Mất mát hàng hóa không phải lúc nào cũng là hành vi trộm cắp. Theo khảo sát về an ninh năm 2023 của Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia, Trộm cắp từ bên ngoài chiếm 36.2% tổng thiệt hại, trộm cắp nội bộ chiếm 28.9% và lỗi quy trình và kiểm soát chiếm 27.3%.Huấn luyện về các tình huống phòng ngừa thất thoát giúp mọi người đọc hiểu bằng chứng đằng sau sự thiếu hụt hàng tồn kho trước khi xác định nguyên nhân. Thất thoát là khoảng cách giữa lượng hàng tồn kho mà doanh nghiệp cho rằng mình có và lượng hàng tồn kho mà họ có thể kiểm đếm được. Dưới đây là cách chuyển từ việc đọc chính sách sang phân tích gian lận và thất thoát: chuẩn bị, thực hành với phản hồi, một trường hợp cụ thể với lần thử lại, một bảng đánh giá và kiểm tra chuyển giao, dành cho giám đốc đào tạo bán lẻ và quản lý vận hành cửa hàng. Trường hợp và bảng đánh giá chỉ là ví dụ minh họa, vì vậy chuyên gia vận hành cửa hàng nên xem xét chúng trước khi chấm điểm.
sự kiện nhanh chóng
| câu hỏi | Câu trả lời ngắn |
|---|---|
| Bạn tập luyện môn gì? | Nghiên cứu mô hình co rút mà không vội vàng đưa ra kết luận. |
| Người học tạo ra sản phẩm gì? | Một bản giải thích bằng văn bản kèm theo bằng chứng dẫn chứng và nêu rõ bước tiếp theo cần thực hiện. |
| Bạn chấm điểm như thế nào? | Thang điểm từ 0 đến 2 với các lỗi nghiêm trọng được xác định rõ. |
| Điều gì không được đảm bảo? | Chỉ riêng việc luyện tập đó đã làm giảm sự co rút. |
| Huấn luyện không thể giải quyết được vấn đề gì? | Hồ sơ kho hàng kém, kiểm soát tiếp nhận yếu kém và quy trình chuyển giao không rõ ràng. |
| Ai sẽ xác nhận vụ việc? | Trước khi sử dụng, xin vui lòng tham khảo ý kiến quản lý cửa hàng. |
1. Mô tả vấn đề về hiệu năng
Hãy tưởng tượng một cuộc kiểm kê kho cho thấy 14 hộp nước hoa bị thiếu trong một cửa hàng vốn đầy ắp hàng hóa vào tuần trước. Câu chuyện nhanh nhất có thể là trộm cắp, và một người trong nhóm đã nói như vậy. Nhưng hàng được giao trễ, một sản phẩm tương tự đã được dán nhãn lại trong cùng tuần đó và việc kiểm kê được thực hiện bởi một đồng nghiệp trong ca làm việc đầu tiên của họ.
Bắt đầu từ nhiệm vụ. Người điều tra về hiện tượng thất thoát hàng hóa phải so sánh hồ sơ hàng tồn kho với hàng hóa đã nhận, đã bán, đã vận chuyển và đã xóa sổ. Họ phải phân biệt lỗi ghi chép với tổn thất thực tế, đánh giá mức độ tin cậy của mình và biết khi nào cần chuyển giao vụ việc cho người có thẩm quyền. Trong suốt quá trình, họ sử dụng các thủ tục đã được phê duyệt, không mang tính đối đầu và tránh việc đánh giá phiến diện bất kỳ cá nhân hoặc nhóm nào.
Trường hợp này là một tình huống giả định, không phải là một sự cố thực tế từ phía khách hàng. Nó cho thấy tại sao đây là một bài tập suy luận. Việc đọc chính sách chỉ dạy các quy tắc, chứ không cho biết liệu ai đó có thể xem xét sự khác biệt và đặt câu hỏi liệu dữ liệu có hỗ trợ điều gì hay không.
