대부분의 그룹 토론은 누군가 한마디도 하기 전에 실패로 끝납니다. 논의 주제가 너무 길고, 조용한 참가자는 발언 기회를 얻지 못하며, 진행자는 너무 말을 많이 합니다. 훌륭한 진행은 이러한 모든 문제를 해결해 주는데, 이는 연습을 통해 습득할 수 있는 네 가지 핵심 기술에 달려 있습니다.
국제 퍼실리테이터 협회(IAF)는 퍼실리테이션 역량을 6개 영역으로 정의하지만, 대부분의 학습 및 개발 전문가와 인사팀이 일상적으로 접하는 업무는 몇 가지 실질적인 행동, 즉 경청, 적절한 질문, 참여 유도, 시간 관리 등에 집중됩니다[1]. 이 글에서는 이러한 네 가지 스킬을 구체적인 기법과 다음 세션에서 활용할 수 있는 체크리스트와 함께 다룹니다.
퍼실리테이션 스킬이란 실제로 무엇일까요?
퍼실리테이션이란 그룹을 지배하지 않고 공유된 과정을 통해 그룹을 이끌어가는 능력입니다. 퍼실리테이터는 구조를 제공하는 역할을 담당할 뿐, 정답을 제시하는 역할을 하지는 않습니다. 이러한 구분이 중요한 이유는 많은 회의 진행자들이 이 두 역할을 혼동하기 때문입니다. 그들은 질문 대신 해결책만 제시하고, 그룹은 생각할 기회를 얻지 못합니다.
아래 네 가지 역량은 집단이 유용한 결과물을 만들어낼지 아니면 단순히 한 시간 동안 방을 채우는 데 그칠지에 가장 직접적인 영향을 미치는 행동들을 다룹니다.
1. 적극적인 경청
능동적 경청은 수동적인 주의 집중과는 다릅니다. 이는 각 사람이 하는 말을 의도적으로 주의 깊게 듣고, 그들이 사용하는 언어를 파악하며, 내용이 제대로 전달되었음을 나타내는 방식으로 반응하는 것을 의미합니다. 진행자에게 있어 능동적 경청은 진단 도구이기도 합니다. 세션 시작 후 처음 10분 동안 사람들이 하는 말을 통해 에너지가 어디에 집중되고 저항이 있는지 파악할 수 있습니다.
실제로, 퍼실리테이션에서 적극적인 경청은 다음과 같은 모습입니다.
- 답변하거나 화제를 돌리기 전에 상대방이 한 말의 일부를 되풀이해서 말해 보세요. "그러니까 당신이 설명하는 것은 정책에 명시된 내용과 관리자들이 실제로 하는 일 사이에 차이가 있다는 말씀이시죠? 맞습니까?"
- 다음으로 넘어가기보다는 자세한 설명을 요청하세요. "그 방법을 시도했을 때 어떤 결과가 나왔는지 좀 더 자세히 말씀해 주시겠어요?"
- 발언 후에는 잠시 침묵을 두세요. 대부분의 진행자는 너무 빨리 후속 질문으로 넘어가는 경향이 있는데, 몇 초간의 침묵은 발언자로부터 더욱 심도 있는 두 번째 답변을 이끌어내는 데 도움이 됩니다.
- 멀티태스킹을 피하세요. 눈맞춤과 발표자를 향한 자세는 중요합니다. 이는 전체 그룹에게 발표자의 의견을 진지하게 받아들이고 있다는 신호를 보내기 때문입니다.
2013 연구 통신 연구 보고서 적극적인 경청 반응을 받은 사람들(조언이나 단순한 인정과는 대조적으로)은 훨씬 더 잘 이해받는다고 느꼈다는 사실이 밝혀졌습니다[2]. 이러한 인지된 이해는 집단 내에서 심리적 안정감을 조성하고, 심리적 안정감은 사람들이 업무를 진전시키는 데 필요한 어려운 말을 기꺼이 하도록 만듭니다.
2. 전략적 질문
질문은 진행자의 주요 도구입니다. 잘 사용하면 토론을 활성화시키지만, 잘못 사용하면 토론을 막아버립니다. 그 차이는 거의 항상 개방형 질문과 폐쇄형 질문의 차이에 있습니다.
"모두 사전 자료를 읽었나요?"와 같은 폐쇄형 질문은 예/아니오로 답하게 하여 진행자가 활용할 만한 정보를 제공하지 않습니다. "무엇을", "어떻게", "왜"로 시작하는 개방형 질문은 그룹이 자유롭게 생각할 수 있는 여지를 만들어 줍니다.
