Huấn luyện giảm căng thẳng trong bán lẻ: làm thế nào để giữ an toàn cho nhân viên khi vụ trộm cắp trở nên căng thẳng.

Trong trường hợp nghi ngờ trộm cắp, phản ứng an toàn nhất là phản ứng đảm bảo an toàn cho người bị hại và mọi người xung quanh, bất kể hàng hóa có được thu hồi hay không. Khóa huấn luyện giảm căng thẳng trong bán lẻ dạy nhân viên nhận biết hành vi leo thang, giữ khoảng cách, tuân thủ quy định của cửa hàng và gọi trợ giúp, đồng thời cho phép họ thực hành những lựa chọn đó trước khi xảy ra sự cố thực tế.

Hãy tưởng tượng một tình huống giả định. Một nhân viên bán hàng để ý thấy một khách hàng đang nhét chiếc áo khoác vào túi. Nhân viên nói gì đó, và giọng khách hàng lớn dần. Khách hàng bước lại gần và chắn lối đi. Điều nhân viên làm tiếp theo quan trọng hơn chiếc áo khoác. Đây là một tình huống để luyện tập, không phải là một sự cố thực tế với khách hàng.

Hướng dẫn này trình bày cách xây dựng chương trình huấn luyện giảm thiểu căng thẳng trong các tình huống trộm cắp tại cửa hàng bán lẻ: chuẩn bị, thực hành phân nhánh, một trường hợp cụ thể có thể thử lại, một bảng đánh giá và kiểm tra xem kỹ năng đó có được áp dụng hiệu quả tại cửa hàng hay không. Hướng dẫn này dành cho các giám đốc đào tạo bán lẻ và quản lý vận hành cửa hàng. Trường hợp cụ thể và bảng đánh giá chỉ là ví dụ minh họa, vì vậy hãy yêu cầu các nhóm vận hành cửa hàng, phòng chống mất mát và pháp lý xem xét và thống nhất chúng với các chính sách của riêng bạn trước khi tiến hành chấm điểm.

sự kiện nhanh chóng

1. Mô tả vấn đề về hiệu năng

Hãy bắt đầu từ công việc, chứ không phải khóa học. Khi một vụ trộm cắp bị nghi ngờ trở nên căng thẳng, người đảm nhiệm vai trò này phải làm bốn việc: nhận biết các dấu hiệu ban đầu, giữ khoảng cách an toàn và đảm bảo lối thoát hiểm, nói điều gì đó bình tĩnh theo đúng quy trình, và gọi sự trợ giúp từ người quản lý, nhân viên an ninh hoặc cảnh sát theo đúng quy định.

Hãy chú ý những gì còn thiếu trong danh sách đó: đối đầu, đuổi theo, chặn cửa và giật túi. An toàn cá nhân được ưu tiên hơn việc thu hồi hàng hóa, và việc đào tạo phải làm cho điều đó trở nên bình thường chứ không phải là thất bại trong công việc. Nhân viên sợ bị đổ lỗi cho việc mất mát có thể chấp nhận những rủi ro mà không có biện pháp kiểm kê nào biện minh được, vì vậy chính sách và cách các nhà quản lý truyền đạt về nó cũng quan trọng không kém gì khóa học.

Hướng dẫn đã được công bố cũng chỉ ra điều tương tự. Cơ quan Quản lý An toàn và Sức khỏe Nghề nghiệp Hoa Kỳ (OSHA) liệt kê việc thiếu đào tạo cho nhân viên về nhận biết và xử lý hành vi hung hăng và thù địch leo thang là một yếu tố rủi ro trong hướng dẫn của mình. Các khuyến nghị năm 2009 về phòng ngừa bạo lực nơi làm việc trong ngành bán lẻ hoạt động về đêmHướng dẫn đó được viết cho các cửa hàng mở cửa muộn, nhưng những lời khuyên về đào tạo trong đó là tài liệu tham khảo hữu ích cho bất kỳ nhà bán lẻ nào.