2. Chẩn đoán những thiếu sót về kiến thức và bối cảnh.
Hãy so sánh những gì vai trò đó cần với những gì mà các bài kiểm tra đào tạo hiện nay yêu cầu. Một bài kiểm tra xác nhận chính sách kiểm tra khả năng ghi nhớ: "Bạn sẽ báo cáo vụ trộm nghi ngờ cho ai?" Nó không thể cho thấy liệu người học có thể giải thích được sự khác biệt không rõ ràng hay không. Đó là phân tích và đánh giá. Hướng dẫn của chúng tôi về Phù hợp các hoạt động học tập với phân loại Bloom. Giải thích cách đánh giá mức độ đòi hỏi nhận thức của một nhiệm vụ.
Sau đó, hãy kiểm tra những nguyên nhân mà việc đào tạo không thể khắc phục:
- Hồ sơ. Các thông tin về việc nhận, chuyển khoản và xóa nợ có được nhập đúng hạn và theo hình thức có thể truy vết không?
- Tools. Nhân viên có thể xem thông tin về doanh số, hủy đơn hàng, điều chỉnh và biến động hàng tồn kho của cùng một mặt hàng ở cùng một nơi không?
- Thủ tục. Liệu có quy trình bằng văn bản nào cho việc xử lý sai lệch không rõ lý do, và ai chịu trách nhiệm về quy trình đó?
- Nhân sự. Liệu có đủ thời gian trong lịch phân công để kiểm tra lại và đối chiếu trước khi đưa ra kết luận không?
- Thực hành. Đã bao giờ nhân viên được yêu cầu giải thích sự chênh lệch và lời giải thích đó bị chất vấn chưa?
Chỉ có vấn đề cuối cùng là thiếu sót rõ ràng về đào tạo. Hãy nêu tên các vấn đề còn lại cho nhà tài trợ và thống nhất ai chịu trách nhiệm cho từng vấn đề. Số liệu khảo sát ở trên là lời nhắc nhở về lý do tại sao: hơn một phần tư số hàng hóa bị thất thoát đến từ các lỗi trong quy trình và kiểm soát, điều mà không khóa học nào về phát hiện trộm cắp có thể khắc phục được.
3. Thiết kế quá trình chuẩn bị và luyện tập có mục đích.
Ba lớp, mỗi lớp có nhiệm vụ riêng.
Chuẩn bị: kiểm tra các điều kiện tiên quyết. Đưa ra chẩn đoán ngắn gọn về các thuật ngữ được sử dụng trong trường hợp này, chẳng hạn như tồn kho sách, kiểm kê định kỳ, lỗi nhận hàng và hủy bỏ. Kiểm tra lại xác nhận rằng các điều kiện tiên quyết đã được đáp ứng. Không báo cáo đây là tình trạng sẵn sàng.
Thực hành: ba bài tập, mỗi bài đều có phản hồi liên quan đến các quyết định đưa ra.
- Đọc hiểu mẫu hình. Trình bày biểu đồ thể hiện sự biến động doanh thu theo sản phẩm và ngày trong một tuần, rồi đặt câu hỏi: mô hình nào đáng được điều tra trước tiên và tại sao?
- Phân loại bằng chứng. Đưa cho người học một chồng các giấy tờ như phiếu giao hàng, báo cáo thu ngân và bảng kiểm kê. Yêu cầu người học cho biết giấy tờ nào liên quan đến câu hỏi và giấy tờ nào không.
- Tóm tắt vụ việc. Hãy yêu cầu người học giải thích quyết định, đưa ra bằng chứng và cho biết cần thêm thông tin gì trước khi nói chuyện với bất kỳ ai.
Phản hồi nên tập trung vào quyết định: "Bạn đã trích dẫn báo cáo thu ngân nhưng chưa kiểm tra xem đơn hàng giao hàng đã được ghi nhận chưa" sẽ hữu ích hơn là "Khởi đầu tốt". Hướng dẫn của chúng tôi về Thiết kế bài tập tương tác với phản hồi hữu ích đi xa hơn.
Xem xét và chuyển giao: thảo luận về một lựa chọn không rõ ràng. Ý kiến trực tiếp từ người phụ trách phòng chống tổn thất hoặc quản lý vận hành giàu kinh nghiệm sẽ rất hữu ích khi cả hai kết quả đo đều hợp lý, chẳng hạn như nên kiểm tra lại trước hay chuyển ngay lập tức. Việc xem xét không đồng bộ là đủ cho các kiểm tra đơn giản, chẳng hạn như liệu báo cáo có trích dẫn bằng chứng hay không. Hướng dẫn của chúng tôi về Kết hợp việc tự học theo tốc độ riêng với huấn luyện trực tiếp Hướng dẫn cách tách hai phần đó.
