La mayoría de las organizaciones afirman valorar la mejora continua. Sin embargo, son muchas menos las que la practican como un hábito, en lugar de un simple eslogan. Las que sí lo hacen, desde Toyota hasta un distrito escolar de Nueva York, suelen compartir una característica: se confía en que las personas más cercanas al trabajo identifiquen y solucionen los problemas, y las soluciones se revisan antes de repetirlas.
Esta guía abarca qué es la mejora continua, los cuatro marcos de trabajo que la sustentan, seis ejemplos reales con las lecciones que ofrecen y cómo poner en marcha un ciclo en su propio equipo.
¿Qué es la mejora continua?
La mejora continua es el esfuerzo constante por perfeccionar procesos, productos o servicios, una y otra vez. No es un proyecto con un final definido. Esta idea se basa en dos principios: ningún proceso actual es perfecto y quienes lo realizan suelen ser los más indicados para detectar sus fallos.
La palabra japonesa para ello es kaizen, que significa "cambio para mejor" [ 1 ]El consultor de gestión Masaaki Imai popularizó el término entre el público empresarial global con su libro de 1986. Kaizen: La clave del éxito competitivo de Japón, basándose en lo que había visto en Toyota y otros fabricantes japoneses.
El ciclo PDCA que subyace a la mayoría de los trabajos de mejora.
Casi todos los métodos de mejora se basan en el mismo ciclo de cuatro pasos, conocido como PDCA o ciclo de Deming. [ 2 ]:
- Define el problema, el objetivo y cómo medirás el éxito.
- Jue Prueba el cambio a pequeña escala, para que un posible fracaso tenga un coste mínimo.
- Compruebe. Compara los resultados con el objetivo. ¿Ha variado la medida?
- Actuar. Si funcionó, conviértalo en el método de trabajo habitual. Si no, ajuste el plan y vuelva a intentarlo.
El ciclo nunca termina. Cada "Acto" se convierte en el punto de partida del siguiente "Plan".
Cuatro métodos de mejora continua
- kaizen: Cambios pequeños y frecuentes sugeridos por las personas que realizan el trabajo, generalmente con poco o ningún gasto de capital.
- Lean: una forma de trabajar que elimina todo aquello que no aporta valor al cliente, como las esperas, las repeticiones de trabajo y las transferencias innecesarias.
- Seis Sigma: un enfoque basado en datos, a menudo organizado como Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar (DMAIC), que tiene como objetivo reducir los defectos y la variación. [ 3 ].
- Ágil: Ciclos de entrega cortos con retrospectivas periódicas, para que el equipo aprenda y se adapte a medida que avanza el trabajo.
No son rivales. Muchas organizaciones toman prestado de los cuatro.
6 ejemplos de mejora continua
1. Toyota: cualquier trabajador puede detener la línea de producción.
El sistema de producción de Toyota es el ejemplo más citado de mejora continua, y con razón. Cualquier trabajador puede accionar un cordón de parada para detener la línea al detectar un defecto. El problema se resuelve de inmediato y la lección se incorpora al proceso para evitar que vuelva a ocurrir. Detectar un fallo en su origen resulta mucho más económico que encontrarlo al final de la línea o después de la entrega.
Las pequeñas soluciones también son importantes. En la planta de Toyota en Tsutsumi, a una guía turística le molestaba dejar su bolso en el suelo mientras hablaba con los visitantes, así que sugirió colocar ganchos en la barandilla de la pasarela. Su gerente estuvo de acuerdo y un compañero los instaló. Es un cambio mínimo, pero ilustra el patrón: la persona con el problema propone la solución, y esta se aprueba y se implementa rápidamente. [ 4 ].
Lección: Facilitar y hacer seguro el proceso para plantear un problema, y agradecer a quien lo haga.
2. Amazon: poniendo freno a las quejas de los clientes
Amazon adoptó la idea del andón para su servicio al cliente. Según Marc Onetto, entonces director de operaciones y servicio al cliente de Amazon a nivel mundial, un agente que detecta un defecto recurrente puede "detener la línea" retirando el producto del sitio web hasta que se solucione el problema. [ 5 ]La empresa también es conocida por su costumbre de "trabajar a la inversa", que consiste en redactar el comunicado de prensa dirigido al cliente para un nuevo producto antes de construirlo, lo que obliga al equipo a definir qué significa la mejora para el cliente.
Lección: Trasladar la decisión a las personas que primero escuchan el problema.
3. Centro Médico Virginia Mason: cómo detener la fila en un hospital
En 2002, el hospital Virginia Mason de Seattle comenzó a adoptar los principios del Sistema de Producción Toyota en todo el centro médico. [ 6 ]Su sistema de alerta de seguridad del paciente, inspirado en el cordón andon, permite al personal dar la alarma ante cualquier cosa que pueda perjudicar a un paciente. El trabajo de mejora también se centró en los procesos cotidianos, incluido el tiempo que se tardaba en administrar la medicación a los pacientes. [ 7 ].
Lección: El método es aplicable en cualquier lugar. Mapear un proceso, encontrar la causa del retraso y probar una solución funciona igual de bien en una sala de hospital que en una fábrica.
4. Distrito Escolar de Pearl River: PDCA en la educación
El distrito escolar de Pearl River en Nueva York fue uno de los primeros en recibir el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige en 2001. El distrito utilizó el ciclo PDCA para definir la mayor parte de su trabajo, desde la junta directiva hasta el aula. Entre 1996 y 2001, el porcentaje de estudiantes que se graduaron con un diploma Regents aumentó del 63% al 86%. [ 8 ].
Lección: Decide qué vas a medir y quién será el responsable de la siguiente iteración.
