上次审核日期为 2026 年 11 月 6 日，依据本文链接的来源。
美国消费者金融保护局的 2024年消费者反馈年度报告 该局表示，2024年共收到约207,800起债务催收投诉，其中最常见的问题是试图收取不应收取的债务。债务催收培训旨在帮助团队学习如何正确拨打电话，避免出现此类情况。
这是一份包含 8 门现成课程的清单，专为催收团队负责人和合规培训师设计，用于新员工入职培训和团队复习。课程内容涵盖实际操作层面：合法合理的催收电话、诈骗防范和行为规范。部分课程基于美国联邦法规，因此请查阅您所在市场的相关法规。每门课程都以……结尾。 我们的选择.
全部8门课程概览
| 课程 | 它涵盖的内容 | 长度 | 该话题背后的美国规则 |
|---|---|---|---|
| 催收电话：处理付款异议并与债务人达成协议 | 打开电话，找出原因，商定一个切实可行的方案 | 40分钟 | 此处未引用（见下文F条例） |
| 负责任的贷款、信用评估和催收 | 公平的早期欠款对话和困难 | 40分钟 | 此处未引用任何资料 |
| 消费者保护与不正当竞争和欺诈行为 | 公平的销售、营销和服务行为 | 35分钟 | 消费者金融保护局可以对受监管人员采取行动。 |
| 社会工程、欺诈和深度伪造：电话诈骗、支付诈骗和身份冒用诈骗 | 冒充他人和更改付款详情的请求 | 35分钟 | 此处未引用任何资料 |
| 网络钓鱼和社会工程 | 发现和报告袭击 | 30分钟 | 此处未引用任何资料 |
| 行为尊则 | 诚信与灰色地带的决策测试 | 35分钟 | 此处未引用任何资料 |
| 利益冲突 | 在做决定前披露关系 | 25分钟 | 此处未引用任何资料 |
| 数据分类与处理 | 记录的标记和保护 | 25分钟 | 此处未引用任何资料 |
公平合法的收款
这三点涵盖了通话本身的内容：如何开始通话，哪些话可以说，哪些话不可以说，以及如何给客户留下一个他们可以执行的计划。
催收电话：处理付款异议并与债务人达成协议
联邦法律规定，债务催收员 不得从事任何其自然结果会导致骚扰、压迫或虐待任何人的行为。这门40分钟的课程包含六个课时，内容涵盖如何在适当的范围内开启通话、如何在回答问题前先提问、如何制定切实可行的方案、如何处理灰色地带的情况以及如何记录通话。客服人员需要这门课程，因为真正的挑战往往发生在通话过程中，而不是在政策文件中。在课程中，可以向大家提出一个示例问题：客户表示他们可以在15号支付少量款项，那么接下来该怎么办？
负责任的贷款、信用评估和催收
这门40分钟的课程将催收置于贷款的语境中：包括还款能力、危险信号以及早期逾期催收电话的注意事项。对于贷款经纪人来说，这门课程至关重要，因为了解债务的起因有助于他们更好地帮助陷入困境的客户。您可以模拟早期逾期催收场景，让团队成员在课程答案出现之前选择他们会如何应对。
消费者保护与不正当竞争和欺诈行为
《消费者金融保护法》授权消费者金融保护局（CFPB）采取行动 防止受保护人员或服务提供者实施或参与不公平、欺骗性或滥用性行为或做法这门35分钟的课程教授三种测试方法，以及如何将日常做法区分为允许和不允许。催收人员需要这门课程，因为即使话术本身没有一句谎言，也可能误导客户。以海报上的例子为例：“无月费”是真的，那么问题出在哪里呢？答案在于给理性客户留下的整体印象。
我们的选择：催收电话。 它会预先演练导致投诉的具体时刻，以便新客服人员在实际通话中遇到棘手的异议之前，就能在培训室里提前应对。
诈骗和网络风险
催收人员整天处理账号、付款承诺和个人信息，这使他们成为目标，也使他们成为入侵系统的途径。
社会工程、欺诈和深度伪造：电话诈骗、支付诈骗和身份冒用诈骗
这门35分钟的课程涵盖了冒充他人和更改付款详情的诈骗手段：包括各种骗子惯用的伎俩、养成用自己已有的号码核实付款请求的习惯，以及如今可以通过语音和视频伪造的诈骗手段。诈骗分子会在电话中获取付款详情并做出承诺，因此在学习这门课程之前，他们就需要养成先核实的习惯。课程中会用到以下情景：一位上级要求你支付一笔款项并保密，你会怎么做？
网络钓鱼和社会工程
收款系统存储着姓名、余额和联系方式等信息，而这正是网络钓鱼者梦寐以求的。这门30分钟的课程将详细讲解企业电子邮件诈骗的来龙去脉，教你如何识别电子邮件、短信、语音和二维码中的钓鱼信息，以及如何通过独立渠道验证请求的真实性。课程中，我们会展示一个看似“紧急”的账户信息请求，并通过投票的方式询问团队成员是否应该发送这些信息。
我们的选择：社交工程、欺诈和深度伪造。 催收工作主要靠电话，而一个团队再也不能仅仅依靠一个有说服力的声音了。
行为和债务人数据
催收人员每天都面临着压力和隐私方面的质疑。这三门课程能为代理人提供明确的答案。
