Bạn đã dành một giờ để soạn câu hỏi. Bạn nhấn nút gửi. Mười hai người đã trả lời trong số 400 người.
Khoảng cách đó không phản ánh mức độ quan tâm của mọi người đến chủ đề của bạn. Nó phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn mà bạn đã tạo ra để họ nói "có". Tỷ lệ phản hồi khảo sát trực tuyến trung bình nằm trong khoảng từ 10% đến 30% tùy thuộc vào kênh và đối tượng [1], và hầu hết các tổ chức đều nằm ở mức thấp trong phạm vi đó mà không biết lý do tại sao.
Dưới đây là sáu yếu tố tạo nên sự khác biệt có thể đo lường được.
Tỷ lệ phản hồi khảo sát là gì?
Tỷ lệ phản hồi khảo sát là phần trăm số người đã hoàn thành khảo sát của bạn. Để tính toán tỷ lệ này, hãy chia số phản hồi đã hoàn thành cho tổng số khảo sát đã gửi, sau đó nhân với 100.
Ví dụ: 90 phản hồi hoàn thành trên 500 khảo sát đã gửi = (90 ÷ 500) × 100 = 18%.
Tỷ lệ phản hồi khảo sát tốt được đánh giá như thế nào?
Tỷ lệ phản hồi tốt rất khác nhau tùy thuộc vào phương pháp. Khảo sát trực tiếp thường đạt 50% trở lên vì việc hỏi được thực hiện trực tiếp. Khảo sát qua điện thoại đạt từ 20% đến 40%, tùy thuộc vào mức độ quen thuộc của người được hỏi. Khảo sát qua email đạt trung bình từ 12% đến 25% đối với hầu hết các tổ chức, mặc dù các khảo sát nội bộ gửi cho nhân viên thường có hiệu quả tốt hơn so với khảo sát gửi cho khách hàng bên ngoài. Khảo sát qua tin nhắn SMS có thể đạt từ 30% đến 45% khi tin nhắn được gửi đúng lúc và câu hỏi ngắn gọn. Các cửa sổ bật lên ẩn danh trên web và lời nhắc trong ứng dụng thường có tỷ lệ thấp, thường dưới 15%, vì người trả lời không có mối quan hệ nào trước đó với người gửi và không có lý do chính đáng nào để dừng việc họ đang làm.
Đối với hầu hết các cuộc khảo sát trực tuyến, tỷ lệ phản hồi từ 20% đến 30% là mục tiêu thực tế. Để đạt được tỷ lệ này thường cần kết hợp nhiều chiến thuật dưới đây.
1. Chọn kênh phù hợp
Kênh quan trọng không kém gì chính cuộc khảo sát. Các cuộc khảo sát trực tiếp luôn hiệu quả hơn email, và email hiệu quả hơn các cửa sổ bật lên ẩn danh trên web [1]. Khoảng cách đó tồn tại vì sự quen thuộc và bối cảnh thúc đẩy sự tham gia.
Trước khi chọn kênh khảo sát, hãy xem xét bốn câu hỏi sau: Khách hàng mục tiêu của bạn thường dành thời gian ở đâu? Một cuộc khảo sát được gửi qua kênh mà người trả lời thường xuyên kiểm tra sẽ luôn hiệu quả hơn so với khảo sát được gửi qua kênh họ ít sử dụng. Chủ đề khảo sát nhạy cảm đến mức nào? Các câu hỏi nhạy cảm về quản lý, lương thưởng hoặc văn hóa nơi làm việc sẽ hiệu quả hơn qua các kênh ẩn danh so với email, nơi người gửi có thể biết ai đã trả lời. Bạn cần kết quả nhanh đến mức nào? Khảo sát trực tiếp và khảo sát qua tin nhắn SMS cho kết quả nhanh hơn so với các chiến dịch email, vốn có thể mất nhiều ngày để thu thập đầy đủ thông tin. Và mối quan hệ của người trả lời với bạn là gì? Khách hàng hiện tại, nhân viên hiện tại và thành viên cộng đồng tích cực có tỷ lệ phản hồi cao hơn so với những người mới hoặc những người đã ngừng liên hệ, bất kể kênh khảo sát nào.
