Директор з продажу просить команду навчання та розвитку провести курс з обробки заперечень щодо ціноутворення, оскільки показники успішності знижуються. Команда створює курс, представники успішно складають тест наприкінці модуля, і через шість тижнів показники успішності не змінилися. Коли команда нарешті прослуховує дзвінки, представники чудово знають типи заперечень. Правило затвердження знижок змінилося протягом кварталу, і ніхто не сказав їм, коли вони можуть її запропонувати.
Це ілюстративний сценарій, а не задокументований випадок клієнта. Це ціна пропуску діагнозу: у команди був запит, а не докази, тому вона не могла відрізнити дефіцит навичок від проблеми в робочому процесі.
Цей посібник призначений для керівників навчання та розвитку, розробників навчальних матеріалів та менеджерів з навчання. Він надає вам шаблон аналізу прогалин у навчанні, який ви можете скопіювати в документ або електронну таблицю: п'ять кроків, які порівнюють продуктивність, необхідну для певної ролі, з наявними у вас доказами навчання та оцінювання, та завершуються описом прогалин та переліком дій з перевірки, а не балом.
Що таке аналіз прогалин у навчанні?
Аналіз прогалин у навчанні порівнює те, що люди повинні вміти робити, з тим, що показують ваші поточні навчальні програми та оцінювання, а потім запитує, що пояснює цю різницю. Остання частина має значення. Деякі прогалини – це прогалини у навчанні: відсутня передумова, занадто мало практики, зворотний зв'язок, який ніколи не надходить, оцінювання, яке перевіряє пам'ять, коли робота потребує оцінки. Інші взагалі не є прогалинами у навчанні.
Два класичні джерела інформації про покращення продуктивності дотримуються тієї ж точки зору. Магер і Пайп Аналіз проблем продуктивності це покроковий підхід до вирішення проблем, коли люди не роблять те, що повинні робити (Консорціум Магер), а його блок-схема на початку запитує, чи зможе людина виконати завдання, якщо це дійсно буде потрібно (короткий виклад блок-схеми). Якби вони могли, навчання, ймовірно, не є рішенням. Третя теорема Гілберта про неквапливість стверджує, що недолік виконання полягає в репертуарі поведінки виконавця, в середовищі, яке його підтримує, або в обох (Посібник з HPT штату Джорджія). Тому діагностика повинна враховувати обидві сторони, перш ніж давати якісь рекомендації.
Швидкі факти
| Питання | Коротка відповідь |
|---|---|
| З чим порівнюєте? | Виконання, яке вимагає завдання, на основі даних навчання та оцінювання. |
| Що ви збираєте в першу чергу? | Роль, завдання, контекст, ризик, поточні дані про ефективність та обмеження. |
| Що ви окремо перераховуєте? | Бар'єри робочого процесу, інструментів та стимулів, які навчання не може усунути. |
| Як виглядає результат? | Опис прогалин, прогалини в доказах, рекомендовані дії та дії з валідації. |
| Чого воно не виробляє? | Відсоток або бал. Діагностичний бал потребує валідованої моделі, а робочий аркуш не є такою. |
1. Зберіть інформацію про завдання та контекст
Не ставте діагноз на основі назви посади. «Менеджер із роботи з клієнтами» майже нічого вам не говорить. Напишіть завдання так, як би його описав спостерігач: «Відповісти клієнту, який поновлює контракт і каже, що ціна зросла, використовуючи затверджені запитання для виявлення проблем, і запропонувати знижку лише в межах поточного правила затвердження».
Потім запишіть поля нижче. Залиште поле порожнім, щоб не вгадувати його.
- Роль і завдання. Хто цим займається і що саме вони роблять?
- Контекст. Де, з якими інструментами, під яким тиском часу?
- Ризик. Що відбувається, коли щось йде не так: втрачений продаж, інцидент з безпекою, порушення нормативних вимог?
- Поточні дані про ефективність. Огляди дзвінків, журнали помилок, спостереження менеджера, відгуки клієнтів. Зверніть увагу на те, наскільки актуальним є кожен з них.
- Обмеження. Бюджет, час відпустки, системи, правила затвердження.
У колонці з доказами більшість запитів розпадаються. «Коефіцієнт успішності знижується» – це симптом, характерний для бізнесу. Він показує, що щось не так, а не те, що чогось бракує в навчанні.
2. Перегляньте матеріали навчання та оцінювання
Перелічіть, що охоплює поточне навчання, і окремо, що саме вимагається від слухачів під час оцінювання. Ці завдання часто відрізняються. Курс може навчати типам заперечень у відео, тоді як оцінювання пропонує слухачам вибрати правильне визначення з чотирьох варіантів. Потім оцінювання підтверджує пригадування, і ніщо в ньому не показує, що хтось може відповісти реальному клієнту.
Для кожної дії запишіть три речі: що робить учень, які докази це надає та чи ви підтвердили це, чи тільки припускаєте. Позначте кожне припущення. «Представники виконують практичні сценарії» – це припущення, доки ви не побачите дані про виконання та зразок відповідей.
