ثماني دورات تدريبية لمحصلي الديون من أجل تحصيل قانوني وعادل

تمت مراجعة هذا المحتوى آخر مرة في 6 نوفمبر 2026 بالرجوع إلى المصادر المذكورة في هذا المنشور.

مكتب الحماية المالية للمستهلك التقرير السنوي لاستجابة المستهلك لعام 2024 أفاد المكتب أنه تلقى ما يقارب 207,800 شكوى تتعلق بتحصيل الديون في عام 2024، وأن المشكلة الأكثر شيوعًا كانت محاولات تحصيل ديون غير مستحقة. ويهدف تدريب محصلي الديون إلى تعليم الفريق كيفية إجراء مكالمات لا تتحول إلى مكالمات تحصيل ديون.

هذه قائمة تضم 8 دورات تدريبية جاهزة لقادة فرق التحصيل ومدربي الامتثال الذين يقومون بتدريب الموظفين الجدد وتنشيط معلومات الفريق. تغطي هذه الدورات الجانب العملي: المكالمات القانونية والعادلة، والتحقق من عمليات الاحتيال، وقواعد السلوك. تستند العديد من الدورات إلى القوانين الفيدرالية الأمريكية، لذا يُرجى مراجعة القوانين الخاصة بسوقك. تختتم كل مجموعة بـ لدينا اختيار.

نظرة عامة على جميع الدورات الـ 8

تحصيل عادل وقانوني

تغطي هذه النقاط الثلاث ما يحدث في المكالمة نفسها: كيفية بدء المكالمة، وما يمكنك وما لا يمكنك قوله، وكيفية ترك العميل بخطة يمكنه الاحتفاظ بها.

مكالمات التحصيل: التعامل مع اعتراضات الدفع والاتفاقات مع المدينين

ينص القانون الفيدرالي على أن محصل الديون لا يجوز له الانخراط في أي سلوك تكون نتيجته الطبيعية مضايقة أو قمع أو إساءة معاملة أي شخصتتضمن هذه الدورة التدريبية، التي تستغرق 40 دقيقة، ستة دروس، تغطي كيفية بدء المكالمة ضمن الحدود المسموح بها، وطرح الأسئلة قبل الإجابة، ووضع خطة محكمة، والتعامل مع المواقف غير الواضحة، وتوثيق المكالمة. يحتاجها الموظفون لأن اللحظات الصعبة قد تحدث أثناء المكالمة، وليس في وثيقة سياسة. خلال الجلسة، اطرح سؤالًا نموذجيًا على الحضور: يقول أحد العملاء إنه يستطيع دفع مبلغ بسيط في الخامس عشر من الشهر، فماذا بعد؟

استخدم هذا القالب

الإقراض المسؤول، وتقييم الجدارة الائتمانية، والتحصيلات

تُقدّم هذه الدورة التدريبية، التي تستغرق 40 دقيقة، عملية تحصيل الديون في سياق الإقراض: القدرة على السداد، والمؤشرات التحذيرية، وكيفية التعامل مع حالات التأخر المبكر في السداد مع توضيح الإرشادات والنصائح. يحتاجها موظفو خدمة العملاء لأنّ مساعدة العميل المتعثر تكون أسهل عندما يعرف الموظف أسباب نشوء الدين. يمكنكم تطبيق سيناريو التأخر المبكر في السداد، والسماح للفرق باختيار ما سيقولونه قبل ظهور إجابة الدورة.

استخدم هذا القالب

حماية المستهلك وقانون مكافحة الممارسات الخادعة والاحتيالية

يُتيح قانون حماية المستهلك المالي لمكتب حماية المستهلك المالي اتخاذ إجراءات لـ منع أي شخص مشمول أو مقدم خدمة من ارتكاب أو المشاركة في فعل أو ممارسة غير عادلة أو خادعة أو مسيئةتُعلّم هذه الدورة التدريبية، التي تستغرق 35 دقيقة، الاختبارات الثلاثة وكيفية تصنيف الممارسات اليومية إلى مسموحة وغير مسموحة. يحتاجها محصلو الديون لأن النص قد يُضلل دون كلمة واحدة خاطئة. لنأخذ مثال الملصق: "لا توجد رسوم شهرية" صحيح، فما المشكلة إذن؟ تكمن المشكلة في الانطباع العام لدى العميل العادي.