Ví dụ, một nhóm Đào tạo và Phát triển tại một công ty công nghệ tầm trung đã phát hiện ra rằng việc gửi khảo sát sau đào tạo qua tin nhắn SMS ngay sau các buổi học (thay vì gửi qua email vào ngày hôm sau) đã giúp tăng tỷ lệ hoàn thành khảo sát lên đáng kể. Tin nhắn được gửi đến khi trải nghiệm vẫn còn mới mẻ và người tham gia đã sử dụng điện thoại của họ.
Đặc biệt, nhân viên thuộc thế hệ Z thường phản hồi tốt hơn với tin nhắn SMS hoặc lời nhắc trong ứng dụng hơn là email. Việc gửi sai định dạng đến đúng đối tượng sẽ làm lãng phí công sức bạn đã bỏ ra để soạn thảo câu hỏi.
2. Giữ nó ngắn gọn
Độ dài khảo sát là một trong những yếu tố dự báo nhất quán nhất về tỷ lệ hoàn thành. Các khảo sát kéo dài hơn 12 phút cho thấy tỷ lệ phản hồi giảm rõ rệt [2]. Đối với hầu hết các trường hợp sử dụng, hãy nhắm đến 10 câu hỏi trở xuống, có thể hoàn thành trong vòng dưới 10 phút.
Một vài điều sau đây sẽ giúp ích. Hiển thị chỉ báo tiến độ để người trả lời biết họ đã hoàn thành đến đâu trong khảo sát. Loại bỏ bất kỳ câu hỏi nào không trực tiếp cung cấp thông tin cho quyết định mà bạn thực sự sẽ đưa ra. Nếu hai câu hỏi hỏi những điều tương tự, hãy gộp chúng lại. Và hãy cho mọi người biết trước thời gian cần thiết để hoàn thành: "Việc này mất khoảng bốn phút" sẽ tạo sự an tâm hơn là để họ phải đoán.
Việc xem xét lại khảo sát từ góc nhìn của người trả lời thay vì người soạn thảo cũng rất hữu ích. Một bản khảo sát ngắn gọn gồm sáu câu hỏi đối với người soạn có thể trở nên lặp đi lặp lại hoặc khó hiểu đối với người mới tiếp xúc với nó. Lý tưởng nhất là người không quen thuộc với dự án nên tiến hành xem xét nhanh. Việc này thường giúp phát hiện ra những chỗ có thể gộp hoặc loại bỏ hoàn toàn các câu hỏi.
3. Cá nhân hóa lời mời của bạn
Các email khảo sát chung chung thường bị coi là thư rác vì chúng trông giống hệt thư rác. Một email bắt đầu bằng "Chào, chúng tôi muốn biết ý kiến của bạn về sản phẩm của chúng tôi" sẽ không cho người nhận lý do nào để tin tưởng hoặc quan tâm.
Hãy so sánh hai phương pháp này.
Mẫu chung: "Chào bạn, chúng tôi muốn biết ý kiến của bạn về sản phẩm của chúng tôi. Vui lòng dành vài phút để hoàn thành khảo sát này."
Tin nhắn cá nhân: "Chào Sarah, tôi đang liên lạc lại với bạn sau buổi hướng dẫn hội nhập mà bạn đã hoàn thành vào thứ Ba tuần trước. Chúng tôi đang cố gắng hiểu những gì đang hiệu quả và những gì không, và quan điểm của bạn sẽ thực sự hữu ích. Buổi này chỉ mất khoảng bốn phút."
