顧客の認識は、ビジネスが生き残り、発展するかどうかを決定するものです。
そのため、ますます多くの企業がネット プロモーター スコア (NPS) を使用しています。 ネットプロモータースコア調査 製品/サービスに対する顧客の気持ちを判断する最も簡単な方法として。 そこから、企業は強みを改善し、弱みを取り除くことで、成長し、より多くの顧客を引き付けることができます。
この記事は、NPS の重要性、いくつかの NPS 質問サンプル、および NPS 調査結果を使用してビジネス パフォーマンスを向上させる方法に関する詳細な手順をよりよく理解するのに役立ちます。
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ネットプロモータースコア調査とは？
ネット プロモーター スコア (NPS) は、顧客が自社の製品やサービスを他の人にどの程度推奨するかを測定します。 また、NPS 指数は、製品やサービスに対する顧客の満足度とロイヤルティを調査するためにも使用され、ビジネスの成長力を間接的に反映します。
NPS 評価は、XNUMX 部構成のアンケートで構成されるこの調査構造を使用して、ほぼすべての業界に適用できます。
- 最初の部分： 評価の質問 – 顧客に、ビジネス、製品、またはサービスを 0 から 10 の範囲で評価してもらいます。
- 第二部: 自由回答形式の質問 最初の部分で特定のスコアが与えられた理由について。
ネット プロモーター スコア調査はどのように行うのですか?
調査結果が利用可能になった後、顧客はネット プロモーター スコア ベンチマークによって 3 つのカテゴリに分類されます。
- プロモーター (スコア 9 ～ 10): 彼らは忠実な顧客です。 彼らはあなたのブランドを社会的または専門的なサークルの人々に推薦するのが大好きです.
- パッシブ (スコア 7 – 8): 彼らはあなたのサービスに満足している顧客ですが、機会があれば競合他社の製品/サービスを使用するようになる可能性があります。 彼らは中立的です – 否定的な口コミを広めることはありませんが、あなたのブランドを宣伝することもありません.
- 批判者 (スコア 0 ～ 6): 彼らはあなたの製品やサービスに満足していない顧客です。 彼らは自分の悪い経験を他人と共有し、会社の評判を傷つけます。 彼らはあなたの製品/サービスを二度と購入したくなく、他の人も落胆させます.
評価と自由回答形式の質問は、ほとんどの NPS サービスで使用される標準形式です。 ただし、ビジネスの詳細や NPS キャンペーンの目標に合わせてアンケートをカスタマイズできます。
最終的な NPS スコアを計算するのは簡単です。次の式を使用してください。 NPS = 推奨者 % – 批判者 %
例: 100 人の顧客を調査すると、結果は 50 人の推奨者 (50%)、30 人の消極的な人 (30%)、および 20 人の批判者 (20%) であり、NPS スコアは 50 – 20 = 30 として計算されます。
したがって、NPS は 30 であり、これはカスタマー エクスペリエンスが良くないことを示しており、他の製品の方が優れている場合でも、顧客は簡単に見捨てる可能性があります。 改善する問題を見つけるために調査する必要があります。
ネット プロモーター スコア調査の解釈方法
ネット プロモーター スコア調査は、通常、-100 から 100 の範囲です。スコアは、企業の推奨者よりも批判者の方が多い場合はマイナスになり、逆の場合はプラスになります。
良いNPSとは？
0 を超えるスコアは「良い」と見なされます。これは、その企業には批判者よりも推奨者の方が多いことを示しているためです。
もちろん、NPSは高ければ高いほど良く、世界のトップ企業は70～80点になると推測できます。しかし、2022年には、 Apple の NPS スコアは 47、Nike の NPS スコアは 50、Microsoft の NPS スコアは 42、Tesla の NPS スコアは 40 です。
100 点満点は、他の企業がまだ達成していないスコアです。
悪い NPS スコアとは?