استخدم هذا القالب

خيارنا المفضل: مكالمات تحصيل الديون. إنها تتدرب على اللحظات الدقيقة التي تؤدي إلى الشكاوى، بحيث يواجه العميل الجديد اعتراضًا صعبًا في غرفة التدريب قبل مواجهته على خط مباشر.

عمليات الاحتيال والمخاطر الإلكترونية

يتعامل وكلاء التحصيل مع أرقام الحسابات ووعود الدفع والتفاصيل الشخصية طوال اليوم، مما يجعلهم هدفًا وطريقًا للدخول إلى النظام.

الهندسة الاجتماعية والاحتيال والتزييف العميق: عمليات الاحتيال عبر الهاتف والدفع وانتحال الشخصية

تتناول هذه الدورة التدريبية، التي تستغرق 35 دقيقة، انتحال الشخصية وطلبات تغيير بيانات الدفع: الأساليب، وعادة التحقق من طلبات الدفع عبر رقم لديك بالفعل، وما يمكن تزييفه الآن صوتيًا ومرئيًا. يأخذ المحتالون بيانات الدفع ويقدمون وعودًا عبر الهاتف، لذا فهم بحاجة إلى عادة التحقق أولًا قبل الحاجة إلى هذه الدورة. استخدم سيناريو الدورة في الجلسة: يطلب منك شخص ذو منصب رفيع دفع مبلغ ما مع الحرص على التكتم، فماذا تفعل أولًا؟

استخدم هذا القالب

التصيد الاحتيالي والهندسة الاجتماعية

يحتوي نظام التحصيلات على أسماء العملاء وأرصدتهم وبيانات الاتصال، وهو ما يسعى إليه المحتالون. تتناول هذه الدورة التدريبية، التي تستغرق 30 دقيقة، كيفية اختراق البريد الإلكتروني للشركات، وكيفية اكتشاف عمليات التصيد الاحتيالي عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية والمكالمات الصوتية ورموز الاستجابة السريعة، وكيفية التحقق من الطلبات عبر قنوات مستقلة. خلال الجلسة، سيتم عرض طلب "عاجل" واقعي لبيانات الحساب، وسيتم استطلاع رأي الفرق حول ما إذا كانوا سيرسلونها أم لا.

استخدم هذا القالب

اختيارنا: الهندسة الاجتماعية، والاحتيال، والتزييف العميق. أصبحت عملية تحصيل الديون تعتمد على المكالمات الهاتفية، والصوت المقنع هو الشيء الوحيد الذي لم يعد بإمكان الفريق أخذه على محمل الجد.

بيانات السلوك والمدينين

يواجه هواة جمع المقتنيات ضغوطًا وتساؤلات حول الخصوصية يوميًا. تقدم هذه الدورات الثلاث إجابة واضحة للوكلاء.

القواعد السلوكية

تتناول هذه الدورة أهمية النزاهة، وتزود الموظفين باختبار قرار من أربعة أسئلة لتحديد الحالات الغامضة، بالإضافة إلى كيفية الإبلاغ عن المخالفات والتعرف على أي محاولة انتقام. يحتاج الموظف المسؤول عن تحصيل الديون، والذي يعمل تحت هدف شهري محدد، إلى اختبار يمكنه تطبيقه عند ازدياد الضغط عليه. خلال الجلسة، قم بجولة افتراضية لعرض سيناريوهات مختلفة، واطلب من الحضور التصويت على كل حالة قبل مناقشتها.

