Кардарлардын кабылдоосу бизнестин аман калышын жана өнүгөрүн аныктайт.
Ошондуктан, барган сайын көбүрөөк компаниялар Net Promoter Score (NPS) колдонуп жатышат - таза промоутер упай сурамжылоосу кардарлардын өз өнүмдөрүнө/кызматтарына карата сезимдерин аныктоонун эң оңой жолу. Ал жерден ишканалар өздөрүнүн күчтүү жактарын жакшыртуу жана алсыз жактарын жок кылуу менен өсүп, көбүрөөк кардарларды тартууну пландаштыра алышат.
Бул макала NPSтин маанилүүлүгүн жакшыраак түшүнүүгө жардам берет, бир нече NPS суроо үлгүлөрү жана бизнестин натыйжалуулугун жакшыртуу үчүн NPS сурамжылоосунун натыйжаларын кантип колдонуу керектиги боюнча деталдуу нускамалар.
- Net Promoter Score Survey деген эмне?
- Таза Промоутер упайын кантип эсептейсиз?
- Таза промоутер упайын кантип чечмелесе болот?
- Net Promoter Score эмне үчүн маанилүү?
- Net Promoter Score Сурамжылоосунда бериле турган 20+ суроолор
- Net Promoter Scoreну жакшыртуунун 3 жолу
- AhaSlides менен кардарларыңызды сураңыз
- AhaSlides менен көбүрөөк кеңештер
AhaSlides менен көбүрөөк кеңештер
Таза промоутер упай сурамжылоосунан тышкары, AhaSlides менен дагы бир нече кеңеш алалы
Жаңы кызматкерлериңиз менен иштешиңиз.
Кызыксыз сурамжылоонун ордуна, кызматкерлериңизди сурамжылоо үчүн кызыктуу викторина түзөлү. Бекер катталып, шаблон китепканасынан каалаганыңызды алыңыз!
🚀 Булуттарга ️
Net Promoter Score Survey деген эмне?
Net Promoter Score же NPS кардарларыңыздын компанияңыздын өнүмдөрүн же кызматтарын башкаларга сунуштоого канчалык даяр экенин өлчөйт. Мындан тышкары, NPS индекси кардарлардын өнүмдөр же кызматтар менен канааттануусун жана берилгендигин изилдөө үчүн колдонулат жана кыйыр түрдө бизнестин өсүү жөндөмдүүлүгүн чагылдырат.
NPS рейтинги эки бөлүктөн турган анкетадан турган бул сурамжылоо түзүмү менен дээрлик бардык тармакка колдонулушу мүмкүн:
- Биринчи бөлүк: Рейтинг суроо - кардарларыңыздан бизнесиңизге, продуктуңузга же кызматыңызга 0дөн 10го чейинки шкала боюнча баа берүүнү сураныңыз.
- Экинчи бөлүм: Ачык суроо биринчи бөлүктө эмне үчүн белгилүү бир балл берилгени жөнүндө.
Сиз кантип таза промоутер упай сурамжылоосун жасайсыз?
Сурамжылоонун натыйжалары чыккандан кийин, кардарлар таза промоутер упай көрсөткүчтөрү боюнча 3 категорияга бөлүнөт:
- Промоутерлор (9 – 10 упайлар): Алар ишенимдүү кардарлар. Алар сиздин брендиңизди социалдык же профессионалдык чөйрөсүндөгү адамдарга сунуштаганды жакшы көрүшөт.
- Пассивдер (7 – 8 упайлар): Алар сиздин кызматыңызга ыраазы болгон кардарлар, бирок мүмкүнчүлүк берилсе, атаандашыңыздын продуктысын/кызматын колдонууга өтүшү мүмкүн. Алар нейтралдуу – ооздон оозго терс сөз таратпайт, бирок брендиңизди илгерилетпейт.
- Карап чыгуучулар (0 – 6 упайлар): Алар сиздин товарыңызга же кызматыңызга канааттанбаган кардарлар. Алар өздөрүнүн жаман тажрыйбасын башкалар менен бөлүшүп, компаниянын беделине доо кетиришет. Алар сиздин өнүмүңүздү/кызматыңызды кайра сатып алууну каалабайт жана башкалардын да көңүлүн түшүрөт.
Рейтингдер да, ачык суроолор да көпчүлүк NPS кызматтары тарабынан колдонулган стандарттык форматта. Бирок, сиз сурамжылоону бизнесиңиздин өзгөчөлүктөрүнө жана NPS кампанияңыздын максаттарына ылайыкташтыра аласыз.
