客户感知决定了企业能否生存和发展。
因此，越来越多的公司开始使用净推荐值（NPS）—— 净推荐值调查 作为确定客户对其产品/服务的感受的最简单方法。 从那里，企业可以计划通过增强优势和消除劣势来发展和吸引更多客户。
本文将帮助您更好地理解 NPS 的重要性，一些 NPS 问题示例以及有关如何使用 NPS 调查结果来提高业务绩效的详细说明。
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什么是净推荐值调查？
净推荐值或 NPS 衡量您的客户向他人推荐您公司的产品或服务的意愿。 此外，NPS指数还用于调查客户对产品或服务的满意度和忠诚度，间接反映业务的增长能力。
NPS 评级几乎可以应用于任何行业，这种调查结构由两部分组成：
- 第一部分： 评分问题 – 要求您的客户以 0 到 10 的等级对您的业务、产品或服务进行评分。
- 第二部分： 开放式问题 关于为什么在第一部分给出特定分数。
您如何进行净推荐值调查？
获得调查结果后，客户将按净推荐值基准分为 3 类：
- 发起人（得分 9 - 10）： 他们是忠实的客户。 他们喜欢向社交或专业圈子中的人推荐您的品牌。
- 被动（得分 7 - 8）： 他们是对您的服务感到满意的客户，但如果有机会，他们可能会转而使用您竞争对手的产品/服务。 他们是中立的——不会传播负面的口碑，但也不会宣传你的品牌。
- 批评者（得分 0 – 6）： 他们是对您的产品或服务不满意的客户。 他们与他人分享他们的不良经历并损害公司的声誉。 他们不想再次购买您的产品/服务，也会劝阻其他人。
评分和开放式问题都采用大多数 NPS 服务使用的标准格式。 但是，您可以根据您的业务细节和 NPS 活动的目标自定义您的调查。
计算最终 NPS 分数很简单——使用以下公式： NPS = %促进者 – %贬低者
例如：当调查 100 个客户时，结果是 50 个推荐者 (50%)、30 个被动者 (30%) 和 20 个批评者 (20%)，您的 NPS 分数将计算为 50 – 20 = 30。
因此，NPS为30，说明客户体验不好，当其他产品更好时，客户很容易抛弃你。 您需要研究以找到需要改进的问题。
如何解读净推荐值调查？
净发起人得分调查的范围通常为 -100 到 100。当公司的批评者多于发起人时，得分为负数，相反情况下为正数。
什么是好的 NPS？
任何高于 0 的分数都是“好”，因为它表明企业的推荐者多于批评者。
当然，NPS 越高越好，你可以假设世界顶级公司的得分在 70 到 80 之间。但是，在 2022 年， 苹果的 NPS 得分为 47，耐克 NPS 得分为 50，微软 NPS 得分为 42，特斯拉 NPS 为 40。
100 分的满分是其他企业尚未达到的分数。
什么是不良 NPS 分数？
任何低于 0 的分数都表明企业的批评者多于推动者。 负 NPS 表明企业需要认真做一些工作来改善情况，减少不满意的客户数量，并产生更多的推广者。
为什么净推荐值调查很重要？
NPS对于企业来说起着不可或缺的作用。 在确定 NPS 时，公司可以根据客户的实际意愿规划和定位其业务，并增加客户体验。 NPS 具有特定的作用：
增加客户忠诚度 – 对净推荐值调查很重要
NPS 调查工具可帮助企业评估客户忠诚度以及客户向亲人推荐品牌的能力。 此外，它还有助于衡量离开您的企业转而使用竞争对手的产品或服务的客户百分比。 研究 表明客户保留率增加 5% 可以使企业利润增加 25%-95%。
找出弱点 – 对净推荐值调查很重要
太多客户以低分回答 NPS 问题表明企业正在进入危机时期。 然而，这也是一个客观地收集反馈的机会，以便企业能够提出最接近和最现实的策略。
识别“批评者”并限制损害
在衡量 NPS 时，企业会知道不满意的客户（批评者）。 与分享积极体验相比，客户与他人谈论糟糕体验的可能性通常高出三倍。 因此，在确定了不满意的客户之后，企业应该找出不满意背后的原因以及他们希望您改进的因素。 没有最快的方法可以通过及时取悦批评者来限制他们。
识别“促销员”并获得新客户
对于满意的客户，您可以要求他们在电子商务和社交网站上对您的业务进行评分或评论。 然后在他们完成评估后，您可以给他们折扣和奖励。 人们通常相信熟人的口碑推荐，当他们的朋友在社交媒体上推荐任何企业时，他们更有可能进行购买。
在客户和企业之间建立沟通渠道
NPS 调查开辟了您的客户和您的企业之间的沟通渠道。 有可能获得新的开发理念，更好地了解客户需求并了解业务进展情况。 此外，这也是客户互动和接收反馈的地方，如果他们不满意，限制客户在互联网上公开。 您可以评估客户继续使用产品和服务的能力。 同时，您还可以在与客户互动的同时介绍其他产品和服务。
更多类型的调查
20+ 在净推荐值调查中要问的问题 （NPS 分数问题）
假设你正在努力增加你的 调查回复率 并获得可操作的反馈。 以下示例问题可能会对您有所帮助。
评级调查问题 – 净发起人得分调查
要求客户评价您的公司/产品/服务
如果您刚刚开始使用 Net Promotion
创建 NPS 调查的经典问题是：
