20+ Beste Net Promoter Score-enquêtevragen in 2023

Klantperceptie is wat bepaalt of een bedrijf overleeft en zich ontwikkelt.

Daarom gebruiken steeds meer bedrijven de Net Promoter Score (NPS) - net promotor score-enquête als de gemakkelijkste manier om de gevoelens van klanten over hun producten/diensten te bepalen. Van daaruit kunnen bedrijven plannen maken om te groeien en meer klanten aan te trekken door hun sterke punten te verbeteren en hun zwakke punten te elimineren.

Dit artikel zal u helpen het belang van NPS beter te begrijpen, enkele voorbeelden van NPS-vragen en gedetailleerde instructies over het gebruik van NPS-enquêteresultaten om de bedrijfsprestaties te verbeteren.

Wat is Net Promoter Score-enquête?
Hoe bereken je de Net Promoter Score?
Hoe de Net Promoter Score te interpreteren?
Waarom is de Net Promoter Score belangrijk?
20+ vragen om te stellen in de Net Promoter Score-enquête
3 manieren om de Net Promoter Score te verbeteren
Enquêteer uw klanten met AhaSlides
Meer tips met AhaSlides

Meer tips met AhaSlides

Naast de net promoter score-enquête, laten we nog wat meer tips krijgen met AhaSlides

alternatieve tekst

Ga in gesprek met je nieuwe medewerkers.

Laten we in plaats van een saaie enquête een leuke quiz maken om uw werknemers te bevragen. Meld u gratis aan en neem wat u wilt uit de sjabloonbibliotheek!

🚀 Naar de wolken ☁️

Wat is Net Promoter Score-enquête?

Net Promoter Score of NPS meet hoe bereid uw klanten zijn om de producten of diensten van uw bedrijf aan anderen aan te bevelen. Daarnaast wordt de NPS-index ook gebruikt om de tevredenheid en loyaliteit van klanten met producten of diensten in kaart te brengen en geeft indirect het groeivermogen van het bedrijf weer.

NPS-classificatie kan op bijna elke branche worden toegepast met deze enquêtestructuur die bestaat uit een tweedelige vragenlijst:

Eerste deel: De beoordelingsvraag - vraag uw klanten om uw bedrijf, product of dienst te beoordelen op een schaal van 0 tot 10.
Tweede deel: De open vraag waarom in het eerste deel een bepaalde score werd gegeven.

Hoe maak je een Net Promoter Score-enquête?

Nadat de onderzoeksresultaten beschikbaar zijn, worden de klanten ingedeeld in 3 categorieën op basis van benchmarks voor de netpromotorscore:

Promotors (scores 9 - 10): Het zijn trouwe klanten. Ze bevelen uw merk graag aan bij mensen in hun sociale of professionele kringen.
Passieven (scores 7 - 8): Het zijn klanten die tevreden zijn met uw service, maar die kunnen overstappen op het gebruik van het product/dienst van uw concurrent als ze de kans krijgen. Ze zijn neutraal: ze verspreiden geen negatieve mond-tot-mondreclame, maar promoten uw merk ook niet.
Criticasters (scores 0 - 6): Het zijn klanten die niet tevreden zijn over uw product of dienst. Ze delen hun slechte ervaringen met anderen en beschadigen de reputatie van het bedrijf. Ze willen uw product/dienst niet opnieuw kopen en zullen ook anderen ontmoedigen.

Zowel beoordelingen als open vragen zijn in het standaardformaat dat door de meeste NPS-services wordt gebruikt. U kunt uw enquête echter aanpassen aan de specifieke kenmerken van uw bedrijf en de doelen van uw NPS-campagne.

Net Promoter Score-enquête - Afbeelding: overleef

Het is eenvoudig om uw uiteindelijke NPS-score te berekenen - gebruik deze formule: NPS = % Promoter - % Criticaster

Bijvoorbeeld: wanneer u 100 klanten bevraagt, is het resultaat 50 Promoters (50%), 30 passives (30%) en 20 detractors (20%), uw NPS-score wordt berekend als 50 – 20 = 30.

De NPS is dus 30, wat aantoont dat de klantervaring niet goed is, en klanten kunnen je gemakkelijk in de steek laten als andere producten beter zijn. U moet onderzoek doen om het probleem te vinden om te verbeteren.

Hoe de Net Promoter Score-enquête interpreteren?