Bức thư đầu tiên có thể gửi cho bất kỳ ai. Bức thư thứ hai cho thấy người nhận đã được mong đợi, đưa ra lý do cụ thể tại sao phản hồi lại quan trọng, và thiết lập một kỳ vọng thời gian thực tế. Ba điều đó kết hợp lại khiến cho việc phớt lờ bức thư trở nên khó khăn hơn đáng kể.
Việc cá nhân hóa không cần phải phức tạp. Tối thiểu, hãy ghi rõ tên người nhận, sử dụng tên người gửi thật (không phải địa chỉ chung chung) và đề cập đến điều gì đó cụ thể liên quan đến mối quan hệ.
4. Cung cấp các ưu đãi
Các ưu đãi tài chính giúp tăng tỷ lệ phản hồi một cách đáng tin cậy. Các phân tích tổng hợp trên các nghiên cứu về phương pháp khảo sát cho thấy các ưu đãi bằng tiền làm tăng tỷ lệ phản hồi trung bình từ 10–20 điểm phần trăm [3]. Các ưu đãi trả trước luôn vượt trội hơn các phần thưởng có điều kiện khi được cung cấp trước thay vì hứa hẹn sau khi hoàn thành [3].
Các phần thưởng không cần phải lớn. Đối với các cuộc khảo sát ngắn, số tiền nhỏ ($2–$5) kết hợp với thiết kế tốt sẽ tạo ra kết quả mạnh mẽ [3]. Điều quan trọng hơn kích thước là sự phù hợp: một thẻ quà tặng trị giá $10 cho một chuỗi cửa hàng cà phê sẽ hiệu quả hơn khoản quyên góp $10 cho một tổ chức từ thiện không liên quan nếu đối tượng của bạn uống cà phê.
Các công cụ như Tango và Tremendous xử lý việc phân phối phần thưởng kỹ thuật số trên phạm vi quốc tế, giúp đơn giản hóa việc phân phối khi nhóm người tham gia khảo sát của bạn trải rộng trên nhiều khu vực.
Một lưu ý: một số người tham gia sẽ vội vàng hoàn thành khảo sát chỉ để nhận phần thưởng. Việc thêm câu hỏi kiểm tra sự chú ý (ví dụ: "Vui lòng chọn 'Hoàn toàn đồng ý' cho mục này") có thể giúp bạn lọc ra những câu trả lời kém chất lượng.
5. Sử dụng mạng xã hội một cách chiến lược
Tính đến năm 2024, khoảng 5.2 tỷ người sử dụng mạng xã hội trên toàn cầu, chiếm khoảng 64% dân số thế giới [4]. Đối với các cuộc khảo sát nhắm vào ý kiến người tiêu dùng, phản hồi cộng đồng hoặc các nhóm sở thích chuyên biệt, các nền tảng xã hội cho phép bạn tiếp cận với những đối tượng mà bạn không thể tiếp cận bằng email.
Mấu chốt là phải lựa chọn nền tảng phù hợp với đối tượng người dùng. LinkedIn hoạt động tốt đối với các chủ đề chuyên nghiệp: thực tiễn công việc, xu hướng ngành, phát triển nghề nghiệp và phản hồi sản phẩm B2B. Đối tượng người dùng trên LinkedIn đã có tâm thế chuyên nghiệp và có nhiều khả năng tương tác với các câu hỏi liên quan đến công việc hơn so với trên một nền tảng cá nhân.
Facebook và Instagram tiếp cận được lượng người tiêu dùng rộng hơn và rất phù hợp cho các cuộc khảo sát về lối sống, cộng đồng hoặc sản phẩm tiêu dùng. Mức độ tương tác thường cao hơn khi khảo sát được nhúng trực tiếp vào bài đăng thay vì liên kết đến một biểu mẫu bên ngoài.
X (trước đây là Twitter) phù hợp với các cuộc thăm dò nhanh, chỉ gồm một câu hỏi về các chủ đề hiện tại, nơi cần có phản hồi rộng rãi và công khai. Định dạng này quá hạn chế đối với các cuộc khảo sát chi tiết nhưng lại hiệu quả để thu thập dữ liệu định hướng nhanh chóng.