5. Equipos de software: la retrospectiva
Los equipos de desarrollo de software ágil integran la mejora continua en su calendario. Al final de cada sprint, el equipo realiza una retrospectiva: qué funcionó bien, qué no y qué uno o dos cambios probar a continuación. Dado que el ciclo es corto, descartar una mala idea es sencillo y una buena se consolida rápidamente.
Lección: Anota la mejora en el diario, así no dependerá de que alguien se acuerde.
6. Formación de equipos: cerrar el ciclo de retroalimentación
Los departamentos de capacitación que realizan evaluaciones posteriores a las sesiones ya utilizan el ciclo PDCA: planifican la sesión, la imparten, revisan los comentarios y realizan ajustes. El punto débil suele ser la fase de revisión. Se recopilan los formularios, pero rara vez se modifica el contenido.
Un enfoque más deliberado:
- Defina qué significa un buen resultado antes de la sesión, como por ejemplo un cambio específico en el comportamiento, no solo puntuaciones de satisfacción.
- Recopile comentarios tanto durante la sesión como después de la misma.
- Elige uno o dos cambios que tengan el mayor impacto probable.
- Ejecuta la sesión actualizada y vuelve a medir.
Hacer preguntas durante la sesión acorta el tiempo entre la retroalimentación y la acción. Una diapositiva de escala de calificación en AhaSlides, por ejemplo, permite a los participantes calificar varios elementos a la vez y muestra la distribución del grupo en pantalla de inmediato, de modo que la discusión comienza con números reales. También puede utilizar un encuesta en vivo para comprobaciones rápidas de sí o no. Para obtener más información sobre cómo ejecutar sesiones como esta, consulte nuestra guía para formación interactiva.
Lección: La retroalimentación solo se considera una mejora una vez que cambia lo que haces a continuación.
Cómo iniciar tu propio ciclo de mejora
- Elija un proceso que genere fricción de forma regular, como la incorporación de nuevos empleados, las transferencias de responsabilidades o el seguimiento de las reuniones.
- Pregúntales a las personas que realizan el trabajo dónde se ralentiza. A diagrama de espina de pescado es una forma útil de clasificar las causas.
- Elija un cambio y una medida, como el tiempo empleado o la tasa de error.
- Pruébalo a pequeña escala durante un período determinado y luego comprueba el resultado.
- Conserva lo que funcionó, incorpóralo al proceso estándar y elige el siguiente problema.
Errores comunes que frenan la mejora continua
Tratarlo como un proyecto único. Un evento Kaizen genera mejoras iniciales, pero luego el hábito se desvanece. En su lugar, incorpore la mejora continua en las revisiones semanales, las retrospectivas y los análisis posteriores a la entrega.
Medir el esfuerzo, no los resultados. El número de talleres realizados no dice mucho. Es importante hacer un seguimiento de las tasas de defectos, el tiempo de ciclo o el tiempo necesario para alcanzar la competencia.
Saltarse el paso de Actuar. Si no se actualiza el proceso estándar, el próximo equipo que se enfrente al mismo problema tendrá que empezar desde cero.
Dejando de lado a las personas que realizan el trabajo. Las mejoras impuestas por los gerentes generan cumplimiento en lugar de compromiso. El sistema andon de Toyota funciona porque lo acciona el operario de la línea de producción, no un gerente de calidad.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre mejora continua e innovación?
La innovación es un cambio importante, como un nuevo producto o un proceso rediseñado. La mejora continua consiste en muchos pequeños cambios realizados de forma constante. Ambas funcionan en conjunto: la innovación establece un nuevo punto de partida y la mejora continua eleva el rendimiento a partir de ahí.
¿Cómo saber si un esfuerzo de mejora continua está funcionando?
Comprueba si el ciclo se está cerrando. ¿Se detectan los problemas en su origen? ¿Se prueban y miden los cambios? ¿Los resultados alimentan el siguiente ciclo? Si tienes dudas sobre alguno de estos puntos, es probable que el paso de Verificar o Actuar haya fallado. Ejecuta un ciclo completo en un proceso y úsalo como referencia.
¿Pueden los equipos pequeños utilizar la mejora continua?
Sí. Con menos niveles de aprobación entre la detección y la solución de un problema, los equipos pequeños suelen ser más rápidos. Un equipo de cinco personas puede completar un ciclo PDCA completo en un proceso en pocas semanas.
Fuentes
[1] ASQ. ¿Qué es Kaizen? https://asq.org/quality-resources/kaizen
[2] ASQ. Ciclo PDCA: ¿qué es el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar? https://asq.org/quality-resources/pdca-cycle
[3] ASQ. ¿Qué es Six Sigma? https://asq.org/quality-resources/six-sigma
[4] Graban, M. El kaizen de nuestros guías turísticos de Toyota. Lean Blog. https://www.leanblog.org/2014/11/our-toyota-tour-guides-kaizen/
[5] Onetto, M. (2014). Cuando Toyota conoció el comercio electrónico: lean en Amazon. McKinsey Quarterly. https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/when-toyota-met-e-commerce-lean-at-amazon
[6] Red de Seguridad del Paciente de AHRQ. Innovación y pensamiento lean: socios que se apoyan mutuamente en la transformación de la atención médica. https://psnet.ahrq.gov/perspective/innovation-and-lean-thinking-mutually-supportive-partners-transformation-health-care
[7] LCMD. Ejemplos de Kaizen: mejora continua en todas las industrias. https://www.lcmd.io/en/blog/kaizen-examples-continuous-improvement-across-industries
[8] SSTI. Entre los galardonados con el premio Baldrige se incluye el primero en la categoría de educación. https://ssti.org/blog/baldrige-awardees-include-first-education-category
