20+ лучших вопросов опроса Net Promoter Score в 2023 году

Восприятие клиентов — это то, что определяет, выживает ли бизнес и развивается ли он.

Поэтому все больше и больше компаний используют Net Promoter Score (NPS). исследование рейтинга чистых промоутеров как самый простой способ определить чувства клиентов по поводу их продуктов/услуг. Благодаря этому предприятия могут планировать рост и привлекать больше клиентов, улучшая свои сильные стороны и устраняя слабые.

Эта статья поможет вам лучше понять важность NPS, несколько примеров вопросов NPS и подробные инструкции о том, как использовать результаты опроса NPS для повышения эффективности бизнеса.

Что такое опрос Net Promoter Score?
Как рассчитать Net Promoter Score?
Как интерпретировать Net Promoter Score?
Почему показатель Net Promoter Score важен?
20+ вопросов, которые нужно задать в опросе Net Promoter Score
3 способа улучшить Net Promoter Score
Опросите своих клиентов с помощью AhaSlides
Еще советы с AhaSlides

Еще советы с AhaSlides

Помимо опроса по индексу лояльности клиентов, давайте получим еще несколько советов AhaSlides

Альтернативный текст

Взаимодействуйте со своими новыми сотрудниками.

Вместо скучного опроса давайте создадим забавную викторину для опроса ваших сотрудников. Зарегистрируйтесь бесплатно и возьмите то, что вы хотите из библиотеки шаблонов!

🚀 В облака ☁️

Что такое опрос Net Promoter Score?

Net Promoter Score или NPS измеряет, насколько готовы ваши клиенты рекомендовать продукты или услуги вашей компании другим. Кроме того, индекс NPS также используется для изучения удовлетворенности и лояльности клиентов продуктами или услугами и косвенно отражает способность бизнеса к росту.

Рейтинг NPS можно применить практически к любой отрасли с помощью этой структуры опроса, состоящей из двух частей:

Первая часть: Рейтинговый вопрос - попросите своих клиентов оценить ваш бизнес, продукт или услугу по шкале от 0 до 10.
Вторая часть: Открытый вопрос о том, почему та или иная оценка была дана в первой части.

Как вы делаете опрос Net Promoter Score?

После того, как результаты опроса будут доступны, клиенты будут разделены на 3 категории по эталонным показателям Net Promoter Score:

Промоутеры (9–10 баллов): Они лояльные клиенты. Они любят рекомендовать ваш бренд людям в их социальных или профессиональных кругах.
Пассивные (оценки 7–8): Это клиенты, которые удовлетворены вашими услугами, но могут перейти на продукт/услугу вашего конкурента, если им представится такая возможность. Они нейтральны: не будут распространять негативные слухи, но и не будут продвигать ваш бренд.
Недоброжелатели (баллы 0–6): Это клиенты, которые не удовлетворены вашим продуктом или услугой. Они делятся своим неудачным опытом с другими и вредят репутации компании. Они не захотят снова покупать ваш продукт/услугу и будут отговаривать других.

Как рейтинги, так и открытые вопросы представлены в стандартном формате, используемом большинством служб NPS. Однако вы можете настроить свой опрос в соответствии со спецификой вашего бизнеса и целями вашей кампании NPS.

Опрос Net Promoter Score – Изображение: survicate

Рассчитать окончательный показатель NPS очень просто — используйте эту формулу: NPS = % промоутеров - % детракторов

Например: при опросе 100 клиентов результат будет 50 промоутеров (50%), 30 пассивных (30%) и 20 недоброжелателей (20%), ваш показатель NPS будет рассчитываться как 50 – 20 = 30.

Таким образом, NPS равен 30, что показывает, что клиентский опыт не очень хороший, и клиенты могут легко отказаться от вас, когда другие продукты лучше. Вам нужно провести исследование, чтобы найти проблему, которую нужно улучшить.

Как интерпретировать опрос Net Promoter Score?