2. Chẩn đoán những thiếu sót về kiến ​​thức và bối cảnh.

Trước khi xây dựng bất cứ điều gì, hãy so sánh những gì vai trò đó cần với những gì chương trình đào tạo hiện tại đang kiểm tra. Một bài kiểm tra về chính sách sẽ kiểm tra khả năng ghi nhớ: "Chính sách nói gì về việc tiếp cận một người bị nghi ngờ ăn cắp vặt?" Nó không nói gì về việc nhân viên phải làm gì khi khách hàng đang tức giận, đứng gần và chắn giữa họ và cửa. Đó là việc áp dụng, phân tích và đánh giá, và nó cần một loại thực hành khác. Hướng dẫn của chúng tôi về... Phù hợp các hoạt động học tập với phân loại Bloom. Giải thích cách đánh giá mức độ đòi hỏi nhận thức của một nhiệm vụ.

Sau đó, hãy tìm những nguyên nhân mà việc huấn luyện không thể giải quyết được:

• Chính sách. Liệu chính sách đó có nêu rõ những điều nhân viên không được làm và phải liên hệ với ai không? Một chính sách mơ hồ thì không thể dùng để giảng dạy.
• Tools. Nhân viên có thể nhanh chóng tiếp cận nút báo động khẩn cấp, bộ đàm, điện thoại hoặc đồng nghiệp, bất kể họ đang đứng ở vị trí nào không?
• Nhân sự. Có ai phụ trách việc này trong mỗi ca làm việc và cả ngoài giờ cao điểm không?
• Bố trí. Nhân viên có thể giữ lối thoát thông thoáng hay các kho hàng và quầy thu ngân sẽ cản trở họ?
• Thực hành. Mọi người đã từng tập dượt việc này với phản hồi chưa?

Chỉ có vấn đề cuối cùng là thiếu sót rõ ràng về đào tạo. Hãy nêu tên các vấn đề còn lại cho nhà tài trợ và thống nhất ai chịu trách nhiệm cho từng vấn đề trước khi thiết kế khóa học.

3. Thiết kế quá trình chuẩn bị và luyện tập có mục đích.

Ba lớp, mỗi lớp có nhiệm vụ riêng.

Chuẩn bị: kiểm tra các điều kiện tiên quyết. Đưa ra bản chẩn đoán ngắn gọn về chính sách, quy trình báo động và gọi hỗ trợ, cũng như thuật ngữ cần thiết cho trường hợp này. Việc kiểm tra lại chỉ xác nhận rằng các điều kiện tiên quyết đã được đáp ứng và không có gì khác. Không báo cáo đây là tình trạng sẵn sàng.

Thực hành: Đóng vai khách hàng theo nhiều hướng khác nhau, kèm theo phản hồi liên quan đến các quyết định đã đưa ra. Một bài tập nhập vai tốt không chỉ đơn thuần là đọc to một kịch bản với bạn diễn. Nó cần có nhiều nhánh. Người học đọc tình huống, chọn một phản ứng và một lý do, sau đó xem điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Hãy viết ít nhất hai hướng giải quyết có thể biện minh được. Phản hồi cần chỉ ra quyết định cụ thể: "Bạn đã di chuyển giữa khách hàng và cửa ra vào" hữu ích hơn là "Cố gắng tốt". Hướng dẫn về an toàn bán lẻ ban đêm của OSHA cũng đưa ra lập luận tương tự về phương pháp này, lưu ý rằng các chương trình đào tạo hiệu quả bao gồm nhập vai, mô phỏng và diễn tập. Danh sách đào tạo của họ bao gồm cách ứng phó với hành vi trộm cắp tại cửa hàng và hướng dẫn hạn chế việc người lao động can thiệp vào các cuộc xô xát bất cứ khi nào có thể, trừ khi có đủ nhân viên hoặc bảo vệ. Hướng dẫn của chúng tôi về... Thiết kế bài tập tương tác với phản hồi hữu ích đi xa hơn.