Vào tháng 12 năm 2023, NRF Đã rút lại một yêu cầu bồi thường từ báo cáo tháng 4 năm 2023. Tổ chức này cho biết tội phạm bán lẻ có tổ chức chiếm gần một nửa trong số 94.5 tỷ đô la thiệt hại ước tính cho năm 2021, và tuyên bố sẽ không đưa ra các con số cụ thể về nguyên nhân nữa. Cuộc khảo sát năm 2023 của chính tổ chức này đã chỉ ra rằng 36.2% thiệt hại là do trộm cắp từ bên ngoài, chứ không chỉ riêng các nhóm tội phạm có tổ chức. Ngay cả con số được một hiệp hội thương mại đưa ra cũng dựa trên suy luận mà dữ liệu của họ không ủng hộ. Việc đính chính này là lời nhắc nhở cần phải hỏi dữ liệu cho thấy điều gì trước khi nêu ra nguyên nhân.
4. Một trường hợp đã được giải quyết kèm phản hồi và phương án thử lại
Ví dụ minh họa. Người quản lý vận hành cửa hàng nên xác nhận trường hợp và tiêu chí trả lời trước khi sử dụng.
Trường hợp. Kiểm kê hàng tuần cho thấy thiếu 14 bộ sản phẩm nước hoa đóng hộp. Lô hàng đó giao trễ hai ngày, một bộ sản phẩm tương tự đã được dán nhãn lại cho chương trình khuyến mãi cùng tuần, và một đồng nghiệp mới đã thực hiện việc kiểm kê. Báo cáo thu ngân cho thấy hai giao dịch bị hủy đối với sản phẩm này, cả hai đều có mã của người quản lý.
Nhiệm vụ. Hãy giải thích quyết định, nêu rõ bằng chứng bạn đã sử dụng và cho biết bạn cần thêm thông tin hoặc sự hỗ trợ nào khác.
Lần thử đầu tiên. "Nước hoa là mặt hàng dễ bị trộm cắp và những khoảng trống đó trông rất kỳ lạ, vậy đây chắc chắn là hành vi trộm cắp. Tôi sẽ theo dõi nhân viên bán hàng và báo cho quản lý." Người đánh giá hỏi bằng chứng nào cho thấy đây là hành vi trộm cắp chứ không phải lỗi đặt hàng, liệu việc giao hàng trễ đã được nhập vào hệ thống chưa, và người học đã kiểm tra những gì trước khi liên hệ với nhóm. Người học không thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào trong ba câu hỏi đó.
Phản hồi và thử lại. Người đánh giá chỉ vào phiếu giao hàng, mã SKU được dán nhãn lại và các mục trống do người quản lý mã hóa trong hồ sơ vụ việc, rồi yêu cầu người học viết lại phần giải thích.
Một nỗ lực mạnh mẽ hơn. Người học cho biết sự chênh lệch này không giải thích được, chưa được chứng minh là do mất mát. Họ đề xuất kiểm tra xem việc giao hàng trễ có được ghi nhận đúng mã SKU hay không, so sánh số lượng của bộ sản phẩm được dán nhãn lại với số lượng ban đầu, kiểm đếm lại với người thứ hai và yêu cầu người quản lý xác nhận các trường hợp thiếu hàng. Họ nêu rõ lý do khiến họ chuyển vụ việc cho bộ phận phòng chống mất mát, và cho biết họ sẽ chuyển cho bộ phận này thay vì tự mình thẩm vấn bất kỳ ai.