استخدم هذا القالب

تضارب المصالح

إنّ جامع البيانات الذي يعرف الشخص المعنيّ بالملف لديه على الأقل احتمالٌ لتضارب المصالح، حتى لو لم يحدث أيّ مخالفة. تُقدّم هذه الدورة التدريبية، التي تستغرق 25 دقيقة، معلوماتٍ حول تضارب المصالح الفعليّ والمحتمل والمتصوّر، وتُعلّم مبدأ "الإفصاح ثمّ اتخاذ القرار". استخدموا نشاط التصنيف في القاعة: تُوضع كلّ حالة في كومة، على سبيل المثال: الإفصاح، أو التنحي، أو لا مشكلة.

استخدم هذا القالب

تصنيف البيانات ومعالجتها

يحتوي سجل التحصيلات على العديد من الأسماء والأرصدة وتفاصيل الاتصال، لذا يتعين على الموظفين تصنيف البيانات وتخزينها ومشاركتها والتخلص منها وفقًا لمستوى حساسيتها. كما تنص اللائحة (F) على أن محصل الديون يجب عدم التواصل، فيما يتعلق بتحصيل أي دين، مع أي شخص آخر غير قائمة مختصرة تضم المستهلك ومحاميه والدائن وبعض الأطراف الأخرى، لذا تتطلب سجلات المدينين عناية فائقة. ويُعدّ السؤال النموذجي بداية جيدة: ما المقصود بعبارة "أي شخص لديه صلة"؟

استخدم هذا القالب

اختيارنا: تصنيف البيانات ومعالجتها. يمكن أن تصل رسالة بريد إلكتروني أو رسالة صوتية خاطئة إلى الشخص الخطأ، وعادة وضع العلامات والتحقق قبل المشاركة أمر سهل التعليم وسهل التدقيق.

كيفية تنفيذ الخطة

ابدأ بدورة تدريبية مرتبطة بقانون أمريكي خاص بمكالماتك، ودورة حماية المستهلك وممارسات التسويق الخادعة والمضللة، ودورة مكالمات التحصيل التي تُتيح للموظفين التدرب على الحدود المذكورة أدناه. أضف دورة المتأخرات المبكرة وقواعد السلوك إلى برنامج التدريب التمهيدي. ثم حدد مواعيد لتحديث معلوماتك حول الاحتيال والتصيد الإلكتروني والبيانات، واختتم بجلسات تدريبية متعمقة خاصة بكل دور، مثل جلسات التدريب على الاعتراضات الصعبة.

يحدد النظام F حدين محددين يمكن بناء جلسة العمل عليهما. المحصل هو يُفترض الامتثال لتردد المكالمات إذا لم يتم إجراء أكثر من سبع مكالمات بشأن دين معين خلال سبعة أيام متتالية، أو خلال سبعة أيام متتالية بعد مكالمة هاتفية بشأن ذلك الدين (للقاعدة استثناءات خاصة بها). أما فيما يتعلق بالتوقيت، فإن المكالمة يُعتبر تقديم الطلب قبل الساعة 8:00 صباحًا أو بعد الساعة 9:00 مساءً بالتوقيت المحلي في موقع المستهلك أمرًا غير مناسب. إلا إذا كان لدى الجامع علمٌ بخلاف ذلك. الصدق مهم أيضاً: فالقانون يمنع ذلك. البيانات الكاذبة أو الخادعة أو المضللة، بما في ذلك التهديد باتخاذ إجراء لا يمكن اتخاذه قانونياً أو ليس من المقصود اتخاذه.

اربط كل جلسة بنفس الحقيقة: مكتب الحماية المالية للمستهلك تقرير 2024 أحصت الإحصاءات ما يقارب 207,800 شكوى تتعلق بتحصيل الديون، وكانت محاولات تحصيل ديون غير مستحقة هي المشكلة الأكثر شيوعًا. تنطبق هذه القواعد على محصلي الديون وفقًا لما ينص عليه القانون، وقد يضيف سوقك أو ولايتك قواعده الخاصة. أما ما إذا كانت هذه القواعد تشمل فريقك، فهذا سؤال يُنصح باستشارة محامٍ مختص. لم يحدد أي مصدر من المصادر المذكورة هنا عدد مرات تكرار التدريب، لذا يُرجى مراجعة الجهة التنظيمية المختصة وتحديد عدد مرات التكرار في برنامجك التدريبي.