Xem xét và chuyển giao: thảo luận về một lựa chọn không rõ ràng. Phản hồi trực tiếp từ người quản lý hoặc người hướng dẫn sẽ hữu ích nhất khi hai phản hồi trái chiều, ví dụ như việc rời đi khỏi một khách hàng đang trở nên kích động và lo lắng rằng người đó sẽ lấy trộm hàng hóa rồi bỏ đi. Việc xem xét không đồng bộ là đủ cho các kiểm tra đơn giản dựa trên một tiêu chí rõ ràng. Hướng dẫn của chúng tôi về... Kết hợp việc tự học theo tốc độ riêng với huấn luyện trực tiếp Hướng dẫn cách tách hai phần đó.

Nếu bạn muốn có sẵn các câu văn mẫu để giải quyết những xung đột thường ngày tại quầy thu ngân, hãy xem phần "Của chúng tôi" 12 kịch bản xử lý khách hàng khó tính Đó là một điểm khởi đầu tốt. Các vụ trộm cắp đòi hỏi một bước đi khác: khoảng cách và sự giúp đỡ phải được ưu tiên trước bất kỳ lời nói nào. Của chúng ta Hướng dẫn đào tạo nhân viên bán lẻ vượt ra ngoài khuôn khổ kịch bản Bao gồm kỹ năng rộng hơn là thích ứng với nhu cầu của khách hàng.

4. Một trường hợp đã được giải quyết kèm phản hồi và phương án thử lại

Ví dụ minh họa. Người quản lý vận hành cửa hàng nên xác nhận trường hợp và tiêu chí trả lời trước khi sử dụng.

Trường hợp. Một nhân viên bán hàng nhìn thấy một khách hàng bỏ món đồ vào túi và đi về phía cửa ra. Nhân viên nói, "Xin lỗi, tôi có thể giúp gì cho quý khách?" Khách hàng chửi thề, bước lại gần hơn và giơ tay lên. Một đồng nghiệp đang ở đầu kia của cửa hàng. Chính sách của cửa hàng quy định nhân viên không được phép chặn hoặc đi theo khách hàng và phải báo cáo sự việc cho quản lý trực ca.

Nhiệm vụ. Hãy giải thích quyết định, nêu rõ bằng chứng bạn đã sử dụng và cho biết bạn cần thêm thông tin hoặc sự hỗ trợ nào khác.

Lần thử đầu tiên. "Tôi sẽ đứng trước cửa và bảo họ đưa hàng cho tôi, vì nhiệm vụ của chúng tôi là bảo vệ hàng hóa." Người đánh giá hỏi chính sách quy định như thế nào về việc chặn khách hàng, lối ra dành cho người học ở đâu và điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng chen lấn vượt qua. Người học không có câu trả lời cho hai câu hỏi đầu tiên.

Phản hồi và thử lại. Người đánh giá chỉ vào dòng chính sách và hình ảnh khách hàng giơ tay trong hồ sơ vụ việc, đồng thời yêu cầu người học viết lại câu trả lời với tiêu chí an toàn là trên hết.

Một nỗ lực mạnh mẽ hơn. Người học việc lùi lại để giữ khoảng cách và lối thoát thông thoáng, nói chuyện bình tĩnh và ngắn gọn ("Tôi không muốn gây rắc rối, tôi sẽ để bạn tự giải quyết"), không chặn cửa hoặc chạm vào túi xách, ra hiệu cho đồng nghiệp hoặc nhấn chuông báo động theo quy định, ghi lại thời gian, mô tả và hướng khách hàng đã đi sau khi đảm bảo an toàn, và báo cáo cho người quản lý trực ca. Họ nói thêm rằng họ chỉ gọi cảnh sát nếu quy định hoặc nguy hiểm tức thời yêu cầu.