회의 진행에 유용한 질문 유형:
탐색적: "우리가 아직 고려하지 않은 선택지는 무엇일까요?"
연결어: "이 결정이 다른 사무실 팀에 어떤 영향을 미칠 수 있을까요?"
콘크리트: "최근에 이런 상황이 발생한 사례를 하나 들어주실 수 있나요?"
우선순위: "만약 오늘 이 세 가지 문제 중 하나만 해결할 수 있다면, 어떤 문제가 가장 큰 영향을 미칠까요?"
습관으로 들이면 좋은 한 가지 기법은 한 번에 한 가지 질문만 하고 멈추는 것입니다. "X에 대해 어떻게 생각하세요? 그리고 그것이 Y와 어떻게 연결되나요?"와 같이 여러 부분으로 이루어진 질문은 주의를 분산시키고 대개 불완전한 답변을 얻게 만듭니다.
실제 사례를 하나 들어보겠습니다. 합병 후 문화 워크숍을 진행한 중견 기술 기업에서 외부 강사는 "이전 팀에서 잘 작동했던 것 중 잃고 싶지 않은 한 가지는 무엇인가요?"라는 질문으로 워크숍을 시작했습니다. 가치관에 대한 논의로 바로 넘어가는 대신, 이 질문은 참가자들이 실제로 중요하게 생각하는 구체적인 행동과 관행을 이끌어냈고, 강사에게 향후 두 시간 동안 워크숍을 진행할 수 있는 자료를 제공했습니다.
3. 모든 참가자 참여 유도
어떤 모임에서든 가장 목소리가 큰 세 사람이 토론을 주도하게 되는데, 진행자가 이를 방치한다면 그 사람이 토론 전체를 좌우하게 됩니다. 참여를 유도한다는 것은 단순히 분위기를 띄우는 것만이 아니라, 그룹 구성원들의 실제 지식과 의견이 토론에 반영되도록 하는 것입니다.
효과적인 기술:
질문할 때는 이름을 사용하세요. "프리야, 지난 분기에 출시 작업을 하셨는데, 가장 어려웠던 점은 무엇이었나요?"라는 질문이 "출시 작업에 참여하셨던 분들 중에 경험을 공유해 주실 분 계신가요?"라는 질문보다 훨씬 효과적입니다. 후자는 사람들이 침묵을 지킬 수 있도록 허용하는 반면, 전자는 참여를 기본으로 유도하기 때문입니다.
기여한 부분을 구체적으로 명시하십시오. "좋은 지적이네요"는 일반적이며 아무런 효과가 없습니다. "마커스, 인수인계 과정에 대해 말씀하신 내용은 클로이가 앞서 제기했던 문제와 직접적으로 연결됩니다"와 같은 말은 기여를 인정하고 아이디어를 연결해 주는데, 이는 진행자의 역할 중 하나입니다.
조용한 참가자들을 당황시키지 않고 참여를 유도하세요. 부담감을 줄이는 방법으로는 돌아가면서 각자 자신의 생각을 한 단어씩 이야기해 보는 방식("이 결정에 대해 어떻게 생각하는지 한 단어씩 들어봅시다")이나 소규모 그룹 토론을 진행한 후 전체 토론으로 돌아오는 방식이 있습니다. 그룹 토론은 대규모 그룹에서 말하는 것을 불편하게 느끼는 사람들에게 부담감을 줄여줍니다.
물리적 환경이든 가상 환경이든, 자신에게 유리하게 활용하세요. 가상 회의에서는 화상 통화에서 오디오 지연과 어색한 발언 순서 때문에 참여도가 떨어지는 것을 방지하기 위해, 설문 조사나 워드 클라우드를 활용하여 모든 사람의 의견을 동시에 수렴하세요.
4. 시간 관리
퍼실리테이션에서 시간 관리는 단순히 정해진 시간에 끝내는 것만이 아닙니다. 중요한 부분에 적절한 시간을 배분하도록 세션의 속도를 조절하는 것이 핵심입니다. 이를 위해서는 어떤 부분이 가장 중요한지 미리 파악하고, 덜 중요한 부분에 너무 많은 시간을 할애할 경우 과감하게 시간을 줄이거나 압축할 수 있어야 합니다.
실질적인 변화를 가져오는 몇 가지 습관:
버퍼를 생성하세요. 90분 회의에 8개의 안건이 있다면, 6개에 집중하고 나머지 2개는 선택 사항으로 두세요. 그룹은 가장 중요한 안건에 대해 예상보다 더 많은 시간을 할애하는 경우가 거의 대부분입니다.