0 未満のスコアは、推奨者よりも中傷者の方が多いことを示します。 負の NPS は、ビジネスが状況を改善し、不満を抱く顧客の数を減らし、より多くのプロモーターを生み出すために真剣に取り組む必要があることを示しています。
ネット プロモーター スコア調査が重要な理由
NPSは企業にとって欠かせない役割を果たしています。 NPS を決定する際、企業は、顧客の希望の現実に従ってビジネスを計画および方向付けし、顧客体験を向上させることができます。 NPS には特定の役割があります。
顧客ロイヤルティを高める – ネット プロモーター スコア調査にとって重要
NPS 調査ツールは、企業が顧客の忠誠心と、顧客が愛する人にブランドを推奨する能力を評価するのに役立ちます。 さらに、競合他社の製品やサービスを使用するためにビジネスを離れた顧客の割合を測定するのにも役立ちます. 研究 は、顧客維持率が 5% 向上すると、ビジネスの利益が 25% ～ 95% 増加することを示しています。
弱点を特定する – ネット プロモーター スコア調査にとって重要
NPS の質問に低いスコアで答える顧客が多すぎるということは、ビジネスが危機的な時期に入っていることを示しています。 ただし、これは、企業が最も現実的で最も現実的な戦略を思いつくことができるように、客観的にフィードバックを収集する機会でもあります。
「中傷者」を特定し、被害を最小限に抑える
NPS を測定すると、企業は満足していない顧客 (批判者) を知ることができます。 顧客は通常、良い経験を共有するよりも、悪い経験について他の人と話す可能性が XNUMX 倍高くなります。 したがって、不満を持っている顧客を特定したら、ビジネスはその不満の背後にある理由と、改善を求めている要因を見つけ出す必要があります。 中傷者を時間内に喜ばせて批判者を制限する最速の方法はありません。
「プロモーター」を特定し、新規顧客を獲得する
顧客が満足している場合は、e コマース サイトやソーシャル サイトでのビジネスの評価やレビューを依頼できます。 評価が終わったら、割引やインセンティブを与えることができます。 人々は知人の口コミを信頼することが多く、友人からソーシャル メディアでビジネスを紹介されると、購入する可能性が高くなります。
顧客と企業間のコミュニケーション チャネルを作成する
NPS アンケートは、顧客とビジネスの間のコミュニケーション チャネルを開きます。 新しい開発アイデアを得ることができ、顧客の要件をよりよく理解し、ビジネスがどのように進んでいるかを知ることができます。 さらに、これは顧客がやり取りしてフィードバックを受け取る場所でもあり、顧客が満足していない場合、顧客がインターネット上で公開することを制限します. 顧客が製品やサービスを使い続ける能力を評価できます。 同時に、お客様と対話しながら他の商品やサービスを紹介することもできます。
より多くの種類の調査
20+ ネット プロモーター スコア調査での質問事項 (NPS スコアの質問)
あなたが自分の価値を高めるのに苦労しているとします。 調査回答率 実用的なフィードバックを得ることができます。 次の質問例が役に立ちます。
評価アンケートの質問 – ネットプロモータースコア調査
あなたの会社/製品/サービスを顧客に評価してもらいます
ネットプロモートを始めたばかりの方
NPS アンケートを作成するための典型的な質問は次のとおりです。
「当社のビジネス/製品/サービスを友人、同僚、または家族に勧める可能性は 0 から 10 の範囲でどのくらいですか?」
この質問は、あなたの会社/製品/サービスに対する顧客満足度を把握することを目的としています。 顧客とのコミュニケーションの基盤を確立し、顧客が自分の考えを話すことを可能にし、完璧なアイスブレーカーです。 一方、この質問の後に得られる回答は、あなたの会社/製品/サービスの全体的な最良の結果を表しています. また、後続のキャンペーンに合わせて調整するための顧客ロイヤルティも測定します。
特定の体験を評価するよう顧客に依頼します。
質問を微調整するだけで、特定のカスタマー エクスペリエンスを簡単に絞り込むことができることに驚かれることでしょう。
以下の例のようないくつかのフレーズで提案される可能性を測定するために、基本的な NPS の質問を追加できます。
- 「最新の機能更新後、（会社/製品名）を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?」
- 「あなたの（最近の）購入経験を考慮して、（会社/製品名）を友人や家族に勧める可能性はどのくらいありますか?」
- 「(会社/製品名) を友人に勧める可能性はどのくらいありますか? あなたのやり取りに基づいて カスタマーサービスチームと一緒に？」
これらの質問は、顧客満足度を向上させ、より多くの顧客を満足させるために早急な対応が必要な問題を浮き彫りにします。
「友人/同僚/家族」というフレーズを対象オーディエンスに置き換えます
製品と対象顧客に応じて、対象者を変更してアンケート フォームをカスタマイズできます。 顧客はあなたの製品やビジネスを推薦できます。 標準的な「友人/同僚/家族」の代わりに、ネット プロモーター スコアの質問を次のように変更することを検討してください。
- 「(会社名/製品/サービス)をお勧めできますか?」 似たような課題を持っている人？ "
- 「（会社/製品/サービス名）をどのくらい勧める可能性がありますか？ 同じような興味を持つ人？ "
- 「（会社/製品名）を推薦する可能性はどのくらいありますか？ あなたのサークル？ "
自由回答形式のアンケートの質問 – ネットプロモータースコア調査
回答者によって与えられたスコアに基づいて、NPS フォローアップの自由回答式の質問をパーソナライズできます。 標準的な質問の代わりとして使用できる、以下の自由回答形式の例を見てください。 「あなたのスコアの主な理由は何ですか？」
「(会社名/製品名/サービス名)で一番好き/嫌いなところは?」
この質問は、製品やサービスとやり取りした後に顧客が何を考え、何を感じているかを理解するのに役立ちます。 推奨者と批判者の両方に対して簡単にカスタマイズできます。 顧客にとって何が機能しているか、何が機能していないかがわかれば、すべてを微調整して顧客により良いサービスを提供できます。
十分な数の回答があるこの質問は、広告やマーケティング キャンペーンで使用する新しい洞察や、製品やブランドをポジショニングする新しい方法を発見するのに役立ちます。
「私たちとの経験で欠けていた、またはがっかりしたことは何ですか?」
建設的な批判は、ビジネスにとって非常に価値があります。 これは、顧客が製品やサービスの気に入らない点について話し合うよう促す好例です。
「どうすればあなたの体験を改善できますか?」
この質問により、パッシブは、製品やサービスを次のレベルに引き上げるために何ができるかについて、実用的な提案をすることができます。
批判者がいると、エラーを修正して製品/サービスを軌道に乗せるために何をすべきかを正確に知ることができます.