Tại sao mỗi câu trả lời lại có thể chấp nhận được hoặc chưa đầy đủ. Đánh giá dựa trên các tiêu chí đã được phê duyệt, chứ không phải dựa trên sở thích cá nhân của người đánh giá. Lần thử đầu tiên cố gắng bảo vệ hàng tồn kho và bỏ qua chính sách cũng như sự an toàn của người học, do đó nó không đầy đủ và được coi là một lỗi nghiêm trọng. Lần thứ hai tốt hơn vì nó đặt an toàn lên hàng đầu, sử dụng các quy trình đã được phê duyệt và yêu cầu trợ giúp. Thêm một trường hợp khác là người học bỏ đi mà không báo cho ai, và hỏi nhóm xem điểm số nên thay đổi như thế nào.

5. Đánh giá năng lực và lập kế hoạch chuyển giao

Chấm điểm từng tiêu chí từ 0 đến 2. Điều chỉnh các tiêu chí với chuyên gia của bạn: bảng đánh giá này chỉ là điểm khởi đầu được đề xuất, không phải là tiêu chuẩn sẵn sàng đã được xác nhận.

Hãy định nghĩa riêng các lỗi nghiêm trọng, ví dụ như đuổi theo hoặc chặn khách hàng, hoặc chạm vào túi xách hoặc người của họ. Điểm tổng thể không bao giờ được che giấu một lỗi nghiêm trọng. Hãy kiểm tra xem hai người đánh giá có cho cùng một điểm cho cùng một câu trả lời hay không trước khi bạn dựa vào điểm số: nếu không, cần phải viết lại các tiêu chí đánh giá. Hướng dẫn của chúng tôi về... đánh giá khả năng phán đoán và giải quyết vấn đề trong quá trình đào tạo Nội dung này đề cập chi tiết hơn về các điểm neo và hiệu chỉnh người đánh giá.

Điểm số đóng vai cho biết người học đã làm gì trong tình huống đóng vai. Để biết liệu điểm số đó có được áp dụng sau này hay không, hãy chấm điểm một trường hợp mới sau một khoảng thời gian trì hoãn, sau đó thêm hoạt động theo dõi tại nơi làm việc: một cuộc họp ngắn sau một sự cố thực tế hoặc mô phỏng, hoặc một cuộc diễn tập có giám sát trong đó người quản lý chấm điểm phản ứng dựa trên cùng một tiêu chí. Hướng dẫn về hoạt động bán lẻ vào đêm khuya của OSHA cho biết các nhà tuyển dụng nên cung cấp đào tạo bắt buộc ít nhất hàng năm, và các cửa hàng có tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao có thể cần đào tạo thường xuyên hơn.

Có hai biện pháp phù hợp với thiết kế này: phản ứng an toàn và yêu cầu hỗ trợ thích hợpHãy so sánh kết quả cơ sở với một nhiệm vụ theo dõi chưa từng thấy trước đó, và xác định đối tượng, mẫu số và thời điểm trước khi bắt đầu. Sau đó, hãy tìm kiếm những thay đổi đồng thời, chẳng hạn như các cảnh báo mới, nhân viên bổ sung hoặc lượng khách tăng đột biến theo mùa, trước khi đánh giá hiệu quả của khóa đào tạo. Giữ mức độ đánh giá ở mức khiêm tốn. Điểm số đóng vai tốt hơn là bằng chứng về khả năng lập luận trong môi trường thực hành, chứ không phải là lời hứa về việc giảm số sự cố hoặc tổn thất.

Trong trường hợp phương thức giao hàng tương tác giúp ích

Các định dạng tương tác rất hữu ích khi mọi người cần đưa ra câu trả lời trước khi nghe ý kiến ​​của cả nhóm. Trong một buổi học trực tiếp, người điều phối có thể trình bày tình huống, yêu cầu mỗi người chọn một câu trả lời và viết lý do ngắn gọn, sau đó tiết lộ các lựa chọn trước khi thảo luận. Điều này giúp làm rõ sự bất đồng, và đó là nơi diễn ra quá trình giảng dạy hiệu quả nhất. Cùng một tình huống đó có thể được thực hiện theo tốc độ riêng để chuẩn bị và theo dõi sau đó mà không cần biết trước kết quả. AhaSlides, một nền tảng tương tác toàn diện dành cho các nhóm và lớp học, cho phép bạn thực hiện cùng một tình huống trực tiếp và sau đó tái sử dụng nó theo tốc độ riêng của mình.