시간을 명확하게 명시하세요. "이 주제에 대해 10분 남았습니다."라고 말하는 것이 그냥 다음으로 넘어가는 것보다 그룹에 더 유용합니다. 참가자들에게 다음 주제로 넘어가기 전에 아직 해야 할 말을 할 기회를 주기 때문입니다.
논의가 과열될 경우 표시를 하고 그룹이 결정하도록 하세요. "이전에 계획했던 시간을 다 썼습니다. 두 가지 선택지가 있습니다. 5분을 더 할애해서 다음 부분을 간략하게 진행하거나, 이 부분은 잠시 미루고 다음 안건을 계속 진행하는 것입니다. 어느 쪽을 선호하시나요?" 이렇게 하면 진행자는 내용에 대해 중립적인 입장을 유지하면서도 진행 과정을 그룹에게 다시 맡겨줄 수 있습니다.
분임 활동 시간에 타이머를 설정하세요. 5분짜리 작업이 5분 안에 끝난다는 것을 알게 되면 참가자들의 작업 방식이 바뀝니다. 우선순위를 정하고 세부적인 수정 작업을 멈춥니다.
일반적인 실수를 피하기 위해
경험이 풍부한 진행자조차도 그룹의 성과를 제한하는 패턴에 빠지기 쉽습니다. 이러한 네 가지 패턴은 교육 및 개발(L&D)과 인사(HR) 분야에서 반복적으로 나타납니다.
너무 성급하게 해결책을 찾는 것. 어떤 집단에서 문제가 발생하면 본능적으로 바로 해결에 나서려는 경향이 있습니다. 하지만 모든 구성원이 자신이 관찰한 바를 설명할 기회를 갖기도 전에 진단 단계를 건너뛰는 것이 실수입니다. 해결책을 서두르는 집단은 종종 잘못된 문제를 해결하거나, 아무도 실행에 옮길 의향이 없는 행동 방침에 합의하게 됩니다. 해결책은 간단합니다. "우리가 무엇을 해야 할까요?"라는 질문을 하기 전에, "우리가 무엇을 알고 있나요?"와 "각자가 무엇을 보고 있나요?"에 대해 충분히 논의할 시간을 갖는 것입니다. 이러한 과정을 통해 더 나은 결정을 내리고 구성원들의 진정한 참여를 이끌어낼 수 있습니다.
갈등을 인정하지 않고 방치하는 것. 회의가 중단되는 가장 흔한 이유 중 하나는 참가자 간의 긴장감입니다. 어떤 진행자들은 갈등이 해소되기를 바라며 주제를 바꾸거나 다음 안건으로 넘어가기도 합니다. 하지만 그런 경우는 드뭅니다. 더 효과적인 방법은 어느 한쪽 편을 들지 않고 현재 상황을 명확히 밝히는 것입니다. 예를 들어, "두 가지 다른 견해가 있는 것 같네요. 잠시 멈추고 양쪽 의견을 모두 이해해 봅시다."와 같이 말입니다. 의견 차이를 소리 내어 언급하는 것은 갈등의 강도를 낮추고, 서로 양보하는 대신 생산적인 비교를 할 수 있는 길을 열어줍니다.
과도한 편의 제공. 매 순간마다 구조, 절차 또는 질문을 추가하면 그룹이 지원받는다는 느낌보다는 관리받는다는 느낌을 받을 수 있습니다. 침묵은 생산적입니다. 참가자 간의 자유로운 대화는 때때로 공식적인 활동보다 더 빠르게 진행됩니다. 그룹이 활발하게 활동하고 있다면 진행자의 역할은 새로운 틀을 제시하는 것이 아니라, 그들이 나누는 대화를 따라가며 그들의 의견을 경청하는 것입니다. 특히 경험이 부족한 진행자는 침묵을 활동으로 채우려는 경향이 있는데, 그룹이 스스로 침묵을 채우는지 기다려 보는 것이 더 나은 방법입니다. 좋은 지침은 다음과 같습니다. 지난 5분 동안 명확한 이유 없이 세 번 개입했다면, 잠시 물러나서 상황을 지켜본 후 다시 말을 하는 것이 좋습니다.