「当社の製品/サービスについて改善できる点を XNUMX つ挙げていただけますか?」
顧客に、あなたの製品/サービスが気に入らない理由を具体的に XNUMX つ挙げるよう提案することで、エラーを見つける時間を節約できます。 顧客からの提案は、製品の設計と開発における行動の指針となります。 さらに、ターゲットオーディエンスをよりよく理解し、新しい洞察に基づいて顧客リストを拡大します.
「当社の製品/サービスを使用する主な利点は何ですか?」
顧客にあなたの製品/サービスの弱点を述べるように促すのと同じように、あなたの強みと、あなたの製品/サービスについて顧客が気に入っている点について具体的に話すように求めることは、使用され強調されている機能に焦点を合わせて改善するのに役立ちます. これらの強みを独自のセールス ポイントに変えることができます。
「競合他社よりも当社の製品を選んだ理由は何ですか?」
顧客はあなたの製品のどのような点を正確に気に入っていますか? 彼らがあなたよりもあなたを選ぶ理由は何ですか？ 美しいインターフェースデザインのため？ 使いやすさのため？ 迅速な配達？ 多様なオプション？ この質問は、あなたが際立っている理由を正確に判断するのに役立ち、この利益をさらに成長させて活用することができます.
どこから始めればよいかわかりませんか？ あなたのネット プロモーター スコア調査のために、以下の XNUMX の提案された質問を試してみてください。
- （製品・サービス名）のどのような変化が、当社を継続して使用したいと思わせるものですか?
- (製品/サービス名) の何かを変更できるとしたら、何を変更しますか?
- お客様になったきっかけは何ですか？
- (製品/サービス名) があなた/あなたの日常業務にもたらした改善点
- (製品/サービス名) をあなたにとって不可欠なものにするために必要なものは何ですか?
- 競合他社よりも当社を選んだ理由を XNUMX つ挙げてください。
- ビジネスに適した製品 (製品タイプ) を探す際の最大の課題は何でしたか?
- あなたにとって（製品/サービス名）を必須/不可欠にするものとして追加できるものは何ですか?
- この (製品/サービス名) は、具体的にどのような課題を解決しますか?
- この (製品/サービス名) をより良くするために私たちができることを XNUMX つ挙げてください。
- 当社の (製品/サービス名) をお勧めしない理由は何ですか?
'ネット プロモーター スコア調査のお礼メッセージ
お礼のメッセージ – プロモーター
貴重なご意見ありがとうございます。 あなたは私たちの一日を作りました！
あなたのような親愛なる友人がいるのは素晴らしいことです。 （会社名）での最高の体験を改善し、お見せできるように努めます。
ありがとうメッセージ – パッシブ
貴重なご意見ありがとうございます。 あなたは私たちの一日を作りました！
お客様のご意見やご提案は、製品の改善と日々の改善に努めている当社にとって非常に重要です。
ありがとうメッセージ – 中傷者
貴重なフィードバックをありがとうございます。
良いか悪いかを問わず、あなたの提案を尊重します。 今後、お客様の期待を上回る製品/サービスをさらに改善する方法を発見するためにお会いしましょう.
ネットプロモータースコアを改善する3つの方法 Survey
- 具体的かつ明確にする: 調査を賢く利用して、何を求めているかを具体的に把握してください。主なトピックに焦点を当てた率直で直接的な質問をすることで、発見することができます。
- 質問の数を制限します。 ビジネスを 1 から 0 で評価するには、少なくとも 10 つの質問を使用する必要があります。次に、評価の根拠を判断するために 2 ～ 3 個の自由回答式の質問を使用します。
- 適切なプラットフォームを選択してください: 最も一般的な調査方法は、電子メール キャンペーンまたは Web サイトでのポップアップ調査です。
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