Акыркы NPS упайыңызды эсептөө оңой – бул формуланы колдонуңуз: NPS = % Промоутер – % Детрактор
Мисалы: 100 кардарды сурамжылоодо, натыйжада 50 Промоутер (50%), 30 пассивдүү (30%) жана 20 жамандоочу (20%), сиздин NPS упайыңыз 50 – 20 = 30 болуп эсептелет.
Ошентип, NPS 30 болуп саналат, бул кардарлардын тажрыйбасы жакшы эмес экенин көрсөтүп турат жана башка өнүмдөр жакшы болгондо кардарлар сизден оңой баш тарта алышат. Сиз жакшыртуу үчүн көйгөйдү табуу үчүн изилдөө керек.
Net Promoter Score Сурамжылоосун кантип чечмелесе болот?
Таза промоутер упай сурамжылоосу адатта -100дөн 100гө чейин өзгөрөт. Компанияда промоутерлерге караганда жамандагандар көп болсо, ал эми тескери жагдайда оң болсо, балл терс болот.
Жакшы NPS деген эмне?
0 жогору баа "жакшы" болуп саналат, анткени бул бизнести жаманатты кылгандарга караганда көбүрөөк промоутерлор бар экенин көрсөтүп турат.
Албетте, NPS канчалык жогору болсо, ошончолук жакшы, жана сиз дүйнөдөгү эң мыкты корпорациялар 70 – 80 баллга жетет деп ойлосоңуз болот. Бирок, 2022-жылы, Apple компаниясынын NPS упайы 47, Nike NPS упайы 50, Microsoft NPS упайы 42, Tesla NPS упайы 40.
Кемчиликсиз 100 балл - бул башка эч бир бизнес жетише элек упай.
Жаман NPS упай деген эмне?
0дөн ылдый болгон бардык упайлар промоутерлерге караганда бизнести жамандагандар көп экенин көрсөтүп турат. Терс NPS - бул бизнестин кырдаалды жакшыртуу, бактысыз кардарлардын санын азайтуу жана көбүрөөк промоутерлерди түзүү үчүн олуттуу иштери бар экендигинин белгиси.
Net Promoter Score изилдөөсү эмне үчүн маанилүү?
NPS бизнес үчүн маанилүү ролду ойнойт. NPSти аныктоодо компания кардарлардын каалоолоруна жараша бизнесин пландап, багыт алат жана кардарлардын тажрыйбасын жогорулата алат. NPS өзгөчө ролдорго ээ:
Кардарлардын лоялдуулугун жогорулатуу – Net Promoter Score Survey үчүн маанилүү
NPS сурамжылоо куралы ишканаларга кардарлардын лоялдуулугун жана кардарлардын брендди жакындарына сунуштоо жөндөмүн баалоого жардам берет. Мындан тышкары, ал атаандаштын өнүмдөрүн же кызматын колдонууга өтүү үчүн бизнесиңизден кеткен кардарлардын пайызын өлчөөгө жардам берет. изилдөө Кардарларды кармоонун 5% га өсүшү бизнестин кирешесин 25%-95% га көбөйтө аларын көрсөтөт.
Алсыз жактарын аныктоо – Net Promoter Score Survey үчүн маанилүү
NPS суроосуна аз упай менен жооп берген кардарлардын өтө көп болушу бизнес кризистик мезгилге кирип жатканын көрсөтүп турат. Бирок, бул ошондой эле бизнес эң жакын жана реалдуу стратегияларды ойлоп табуусу үчүн пикирлерди объективдүү чогултуу мүмкүнчүлүгү.
"Каралоочуларды" аныктап, Зыянды чектеңиз
NPS өлчөөдө, ишканалар канааттандырылбаган кардарларды (детраторлор) билишет. Кардарлар, адатта, жакшы тажрыйбалары менен бөлүшүүгө караганда, башкалар менен жаман тажрыйбалары жөнүндө үч эсе көп сүйлөшөт. Ошентип, канааттанбаган кардарларды аныктагандан кийин, бизнес бул нааразычылыктын себебин жана алар сизди жакшыртууну каалаган факторлорду табышы керек. Убакыттын өтүшү менен жаманатты кылуу менен аларды чектөөнүн эң тез жолу жок.
