Majoritatea discuțiilor de grup eșuează înainte ca cineva să spună un cuvânt. Ordinea de zi este prea lungă, participanții mai liniștiți nu au niciodată rândul lor, iar persoana care conduce sesiunea vorbește prea mult. O bună facilitare rezolvă toate acestea - și se reduce la patru abilități care se pot învăța prin practică.
Asociația Internațională a Facilitatorilor (IAF) definește competența de facilitare în șase domenii, însă munca de zi cu zi cu care se confruntă majoritatea profesioniștilor în L&D și a echipelor de resurse umane se concentrează pe un set mai restrâns de comportamente practice: ascultarea atentă, adresarea întrebărilor potrivite, implicarea tuturor și gestionarea onestă a timpului [1]. Această postare acoperă aceste patru abilități, cu tehnici concrete pentru fiecare și o listă de verificare pe care o puteți folosi în următoarea sesiune.
Ce sunt de fapt abilitățile de facilitare
Facilitarea este abilitatea de a ghida un grup printr-un proces comun fără a-l domina. Facilitatorul este responsabil pentru structură, nu pentru răspunsuri. Această distincție este importantă deoarece multe persoane care conduc întâlniri sau sesiuni de instruire confundă cele două roluri - apar cu soluții în loc de întrebări, iar grupul nu are niciodată șansa de a gândi.
Cele patru abilități de mai jos abordează comportamentele care afectează cel mai direct dacă un grup produce rezultate utile sau doar umple o sală timp de o oră.
1. Ascultarea activă
Ascultarea activă nu este o atenție pasivă. Necesită urmărirea deliberată a ceea ce spune fiecare persoană, notarea limbajului pe care îl alege și răspunsul într-un mod care semnalează conținutul respectiv. Pentru un facilitator, este, de asemenea, un diagnostic: ceea ce spun oamenii în primele zece minute ale unei sesiuni îți spune unde se află energia și rezistența.
Practic, ascultarea activă în procesul de facilitare arată astfel:
- Repetați o parte din ceea ce a spus cineva înainte de a răspunde sau de a redirecționa: „Deci, ceea ce descrieți este o discrepanță între ceea ce spune politica și ceea ce fac de fapt managerii - este corect?”
- Cereți extindere în loc să treceți mai departe: „Poți spune mai multe despre ce s-a întâmplat când ați încercat acea abordare?”
- Permiteți liniște după o afirmație. Majoritatea facilitatorilor se grăbesc prea mult să continue; câteva secunde de tăcere produc adesea un al doilea răspuns mai substanțial din partea vorbitorului.
- Evitați multitasking-ul. Contactul vizual și orientarea fizică față de vorbitor contează - ele semnalează întregului grup că informațiile primite sunt luate în serios.
Un studiu din 2013 în Rapoarte de cercetare în comunicare a constatat că persoanele care au primit răspunsuri de ascultare activă — spre deosebire de sfaturi sau simple confirmări — s-au simțit semnificativ mai înțelese [2]. Această înțelegere percepută este cea care creează siguranță psihologică într-un grup, iar siguranța psihologică este cea care îi face pe oameni dispuși să spună lucrurile dificile care ajută la avansarea muncii.
2. Întrebări strategice
Întrebările sunt instrumentul principal al facilitatorului. Folosite bine, ele deschid discuția; folosite prost, o închid. Diferența constă aproape întotdeauna între întrebările deschise și cele închise.
Întrebările închise („A citit toată lumea materialul pregătitor?”) produc răspunsuri de tip da/nu și nu oferă facilitatorului nimic cu care să lucreze. Întrebările deschise care încep cu „ce”, „cum” sau „de ce” creează spațiu pentru ca grupul să gândească cu voce tare.
Tipuri de întrebări utile pentru facilitare:
exploratoriu: „Ce opțiuni nu am luat încă în considerare?”
conjunctiv: „Cum ar putea afecta această decizie echipa din celălalt birou?”
Beton: „Poate cineva să dea un exemplu de când a apărut acest lucru recent?”
Prioritizarea: „Dacă am putea rezolva astăzi doar una dintre aceste trei probleme, care ar avea cel mai mare impact?”
O tehnică care merită să fie integrată în obicei: pune o întrebare pe rând și apoi oprește-te. Întrebările cu mai multe părți („Ce părere ai despre X și, de asemenea, cum se leagă asta de Y?”) difuzează atenția și, de obicei, primesc răspunsuri incomplete.
Un exemplu din lumea reală: la o companie de tehnologie de dimensiuni medii care desfășura un atelier de lucru privind cultura post-fuziune, facilitatorul extern a început cu întrebarea: „Care este un lucru care a funcționat bine în echipa anterioară și pe care nu doriți să-l pierdeți?” În loc să se lanseze într-un exercițiu de valori, întrebarea a scos la iveală comportamente și practici specifice care interesau cu adevărat grupul - și i-a oferit facilitatorului material cu care să lucreze în următoarele două ore.