Các cộng đồng chuyên biệt trên Reddit hoặc Discord đặc biệt hiệu quả khi bạn cần thu thập phản hồi từ một nhóm người có cùng sở thích. Thành viên của một cộng đồng được xây dựng dựa trên sở thích chung có nhiều khả năng tham gia khảo sát về chủ đề đó hơn so với một mẫu dân số chung có cùng quy mô.
Bạn đang thực hiện khảo sát về sở thích làm việc từ xa? Một bài đăng trên LinkedIn trong một nhóm chuyên nghiệp có liên quan sẽ hiệu quả hơn so với việc gửi email ngẫu nhiên đến một danh sách có cùng quy mô, bởi vì các thành viên trong nhóm đã tự lựa chọn tham gia vào một cộng đồng phù hợp.
6. Xây dựng nhóm nghiên cứu
Nhóm đối tượng nghiên cứu là một nhóm người trả lời được tuyển chọn trước, những người đã đồng ý tham gia trả lời khảo sát. Các tổ chức thường xuyên thực hiện khảo sát dài hạn, chẳng hạn như nhiều nhóm nhân sự và đào tạo phát triển, sử dụng nhóm đối tượng nghiên cứu để giải quyết vấn đề khó khăn ban đầu khi tìm kiếm người trả lời cho mỗi nghiên cứu mới.
Lợi ích rất rõ ràng: chi phí mỗi phản hồi thấp hơn theo thời gian, thời gian thu thập phản hồi nhanh hơn và tỷ lệ phản hồi cao hơn một cách nhất quán vì người tham gia đã tự nguyện đăng ký. Các nhóm khảo sát cũng giúp dễ dàng đặt các câu hỏi nhạy cảm (về mức lương, chất lượng quản lý hoặc hoàn cảnh cá nhân) vì người trả lời hiểu bối cảnh nghiên cứu.
Nhược điểm là các bảng khảo sát hoạt động hiệu quả nhất khi đối tượng mục tiêu của bạn ổn định. Nếu nhóm đối tượng cần khảo sát thay đổi theo từng dự án, bạn sẽ tốn nhiều thời gian duy trì bảng khảo sát hơn là thời gian tiết kiệm được.
Các loại câu hỏi ảnh hưởng đến tỷ lệ hoàn thành
Cách bạn đặt câu hỏi ảnh hưởng đến việc người khác có hoàn thành bài hay không. Một vài hình thức đặt câu hỏi luôn mang lại hiệu quả tốt:
Nhiều lựa chọn Các câu hỏi thường trả lời nhanh và dễ phân tích, nhưng chúng có thể gây ra sai lệch nếu các lựa chọn trả lời không phản ánh đúng suy nghĩ thực sự của người được hỏi. Hãy kết hợp chúng với một câu hỏi mở khi các lựa chọn có thể chưa đầy đủ.
Câu hỏi mở Cho phép người trả lời có không gian để trả lời bằng lời lẽ của riêng họ, nhưng những câu hỏi này đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn. Hãy đặt chúng sau các câu hỏi đóng, khi người trả lời đã bắt đầu tham gia, thay vì đặt chúng ngay từ đầu.
Câu hỏi thang đo Likert đo lường thái độ trên một phạm vi (thường là 5 hoặc 7 điểm). Chúng hoạt động tốt đối với các câu hỏi về sự hài lòng và đồng ý và dễ hình dung trong kết quả. Nghiên cứu về thiên kiến xu hướng trung tâm cho thấy mọi người có xu hướng tránh các lựa chọn cực đoan, vì vậy kết quả của bạn có thể tập trung về phía giữa [5].
