minimum fan 1 fraach moat brûkt wurde om in bedriuw te beoardieljen fan 0 oant 10. Dan 2-3 iepen fragen om de rationale efter de wurdearring te bepalen.
- Kies it juste platfoarm: De meast foarkommende enkêtemetoaden binne fia in e-postkampanje of in pop-up-enkête op 'e webside.
Undersykje jo klanten mei AhaSlides
Ferbetterje jo enkête foar netto promotorscore en begryp mear oer de winsken fan jo klanten mei AhaSlides. Oanmelde en begjinne jo enkête personalisearje sjabloan, rjochtsje jo publyk mei rjocht en meitsje it measte út de ûntfongen feedback.