3. Implicarea tuturor participanților
Cele mai zgomotoase trei persoane din orice încăpere vor domina o discuție dacă facilitatorul le permite. Implicarea nu înseamnă doar menținerea energiei; ci și asigurarea că gama reală de cunoștințe și opinii ale grupului ajunge în încăpere.
Tehnici care funcționează:
Folosește nume atunci când adresezi întrebări. „Priya, ai lucrat la lansare trimestrul trecut — care a fost cel mai mare punct de fricțiune?” este mai eficientă decât „Vrea cineva dintre cei implicați în lansare să împărtășească ceva?”. Cea din urmă le permite oamenilor să tacă; prima face ca participarea să fie implicită.
Recunoașteți în mod specific contribuțiile. „Asta e o observație bună” este generică și nu are nicio valoare. „Marcus, ceea ce ai spus despre procesul de predare se leagă direct de ceea ce ai menționat Chloe mai devreme” recompensează contribuția și leagă ideile între ele, ceea ce face parte din rolul facilitatorului în proces.
Invitați participanții mai liniștiți fără a-i stresa. O versiune cu miză mai mică este utilizarea unui sistem de tip „round-robin” („Să auzim câte un cuvânt de la fiecare persoană despre cum se simte în legătură cu această decizie”) sau a unor grupuri mici înainte de a readuce discuția în sala completă. Sesiunile de tip „breakdown” reduc miza pentru persoanele care consideră discuțiile în grupuri mari inconfortabile.
Fă ca mediul fizic sau virtual să funcționeze pentru tine. În sesiunile virtuale, folosiți sondaje sau nori de cuvinte pentru a obține feedback-ul tuturor simultan, în loc să le cereți oamenilor să vorbească în ordine într-un apel video - unde întârzierea audio și respectarea stângace a rândurilor în cadrul conferințelor telefonice suprimă participarea.
4. Managementul timpului
Gestionarea timpului în facilitare nu înseamnă doar încheierea la timp. Este vorba despre ritmarea unei sesiuni astfel încât timpul potrivit să fie alocat părților potrivite - ceea ce necesită să știi în avans care părți contează cel mai mult și să fii dispus să le scurtezi sau să le comprimi atunci când grupul se așteaptă prea mult la ceva mai puțin important.
Câteva obiceiuri care fac o diferență reală:
Construiți într-un buffer. Dacă aveți opt puncte pe ordinea de zi pentru o sesiune de 90 de minute, planificați șase și considerați ultimele două ca fiind opționale. Grupurile aproape întotdeauna au nevoie de mai mult timp decât se așteaptă pentru punctele care contează cel mai mult.
Numiți ora în mod explicit. „Mai avem zece minute rămase pe acest subiect” este mai util grupului decât simpla trecere la alt subiect. Le oferă participanților șansa de a spune ce mai trebuie spus înainte de a avea loc tranziția.
Semnalează când o discuție se încheie și lasă grupul să decidă. „Ne-am folosit timpul planificat pentru asta. Avem două opțiuni: să mai petrecem cinci minute și să comprimăm următoarea secțiune sau să o amânăm și să continuăm pe ordinea de zi. Ce preferi?” Acest lucru îl menține pe facilitator neutru în ceea ce privește conținutul, în timp ce returnează controlul asupra procesului grupului.
Setați cronometre pentru activitățile în pauze. Faptul că o sarcină de cinci minute se termină în cinci minute schimbă modul în care lucrează participanții - aceștia prioritizează și nu mai stabilesc priorități.
greseli comune pentru a evita
Chiar și facilitatorii experimentați se încadrează în tipare care limitează ceea ce poate realiza un grup. Aceste patru aspecte apar în mod repetat în contexte de formare și dezvoltare (L&D) și resurse umane.
Găsirea rapidă a soluțiilor prea devreme. Când un grup scoate la iveală o problemă, instinctul este să treacă imediat la modul de rezolvare. Greșeala este întreruperea fazei de diagnosticare înainte ca toată lumea să fi avut șansa de a descrie ceea ce observă de fapt. Un grup care se grăbește să găsească soluții rezolvă adesea problema greșită sau convine asupra unei acțiuni pe care nimeni nu intenționează să o ducă la bun sfârșit. Rezolvarea este simplă: mențineți întrebarea „ce ar trebui să facem?” până când grupul a avut suficient timp cu „ce știm?” și „ce vede fiecare dintre noi?”. Această secvență produce decizii mai bune și o acceptare mai autentică.
A lăsa conflictul nerecunoscut. Tensiunea dintre participanți este unul dintre cele mai frecvente motive pentru care o sesiune moderată se blochează. Unii facilitatori schimbă subiectul sau trec la următorul punct de pe ordinea de zi, sperând că fricțiunile se vor disipa. Rareori se întâmplă acest lucru. O abordare mai eficientă este de a numi ceea ce se întâmplă fără a lua partea cuiva: „Se pare că există două puncte de vedere diferite aici. Hai să încetinim ritmul și să ne asigurăm că le înțelegem pe amândouă.” Numirea cu voce tare a dezacordului îi reduce adesea intensitatea și deschide calea către comparații productive, mai degrabă decât către discuții paralele.