Câu hỏi có/không Đây là định dạng ít gây khó khăn nhất. Chúng hữu ích khi bắt đầu khảo sát để sàng lọc người trả lời hoặc thu hẹp phạm vi trước khi đặt các câu hỏi phức tạp hơn.
câu hỏi xếp hạng Hãy yêu cầu người trả lời sắp xếp các lựa chọn theo thứ tự ưu tiên, điều này sẽ cho bạn biết nhiều hơn về mức độ ưu tiên tương đối so với xếp hạng từng lựa chọn riêng lẻ. Sử dụng phương pháp này khi bạn cần hiểu về sự đánh đổi, chứ không chỉ đơn thuần là mức độ chấp thuận.
Các lỗi thường gặp để tránh
Ngay cả những cuộc khảo sát được thiết kế tốt cũng có thể hoạt động kém hiệu quả nếu mắc phải một vài lỗi có thể tránh được. Đây là những lỗi thường xuyên xuất hiện nhất trong lĩnh vực đào tạo và phát triển nhân sự.
Thời điểm gửi khảo sát ảnh hưởng đến việc khảo sát có được mở hay không. Các khảo sát được gửi vào chiều thứ Sáu hoặc đầu tuần bận rộn thường bị bỏ quên. Buổi sáng giữa tuần, từ thứ Ba đến thứ Năm trước trưa, thường mang lại tỷ lệ mở cao hơn đối với các khảo sát nội bộ. Đối với các khảo sát sau sự kiện, việc gửi trong vòng 24 giờ sau trải nghiệm sẽ thu thập được phản hồi khi bối cảnh vẫn còn mới mẻ.
Câu hỏi dẫn dắt là vấn đề phổ biến thứ hai. Một câu hỏi như "Khóa đào tạo của chúng tôi đã cải thiện hiệu suất làm việc của bạn đến mức nào?" giả định rằng đã có sự cải thiện. Những người trả lời không thấy sự cải thiện nào hoặc sẽ bỏ qua câu hỏi hoặc đưa ra câu trả lời không chính xác. Cách diễn đạt trung lập, chẳng hạn như "Bạn sẽ mô tả tác động của khóa đào tạo này đối với công việc hàng ngày của bạn như thế nào?", sẽ tạo ra dữ liệu trung thực hơn và dễ dàng hơn để đưa ra hành động.
Việc bỏ qua bước thử nghiệm thí điểm rất dễ xảy ra và luôn dẫn đến sự hối tiếc. Việc cho hai hoặc ba đồng nghiệp tham khảo ý kiến trước khi phân phát rộng rãi sẽ giúp phát hiện ra những lỗi logic, cách diễn đạt khó hiểu và những câu hỏi tưởng chừng rõ ràng với người soạn thảo nhưng lại gây khó hiểu cho những người khác. Ngay cả một bài kiểm tra nhanh không chính thức cũng làm giảm nguy cơ thu thập dữ liệu không thể sử dụng được từ toàn bộ mẫu khảo sát.
Cuối cùng, đừng quên định dạng cho thiết bị di động. Một phần đáng kể các phản hồi khảo sát hiện nay đến từ thiết bị di động. Các khảo sát dựa trên bố cục nhiều cột, các vùng chạm nhỏ hoặc bảng rộng sẽ gây khó khăn khi hoàn thành trên điện thoại. Hãy kiểm tra khảo sát của bạn trên thiết bị di động trước khi gửi và giữ cho định dạng câu hỏi đủ đơn giản để hiển thị rõ ràng trên màn hình nhỏ.
Thực hiện khảo sát bằng AhaSlides
AhaSlides kết hợp các cuộc thăm dò ý kiến trực tiếp, thang điểm đánh giá, hỏi đáp mở, đám mây từ khóa và các bài trắc nghiệm trong cùng một nền tảng. Đối với các nhóm nhân sự và người hướng dẫn đào tạo phát triển, điều này có nghĩa là bạn có thể thực hiện khảo sát nhanh trong suốt buổi đào tạo hoặc hội nghị toàn thể và xem kết quả theo thời gian thực, thay vì phải chờ cả tuần để nhận báo cáo sau sự kiện mà chẳng ai đọc.
