Більшість організацій кажуть, що цінують постійне вдосконалення. Набагато менше з них використовують його як звичку, а не як гасло. Ті, що це роблять, від Toyota до шкільного округу в Нью-Йорку, як правило, мають одну спільну рису: людям, найближчим до роботи, довіряють виявляти проблеми та виправляти їх, а виправлення перевіряють, перш ніж їх повторити.
У цьому посібнику розглядається, що таке постійне вдосконалення, чотири рамки, що лежать в його основі, шість реальних прикладів з уроками, які вони пропонують, і як запустити цикл у власній команді.
Що таке постійне вдосконалення?
Безперервне вдосконалення — це постійні зусилля, спрямовані на те, щоб знову і знову покращувати процеси, продукти чи послуги. Це не проект із фінішною лінією. Ідея ґрунтується на двох переконаннях: жоден поточний процес не є таким хорошим, яким міг би бути, і люди, які виконують цю роботу, зазвичай найкраще бачать, де він ламається.
Японське слово для цього - кайдзен, що означає «зміни на краще» [1]Консультант з менеджменту Масаакі Імай представив цей термін світовій бізнес-аудиторії у своїй книзі 1986 року. Кайдзен: ключ до конкурентного успіху Японії, виходячи з того, що він бачив у Toyota та інших японських виробників.
Цикл PDCA, що лежить в основі більшості робіт з покращення
Майже кожен метод удосконалення працює за одним і тим самим чотириетапним циклом, відомим як PDCA або цикл Демінга. [2]:
- План. Визначте проблему, мету та як ви будете вимірювати успіх.
- ЧГ Спробуйте зміни в невеликому масштабі, щоб невдача коштувала небагато.
- Перевірте. Порівняйте результати з метою. Чи змінився показник?
- Акт. Якщо це спрацювало, зробіть це стандартним способом роботи. Якщо ні, скоригуйте план і повторіть заново.
Цикл ніколи не закінчується. Кожна «Дія» стає відправною точкою для наступного «Плану».
Чотири методи постійного вдосконалення
- Кайдзен: невеликі, часті зміни, запропоновані людьми, які виконують роботу, зазвичай з невеликими капітальними витратами або без них.
- Читати: спосіб роботи, який усуває все, що не додає цінності клієнту, наприклад, очікування, переробку та непотрібні передачі замовлень.
- Шість сигм: підхід, що базується на даних, часто організований як «Визначення, вимірювання, аналіз, вдосконалення та контроль» (DMAIC), який спрямований на зменшення дефектів та варіацій [3].
- Спритний: короткі цикли поставок з регулярними ретроспективами, щоб команда навчалася та коригувалася в міру виконання роботи.
Вони не є конкурентами. Багато організацій запозичують досвід у всіх чотирьох.
6 прикладів постійного вдосконалення
1. Toyota: будь-який працівник може зупинити лінію
Виробнича система Toyota є найчастіше цитованим прикладом постійного вдосконалення, і не безпідставно. Будь-який працівник може потягнути за «шнур андон», щоб зупинити лінію, коли виявляє дефект. Проблема вирішується негайно, і отриманий урок повертається до процесу, щоб вона не повторилася. Виявлення несправності в джерелі коштує набагато менше, ніж її пошук наприкінці лінії або після доставки.
Дрібні виправлення мають не меншу вагу. На заводі Toyota в Цуцумі екскурсовод не любила класти сумку на підлогу під час розмови з відвідувачами, тому вона запропонувала встановити гачки на перилах подіуму. Її менеджер погодився, і колега встановив їх. Це невелика зміна, але вона показує закономірність: людина, яка має проблему, пропонує рішення, і його швидко схвалюють та впроваджують. [4].
Урок: Зробіть так, щоб порушити проблему було безпечно та легко, і подякуйте людині, яка це робить.
2. Amazon: як контролювати скарги клієнтів
Amazon запозичив ідею andon для обслуговування клієнтів. За словами Марка Онетто, тодішнього керівника відділу світових операцій та обслуговування клієнтів Amazon, агент, який дізнається про повторюваний дефект, може «зупинити лінію», видаливши продукт з веб-сайту, доки дефект не буде виправлено. [5]Компанія також відома своєю звичкою «працювати у зворотному порядку» – писати прес-реліз для клієнта щодо нового продукту ще до його створення, що змушує команду визначати, що означає покращення для клієнта.
Урок: нав'язати рішення людям, які першими почули про проблему.
3. Медичний центр Вірджинії Мейсон: зупинка черги в лікарні
У 2002 році лікарня Вірджинія Мейсон у Сіетлі почала впроваджувати принципи виробничої системи Toyota у всьому медичному центрі. [6]Його система оповіщення про безпеку пацієнтів, створена за зразком шнура Andon, дозволяє персоналу попереджати про будь-що, що може завдати шкоди пацієнту. Роботи з удосконалення також були спрямовані на повсякденні процеси, зокрема на час, необхідний для доставки ліків пацієнтам. [7].
Урок: метод поширюється. Картування процесу, пошук затримки та тестування виправлення працюють однаково добре як у відділенні, так і на заводі.
4. Шкільний округ Перл-Рівер: PDCA в освіті
Шкільний округ Перл-Рівер у Нью-Йорку став одним із перших переможців Національної премії якості освіти імені Малкольма Болдріджа у 2001 році. Округ використовував цикл PDCA для визначення більшої частини своєї роботи, від зали засідань до класу. Між 1996 і 2001 роками частка учнів, які закінчили навчання з дипломом Regents, зросла з 63% до 86%. [8].
Урок: вирішіть, що ви будете вимірювати, і хто відповідає за наступну ітерацію.