Також запишіть, як давно були зібрані докази. Прохідний бал за минулий рік мало що говорить про правило, яке змінилося минулого кварталу. Якщо вам потрібна модель для відокремлення перевірки на відкликання від доказів здатності, наш посібник з перевірка знань та попередніх вимог розповідає, як перевірити передумови, не розглядаючи прохід як готовність до роботи.
3. Визначте когнітивні та ненавчальні прогалини
Тепер порівняйте кроки 1 та 2 і відсортуйте кожну невідповідність в один із двох списків.
Когнітивні та навчальні прогалини які може виправити дизайн:
- Необхідні знання. Завдання передбачає концепцію, з якою учень ніколи не зустрічався.
- Практика. Учень чув про це завдання, але ніколи не намагався його виконати на реальному прикладі.
- Зворотний зв'язок. Практика відбувається, але ніхто не пояснює, що було слабким і чому.
- Оцінка. Оцінювання перевіряє нижчий рівень мислення, ніж вимагає завдання. Узгодження діяльності та оцінювання з мисленням, яке вимагає робота, описано в нашому посібнику Таксономія Блума для корпоративного навчання.
Бар'єри робочого процесу та стимулювання які дизайн не може виправити самостійно:
- Правило, інструмент або крок затвердження, який блокує правильну дію.
- Відсутня або застаріла інформація на момент виконання завдання.
- Стимули, що винагороджують поведінку, відмінну від тієї, яку ви навчаєте.
- Немає часу на практику, або менеджер не заохочує таку поведінку.
Тримайте ці два списки окремо. Їх змішування – це те, як команда врешті-решт створює курс для вирішення проблеми політики. У прикладі з ціноутворенням типи заперечень знаходяться в першому списку, охоплені навчанням, тоді як правило неоголошеної знижки знаходиться в другому, і жоден модуль його не виправить.
4. Запропонуйте навчальну подорож
Для кожного пункту зі списку прогалин у навчанні порекомендуйте певну діяльність і вкажіть її причину, пов’язану із завданням. Рекомендація без причини є перевагою.
Розумною схемою для більшості прогалин є короткий етап самостійного виконання відсутньої передумови, практичний етап з реалістичним кейсом та зворотним зв'язком, а також етап перенесення на реальну або контрольовану роботу. Найкращим поєднанням живої, інтерактивної та адаптивної роботи для кожного етапу є окреме питання дизайну, про яке йдеться в нашому посібнику. коли використовувати адаптивне, інтерактивне та живе навчання допомагає вам відповісти.
Інтерактивні формати допомагають на етапі практики. Коли кожна людина зобов'язується відповісти на кейс перед обговоренням, ви одразу бачите розподіл відповідей і можете дізнатися, якої передумов не вистачає, не чекаючи на результат тесту. AhaSlides підтримує інтерактивне навчання та перехід між живим та власним темпом. Звірте будь-яку конкретну функцію створення, зворотного зв'язку чи звітності, на яку ви плануєте покладатися, зі своїм власним робочим процесом та розглядайте функції штучного інтелекту, моделювання та інтеграції як зовнішні або непідтверджені, доки ви не побачите їх у роботі.
Додайте два поля робочого аркуша до кожної рекомендації: прогалини в доказах (чого ви досі не знаєте) і залежно (що має бути правдою, щоб діяльність спрацювала, наприклад, менеджер погоджується захистити час для практики).
5. Перевірка плану та наступні дії
Результатом діагностики є короткий письмовий опис, а не число. Він складається з чотирьох частин:
- Розрив у завданнях. Одне речення про те, що вимагає завдання, і де наявні докази недостатні.
- Прогалини у доказах. Чого ви не змогли підтвердити.
- Рекомендовані види діяльності. З причиною кожного.
- Дії валідації. Що ви перевірите далі, і хто це зробить.
Не повертайте відсоток або оцінку за шкалою Блума, побудовану на основі питань, які ніхто не перевірив. Цифра на кшталт «62% розриву є когнітивним» виглядає точною і не має нічого спільного з цим.
Дії з валідації перетворюють діагноз на щось, що можна перевірити. Попросіть фахівця переглянути випадок та критерії відповіді. Порівняйте базовий рівень із невидимим подальшим завданням. Визначте, хто бере участь, знаменник та час, а також перевірте, що ще змінилося за той самий період, перш ніж зараховувати навчання. Центри з контролю та профілактики захворювань США відокремлюють оцінювання навчання від оцінювання того, наскільки добре люди застосовують його на роботі (CDC, оцінка навчання: вимірювання ефективності). Це рекомендації щодо вимірювання, а не прогноз результатів.