Опрос чистых промоутеров обычно колеблется от -100 до 100. Оценка является отрицательной, когда у компании больше недоброжелателей, чем промоутеров, и положительной в противоположной ситуации.

Что такое хороший NPS?

Любой балл выше 0 считается «хорошим», поскольку показывает, что у бизнеса больше сторонников, чем противников.

Конечно, чем выше NPS, тем лучше, и можно предположить, что ведущие корпорации мира наберут от 70 до 80 баллов. Однако в 2022 г. Показатель NPS Apple составляет 47, показатель NPS Nike — 50, показатель NPS Microsoft — 42, а NPS Tesla — 40.

Идеальный балл 100 — это показатель, которого еще не достиг ни один другой бизнес.

Что такое плохой показатель NPS?

Любая оценка ниже 0 указывает на то, что у бизнеса больше недоброжелателей, чем сторонников. Отрицательный NPS — это признак того, что бизнесу предстоит серьезная работа, чтобы улучшить ситуацию, уменьшить количество недовольных клиентов и привлечь больше промоутеров.

Почему опрос Net Promoter Score важен?

NPS играет незаменимую роль для бизнеса. Определяя NPS, компания может планировать и ориентировать свой бизнес, исходя из реальных пожеланий клиентов, и повышать качество обслуживания клиентов. У NPS есть определенные роли:

Повышайте лояльность клиентов - Важно для опроса Net Promoter Score

Инструмент опроса NPS помогает компаниям оценить лояльность клиентов и способность клиентов рекомендовать бренд своим близким. Кроме того, это также помогает измерить процент клиентов, покидающих ваш бизнес, чтобы переключиться на использование продукта или услуги конкурента. Исследование показывает, что увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль бизнеса на 25–95%.

Определить слабые стороны- Важно для опроса Net Promoter Score

Слишком много клиентов, ответивших на вопрос NPS с низкими баллами, указывают на то, что бизнес вступает в период кризиса. Однако это также возможность объективно собрать отзывы, чтобы компании могли предложить наиболее близкие и реалистичные стратегии.

Определите «хулителей» и ограничьте ущерб

При измерении NPS компании будут знать неудовлетворенных клиентов (критиков). Клиенты обычно в три раза чаще рассказывают о своем плохом опыте с другими, чем делятся своим положительным опытом. Итак, выявив недовольных клиентов, бизнес должен выяснить причину этой неудовлетворенности и факторы, которые они хотят, чтобы вы улучшили. Нет самого быстрого способа ограничить недоброжелателей, угодив им вовремя.

Определите «промоутеров» и получите новых клиентов

Удовлетворенных клиентов вы можете попросить оценить или оставить отзыв о вашем бизнесе на сайтах электронной коммерции и социальных сетях. Затем, после того, как они закончат оценку, вы можете предоставить им скидки и поощрения. Люди часто доверяют рекомендациям знакомых из уст в уста, когда их друзья ссылаются на какой-либо бизнес в социальных сетях, они с большей вероятностью совершат покупку.

Создайте канал связи между клиентами и бизнесом

Опросы NPS открывают каналы связи между вашими клиентами и вашим бизнесом. Можно получить новые идеи развития, лучше понять требования клиентов и узнать, как идет бизнес. Кроме того, это также место, где клиенты взаимодействуют и получают отзывы, что ограничивает клиентов в общедоступности в Интернете, если они не удовлетворены. Вы можете оценить способность клиентов продолжать использовать продукты и услуги. В то же время вы также можете представить другие продукты и услуги во время взаимодействия с клиентами.

Больше типов опросов

20+ Вопросы, которые следует задать в опросе Net Promoter Score (Вопросы об оценке NPS)

Предположим, вы изо всех сил пытаетесь увеличить свой процент ответов на опрос и получите действенную обратную связь. Следующие примеры вопросов могут вам помочь.