Những điều mà huấn luyện không thể khắc phục được

• Chính sách và thẩm quyền. Một quy tắc quá rõ ràng không thể làm cho một chính sách không rõ ràng trở nên rõ ràng.
• Trang thiết bị. Nếu nhân viên không thể tiếp cận được chuông báo động hoặc bộ đàm, thì việc diễn tập cũng không thể thay đổi được điều đó.
• Nhân sự và thời gian. Những người không thể được thả thì không thể hành nghề, và một người làm việc đơn độc không thể bàn giao tình huống.
• Những hạn chế của bằng chứng. Hãy xem các hướng dẫn đã được công bố như bối cảnh và tiến hành đo lường cho nhóm dân số của riêng bạn.

Các câu hỏi thường gặp

Huấn luyện kỹ năng giảm căng thẳng trong bán lẻ là gì?

Chương trình đào tạo cần hướng dẫn nhân viên nhận biết hành vi leo thang, giữ bình tĩnh, giữ khoảng cách an toàn và tìm kiếm sự trợ giúp theo quy định của cửa hàng. Việc thực hành và nhận phản hồi về các quyết định sẽ hiệu quả hơn là chỉ một buổi hướng dẫn duy nhất.

Nhân viên có nên ngăn chặn người bị nghi ngờ ăn cắp vặt trong cửa hàng không?

Hãy tuân thủ chính sách của riêng bạn, chính sách mà đội ngũ pháp lý và phòng chống mất mát của bạn nên thiết lập. An toàn cá nhân được ưu tiên hơn việc thu hồi hàng hóa, và hướng dẫn về bán lẻ ban đêm của OSHA cho biết việc đào tạo nên bao gồm hướng dẫn hạn chế việc người lao động can thiệp vào các vụ xô xát bất cứ khi nào có thể, trừ khi có đủ nhân viên hoặc lực lượng an ninh.

Làm thế nào để chấm điểm một bài tập nhập vai giảm leo thang căng thẳng?

Hãy sử dụng bảng tiêu chí đánh giá rõ ràng với thang điểm từ 0 đến 2 cho mỗi tiêu chí, chẳng hạn như phản ứng an toàn và yêu cầu hỗ trợ phù hợp, và xác định riêng các lỗi nghiêm trọng để tổng điểm cao không thể che giấu một lỗi nghiêm trọng.

Nhân viên nên luyện tập thường xuyên như thế nào?

Hướng dẫn về ca đêm tại các cửa hàng bán lẻ của OSHA cho biết người sử dụng lao động nên cung cấp đào tạo bắt buộc ít nhất mỗi năm một lần, và thường xuyên hơn nếu tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao. Cần diễn tập lại sau bất kỳ thay đổi nào về chính sách hoặc bố cục.

Ai nên xem xét lại trường hợp và tiêu chí đánh giá?

Một quản lý vận hành cửa hàng am hiểu các chính sách của công ty, cùng với đội ngũ phòng chống thất thoát và pháp lý, trước khi bất kỳ ai bị tính phí vi phạm.

Bắt đầu từ đâu

Hãy chọn một tình huống căng thẳng mà nhóm của bạn gặp phải, viết một trường hợp với hai phản hồi có thể biện minh và một lỗi nghiêm trọng rõ ràng, rồi điều chỉnh bảng đánh giá bốn tiêu chí với sự hỗ trợ của quản lý vận hành cửa hàng. Thực hiện thử nghiệm với một nhóm nhỏ, sau đó chấm điểm một trường hợp mới một tháng sau trước khi mở rộng quy mô.

Để xem cách một trường hợp như thế này có thể được vận hành trực tiếp và tái sử dụng theo tốc độ riêng sau đó, hãy khám phá AhaSlides.