"Промоутерлерди" аныктаңыз жана жаңы кардарларды алыңыз
Канааттанган кардарлар үчүн сиз алардан бизнесиңизди электрондук коммерцияда жана социалдык сайттарда баалоону же карап чыгууну сурансаңыз болот. Анан алар баалагандан кийин, аларга арзандатууларды жана стимулдарды бере аласыз. Адамдар көбүнчө тааныштарынын оозунан түшкөн сунуштарына ишенишет, достору социалдык тармактарда кандайдыр бир бизнеске кайрылышканда, алар сатып алуу ыктымалдуулугу жогору.
Кардарлар менен ишканалардын ортосунда байланыш каналын түзүү
NPS сурамжылоолору кардарларыңыз менен бизнесиңиздин ортосундагы байланыш каналдарын ачат. Жаңы өнүгүү идеяларын алууга, кардарлардын талаптарын жакшыраак түшүнүүгө жана бизнес кандай жүрүп жатканын билүүгө болот. Мындан тышкары, бул ошондой эле кардарлар өз ара аракеттенип, пикирлерин ала турган жер, эгер кардарлар канааттандырылбаса, интернетке ачык чыгууга чектөө коёт. Сиз кардарлардын өнүмдөрдү жана кызматтарды колдонууну улантуу мүмкүнчүлүгүн баалай аласыз. Ошол эле учурда, сиз кардарлар менен өз ара аракеттенүү учурунда башка өнүмдөрдү жана кызматтарды да киргизе аласыз.
Сурамжылоонун дагы түрлөрү
20 + Net Promoter Score Сурамжылоосунда бериле турган суроолор (NPS упай суроолору)
Сиз өзүңүздүн деңгээлин жогорулатуу үчүн күрөшүп жатасыз дейли сурамжылоого жооп берүү ылдамдыгы жана ишке жарамдуу пикирлерди алыңыз. Төмөнкү үлгү суроолор сизге жардам бериши мүмкүн.
Рейтинг сурамжылоонун суроолору - Net Promoter Score Survey
Кардарлардан компанияңыздын/өнүмүңүздүн/кызматыңызды баалоосун сураныңыз
Эгер сиз Net Promote менен жаңыдан баштап жатсаңыз
NPS сурамжылоосун түзүү үчүн классикалык суроо:
"0дөн 10го чейинки шкала боюнча, биздин бизнести/өнүмдөрдү/кызматты досторуңузга, кесиптештериңизге же үй-бүлөңүзгө сунуштай аласызбы?"
Бул суроо компанияңыздын/өнүмүңүздүн/кызматыңыздын кардарлардын канааттануусун алуу үчүн иштелип чыккан. Бул сиздин кардарлар менен баарлашуунун пайдубалын түзөт, аларга өз оюн айтууга мүмкүндүк берет жана эң сонун муз жаргыч. Башка жагынан алганда, бул суроодон кийин алган жооп сиздин компанияңыздын/өнүмүңүздүн/кызматыңыздын эң жакшы натыйжасын билдирет. Ал ошондой эле кийинки кампанияларга тууралоо үчүн кардарлардын лоялдуулугун өлчөйт.
Кардарлардан белгилүү бир тажрыйбага баа берүүсүн сураныңыз.
Жөн гана суроону өзгөртүңүз, ошондо сиз белгилүү бир кардар тажрыйбасын тарытуу канчалык оңой экенине таң каласыз.
Төмөнкү мисалдар сыяктуу кээ бир фразалар менен сунушталуу ыктымалдыгын өлчөө үчүн негизги NPS суроосун кошо аласыз:
- «Акыркы функция жаңыртууларынан кийин, досуңузга же кесиптешиңизге (компаниянын/продукттун аталышын) сунуштай аласызбы?
- «Сиздин (акыркы) сатып алуу тажрыйбаңызды эске алуу, сиз канчалык деңгээлде досторуңузга же үй-бүлөңүзгө (компанияны/продукцияны) сунуштайсыз?
- "Сиз досторуңузга (компанияны/продукцияны) сунуштай аласыз өз ара аракетиңизге негизделген биздин кардарларды тейлөө командасы менен?"
Бул суроолор кардарлардын канааттануусун жакшыртуу үчүн токтоосуз чараларды көрүүнү талап кылган бардык маселелерди баса белгилейт жана ошону менен көбүрөөк бактылуу кардарларды тартуулайт.