마감은 건너뛰겠습니다. 시간이 부족하여 제대로 마무리되지 않은 회의는 참가자들이 어떤 결정이 내려졌는지, 누가 무엇을 담당하는지, 그리고 시간을 효율적으로 사용했는지에 대해 혼란스러워하게 만듭니다. 단 2분이면 결정 사항을 요약하고, 담당자가 있는 실행 항목을 명시하고, 다음 단계를 확인하기에 충분합니다. 이 2분이 좋은 토론을 실질적인 행동으로 전환하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 또한 참가자들의 시간과 노력에 대한 존중을 보여주는 것이기도 합니다. 이전 회의가 명확한 진전으로 마무리되었다면 참가자들은 후속 회의에 다시 참석할 가능성이 더 높습니다. 회의 안건이 너무 많아 제대로 마무리할 시간이 없다면, 다음 회의 전에 해결해야 할 계획상의 문제입니다. 마무리 시간을 나중에 추가하는 것이 아니라, 협상 불가능한 필수 요소로 일정에 포함시키십시오.
진행자 역량 체크리스트
수업 전, 수업 중, 수업 후에 사용하세요.
수업 시작 전
- 회의 안건은 사전에 작성 및 배포되었습니다.
- 연구 주제, 특히 기술적으로 복잡한 항목
- 회의실(또는 가상 플랫폼) 설정 확인됨
- 준비된 자료
열리는
- 참가자들을 환영하고 분위기를 조성합니다
- 의제, 목표 및 시간 계획을 검토합니다.
- 그룹 규칙 정립 (휴대폰 사용 금지, 한 번에 한 명씩 발언)
- 그룹 구성원들이 서로 처음 만나는 사이라면 간단한 아이스브레이킹 활동을 진행하세요.
세션 중
- 눈맞춤과 신체적 접촉을 유지하세요
- 답변하기 전에 진술 내용을 명확히 하십시오.
- 한 번에 하나의 개방형 질문만 하세요
- 조용한 참가자들의 이름을 불러주세요
- 구체적인 기여 사항을 명시하십시오
- 일정 대비 시간을 추적하고 전환 사항을 기록합니다.
- 주제가 마감되기 전에 그룹에 미리 알리세요
의사결정의 순간들
- 특정 의견을 옹호하기보다는 그룹이 다양한 선택지를 모색하도록 도와주세요.
- 합의된 사항을 명시적으로 기록하십시오
- 실행 항목과 담당자를 실시간으로 파악합니다.
폐회사
- 결정된 사항과 향후 계획을 요약하십시오.
- 참가자 여러분께 감사드립니다
- 세션 자체에 대한 간략한 피드백을 요청하세요
진행 세션을 운영합니다 AhaSlides
실시간 설문조사, 워드 클라우드, 질의응답 도구는 특히 구두로 차례를 주고받는 것이 느리고 어색한 하이브리드 또는 가상 환경에서 진행자가 이끄는 세션의 참여 방식을 변화시킵니다. AhaSlides 진행자가 전체 그룹에 동시에 질문을 하고 결과를 실시간으로 표시할 수 있으므로, 토론이 시작되기 전에 모든 사람의 의견을 확인할 수 있으며, 먼저 발언한 사람의 의견만 드러나는 것을 방지할 수 있습니다.
특히 참여도를 높이기 위해 토론 시작 시 실시간 설문조사를 실시하면 조용한 참가자들에게도 동등한 참여 기회를 제공할 수 있습니다. "이 변화에 대해 어떻게 생각하시나요?"라는 질문을 단어 구름으로 표현하면 진행자가 대화를 이끌어갈 만한 말을 하기 전인 30초 만에 참가자들의 감정 상태를 파악할 수 있습니다. 질의응답 슬라이드를 활용하면 참가자들이 익명으로 질문을 제출할 수 있어, 사람들이 공개적으로 언급하지 않는 우려 사항까지 드러낼 수 있습니다.
이 도구들은 위의 네 가지 기술을 대체하는 것이 아닙니다. 하지만 이러한 도구들은 그룹 환경에서 참여를 저해하는 구조적 장벽을 줄여줌으로써 적극적인 경청, 참여 유도, 시간 관리 작업을 더 쉽게 만들어 줍니다. 이러한 기법들을 일회성 세션이 아닌 반복 가능한 교육 프로그램으로 활용한다면, 온라인 강좌 제작자 이를 통해 새로운 진행자들이 활용할 수 있는 체계적인 교육 과정으로 구성할 수 있습니다.
지우면 좋을거같음 . SM
[1] 국제 퍼실리테이터 협회. 인도 공군의 핵심 역량. https://iaf-world.org/the-iaf-core-competencies/
[2] Weger, H., Bell, GC, Minei, EM, & Robinson, MC (2014). 초기 상호작용에서 능동적 청취의 상대적 효과. 통신 연구 보고서, 31 (2), 197–204. https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/10904018.2013.813234
