Egy regionális bank ügyfélkapcsolati menedzsere 96 százalékos eredménnyel teljesíti az éves szabályozási tanfolyamot. Három héttel később egy régi ügyfél arra kéri, hogy egy nagy összegű kifizetést folytasson át egy újonnan alapított cégen keresztül, amelynek tulajdonosa az ügyfél testvére. A magyarázat elfogadható. A papírmunka hiányos. A szabályzat, amely alapján tesztelték, egyetlen világos mondatban határozza meg a „haszonélvező” fogalmát, de a tanfolyamon semmi sem mutatta meg neki, hogyan alkalmazza azt, amikor a tények nem tiszták.
Ez egy szemléltető forgatókönyv, nem egy dokumentált ügyféleset. Azt a szakadékot mutatja be, amelyet a forgatókönyv-alapú megfelelőségi képzésnek át kell hidalnia: a távolságot egy szabály felidézése és egy kötelezettség alkalmazása között egy kétértelmű üzleti esetre. Ez az útmutató a kockázati képzések vezetőinek és a pénzügyi bűnözéssel vagy megfelelőséggel foglalkozó vezetőknek szól, akik a válaszokért felelősek. A képzések tervezését is magában foglalja. Egy megfelelőségi szakembernek minden esetet validálnia kell, és a jelenlegi joghatóságra vonatkozó szabályok érvényesek.
Mi a forgatókönyv-alapú megfelelőségi képzés?
A forgatókönyv-alapú megfelelési képzés olyan valós helyzetbe hozza a tanulókat, ahol a szabály nem adja meg egyértelműen a választ. Értelmezik a kötelezettséget, választanak egy intézkedést, elmagyarázzák indoklásukat, és visszajelzést kapnak a megállapodott kritériumok alapján. A felidézést tesztelő szabályzati kurzus és a munkahelyi felügyelet között helyezkedik el, és azokat az ítélőképességi igényeket célozza meg, amelyeket a definíciók önmagukban nem tudnak megtanítani.
Gyors tények
| Kérdés | Rövid válasz |
|---|---|
| Mi a feladat? | Kötelezettség alkalmazása egy kétértelmű üzleti esetre. |
| Mit érsz el? | A szabályzat alkalmazása és az eszkalációs indoklás minősége egy olyan esetben, amelyet a tanuló nem látott. |
| Elég egy feleletválasztós teszt? | Ez megerősíti a szabály felidézését. Nem azt bizonyítja, hogy a személy alkalmazni is tudja azt. |
| Ki írja a "helyes" válaszokat? | A megfelelőségi szakember, nem a tréner. |
| Élőben vagy saját tempóban? | A szabályokhoz igazodva, élőben vagy facilitálva a kétértelmű döntésekhez. |
| Mit nem old meg a tréning? | Nem egyértelmű eljárások, rossz eszközök és személyzeti nyomás. |
| Honnan tudod, hogy működött? | Egy új eset vagy egy szünet utáni felügyelt feladat, a rubrika alapján pontozva. |
1. Írd le a teljesítményproblémát
Kezdd a döntéssel, ne a szabályozással. Mit kell tennie a szerepkörnek, ha egy kötelezettség rendezetlen esettel találkozik? Írd le egyetlen mondatban, amely igével kezdődik: „Alkalmazd a tényleges tulajdonosi kötelezettséget egy olyan ügyfélre, akinek a tulajdonosi szerkezete nem világos, és döntsd el, hogy mit kérj vagy mit eszkalálj.”
A szabályozók már most is többet várnak el a részvételnél. Az Egyesült Államok Igazságügyi Minisztériumának... Vállalati megfelelőségi programok értékeléseA 2024 szeptemberében frissített dokumentum arra utasítja az ügyészeket, hogy vizsgálják meg, hogy a képzés a célközönséghez igazodik-e, gyakorlati tanácsokat vagy valós élethelyzetekre vonatkozó esettanulmányokat használ-e, és hogy a vállalat hogyan méri a képzés hatékonyságát. Azt is megkérdezi, hogy a vállalat értékelte-e, hogy a képzés milyen mértékben befolyásolja az alkalmazottak viselkedését vagy működését. Ez útmutató az amerikai szövetségi ügyészek számára, nem pedig szabály az Ön cégére vonatkozóan. Megmutatja az irányt, és hasznos ötlet a saját felülvizsgálatához.