Supra-facilitare. Adăugarea unei structuri, a unui proces sau a unei întrebări în fiecare moment al unei sesiuni poate face ca grupul să se simtă gestionat, mai degrabă decât susținut. Tăcerea este productivă. Conversațiile neghidate între participanți se desfășoară uneori mai repede decât un exercițiu formal. Dacă grupul lucrează, sarcina facilitatorului este să se dea la o parte și să urmărească ceea ce se spune, nu să introducă un cadru nou. Noii facilitatori, în special, tind să umple pauzele cu activitate; instinctul mai bun este să așteptați și să vedeți dacă grupul umple singur pauza. O regulă generală bună: dacă ați intervenit de trei ori în ultimele cinci minute fără un motiv clar, faceți un pas înapoi și observați pentru un moment înainte de a vorbi din nou.
Sarind peste închidere. Sesiunile care se termină fără o închidere adecvată lasă participanții nesiguri cu privire la ce s-a decis, cine deține ce și dacă timpul a fost investit corespunzător. Chiar și două minute de închidere sunt suficiente pentru a rezuma deciziile, a denumi acțiunile cu responsabilii și a confirma pașii următori. Aceste două minute transformă o discuție bună în ceva concret. De asemenea, semnalează respect pentru timpul și efortul participanților - oamenii sunt mai predispuși să revină la o sesiune ulterioară dacă cea anterioară s-a încheiat cu un sentiment clar de progres. Dacă agenda este în mod constant prea încărcată pentru a se închide corect, aceasta este o problemă de planificare care merită rezolvată înainte de următoarea sesiune. Integrați închiderea în program ca un bloc nenegociabil, nu ca o idee ulterioară.
Listă de verificare a abilităților facilitatorului
Folosește asta înainte, în timpul și după sesiuni.
Înainte de sesiune
- Ordinea de zi redactată și distribuită în avans
- Subiecte cercetate, în special orice aspecte complexe din punct de vedere tehnic
- Configurarea camerei (sau a platformei virtuale) confirmată
- Materiale pregătite
Deschidere
- Bun venit participanților și stabiliți tonul
- Revizuirea agendei, a obiectivelor și a planului de timp
- Stabilirea normelor de grup (fără telefoane, un singur vorbitor pe rând)
- Faceți o scurtă pauză de la întâlniri dacă grupul este nou în contact cu ceilalți
În timpul ședinței
- Mențineți contactul vizual și prezența fizică
- Clarificați afirmațiile înainte de a răspunde
- Puneți câte o întrebare deschisă pe rând
- Chemați participanții mai liniștiți pe nume
- Recunoașteți în mod specific contribuțiile
- Urmăriți timpul în raport cu agenda și denumiți tranzițiile
- Alertează grupul înainte de închiderea unui subiect
Momente de luare a deciziilor
- Ajută grupul să prezinte opțiuni în loc să pledeze pentru una singură
- Notați în mod explicit domeniile de acord
- Capturați acțiunile și proprietarii în timp real
Închidere
- Rezumați ce s-a decis și ce urmează
- Mulțumiți participanților
- Solicitați un scurt feedback despre sesiunea în sine
Desfășurarea de sesiuni moderate cu AhaSlides
Sondajele live, norii de cuvinte și instrumentele de întrebări și răspunsuri schimbă dinamica participării în sesiunile facilitate - în special în contexte hibride sau virtuale unde respectarea rândurilor la vorbire este lentă și stângace. AhaSlides permite facilitatorilor să adreseze întrebări întregului grup simultan și să afișeze rezultatele în timp real, astfel încât contribuția tuturor să fie vizibilă înainte de începerea discuției, în loc să apară doar de la cel care vorbește primul.
În special pentru implicare, sondajele live de la începutul unei discuții oferă participanților mai liniștiți un punct de intrare cu pondere egală. Un nor de cuvinte care întreabă „Care este un cuvânt pentru cum te simți în legătură cu această schimbare?” scoate la iveală temperatura emoțională a sălii în treizeci de secunde - înainte ca facilitatorul să spună ceva care ar putea ancora conversația. Diapozitivele cu întrebări și răspunsuri permit participanților să trimită întrebări în mod anonim, ceea ce scoate la iveală preocupări pe care oamenii nu le-ar exprima cu voce tare.
Instrumentele nu înlocuiesc cele patru abilități menționate mai sus. Dar facilitează ascultarea activă, implicarea și gestionarea timpului prin reducerea barierelor structurale care suprimă participarea în cadrul grupurilor. Dacă transformați aceste tehnici într-un program de instruire repetabil, mai degrabă decât într-o sesiune singulară, un... creator de cursuri online te poate ajuta să le împachetezi într-un curs structurat prin care noii facilitatori pot parcurge.
Surse
[1] Asociația Internațională a Facilitatorilor. Competențele de bază ale IAF. https://iaf-world.org/the-iaf-core-competencies/
[2] Weger, H., Bell, GC, Minei, EM și Robinson, MC (2014). Eficacitatea relativă a ascultării active în interacțiunile inițiale. Rapoarte de cercetare în comunicare, 31 (2), 197-204. https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/10904018.2013.813234