Tại sao mỗi câu trả lời lại có thể chấp nhận được hoặc chưa đầy đủ. Đánh giá dựa trên các tiêu chí đã được phê duyệt. Lần thử đầu tiên có thể đúng, nhưng nó dựa trên giả định, chọn một danh mục sản phẩm thay vì bằng chứng, và đề xuất một hành động nằm ngoài thẩm quyền của người học. Lần thứ hai mạnh mẽ hơn vì mỗi bước đều có thể thay đổi kết luận. Thêm một phương án kiểm tra kỹ lưỡng các hồ sơ nhưng không nói rõ khi nào cần tham khảo, và hỏi nhóm xem điểm số nên thay đổi như thế nào.
5. Đánh giá năng lực và lập kế hoạch chuyển giao
Chấm điểm từng tiêu chí từ 0 đến 2. Điều chỉnh các tiêu chí với chuyên gia của bạn: bảng đánh giá này chỉ là điểm khởi đầu được đề xuất, không phải là tiêu chuẩn sẵn sàng đã được xác nhận.
| Tiêu chí | 0: vắng mặt hoặc không được hỗ trợ | 1: một phần, có thiếu sót | 2: Hoàn chỉnh và có căn cứ |
|---|---|---|---|
| Thực thi nhiệm vụ | Đưa ra nguyên nhân mà không có bằng chứng. | Trích dẫn bằng chứng nhưng bỏ qua một tài liệu quan trọng. | Ghi lại hành động và bằng chứng chứng minh hành động đó. |
| lý luận | Không có phương án thay thế nào được xem xét. | Các phương án thay thế được liệt kê, sự không chắc chắn được bỏ qua. | Các hạn chế, phương án thay thế và sự không chắc chắn được giải thích. |
| Chất lượng bằng chứng | Dựa trên một nguồn thông tin duy nhất hoặc dựa trên giả định. | Nhiều nguồn tin, độ tin cậy chưa được kiểm chứng. | Các nguồn thông tin đã được đối chiếu lẫn nhau. |
| Ranh giới | Đối chất hoặc mô tả đặc điểm của một người. | Tham khảo nhưng không thông qua quy trình được chấp thuận. | Sử dụng các quy trình đã được phê duyệt và tìm kiếm sự trợ giúp khi thiếu thông tin hoặc thẩm quyền. |
Hãy định nghĩa các lỗi nghiêm trọng một cách riêng biệt, ví dụ như cáo buộc một người cụ thể mà không có bằng chứng, hoặc hành động ngoài các quy trình đã được phê duyệt. Điểm tổng thể không bao giờ được che giấu một lỗi nghiêm trọng. Hãy kiểm tra xem hai người đánh giá có cho cùng một điểm số cho cùng một câu trả lời hay không trước khi bạn dựa vào điểm số đó. Hướng dẫn của chúng tôi về đánh giá khả năng phán đoán và giải quyết vấn đề trong quá trình đào tạo Nội dung này đề cập chi tiết hơn về các điểm neo và hiệu chỉnh người đánh giá.
Để kiểm tra khả năng chuyển giao kiến thức, hãy giao cho mỗi học viên một trường hợp mới sau một khoảng thời gian trì hoãn, sau đó thêm một hoạt động theo dõi tại nơi làm việc: một sai sót thực tế tại cửa hàng của họ, được ghi chép lại kèm bằng chứng, được người phụ trách phòng chống thất thoát xem xét và chấm điểm theo cùng một tiêu chí.
Có hai biện pháp phù hợp với thiết kế này: chất lượng bằng chứng và sự phù hợp của việc giới thiệuSo sánh kết quả cơ sở với một nhiệm vụ theo dõi chưa từng thấy trước đó, và xác định đối tượng, mẫu số và thời điểm trước khi bắt đầu. Sau đó, tìm kiếm những thay đổi đồng thời, chẳng hạn như hệ thống kho mới, thay đổi trong quy trình tiếp nhận hoặc theo mùa, trước khi đánh giá hiệu quả của quá trình đào tạo. Điểm số tốt hơn là bằng chứng về khả năng lập luận, chứ không phải là lời hứa về việc giảm thiểu hao hụt.