"Дос/кесиптеш/үй-бүлө" деген сөз айкашын максаттуу аудитория менен алмаштырыңыз
Продуктуңузга жана максаттуу кардарларыңызга жараша, аудиторияны өзгөртүү менен сурамжылоонун формасын ыңгайлаштыра аласыз; кардарлар өнүмүңүздү же бизнесиңизди сунуштай алышат. Стандарттык “дос/кесиптеш/үй-бүлө” дегендин ордуна Net Promoter Score суроосун төмөнкүгө өзгөртүүнү карап көрүңүз:
- «Сиз (компаниянын/продукттун/кызматтын аталышын) сунуштай аласызбы? окшош кыйынчылыгы бар бирөө? "
- "Сиз (компаниянын/өнүмдүн/кызматтын аталышын) сунуштай аласыз окшош кызыкчылыктары бар бирөө? "
- "Сиз (компанияны/продукцияны) сунуштай аласыз сенин чөйрөң? "
Ачык сурамжылоонун суроолору – Таза промоутер упай сурамжылоосу
Сиз NPSтин кийинки ачык суроосун респондент берген баллдын негизинде жекелештире аласыз. Стандарттуу суроого альтернатива катары колдоно ала турган төмөнкү ачык мисалдарды караңыз: "Упайыңыздын негизги себеби эмнеде?"
"Сизге эмнеси эң көп/эч аз жагат (компания/продукт/кызматтын аталышы)?"
Бул суроо кардарларыңыз өнүмүңүз же кызматыңыз менен өз ара аракеттенгенден кийин эмне ойлоорун жана сезимдерин түшүнүүгө жардам берет. Бул Промоутерлор жана Детракторлор үчүн оңой ыңгайлаштырылган. Эгер сиз кардарларыңыз үчүн эмне иштеп жатканын же жокпу, билсеңиз, аларга жакшыраак кызмат кылуу үчүн бардыгын өзгөртө аласыз.
Жетиштүү сандагы жооптор менен бул суроо жарнама жана маркетинг кампанияларыңызда колдонуу үчүн жаңы түшүнүктөрдү жана өнүмдөрүңүздү жана брендиңизди жайгаштыруунун жаңы жолдорун табууга жардам берет.
"Биз менен болгон тажрыйбаңызда эмне жетишпей калды же көңүлүңүздү калтырды?"
Конструктивдүү сын сиздин бизнесиңиз үчүн абдан баалуу болушу мүмкүн. Бул кардарларды өнүмүңүздүн же кызматыңыздын аларга жакпаган аспектилерин талкуулоого түрткү берүүнүн эң сонун мисалы.
"Биз сиздин тажрыйбаңызды кантип жакшырта алабыз?"
Бул суроо менен Пассивдүү өнүмүңүздү же кызматыңызды кийинки деңгээлге көтөрүү үчүн эмне кылуу керектиги боюнча практикалык сунуштарды бере алат.
Detractors менен сиз катаны оңдоо жана өнүмүңүздү/кызматыңызды туура жолго салуу үчүн эмне кылуу керектигин так билесиз.
"Биздин продукт/кызмат тууралуу үч нерсени жакшырта аласызбы?"
Кардарларга сиздин өнүмүңүздү/кызматыңызды жактырбоосунун үч конкреттүү себебин тизмелөө сизге каталарды табууга убакытты үнөмдөйт. Кардарлардын сунуштары өнүмдөрдү иштеп чыгуу жана иштеп чыгуу учурундагы иш-аракеттериңизди жетектейт. Мындан тышкары, сиз максаттуу аудиторияңызды жакшыраак түшүнөсүз жана жаңы түшүнүктөрдүн негизинде кардарларыңыздын тизмесин кеңейтесиз.
"Биздин продукт/кызматты колдонуунун негизги артыкчылыктары эмнеде?"
Кардарларды өнүмүңүздүн/кызматыңыздын алсыз жактарын айтууга үндөгөндөй эле, алардан сиздин күчтүү жактарыңыз жана өнүмүңүз/кызматыңыз жөнүндө эмнени жакшы көрөрү жөнүндө айтып берүүнү сурануу, көп колдонулган жана баса белгиленген өзгөчөлүктөргө көңүл бурууга жана жакшыртууга жардам берет. Бул күчтүү жактарыңызды уникалдуу сатуу чекиттериңизге айландырууга жардам берет.