行为尊则
本课程讲解诚信的重要性，并为员工提供一套用于判断灰色地带的四题决策测试，以及如何勇敢发声和识别报复行为。对于有月度业绩目标的催收员来说，当压力增大时，他们需要一套可以运用的测试方法。在培训课程中，可以先讲解一下案例，并请所有学员对每个案例进行投票，然后再进行讨论。
利益冲突
即使最终没有发生任何不当行为，如果催收员认识文件另一端的人，也至少存在潜在的利益冲突。这门25分钟的课程介绍了实际存在的、潜在的和感知到的利益冲突，并教授“先披露，后决定”的原则。可以在课堂上使用课程中的分类活动：将每个案例放入不同的堆，例如“披露”、“暂缓处理”或“无问题”。
数据分类与处理
催收记录包含大量姓名、余额和联系方式，因此工作人员需要根据数据的敏感程度对其进行标记、存储、共享和销毁。F条例也规定了债务催收人员应如何操作。 不得就任何债务的催收事宜与除上述人员以外的任何人进行沟通。 名单很短，包括消费者、其律师、债权人以及其他一些人员，因此债务人记录需要谨慎处理。示例问题是一个很好的开场白：“任何有链接的人”指的是什么？
我们的推荐：数据分类与处理。 一封错误的电子邮件或语音留言可能会发送给错误的人，而分享前贴标签和检查的习惯很容易培养，也很容易审核。
如何实施该计划
首先学习与美国法律相关的电话催收课程，例如消费者保护和不公平、欺骗性或滥用行为及做法 (UDAAP)，以及催收电话课程，让客服人员练习应对以下限制。然后，在入职培训中加入早期欠款处理课程和行为准则。接下来，安排反欺诈、反网络钓鱼和数据安全方面的复习课程，最后进行一些针对特定岗位的深度培训，例如如何应对棘手异议的辅导课程。
F 条例给出了构建会话的两个具体限制。收集器是 假定符合呼叫频率要求 如果就特定债务进行的电话催收次数在连续七天内不超过七次，或者在就该债务进行电话沟通后的连续七天内也未进行（该规则有其例外情况）。关于催收时间，电话催收应视为一次催收电话。 消费者所在地当地时间上午 8:00 之前或晚上 9:00 之后均视为不便。 除非收藏者另有所知。真实性也很重要：法律禁止 虚假、欺骗性或误导性陈述包括威胁采取不合法或不打算采取的行动。
每次会议都围绕同一个事实展开：消费者金融保护局（CFPB）的 2024报告 据统计，共收到约 207,800 起债务催收投诉，其中最常见的问题是试图催收不应收取的债务。这些规则适用于法律定义的债务催收人员，您所在的市场或州可能还会制定其他规则。这些规则是否适用于您的团队，应咨询合格律师。此处引用的任何资料均未规定培训的重复频率，因此请咨询您的监管机构，并在您自己的培训计划中设定培训频率。
如果您正在为整个合规团队构建一个项目，我们的指南将为您提供帮助。 合规官培训 涵盖更广泛的课程列表，而借阅方则有自己的列表。 贷款专员培训.
开展这些课程的方法 AhaSlides
您可以提供全部 8 种格式：
- 自定进度的课程。 使用 AhaSlides 课程创建者会向每位新客服人员发送一个课程，要求他们在第一次接听电话前完成该课程。
- 现场问答环节。 提前收集团队成员的问题，然后在会议中解答。为了更好地组织会议，请参阅我们的…… 成功举办问答环节的 9 个技巧.
- 调查前后。 衡量同一会话期间发生了哪些变化，并了解如何…… 跟踪员工培训完成情况.
四种幻灯片类型承担了大部分工作：
- 选择答案。 问：“一位顾客说他可以在15号付一部分钱。哪个先发生？” 在公布答案之前，先展示拆分过程。
- 词云。 问：“客户在电话里说的最难听的话是什么？” 最难听的话往往反映了团队最害怕听到的内容。
- 评分标准。 询问前后两个问题：“您对处理付款异议的信心如何？”请从 1 到 5 分进行评分，并比较平均值。
- 开放式。 问：“你接下来会说什么？” 回答可以匿名，所以人们可以畅所欲言。
常见问题解答
讨债人员需要接受哪些培训？
公平催收规则、电话处理和投诉处理、数据隐私和行为规范。以上八门课程涵盖了这些领域，以及 F条例行为准则 这就是为什么通话频率规则应该纳入课程的原因。
是否有债务催收员资格认证？
部分地区和雇主提供相关认证，具体要求各不相同，请咨询当地监管机构。本文引用的任何资料均未规定催收员的认证要求，这些课程仅为实践工具，并非执照。
在催收电话中，如何处理客户对付款的异议？
倾听、认可、确认事实，并在不施加压力的情况下提出切实可行的方案。 催收电话课程 让客服人员在实际通话前，通过模拟真实场景进行演练。
哪些人应该参加这些课程？
新入职的催收专员、他们的团队负责人以及支持他们的合规培训师。上述分组使得团队可以按角色分配八门课程。
本文仅提供一般信息，不构成法律建议。如需就您所在工作场所的相关事宜做出决定，请咨询合格律师或监管机构。