Net promoter score-enquête varieert normaal gesproken van -100 tot 100. De score is negatief wanneer een bedrijf meer tegenstanders heeft dan promoters en positief in de tegenovergestelde situatie.

Wat is een goede NPS?

Elke score boven de 0 is 'goed', omdat deze aantoont dat een bedrijf meer promotors dan tegenstanders heeft.

Uiteraard geldt: hoe hoger de NPS, hoe beter, en je kunt ervan uitgaan dat de topbedrijven ter wereld tussen de 70 en 80 zullen scoren. Maar in 2022 zullen NPS-score van Apple is een 47, Nike NPS-score op 50, Microsoft NPS-score is 42 en Tesla NPS is een 40.

Een perfecte score van 100 is een score die nog geen ander bedrijf heeft behaald.

Wat is een slechte NPS-score?

Elke score onder 0 geeft aan dat een bedrijf meer tegenstanders heeft dan promotors. Een negatieve NPS is een teken dat een bedrijf serieus werk te doen heeft om de situatie te verbeteren, het aantal ontevreden klanten te verminderen en meer promotors te genereren.

Waarom is het Net Promoter Score-onderzoek belangrijk?

NPS speelt een onmisbare rol voor bedrijven. Bij het bepalen van de NPS kan een bedrijf zijn activiteiten plannen en oriënteren op basis van de realiteit van de wensen van klanten en de klantervaring vergroten. NPS heeft specifieke rollen:

Verhoog klantloyaliteit - Belangrijk voor het Net Promoter Score-onderzoek

NPS-enquêtetool helpt bedrijven de klantloyaliteit te beoordelen en het vermogen van klanten om het merk aan te bevelen aan hun dierbaren. Bovendien helpt het ook om het percentage klanten te meten dat uw bedrijf verlaat om over te stappen op het gebruik van het product of de dienst van een concurrent. Onderzoek toont aan dat een toename van 5% in klantbehoud de bedrijfswinst met 25%-95% kan verhogen.

Identificeer zwakke punten- Belangrijk voor het Net Promoter Score-onderzoek

Te veel klanten die de NPS-vraag met lage scores beantwoorden, geven aan dat het bedrijf een crisisperiode ingaat. Dit is echter ook een kans om objectief feedback te verzamelen, zodat bedrijven de meest nabije en meest realistische strategieën kunnen bedenken.

Identificeer de "tegenstanders" en beperk de schade

Bij het meten van NPS kennen bedrijven de ontevreden klanten (detractors). Klanten zijn meestal drie keer meer geneigd om over hun slechte ervaringen met anderen te praten dan om hun positieve ervaringen te delen. Dus, na het identificeren van de ontevreden klanten, zou het bedrijf de reden achter die ontevredenheid moeten achterhalen en de factoren die ze willen dat u verbetert. Er is geen snelste manier om de tegenstanders te beperken door ze op tijd te behagen.

Identificeer "Promotors" en win nieuwe klanten

Voor tevreden klanten kunt u hen vragen uw bedrijf te beoordelen of te reviewen op e-commerce en sociale sites. Nadat ze klaar zijn met evalueren, kunt u ze kortingen en incentives geven. Mensen vertrouwen vaak op mond-tot-mondreclame van kennissen, wanneer ze door hun vrienden naar een bedrijf worden doorverwezen op sociale media, is de kans groter dat ze een aankoop doen.

Creëer een communicatiekanaal tussen klanten en bedrijven

NPS-enquêtes openen communicatiekanalen tussen uw klanten en uw bedrijf. Het is mogelijk om nieuwe ontwikkelingsideeën op te doen, de eisen van de klant beter te begrijpen en te weten hoe het bedrijf ervoor staat. Bovendien is dit ook de plek waar klanten met elkaar omgaan en feedback krijgen, waardoor klanten niet meer naar het internet kunnen als ze niet tevreden zijn. U kunt het vermogen van klanten evalueren om producten en diensten te blijven gebruiken. Tegelijkertijd kunt u tijdens de interactie met klanten ook andere producten en diensten introduceren.

Meer soorten onderzoeken

20+ Vragen om te stellen in de Net Promoter Score-enquête (vragen over NPS-score)

Stel dat je moeite hebt om je te verhogen responspercentage enquête en bruikbare feedback krijgen. De volgende voorbeeldvragen kunnen u helpen.