Trong trường hợp phương thức giao hàng tương tác giúp ích
Các định dạng tương tác rất hữu ích khi mọi người cần đưa ra câu trả lời trước khi gặp cả nhóm. Trong một buổi thảo luận trực tiếp, người điều phối có thể trình bày báo cáo sai lệch, yêu cầu mỗi người bỏ phiếu cho lời giải thích hợp lý nhất và thêm một lý do ngắn gọn, sau đó tiết lộ kết quả trước khi thảo luận. Trường hợp tương tự có thể được thực hiện theo tốc độ riêng để chuẩn bị và theo dõi mà không cần gặp mặt trực tiếp. AhaSlides, một nền tảng tương tác toàn diện dành cho các nhóm và lớp học, hỗ trợ học tập tương tác và chuyển đổi linh hoạt giữa hình thức học trực tiếp và tự học. Hãy kiểm tra kỹ bất kỳ chức năng soạn thảo, phản hồi hoặc báo cáo cụ thể nào mà bạn dự định sử dụng so với quy trình làm việc của riêng bạn, và coi AI, trình mô phỏng và các tích hợp là bên ngoài hoặc chưa được xác nhận cho đến khi bạn thấy chúng hoạt động.
Những điều mà huấn luyện không thể khắc phục được
- Thành tích kém. Nếu việc nhận và chuyển hàng được đặt muộn, các khoản chênh lệch sẽ tiếp tục xuất hiện.
- Kiểm soát yếu kém. Các lỗi về quy trình và kiểm soát nằm ngoài phạm vi của bất kỳ bài tập tình huống nào.
- Không rõ chủ sở hữu. Một lộ trình chuyển hướng không thuộc sở hữu của ai sẽ biến việc phân tích tốt thành ngõ cụt.
- Những hạn chế của bằng chứng. Hãy xem các số liệu quốc gia đã công bố như là bối cảnh tham khảo và đo lường hiệu quả hoạt động của các cửa hàng của bạn.
Các câu hỏi thường gặp
Nội dung đào tạo về các tình huống phòng ngừa tổn thất nên bao gồm những gì?
Cách đọc hồ sơ tồn kho, bán hàng và nhận hàng, cách giải thích sự chênh lệch bằng chứng cứ, và khi nào và làm thế nào để báo cáo vấn đề. Việc phát hiện hành vi cá nhân thuộc về các quy trình đã được phê duyệt, chứ không phải là phỏng đoán.
Liệu hao hụt hàng hóa luôn luôn là hành vi trộm cắp?
Không. Trong khảo sát năm 2023 của NRF, các lỗi về quy trình và kiểm soát cũng như trộm cắp nội bộ mỗi loại chiếm hơn một phần tư tổng lượng thất thoát, bên cạnh trộm cắp bên ngoài, vì vậy việc kiểm tra hồ sơ và quy trình luôn là điều cần thiết đầu tiên.
Làm thế nào để đánh giá một cuộc điều tra về hao hụt hàng hóa?
Hãy chấm điểm dựa trên một bảng tiêu chí rõ ràng bao gồm việc thực hiện nhiệm vụ, lập luận, chất lượng bằng chứng và giới hạn, đồng thời xác định riêng các lỗi nghiêm trọng.
Làm sao bạn biết khóa đào tạo đã có hiệu quả?
Chấm điểm một trường hợp mới, chưa từng thấy trước đây sau một thời gian trì hoãn, dựa trên cùng một tiêu chí đánh giá, so sánh với trường hợp cơ sở và kiểm tra xem những thay đổi nào khác đã xảy ra trong thời gian đó.
Ai nên xem xét lại trường hợp và tiêu chí đánh giá?
Một quản lý vận hành cửa hàng hoặc người phụ trách phòng chống thất thoát hàng hóa phải am hiểu hệ thống và quy trình đã được phê duyệt của bạn trước khi đánh giá bất kỳ ai về chúng.
Bắt đầu từ đâu
Chọn một trường hợp sai sót mà nhóm của bạn đã gặp phải. Viết một trường hợp với bằng chứng hỗn hợp, điều chỉnh thang đánh giá bốn tiêu chí với sự hỗ trợ của quản lý vận hành cửa hàng và tiến hành thử nghiệm với một nhóm nhỏ. Chấm điểm một trường hợp mới sau một tháng trước khi mở rộng quy mô.
Để xem cách một trường hợp như thế này có thể được vận hành trực tiếp và tái sử dụng theo tốc độ riêng sau đó, hãy khám phá AhaSlides.