2. A tanulási és kontextuális hiányosságok diagnosztizálása
Hasonlítsa össze a munkakör követelményeit a jelenlegi képzési gyakorlataival és értékeléseivel.
- Mit gyakorolnak manapság az emberek? Ha a kurzus diákból és egy tíz kérdéses kvízből áll, a tanulók a felidézést gyakorolták. Az értelmezést nem.
- Mi a kognitív igény? Bloom átdolgozott taxonómiájában egy szabály új esetre való alkalmazása az alkalmazás, a lehetséges olvasatok összehasonlítása az elemzés, a döntés alternatívákkal szembeni megvédése pedig az értékelés. Útmutatónk a következőhöz: tanulási tevékenységek illesztése Bloom taxonómiájához elmagyarázza, hogyan kell értelmezni ezeket a követeléseket.
- Vajon a képességen kívül valami más is közbeszól? A képzés elrendelése előtt ellenőrizze a személyzetet, az eszközöket és az eljárásokat. Ha az eszkalációs űrlap kitöltése negyven percet vesz igénybe, vagy senki sem tudja, hogy kié a szürke zóna, akkor egy jobb tanfolyam sem fogja megváltoztatni a viselkedést.
- Az értékelés határozza meg a felső határt? Ha az egyetlen teszt egy felidéző kvíz, akkor az emberek a felidézésre fognak tanulni. A jelenlegi módszeredet és értékelési felső határt hipotézisként kezeld, amelyet a vállalkozóval validálhatsz.
3. Céltudatos felkészülés és gyakorlás megtervezése
Adj minden szakasznak saját feladatot.
Előkészítés: Ellenőrizze az előfeltételeket. Rövid, önállóan elvégezhető diagnosztikai feladat a szabályokról és az esethez szükséges szókincsről. Legyen tömör. Egy ilyen felidézési ellenőrzés csak az előfeltételeket erősíti meg, és nem szabad képességként jelenteni.
Gyakorlat: red teaming és szimulációk. Építsen gyakorlatot olyan esetekre, ahol a tények a nyilvánvaló válasz ellen szólnak. Két formátum működik jól:
- A vörös csapat döntést hoz. Az egyik csoport a szabály egy értelmezését és egy cselekvési irányt javasol. Egy másik csoport ugyanazon tények alapján az ellenkezőjét állítja. Mindkettőnek bizonyítékokat kell hivatkoznia.
- Progresszív feltárás. Adja meg az esetet három részben. Mindegyik rész után a tanuló elkötelezi magát egy álláspont mellett, és feljegyzi, hogy mit kérne legközelebb. Az új tények ezután megváltoztatják a képet, és a tanulónak meg kell mondania, hogy miért változott vagy nem változott a válasza.
A döntésekhez kapcsolódó visszajelzések. Az „Elfogadta az ügyfél magyarázatát anélkül, hogy bekérte volna a tulajdonjogot igazoló dokumentumokat” válasz hasznosabb, mint a „Helytelen”. A visszajelzésnek meg kell neveznie a döntést, a tanuló által felhasznált vagy figyelmen kívül hagyott bizonyítékot, valamint az elfogadott kritériumot.
Élő oktatói közreműködés vagy aszinkron értékelés? Az élő visszajelzés a kétértelmű választási lehetőségeknél ad a legtöbb értéket, ahol a tanulság az, hogy egy szakember miért eszkalálná az ügyet, vagy sem. Az aszinkron áttekintés elegendő a szabályokhoz, a válaszok válaszaihoz való viszonyításhoz, valamint az írásos indoklás visszajelzéséhez, amelyet a szakember a saját idejében elolvashat.
4. Dolgozz ki egy valós példát
Szemléltető példa. Egy megfelelőségi szakembernek validálnia kell az esetet és meg kell válaszolnia a kritériumokat használat előtt.
Az eset. Egy régóta fennálló üzleti ügyfél nagy összegű kifizetést kér egy két hónapja alapított cégnek. Az ügyfél azt állítja, hogy a testvére a tulajdonosa. Nincsenek a nyilvántartásban tulajdonjogot igazoló dokumentumok. A bank eljárásrendje három intézkedést sorol fel erre a helyzetre: tulajdonjogot igazoló dokumentumok kérése, az ügy továbbítása a megfelelőségi vezetőnek, és a fizetés felfüggesztése a felülvizsgálat függvényében. A „kapcsolati okokból jóváhagyás” opciót nem engedélyezettként jelöli meg.