Enquêtevragen beoordelen -Net Promoter Score-enquête

Vraag klanten om uw bedrijf/product/dienst te beoordelen

Als je net begint met Net Promote

De klassieke vraag om een NPS-enquête te maken is:

"Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product/dienst aanbeveelt aan vrienden, collega's of familie?"

Deze vraag is bedoeld om de klanttevredenheid over uw bedrijf/product/dienst vast te leggen. Het legt de basis voor de communicatie met uw klanten, stelt hen in staat hun mening te uiten en is de perfecte ijsbreker. Aan de andere kant vertegenwoordigt het antwoord dat u krijgt na deze vraag het beste algehele resultaat van uw bedrijf/product/dienst. Het meet ook de klantenloyaliteit die u kunt aanpassen voor volgende campagnes.

Vraag klanten om een specifieke ervaring te beoordelen.

Pas gewoon de vraag aan en u zult verrast zijn hoe gemakkelijk het is om een specifieke klantervaring te verfijnen.

U kunt een fundamentele NPS-vraag toevoegen om de kans te meten dat u wordt voorgesteld met enkele zinnen zoals de onderstaande voorbeelden:

"Na de laatste functie-updates, hoe waarschijnlijk is het dat u (bedrijfs-/productnaam) zult aanbevelen aan een vriend of collega?"
"Gezien uw (recente) koopervaring, hoe waarschijnlijk is het dat u (bedrijfs-/productnaam) aan uw vrienden of familie zult aanbevelen?”
“Hoe waarschijnlijk is het dat u (bedrijfs-/productnaam) aan uw vrienden aanbeveelt? op basis van uw interacties met onze klantenservice?”

Deze vragen zullen alle problemen belichten die onmiddellijke actie vereisen om de klanttevredenheid te verbeteren en zo meer tevreden klanten binnen te halen.

Vervang de zinsnede "vriend/collega/familie" door de doelgroep

Afhankelijk van uw product en doelgroep, kunt u uw enquêteformulier aanpassen door de doelgroep te wijzigen; klanten kunnen uw product of bedrijf aanbevelen. In plaats van de standaard "vriend/collega/familie", kunt u overwegen de Net Promotor Score-vraag te wijzigen in het volgende:

“Kunt u (naam bedrijf/product/dienst) aanbevelen aan iemand met een soortgelijke uitdaging? "
“Hoe waarschijnlijk is het dat u (naam bedrijf/product/dienst) aanbeveelt aan iemand met dezelfde interesses? "
“Hoe waarschijnlijk is het dat u (bedrijfs-/productnaam) aanbeveelt aan jouw cirkel? "

Net Promoter Score-enquête - Afbeelding: freepik - NPS-voorbeeldvragen

Open enquêtevragen - Net Promoter Score-enquête

U kunt de open NPS-vervolgvraag personaliseren op basis van de score die de respondent heeft gegeven. Bekijk de open voorbeelden hieronder die u kunt gebruiken als alternatief voor de standaardvraag: “Wat is de belangrijkste reden voor je score?”

“Wat vind je het leukst/minst aan (naam bedrijf/product/dienst)?”

Deze vraag helpt u te begrijpen wat uw klanten denken en voelen na interactie met uw product of dienst. Het is eenvoudig aan te passen voor zowel promotors als tegenstanders. Als u weet wat wel of niet werkt voor uw klanten, kunt u alles aanpassen om hen beter van dienst te zijn.

Met een voldoende groot aantal antwoorden, kan deze vraag u helpen nieuwe inzichten te ontdekken die u kunt gebruiken in uw reclame- en marketingcampagnes en nieuwe manieren om uw producten en merk te positioneren.

"Wat ontbrak of viel tegen in uw ervaring met ons?"

Opbouwende kritiek kan zeer waardevol zijn voor uw bedrijf. Dit is een uitstekend voorbeeld van het aanmoedigen van klanten om aspecten van uw product of dienst te bespreken die ze niet leuk vinden.

“Hoe kunnen we uw ervaring verbeteren?”

Met deze vraag kan de Passief praktische suggesties doen over wat u kunt doen om uw product of dienst naar een hoger niveau te tillen.

Met Detractors weet u precies wat u moet doen om de fout op te lossen en uw product/dienst op het goede spoor te krijgen.

"Kun je drie dingen noemen die we kunnen verbeteren aan ons product/dienst?"