Вопросы рейтингового опроса -Опрос Net Promoter Score

Попросите клиентов оценить вашу компанию/продукт/услугу

Если вы только начинаете использовать Net Promote

Классический вопрос для создания опроса NPS:

«По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бизнес/продукт/услугу друзьям, коллегам или семье?»

Этот вопрос предназначен для определения степени удовлетворенности клиентов вашей компанией/продуктом/услугой. Он создает основу для общения с вашими клиентами, позволяет им высказывать свое мнение и является идеальным ледоколом. С другой стороны, ответ, который вы получите после этого вопроса, представляет собой наилучший общий результат вашей компании/продукта/услуги. Он также измеряет лояльность клиентов, чтобы вы могли скорректировать его для последующих кампаний.

Попросите клиентов оценить конкретный опыт.

Просто измените вопрос, и вы удивитесь, насколько легко сузить круг конкретных клиентов.

Вы можете добавить основной вопрос NPS, чтобы измерить вероятность того, что вам будут предложены некоторые фразы, подобные приведенным ниже примерам:

"После последних обновлений функций, насколько вероятно, что вы порекомендуете (название компании/продукта) другу или коллеге?"
Учитывая ваш (недавний) опыт покупки, насколько вероятно, что вы порекомендуете (название компании/продукта) своим друзьям или семье?»
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете (название компании/продукта) своим друзьям? на основе ваших взаимодействий с нашей службой поддержки клиентов?»

Эти вопросы выявят любые проблемы, которые требуют немедленных действий для повышения удовлетворенности клиентов и, таким образом, привлечения большего числа довольных клиентов.

Замените фразу «друг/коллега/семья» на целевую аудиторию

В зависимости от вашего продукта и целевых клиентов вы можете настроить форму опроса, изменив аудиторию; клиенты могут порекомендовать ваш продукт или бизнес. Вместо стандартного «друг/коллега/семья» рассмотрите возможность изменения вопроса Net Promoter Score следующим образом:

«Можете ли вы порекомендовать (название компании/продукта/услуги) кто-то с похожей задачей? "
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете (название компании/продукта/услуги) кто-то со схожими интересами? "
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете (название компании/продукта) твой круг? "

Опрос Net Promoter Score – Изображение: freepik – Примеры вопросов по NPS

Открытые вопросы опроса - Опрос по оценке чистой лояльности

Вы можете персонализировать дополнительный открытый вопрос NPS на основе оценки респондента. Посмотрите на открытые примеры ниже, которые вы можете использовать в качестве альтернативы стандартному вопросу: «Какова основная причина вашей оценки?»

«Что вам больше всего/наименее нравится в (названии компании/продукта/услуги)?»

Этот вопрос поможет вам понять, что ваши клиенты думают и чувствуют после взаимодействия с вашим продуктом или услугой. Его легко настроить как для промоутеров, так и для критиков. Если вы знаете, что работает, а что нет для ваших клиентов, вы можете настроить все, чтобы лучше обслуживать их.

Имея достаточно большое количество ответов, этот вопрос может помочь вам найти новые идеи для использования в ваших рекламных и маркетинговых кампаниях, а также новые способы позиционирования ваших продуктов и бренда.

«Чего вам не хватало или что вас разочаровало в нашем опыте?»

Конструктивная критика может быть очень ценной для вашего бизнеса. Это отличный пример поощрения клиентов к обсуждению аспектов вашего продукта или услуги, которые им не нравятся.

"Как мы можем улучшить ваш опыт?"

С помощью этого вопроса пассив может дать практические рекомендации о том, что вы можете сделать, чтобы вывести свой продукт или услугу на новый уровень.

С Detractors вы будете точно знать, что нужно сделать, чтобы исправить ошибку и запустить свой продукт/услугу в нужное русло.

«Можете ли вы перечислить три вещи, которые мы могли бы улучшить в нашем продукте/услуге?»