«Эмне үчүн биздин өнүмдөрдү атаандаштарыбызга караганда тандадыңыз?»
Сиздин өнүмүңүздө кардарларга так эмне жагат? Алардын сени эмес, сени тандап алганына эмне себеп болду? Кереметтүү интерфейс дизайны үчүнбү? Колдонуу жеңилдиги үчүн? Тез жеткирүү? Ар түрдүү варианттар? Бул суроо сизди эмнеден айырмалап турганын так аныктоого жардам берет, ошондо сиз бул кирешени андан ары өстүрүп, пайдалана аласыз.
Эмнеден баштоону билбей жатасызбы? Төмөндө сунушталган он суроону колдонуп көрүңүз.
- (Өнүмдүн/кызматтын аталышындагы) кандай өзгөрүү бизди колдонууну улантууну каалайт?
- (Өнүмдүн/кызматтын аталышында) кандайдыр бир нерсени өзгөртө алсаңыз, бул эмне болмок?
- Сизди кардар болууга эмне ынандырды?
- Кандай жакшыртуулар (продукциянын/кызматтын аталышы) сизге/иш тартибиңизге алып келди
- (Өнүмдүн/кызматтын аталышын) сиз үчүн маанилүү кыла турган эмне керек?
- Сураныч, сизди биздин сынактан бизди тандоого ынандырган үч нерсени тизмектеп бериңиз.
- Сиздин бизнесиңиз үчүн туура (продукт түрү) издөөдө эң чоң кыйынчылык эмне болду?
- Сиз үчүн (продукциянын/кызматтын аталышын) императив/маанилүү кыла турган эмнени кошо алабыз?
- Бул (өнүм/кызматтын аталышы) сиз үчүн кандай конкреттүү көйгөйлөрдү чечет?
- Муну (өнүм/кызматтын аталышы) сиз үчүн жакшыраак кылуу үчүн эмне кыла алабыз?
- Эмне үчүн сиз биздин (өнүм/кызматтын аталышын) сунуштабайсыз?
"Net Promoter Score изилдөөсү үчүн рахмат билдирүүсү
Рахмат билдирүү - Промоутерлор
Баалуу пикириңиз үчүн рахмат. Сен биздин күндү жараттың!
Сиздей кымбаттуу досум бар болгону абдан жакшы. Биз (компаниянын аталышы) боюнча мыкты тажрыйбаны жакшыртуу жана көрсөтүү үчүн иштейбиз.
Рахмат билдирүү - Пассивдер
Баалуу пикириңиз үчүн рахмат. Сен биздин күндү жараттың!
Сиздин ой-пикирлериңиз жана сунуштарыңыз биз үчүн маанилүү, анткени биз өнүмдөрдү жакшыртууга жана аны күн сайын жакшыртууга умтулабыз.
Ыраазычылык билдирүүсү – Детекторлор
Баалуу пикирлериңиз үчүн рахмат.
Жакшыбы, жаманбы, сиздин сунуштарыңызды абдан сыйлайбыз. Сиздин күтүүлөрүңүздөн ашып түшүү үчүн өнүмүбүздү/кызматыбызды кантип өркүндөтө аларыбызды билүү үчүн келечекте көрүшкөнчө.
Net Promoter Scoreну жакшыртуунун 3 жолу Survey
- Конкреттүү жана ачык-айкын болуңуз: Сурамжылоону акылдуулук менен колдонуп, эмнени каалап жатканыңызды так билүү үчүннегизги темага багытталган түз, түз суроолорду берүү менен ачуу.
- Суроолордун санын чектөө: Бизнести 1дөн 0го чейин баалоо үчүн эң аз дегенде 10 суроо колдонулушу керек. Андан кийин рейтингдин негизин аныктоо үчүн 2-3 ачык суроолор.
- оң аянтчаны тандоо: Эң кеңири таралган сурамжылоонун ыкмалары электрондук почта кампаниясы же веб-сайтта калкып чыкма сурамжылоо аркылуу.
AhaSlides менен кардарларыңызды сураңыз
AhaSlides менен таза промоутер упай сурамжылооңузду жакшыртыңыз жана кардарларыңыздын каалоолору жөнүндө көбүрөөк түшүнүңүз. Катталыңыз жана баштаңыз сурамжылоону жекелештирүү шаблонду түзүңүз, аудиторияңызды туура максаттаңыз жана алынган пикирлерди максималдуу түрдө колдонуңуз.