“在 0 到 10 的范围内，您向朋友、同事或家人推荐我们的业务/产品/服务的可能性有多大？”
此问题旨在获取客户对您的公司/产品/服务的满意度。 它建立了与客户沟通的基础，让他们畅所欲言，是完美的破冰船。 另一方面，你在这个问题之后得到的回答代表了你的公司/产品/服务的最佳整体结果。 它还可以衡量客户忠诚度，以便您针对后续活动进行调整。
要求客户对特定体验进行评分。
只需调整问题，您就会惊讶于缩小特定客户体验的范围是多么容易。
您可以添加一个基本的 NPS 问题来衡量被建议使用如下示例的某些短语的可能性：
- “最新功能更新后，您向朋友或同事推荐（公司/产品名称）的可能性有多大？”
- “考虑到您（最近的）购买经验，您向您的朋友或家人推荐（公司/产品名称）的可能性有多大？”
- “您向朋友推荐（公司/产品名称）的可能性有多大 根据您的互动 与我们的客户服务团队？”
这些问题将突出需要立即采取行动以提高客户满意度并因此带来更多满意客户的任何问题。
用目标受众替换短语“朋友/同事/家人”
根据您的产品和目标客户，您可以通过更改受众来自定义您的调查表； 客户可以推荐您的产品或业务。 考虑将净推荐值问题改为以下内容，而不是标准的“朋友/同事/家人”：
- “你能推荐（公司/产品/服务的名称）给 有类似挑战的人？“
- “您推荐（公司/产品/服务名称）给 有相似兴趣的人？“
- “您推荐（公司/产品名称）给 你的圈子？“
开放式调查问题 – 净推荐值调查
您可以根据受访者给出的分数个性化 NPS 后续开放式问题。 查看下面的开放式示例，您可以将它们用作标准问题的替代方案： “你得分的主要原因是什么？”
“您最喜欢/最不喜欢（公司/产品/服务名称）什么？”
这个问题可以帮助您了解客户在与您的产品或服务互动后的想法和感受。 它很容易为推荐者和批评者定制。 如果您知道什么对您的客户有效或无效，您可以调整一切以更好地为他们服务。
有了足够多的答案，这个问题可以帮助您发现新的见解，用于您的广告和营销活动，以及定位您的产品和品牌的新方法。
“您与我们的经历中缺少什么或令人失望的地方？”
建设性的批评对您的业务非常有价值。 这是鼓励客户讨论他们不喜欢的产品或服务方面的一个很好的例子。
“我们如何才能提高你的经验？”
通过这个问题，被动者可以就您可以做些什么来将您的产品或服务提升到一个新的水平提出实用的建议。
使用批评者，您将确切地知道如何修复错误并让您的产品/服务走上正轨。
“你能列出我们可以改进的关于我们的产品/服务的三件事吗？”
建议客户列出三个他们不喜欢你的产品/服务的具体原因，这样可以节省你查找错误的时间。 客户的建议将指导您在产品设计和开发过程中的行动。 此外，您将更好地了解您的目标受众并根据新的见解扩展您的客户名单。
“使用我们的产品/服务的主要好处是什么？”
就像提示客户陈述您的产品/服务的弱点一样，请他们具体谈论您的优势以及他们对您的产品/服务的喜爱，这将帮助您专注于并改进经常使用和强调的功能。 这将有助于将这些优势转化为您的独特卖点。
“为什么选择我们的产品而不是我们的竞争对手？”
客户到底喜欢你的产品什么？ 是什么让他们选择你而不是你？ 因为漂亮的界面设计？ 为了使用方便？ 交货快？ 多种选择？ 这个问题将有助于确定是什么让你脱颖而出，这样你就可以进一步发展和利用这一利润。
不知道从哪里开始？ 为您的净推荐值调查尝试以下十个建议的问题。
- （产品/服务名称）的哪些变化会让您想继续使用我们？
- 如果您可以更改（产品/服务名称）中的任何内容，那会怎样？
- 是什么说服你成为客户？
- （产品/服务名称）为您/您的日常工作带来了哪些改进
- 您需要什么才能使（产品/服务名称）对您至关重要？
- 请列出三件让您在竞争中选择我们的事情。
- 在为您的业务寻找合适的（产品类型）时，您面临的最大挑战是什么？
- 我们可以添加的一件事会让（产品/服务名称）对您来说是必要的/必不可少的吗？
- 这个（产品/服务名称）为您解决了哪些具体挑战？
- 我们可以做些什么来使这个（产品/服务名称）更适合您？
- 为什么不推荐我们的（产品/服务名称）？
“感谢您对净推荐值调查的留言
谢谢你的消息 - 促销员
感谢您的宝贵反馈。 你成就了我们的一天！
有你这样的好朋友真是太好了。 我们将努力改进并向您展示（公司名称）的最佳体验。
谢谢你的消息 - 被动
感谢您的宝贵意见。 你成就了我们的一天！
您的想法和建议对我们至关重要，因为我们每天都在努力改进产品并使其变得更好。
谢谢你的消息——批评者
谢谢您的宝贵意见。
我们非常尊重您的建议，无论是好是坏。 下次再见，了解我们如何进一步改进我们的产品/服务以超出您的期望。
提高净推荐值的 3 种方法 调查
- 具体而清晰：明智地使用调查来非常具体地了解您跳转的内容e 通过提出直截了当、直接的问题来发现重点。
- 限制问题的数量： 至少应使用 1 个问题从 0 到 10 对企业进行评分。然后使用 2-3 个开放式问题来确定评分背后的理由。
- 选择合适的平台：最常见的调查方法是通过电子邮件活动或网站上的弹出式调查。
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