A feladat. A tanuló megfogalmazza, hogy mit követel meg a kötelezettség, kiválaszt egy cselekvést, és elmondja, hogy mit kell még tudnia.
Első próbálkozás. „Tíz éve bankol nálunk, és a magyarázata elfogadható, ezért jóváhagyom, és feljegyzem a dossziéba.”
Visszajelzés és újrapróbálás. A foglalkozásvezető megkérdezi, hogy milyen bizonyítékok támasztják alá azt az állítást, hogy a testvér a cég tulajdonosa, a felsorolt három intézkedés közül melyiket tette meg a tanuló, és milyen következtetésre jutna egy későbbi, a fájlt olvasó értékelő. Az újrapróbálkozás során a hallgatónak állást kell foglalnia, ismertetnie kell a bizonyítékokat, ismertetnie kell a cselekvést, és válaszolnia kell a nyitott kérdésekre.
Egy erősebb próbálkozás. „Nem tudom megerősíteni, hogy ki a cég tulajdonosa, és az eljáráshoz tulajdonosi dokumentumokra van szükség egy új szervezet esetében. Kérni fogom ezeket, és szüneteltetem a kifizetést, amíg várok, és elmondom a megfelelőségi vezetőnek, hogy miért. Nem vádolom semmivel az ügyfelet. Ha a dokumentumok más tulajdonost mutatnak, mint akit megnevezett, azonnal jelentem az ügyfelet. Rögzíteni fogom, hogy mit és mikor kértem.”
Miért védhető vagy hiányos az egyes válaszok? Mindegyiket a jóváhagyott kritériumok alapján ítéld meg, ne a közvetítő preferenciái alapján. Az első kísérlet a kapcsolatra támaszkodik, és kihagy egy felsorolt tevékenységet. Az erősebb kísérlet alkalmazza a kötelezettséget, megteszi a megengedett lépéseket, feltételt szab az eszkalációhoz, és rögzíti a bizonyítékokat. Nem állítja, hogy ismeri az eredményt.
5. Képességfelmérés és a terv átadása
A képesség bizonyítéka egy új, a tanuló által még nem látott esetre adott, indokolt válasz. Pontozzon egy rövid, 0-tól 2-ig terjedő értékelőlapot kritériumonként, amelyet a szakemberrel közösen határoznak meg. Útmutatónk a következőkhöz: ítélőképesség és problémamegoldás értékelése a képzésben lefedi a horgonyokat és az értékelői kalibrálást.
| Kritérium | Megfigyelhető bizonyítékok |
|---|---|
| Feladat végrehajtása | Alkalmazza a kötelezettséget az esetre, és rögzíti a cselekményt és az azt alátámasztó bizonyítékokat. |
| Érvelés | Elmagyarázza a korlátokat, az alternatívákat és a bizonytalanságokat, beleértve az eszkaláció indoklását is. |
| Határok | Jóváhagyott eljárásokat alkalmaz, és segítséget kér, ha hiányzik az információ vagy a hatáskör. |
Horgonypontok: 0 hiányzót vagy nem alátámasztottat jelent, 1 részlegeset releváns hiányosságokkal, 2 pedig teljest és a megállapodás szerinti kritériumok alapján indokoltat jelent. A kritikus hibákat külön kell meghatározni, például egy felsorolt tilalommal ellentétes kifizetés jóváhagyását, hogy a jó összpontszám ne rejtsen el egyet. Ez a rubrika egy javasolt kiindulópont, nem pedig egy validált készültségi szabvány.
Munkahelyi utánkövetés. Megfelelő időszak elteltével adjon meg egy új esetet, vagy tekintse át a felügyelt döntést, és hasonlítsa össze az alapértékkel ugyanazon két mérőszám alapján: a szabályozás alkalmazása és az eszkaláció indoklása. Kezdés előtt határozza meg a populációt, a nevezőt és az időzítést, és jegyezze fel, hogy mely eseteket látták az emberek a képzésen, hogy meg tudja különböztetni a visszahívást az áthelyezéstől.
Milyen bizonyítékok támasztanák alá a képzés hatékonyságát?
Keressen olyan tanulókat, akik egy általuk még nem látott esetben megnevezik a kötelezettséget, kiválasztanak egy megengedett intézkedést, meghatározzák, mire van még szükségük, és a megfelelő ponton eszkalálják az ügyet. Adja hozzá azt, amit egy minőségellenőrzés lát: a döntést elmagyarázó jegyzeteket és a bizonyítékokkal ellátott eszkalációkat.