إذا كنت بصدد إنشاء برنامج لفريق الامتثال بأكمله، فإليك دليلنا لـ تدريب مسؤول الامتثال يغطي قائمة الدورات التدريبية الأوسع، ولدى قسم الإقراض قائمته الخاصة في تدريب موظفي القروض.

طرق إدارة هذه الدورات التدريبية AhaSlides

يمكنك تقديم جميع المنتجات الـ 8 بثلاثة تنسيقات:

• دورات ذاتية. استخدم AhaSlides يقوم منشئ الدورة بإرسال دورة تدريبية لكل وكيل جديد لإكمالها قبل أول مكالمة مباشرة له.
• جلسة أسئلة وأجوبة مباشرة. اجمع أسئلة الفريق قبل الجلسة، ثم أجب عنها في القاعة. ولإدارة الجلسة بشكل جيد، راجع دليلنا. 9 نصائح لجلسة أسئلة وأجوبة ناجحة.
• استطلاعات الرأي قبل وبعد. قم بقياس التغييرات التي طرأت خلال الجلسة نفسها، واطلع على كيفية القيام بذلك. تتبع إتمام تدريب الموظفين.

أربعة أنواع من الشرائح تقوم بمعظم العمل:

1. اختر الإجابة. اسأل: "يقول أحد العملاء إنه يستطيع دفع مبلغ صغير في الخامس عشر من الشهر. ما هو المبلغ الذي يجب دفعه أولاً؟" اعرض تفاصيل المبلغ قبل الكشف عن الإجابة.
2. سحابة الكلمات. اسأل: "ما هو أصعب شيء يقوله لك العميل في مكالمة؟" الكلمات الأصعب تُظهر ما يخشاه الفريق.
3. مقياس التقييم. اسأل قبل وبعد: "ما مدى ثقتك في التعامل مع اعتراض الدفع؟" قم بالتقييم من 1 إلى 5 وقارن المتوسطات.
4. مفتوح النهاية. اسأل: "ماذا ستقول بعد ذلك؟" يمكن أن تكون الإجابات مجهولة المصدر، لذا يقول الناس ما يفكرون فيه.

الأسئلة الشائعة

ما التدريب الذي يحتاجه محصلو الديون؟

قواعد التحصيل العادل، والتعامل مع المكالمات والشكاوى، وخصوصية البيانات، والسلوك. تغطي الدورات الثماني المذكورة أعلاه هذه المجالات، و قواعد السلوك المنصوص عليها في اللائحة F ولهذا السبب يجب تضمين قواعد عدد المكالمات في الدورة التدريبية.

هل يوجد ترخيص لمحصلي الديون؟

تقدم بعض المناطق وأصحاب العمل شهادات معتمدة، وتختلف المتطلبات، لذا يُرجى مراجعة الجهة التنظيمية المحلية. لا يشترط أي مصدر مذكور هنا الحصول على شهادة معتمدة لهواة جمع المقتنيات، وهذه الدورات التدريبية هي أدوات عملية وليست ترخيصًا.

كيف تتعامل مع اعتراضات الدفع في مكالمة تحصيل الديون؟

استمع، وأقرّ بالحقائق، وتأكد منها، ثم قدّم خطة واقعية دون ضغط. دورة مكالمات التحصيل يتيح ذلك للموظفين التدرب على هذا الأمر من خلال سيناريوهات واقعية قبل إجراء مكالمة حقيقية.

من ينبغي عليه الالتحاق بهذه الدورات؟

يشمل البرنامج وكلاء التحصيل الجدد، وقادة فرقهم، ومدربي الامتثال الذين يدعمونهم. تتيح هذه المجموعات للفريق تقسيم الدورات التدريبية الثماني حسب الدور الوظيفي.

هذه المعلومات عامة وليست استشارة قانونية. لاتخاذ قرار بشأن مكان عملك، يُرجى التحدث إلى محامٍ مؤهل أو الجهة التنظيمية المختصة.