Yếu tố trực tiếp làm thay đổi động lực. Khi người tham gia thấy kết quả nhóm được tổng hợp ngay khi họ trả lời, dữ liệu trở thành yếu tố khởi đầu cuộc trò chuyện thay vì chỉ là một thủ tục thu thập dữ liệu đơn thuần. Tính tức thời đó có xu hướng nâng cao cả tỷ lệ hoàn thành và chất lượng cuộc thảo luận sau đó.
Các câu hỏi thường gặp
40% có phải là tỷ lệ phản hồi khảo sát tốt không?
Vâng, 40% là trên mức trung bình đối với hầu hết các phương pháp khảo sát kỹ thuật số. Đối với các cuộc khảo sát qua email, nơi mức trung bình của ngành thường nằm trong khoảng từ 12% đến 25% [1], tỷ lệ 40% cho thấy mức độ tham gia của khán giả rất cao.
Phương pháp khảo sát nào có hiệu quả kém nhất?
Các cửa sổ bật lên ẩn danh trên web và các cuộc khảo sát trong ứng dụng luôn tạo ra tỷ lệ phản hồi thấp nhất, thường dưới 15% [1]. Các cuộc khảo sát qua thư, mặc dù chậm hơn, có xu hướng vượt trội hơn đáng kể so với các phương pháp kỹ thuật số.
Tôi nên gửi bao nhiêu lời nhắc nhở tiếp theo?
Nghiên cứu về thiết kế khảo sát trên web cho thấy hai lời nhắc tiếp theo (ngoài lời mời ban đầu) làm tăng tỷ lệ hoàn thành một cách đáng kể mà không gây ra tình trạng hủy đăng ký [2]. Hơn ba lời nhắc có xu hướng tạo ra nhiều trường hợp hủy đăng ký hơn là số lượng hoàn thành bổ sung.
Tôi có nên thực hiện khảo sát ẩn danh không?
Điều đó phụ thuộc vào chủ đề. Đối với các chủ đề nhạy cảm như phản hồi từ quản lý, sự hài lòng về lương, các vấn đề tại nơi làm việc, khảo sát ẩn danh thường cho ra những phản hồi thẳng thắn hơn. Đối với phản hồi chung về đào tạo hoặc đánh giá sản phẩm, tính ẩn danh ít quan trọng hơn. Nếu bạn chọn hình thức ẩn danh, hãy thông báo rõ ràng trong lời mời; những người tham gia khảo sát không chắc chắn liệu câu trả lời của họ có bị theo dõi hay không thường sẽ đưa ra những câu trả lời thận trọng hơn.
nguồn
[1] Pointerpro. Các tiêu chuẩn về tỷ lệ phản hồi khảo sát trung bình. https://pointerpro.com/blog/average-survey-response-rate/
[2] Chiến lược cải thiện tỷ lệ phản hồi đối với khảo sát trực tuyến: Tổng quan tài liệu. Tạp chí Nghiên cứu Điều dưỡng Quốc tế, 2021. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0020748921002054
[3] Edwards et al. (2009). Các chiến lược nhằm cải thiện tỷ lệ phản hồi đối với bảng câu hỏi gửi qua bưu điện và điện tử. Cơ sở dữ liệu Cochrane về các đánh giá hệ thống. Xem thêm: Springer Nature, 2019. https://link.springer.com/article/10.1186/s12874-019-0868-8
[4] DataReportal. Số liệu thống kê mạng xã hội toàn cầu. https://datareportal.com/social-media-users (October 2024 data)
[5] Menold & Bogner (2016). Thiết kế thang điểm đánh giá trong bảng câu hỏi. Hướng dẫn khảo sát GESIS. Tham khảo từ: https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC4833473/