Legyen óvatos az olyan eredményekkel, mint a szabálysértések száma vagy a felülvizsgálati eredmények. Ha ugyanabban az időszakban történt egy szabályzatmódosítás, egy eszközkiadás vagy egy szabályozási fókusz, ellenőrizze azt a képzés jóváírása előtt. Az eszkalációk számának csökkenése jobb ítélőképességet jelenthet, vagy azt is jelentheti, hogy az emberek leálltak az eszkalációval.
Ahol az interaktív közvetítés segít
Az interaktív formátumok segítenek abban, hogy mindenki elköteleződjön egy álláspont mellett, mielőtt a csoport megvitatná azt. Egy élő foglalkozás során a facilitátor bemutathat egy esetet, megkérheti az összes tanulót, hogy válasszon egy cselekvést, majd felfedheti, hogyan oszlott meg a terem, ami feltárja azokat a nézeteltéréseket, amelyeket a csendes kurzus elrejt. Ugyanezek az esetek önálló tempóban is elvégezhetők a felkészülés részeként. AhaSlides támogatja az interaktív tanulást és az élő és az önálló ütemű oktatás közötti váltást. Ellenőrizze a saját munkafolyamatában felhasználni kívánt szerzői, visszajelzési vagy jelentéskészítési funkciókat. A szimulátorokat, a virtuális valóságot, a mesterséges intelligenciát és a rendszerintegrációkat külsőként vagy nem megerősítettként kezelje, amíg nem látta őket működőképesnek. Az ágazati összehasonlításért tekintse meg útmutatónkat a következő témákban: forgatókönyv-alapú egészségügyi megfelelőségi képzés.
Amit a tréning nem old meg
- Nem egyértelmű eljárások. Ha két szabályozás eltérő választ ad, az emberek találgatni fognak. Először a szabályozást javítsd ki.
- Nehéz eszkalációs utak. Ha az eszkaláció egy órába kerül, az emberek találni fognak okot arra, hogy ne tegyék.
- Vékony személyzet. Egy nyomás alatt álló csapat a gyorsabb utat választja, bármit is tanítottak nekik.
- Bizonyítéki korlátok. Egy esethalmazra vonatkozó pontszám nem ír le minden döntést, amit egy személy a munkahelyén hoz.
Nevezd meg ezeket a szponzoroknak időben, és egyeztessétek meg, hogy kié mindegyik.
Gyakran Ismételt Kérdések
Mi a forgatókönyv-alapú megfelelőségi képzés?
Olyan képzés, amely valós helyzetekbe helyezi a tanulókat, ahol nem a szabály dönti el a választ, így gyakorolják a kötelezettségek értelmezését, a cselekvések kiválasztását és az okok magyarázatát.
Hány forgatókönyvre van szükség egy kurzushoz?
Kevés, és jól felépített. Három-öt esettanulmány, amelyek mindegyike egy döntésen és visszajelzésen keresztül vezeti a tanulót, hasznosabb gyakorlást biztosít, mint egy hosszú, egysoros kérdésekből álló lista. Adjon hozzá egy új, még nem látott esettanulmányt az értékeléshez.
Feleletválasztós kérdések segítségével lehet értékelni a jelentkezést?
Csak akkor, ha a lehetőségek mindegyike valamilyen módon védhető, és a tanulónak indokolnia kell a választását. Egy felidéző kérdés egy szabályt erősít meg, nem pedig ítéletet.
Ez helyettesíti az éves szabályozási tanfolyamot?
Nem feltétlenül. Tartsa meg azokat a kurzusokat, amelyeket egy szabályozás vagy irányelv előír. Adjon hozzá forgatókönyv-gyakorlatokat azokhoz a döntésekhez, amelyeket a kurzus nem tud megtanítani.
Hol kezdjem
Válasszon ki egy olyan kötelezettséget, amelyet a munkatársak rosszul vagy következetlenül kezelnek. Kérjen meg egy megfelelőségi szakembert egy valós, de anonimizált, kétértelmű esetről és a válaszkritériumokról. Készítse el a háromkritériumú értékelőlapot, futtassa le az esetet egy csapattal, majd pontozzon egy új esetet, mielőtt bevezetné.
Ha szeretné megtudni, hogyan futtatható egy ilyen eset élőben, majd hogyan használható fel később önálló ütemben, tekintse meg a következő részt: AhaSlides.