Працюючий приклад: заперечення щодо ціноутворення
Ілюстрація. Практик, який виконує цю роботу, повинен перевірити випадок та критерії відповіді перед використанням.
| Стажування | Дія учня | Докази та доставка |
|---|---|---|
| Підготовка | Перегляньте правило затвердження та типи заперечень. Зробіть коротку перевірку попередніх вимог. | Цілеспрямоване самостійне навчання. Перевірка на повторення знань підтверджує лише передумови. |
| Практика | Порівняйте необхідну продуктивність з доказами: поясніть, як би ви відреагували на вимогу клієнта, який поновлює контракт, і що дозволяє це правило. | Інтерактивна або фасилітована практика з кейсів. Зворотній зв'язок щодо виконання завдання, якості доказів та придатності отриманого навчального дизайну. |
| Перегляд та передача | Обговоріть неоднозначний вибір, а потім розгляньте нову справу або дзвінок під наглядом. | Живий коучинг або асинхронний огляд. Перевірка переведення здійснюється після кількох тижнів практичної роботи. |
Справа. Команді бракує доказів, щоб відрізнити дефіцит навичок від проблеми з робочим процесом. Попросіть учня, у цьому випадку аналітика з навчання та розвитку, пояснити рішення, навести докази та вказати, яка додаткова інформація чи підтримка потрібна.
Слабка реакція. «Коефіцієнт виграшів знижується, тому нам потрібен курс ціноутворення». У ньому не наводяться жодні докази та не називається жодна прогалина.
Сильніша відповідь. «Результати тестів показують, що представники знають типи заперечень, тому проблема не в запам’ятовуванні. Огляди дзвінків показують знижки, запропоновані поза новим правилом, і правило не було повідомлено. Це прогалина в робочому процесі та інформації. Я б спочатку виправив комунікацію правил і додав короткий практичний приклад застосування правила. Я ще не знаю, чи відрізняються нові представники від досвідчених, тому я б проаналізував дзвінки від обох».
Чого навчається команда. Перша дія — це не курс. Це зміна способу, яким правило затвердження досягає представників, з невеликим практичним прикладом після цього.
Рубрика, яку ви можете адаптувати
Оцініть кожен критерій за шкалою від 0 до 2. Це пропозиція щодо адаптації з фахівцем у цій галузі, а не затверджений стандарт готовності.
| критерій | Спостережувані докази |
|---|---|
| Виконання завдання | Порівнює необхідну ефективність з результатами навчання та оцінювання, а також фіксує дії та докази, що їх підтверджують. |
| Обґрунтування | Пояснює обмеження, альтернативи та невизначеність. Перевіряє виконання завдання, якість доказів та придатність отриманого навчального дизайну. |
| Межі | Використовує затверджені процедури та звертається по допомогу, коли інформації чи повноважень недостатньо. |
Якорі: 0 = відсутнє або непідтверджене. 1 = часткове, з відповідними пропусками. 2 = повне та обґрунтоване відповідно до узгоджених критеріїв. Визначте критичні помилки окремо, наприклад, рекомендуйте навчання для усунення прогалини, яка, згідно з доказами, є проблемою політики. Загальний бал не повинен приховувати критичний збій.
Обмеження, які можуть залишитися
Навіть ретельна діагностика залишає деякі питання невирішеними:
- Якість доказів. Відгуки про дзвінки, результати вікторин та думка менеджера відрізняються за достовірністю. Вкажіть, який з них ви використовували.
- Виправлення робочого процесу знаходяться поза межами навчання та розвитку. Власник або менеджер правила має діяти, тому ваша рекомендація потребує іменованого власника.
- Одночасні зміни. Новий прайс-лист, інструмент або поєднання клієнтів можуть вплинути на результати незалежно від навчання.
- Переведення на роботі. Те, що буде після курсу, залежить від менеджерів та робочого навантаження. Перевірте це окремо.
Часті питання
Що таке шаблон аналізу прогалин у навчанні?
Структурований робочий аркуш, у якому фіксується необхідна продуктивність завдання, наявні у вас навчальні та оцінювальні докази, прогалини між ними та подальші дії.
Яка різниця між розривом у навчанні та розривом у навичках?
Розрив у навичках – це різниця між навичками, необхідними для певної посади, та навичками, які вже мають люди. Розрив у навчанні стосується самого навчання та оцінювання: чи навчають вони, практикують та перевіряють те, що потрібно для виконання завдання. Розрив у навичках може виникати як через розрив у навчанні, так і через проблеми з робочим процесом.
Чи повинна діагностика давати оцінку?
Ні, хіба що у вас є перевірена модель, що стоїть за цим. Опис прогалин із зазначенням прогалин у доказах та діями перевірки є більш чесним та корисним.
З чого почати
Виберіть один запит на навчання, який цього місяця потрапив до вашого столу. Напишіть завдання одним реченням, перелічіть докази, які у вас вже є, та відсортуйте всі невідповідності у списку навчання або списку робочих процесів. Надішліть список робочих процесів його власнику та розробіть план для решти.
Щоб побачити, як перевірка відкликання, практичний випадок у реальному часі та подальші дії можуть поєднуватися для вашого власного завдання, ознайомтеся з AhaSlides.