5. Команди розробників програмного забезпечення: ретроспектива
Команди розробників Agile-програмного забезпечення вбудовують покращення в календар. В кінці кожного спринту команда проводить ретроспективу: що пройшло добре, що ні, і які одну-дві зміни спробувати далі. Оскільки цикл короткий, від поганої ідеї дешево відмовитися, а хороша швидко накопичується.
Урок: записуйте покращення у щоденник, щоб воно не залежало від того, чи хтось це запам'ятає.
6. Навчальні команди: замикання циклу зворотного зв'язку
Навчальні відділи, які проводять оцінювання після сесії, вже використовують PDCA: вони планують сесію, проводять її, перевіряють відгуки та вносять корективи. Слабким місцем зазвичай є перевірка. Форми збираються, але рідко змінюють зміст.
Більш обдуманий підхід:
- Визначте, що означає бути хорошим, ще до сеансу, наприклад, конкретну зміну в поведінці, а не лише оцінку задоволеності.
- Збирайте відгуки як під час сесії, так і після неї.
- Виберіть одну або дві зміни з найбільш ймовірним ефектом.
- Запустіть оновлений сеанс і знову виміряйте.
Запитання під час сесії скорочують час між зворотним зв'язком та дією. Шкала оцінювання вставляється. AhaSlides, наприклад, дозволяє учасникам оцінювати кілька пунктів одночасно та одразу показує розподіл балів групи на екрані, тож обговорення починається з реальних чисел. Ви також можете використовувати опитування в прямому ефірі для швидкої перевірки так чи ні. Щоб дізнатися більше про проведення таких сесій, див. наш посібник інтерактивне навчання.
Урок: Зворотній зв'язок вважається покращенням лише тоді, коли він змінює ваші подальші дії.
Як розпочати власний цикл удосконалення
- Виберіть один процес, який регулярно викликає тертя, наприклад, адаптацію, передачу обов'язків або подальші дії після зустрічей.
- Запитайте людей, які виконують роботу, де вона сповільнюється. діаграма риб'ячої кістки є корисним способом сортування причин.
- Виберіть одну зміну та один показник, наприклад, витрачений час або коефіцієнт помилок.
- Спробуйте це в невеликому масштабі протягом встановленого періоду, а потім перевірте результат.
- Збережіть те, що спрацювало, запишіть це у стандартний процес і виберіть наступну задачу.
Типові помилки, які гальмують постійне вдосконалення
Ставлячись до цього як до одноразового проєкту. Кайдзен-захід дає початкові результати, але потім звичка зникає. Натомість, впроваджуйте покращення у щотижневі огляди, ретроспективи та післяпродажні звіти.
Вимірювання зусиль, а не результатів. Кількість проведених семінарів мало що говорить. Відстежуйте рівень браку, час циклу або час до компетенції.
Пропуск кроку «Дія». Без оновлення стандартного процесу наступна команда, яка зіткнеться з тією ж проблемою, почне все з нуля.
Не згадуючи людей, які виконують роботу. Покращення, що передаються менеджерами, призводять до дотримання вимог, а не до зобов'язань. Шнур «Андон» від Toyota працює, тому що за нього тягне працівник лінії, а не менеджер з якості.
Часті питання
Яка різниця між постійним удосконаленням та інноваціями?
Інновація – це велика зміна, така як новий продукт або перероблений процес. Постійне вдосконалення – це багато невеликих змін, що вносяться послідовно. Вони працюють разом: інновація встановлює нову базову лінію, а постійне вдосконалення підвищує продуктивність.
Як дізнатися, чи працюють зусилля з постійного вдосконалення?
Перевірте, чи замикається цикл. Чи виникають проблеми у джерелі? Чи перевіряються та вимірюваються зміни? Чи враховуються результати в наступному циклі? Якщо ви не впевнені щодо будь-чого з цього, крок «Перевірити або діяти», ймовірно, вийшов з ладу. Запустіть один повний цикл для одного процесу та використовуйте його як орієнтир.
Чи можуть невеликі команди використовувати постійне вдосконалення?
Так. Завдяки меншій кількості рівнів погодження між виявленням проблеми та її виправленням, невеликі команди часто працюють швидше. Команда з п'яти осіб може виконати повний цикл PDCA для одного процесу за кілька тижнів.
Джерела
[1] Запитання ASQ. Що таке Кайдзен? https://asq.org/quality-resources/kaizen
[2] ASQ. Цикл PDCA: що таке цикл «Плануй-Виконуй-Перевіряй-Дій»? https://asq.org/quality-resources/pdca-cycle
[3] ASQ. Що таке Шість Сигма? https://asq.org/quality-resources/six-sigma
[4] Грабан, М. Кайдзен наших туристичних гідів Toyota. Lean Blog. https://www.leanblog.org/2014/11/our-toyota-tour-guides-kaizen/
[5] Онетто, М. (2014). Коли Toyota зустрілася з електронною комерцією: бережливе ставлення до Amazon. McKinsey Quarterly. https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/when-toyota-met-e-commerce-lean-at-amazon
[6] Мережа безпеки пацієнтів AHRQ. Інновації та бережливе мислення: взаємодопоміжні партнери у трансформації охорони здоров’я. https://psnet.ahrq.gov/perspective/innovation-and-lean-thinking-mutually-supportive-partners-transformation-health-care
[7] LCMD. Приклади Кайдзен: постійне вдосконалення в різних галузях. https://www.lcmd.io/en/blog/kaizen-examples-continuous-improvement-across-industries
[8] Серед лауреатів SSTI. Baldrige є перше місце в категорії освіти. https://ssti.org/blog/baldrige-awardees-include-first-education-category