Door klanten drie specifieke redenen voor te stellen waarom ze uw product/dienst niet leuk vinden, bespaart u tijd bij het zoeken naar fouten. Suggesties van klanten zullen uw acties begeleiden tijdens het ontwerpen en ontwikkelen van producten. Daarnaast begrijp je je doelgroep beter en breid je je klantenlijst uit op basis van nieuwe inzichten.

"Wat zijn de belangrijkste voordelen van het gebruik van ons product/dienst?"

Net zoals u klanten vraagt om de zwakke punten van uw product/dienst te vermelden, kunt u door hen te vragen specifiek te praten over uw sterke punten en wat zij leuk vinden aan uw product/dienst, u concentreren en verbeteren op functies die veel worden gebruikt en benadrukt. Het zal helpen om deze sterke punten om te zetten in uw unieke verkoopargumenten.

"Waarom heeft u voor onze producten gekozen in plaats van voor onze concurrenten?”

Wat vinden klanten precies leuk aan je product? Wat maakt dat ze jou verkiezen boven jou? Vanwege het mooie interface-ontwerp? Voor gebruiksgemak? Snelle bezorging? Diverse opties? Deze vraag helpt u te bepalen wat u precies onderscheidt, zodat u kunt groeien en deze winst verder kunt benutten.

Weet je niet waar je moet beginnen? Probeer de tien onderstaande vragen voor uw Net Promoter Score-enquête.

Welke verandering in de (product-/servicenaam) zou ervoor zorgen dat u ons wilt blijven gebruiken?
Wat zou het zijn als je iets zou kunnen veranderen in (naam product/dienst)?
Wat heeft u overtuigd om klant te worden?
Welke verbeteringen (naam product/service) u/uw werkroutine hebben gebracht?
Wat zou u nodig hebben dat (naam product/dienst) essentieel voor u zou maken?
Noem drie dingen die u hebben overtuigd om ons te verkiezen boven onze concurrentie.
Wat was uw grootste uitdaging bij het zoeken naar het juiste (producttype) voor uw bedrijf?
Wat is het enige dat we kunnen toevoegen dat (naam van het product/de dienst) noodzakelijk/essentieel voor u zou maken?
Welke specifieke uitdagingen lost dit (naam product/dienst) voor u op?
Wat is het enige dat we kunnen doen om dit (naam product/dienst) beter voor u te maken?
Waarom zou u onze (product-/servicenaam) NIET aanbevelen?

'Bedankt bericht' voor de Net Promoter Score-enquête

Bedankt bericht - Promotors

Bedankt voor uw waardevolle feedback. Je hebt onze dag gemaakt!

Het is geweldig om een dierbare vriend als jij te hebben. We zullen eraan werken om u de beste ervaring bij (bedrijfsnaam) te verbeteren en u de beste ervaring te bieden.

Bedankt bericht - Passieven

Bedankt voor je waardevolle feedback. Je hebt onze dag gemaakt!

Uw mening en suggesties zijn van cruciaal belang voor ons, omdat we ernaar streven het product te verbeteren en het elke dag beter te maken.

Bedankt bericht - tegenstanders

Bedankt voor je waardevolle feedback.

We respecteren uw suggesties, of ze nu goed of slecht zijn, zeer. Tot ziens in de toekomst om te ontdekken hoe we ons product/service verder kunnen verbeteren om uw verwachtingen te overtreffen.

3 manieren om de Net Promoter Score te verbeteren Enquête

Wees specifiek en duidelijk: gebruik de enquête verstandig om heel specifiek te worden over wat u hopte ontdekken door duidelijke, directe vragen te stellen die zich richten op het hoofdonderwerp.
Beperk het aantal vragen: Er moet minimaal 1 vraag worden gebruikt om een bedrijf te beoordelen van 0 tot 10. Vervolgens 2-3 open vragen om de grondgedachte achter de beoordeling te bepalen.
Kies het juiste platform: De meest gebruikelijke enquêtemethoden zijn via een e-mailcampagne of een pop-upenquête op de website.

Enquêteer uw klanten met AhaSlides

Verbeter uw Net Promoter Score-enquête en krijg meer inzicht in de wensen van uw klanten met AhaSlides. Meld je aan en begin uw enquête personaliseren sjabloon, richt je op de juiste doelgroep en haal het meeste uit de ontvangen feedback.