Предложите клиентам перечислить три конкретные причины, по которым им не нравится ваш продукт/услуга, и вы сэкономите время на поиск ошибок. Предложения клиентов будут направлять ваши действия во время проектирования и разработки продукта. Кроме того, вы лучше поймете свою целевую аудиторию и расширите список клиентов на основе новых идей.

«Каковы основные преимущества использования нашего продукта/услуги?»

Подобно тому, как вы предлагаете клиентам указать недостатки вашего продукта/услуги, предложение им конкретно рассказать о ваших сильных сторонах и о том, что им нравится в вашем продукте/услуге, поможет вам сосредоточиться и улучшить те функции, которые часто используются и которым уделяется особое внимание. Это поможет превратить эти сильные стороны в ваши уникальные преимущества.

Почему вы предпочли нашу продукцию нашим конкурентам?»

Что именно клиентам нравится в вашем продукте? Что заставляет их выбирать вас вместо вас? Из-за красивого дизайна интерфейса? Для удобства использования? Быстрая доставка? Разнообразные варианты? Этот вопрос поможет точно определить, что выделяет вас, чтобы вы могли расти и использовать эту прибыль дальше.

Не знаете, с чего начать? Попробуйте ответить на десять вопросов, предложенных ниже, для опроса по оценке чистого промоутера.

Какое изменение в (названии продукта/услуги) заставило бы вас продолжать использовать нас?
Что было бы, если бы вы могли что-то изменить в (название продукта/услуги)?
Что убедило вас стать клиентом?
Какие улучшения (название продукта/услуги) принесли вам/вашей рабочей рутине
Что вам нужно, чтобы сделать (название продукта/услуги) важным для вас?
Пожалуйста, перечислите три вещи, которые убедили вас выбрать нас среди наших конкурентов.
Что было для вас самой большой проблемой при поиске подходящего (типа продукта) для вашего бизнеса?
Что мы можем добавить, чтобы сделать (название продукта/услуги) обязательным/необходимым для вас?
Какие конкретные проблемы решает для вас этот (название продукта/услуги)?
Что мы можем сделать, чтобы сделать этот (название продукта/услуги) лучше для вас?
Почему вы НЕ рекомендуете наш (название продукта/услуги)?

'Благодарственное сообщение» за опрос Net Promoter Score

Благодарственное письмо – промоутеры

Спасибо за ваш ценный отзыв. Вы сделали наш день!

Очень здорово иметь такого дорогого друга, как ты. Мы будем работать над улучшением и показывать вам лучший опыт в (название компании).

Благодарственное сообщение — пассивы

Благодарим за Ваш ценный отзыв. Вы сделали наш день!

Ваши мысли и предложения имеют решающее значение для нас, поскольку мы стремимся улучшать продукт и делать его лучше каждый день.

Благодарственное письмо – недоброжелатели

Благодарим за Ваш ценный отзыв.

Мы очень уважаем ваши предложения, хорошие или плохие. Увидимся в будущем, чтобы узнать, как мы можем улучшить наш продукт / услугу, чтобы превзойти ваши ожидания.

3 способа улучшить Net Promoter Score Опрос

Будьте конкретны и ясны: используйте опрос с умом, чтобы получить очень конкретную информацию о том, что вы хотите.e, чтобы узнать, задавая прямые, прямые вопросы, которые сосредоточены на основной теме.
Ограничьте количество вопросов: Чтобы оценить бизнес от 1 до 0, следует использовать как минимум 10 вопрос. Затем 2-3 открытых вопроса определяют обоснование рейтинга.
Выберите правильную платформу: наиболее распространенные методы опроса — рассылка по электронной почте или всплывающее окно на веб-сайте.

Опросите своих клиентов с помощью AhaSlides

Улучшите свой опрос по индексу лояльности и узнайте больше о желаниях ваших клиентов с помощью AhaSlides. Зарегистрируйтесь и начните персонализация вашего опроса шаблон, правильно ориентируйтесь на свою аудиторию и максимально используйте полученные отзывы.