أربع مهارات أساسية للميسر لتحسين المناقشات الجماعية

تفشل معظم المناقشات الجماعية قبل أن ينطق أحد بكلمة. فجدول الأعمال طويل جدًا، ولا يحصل المشاركون الهادئون على فرصة للتحدث، ويتحدث مدير الجلسة كثيرًا. يُصلح التيسير الجيد كل ذلك، وهو يعتمد على أربع مهارات يمكن اكتسابها بالممارسة.

تُعرّف الرابطة الدولية للميسرين (IAF) كفاءة التيسير عبر ستة مجالات، إلا أن العمل اليومي الذي يواجهه معظم متخصصي التعلم والتطوير وفرق الموارد البشرية يرتكز على مجموعة أصغر من السلوكيات العملية: حسن الاستماع، وطرح الأسئلة المناسبة، وإشراك الجميع، وإدارة الوقت بصدق [1]. تتناول هذه المقالة هذه المهارات الأربع، مع تقنيات عملية لكل منها وقائمة مرجعية يمكنك استخدامها في جلستك القادمة.

ما هي مهارات التيسير في الواقع؟

التيسير هو القدرة على توجيه مجموعة خلال عملية مشتركة دون السيطرة عليها. الميسّر مسؤول عن تنظيم العملية، لا عن تقديم الإجابات. هذا التمييز مهم لأن الكثيرين ممن يديرون الاجتماعات أو الدورات التدريبية يخلطون بين الدورين - فهم يحضرون بالحلول بدلاً من الأسئلة، ولا تُتاح للمجموعة فرصة التفكير.

تتناول المهارات الأربع التالية السلوكيات التي تؤثر بشكل مباشر على ما إذا كانت المجموعة تنتج مخرجات مفيدة أم أنها مجرد مجموعة تملأ غرفة لمدة ساعة.

1. الاستماع النشط

الاستماع الفعال ليس مجرد انتباه سلبي. بل يتطلب تتبعًا دقيقًا لما يقوله كل شخص، وملاحظة اللغة التي يختارها، والاستجابة بطريقة تُشير إلى استيعاب المحتوى. بالنسبة للميسر، يُعد الاستماع الفعال أيضًا أداة تشخيصية: فما يقوله المشاركون في الدقائق العشر الأولى من الجلسة يُحدد مواطن الطاقة والمقاومة.

عملياً، يبدو الاستماع الفعال في التيسير على النحو التالي:

• أعد صياغة جزء مما قاله شخص ما قبل الرد أو إعادة التوجيه: "إذن ما تصفه هو وجود فجوة بين ما تنص عليه السياسة وما يفعله المديرون فعلياً - هل هذا صحيح؟"
• اطلب المزيد من التفاصيل بدلاً من الانتقال إلى النقطة التالية: "هل يمكنك أن تخبرنا المزيد عما حدث عندما جربت هذا الأسلوب؟"
• اسمح بالصمت بعد الإدلاء بأي تصريح. معظم الميسرين يتسرعون في المتابعة؛ فغالباً ما تؤدي بضع ثوانٍ من الصمت إلى رد ثانٍ أكثر جوهرية من المتحدث.
• تجنب القيام بمهام متعددة. التواصل البصري والتوجه الجسدي نحو المتحدث أمران مهمان - فهما يشيران إلى المجموعة بأكملها بأن المدخلات تؤخذ على محمل الجد.

دراسة في 2013 تقارير بحوث الاتصالات أظهرت الدراسات أن الأشخاص الذين تلقوا ردود فعل فعّالة من خلال الإنصات الفعّال - بدلاً من النصائح أو مجرد الإقرارات - شعروا بفهم أكبر بكثير [2]. هذا الفهم المُدرَك هو ما يخلق بيئة آمنة نفسياً في المجموعة، وهذه البيئة الآمنة هي ما يجعل الأفراد على استعداد لقول الأمور الصعبة التي تدفع العمل قُدماً.

2. الاستجواب الاستراتيجي

تُعدّ الأسئلة الأداة الأساسية للمُيسّر. فإذا استُخدمت بشكلٍ صحيح، فإنها تفتح باب النقاش؛ وإذا استُخدمت بشكلٍ خاطئ، فإنها تُنهيه. والفرق غالباً ما يكون بين الأسئلة المفتوحة والأسئلة المغلقة.

الأسئلة المغلقة ("هل قرأ الجميع المواد التحضيرية؟") تُنتج إجابات بنعم/لا، ولا تُوفر للمُيسِّر أي معلومات يُمكنه العمل عليها. أما الأسئلة المفتوحة التي تبدأ بـ "ماذا" أو "كيف" أو "لماذا" فتُتيح للمجموعة مساحة للتفكير بصوت عالٍ.

أنواع الأسئلة المفيدة للتيسير:

استكشافية: "ما هي الخيارات التي لم نأخذها في الاعتبار بعد؟"

اتصال: "كيف يمكن أن يؤثر هذا القرار على الفريق في المكتب الآخر؟"

الخرسانة: "هل يمكن لأحد أن يعطي مثالاً على متى طُرح هذا الموضوع مؤخراً؟"

ترتيب الاولويات: "إذا استطعنا حل مشكلة واحدة فقط من هذه المشاكل الثلاث اليوم، فأي منها سيكون له التأثير الأكبر؟"

إحدى التقنيات التي يجدر بنا ترسيخها في عاداتنا هي: طرح سؤال واحد في كل مرة ثم التوقف. فالأسئلة متعددة الأجزاء ("ما رأيك في س، وكيف يرتبط ذلك بـ ص؟") تشتت الانتباه وعادةً ما تُجاب بشكل غير كامل.

مثال واقعي: في شركة تكنولوجيا متوسطة الحجم تدير ورشة عمل حول ثقافة ما بعد الاندماج، بدأ الميسر الخارجي بسؤال: "ما هو الشيء الذي نجح بشكل جيد في فريقك السابق ولا تريد أن تفقده؟" بدلاً من الانطلاق في تمرين حول القيم، كشف السؤال عن سلوكيات وممارسات محددة تهتم بها المجموعة بالفعل - ومنح الميسر مادة للعمل عليها خلال الساعتين التاليتين.

3. إشراك جميع المشاركين

سيُهيمن أكثر ثلاثة أشخاص صخباً في أي غرفة على النقاش إذا سمح لهم الميسّر بذلك. لا يقتصر التفاعل على مجرد الحفاظ على الحماس، بل يتعداه إلى ضمان وصول معارف وآراء المجموعة المتنوعة إلى قاعة النقاش.

التقنيات التي تعمل:

استخدم الأسماء عند توجيه الأسئلة. إن سؤال "بريا، لقد عملتِ على إطلاق المنتج في الربع الأخير - ما هي أكبر نقطة احتكاك؟" أكثر فعالية من سؤال "هل يرغب أي شخص شارك في إطلاق المنتج في المشاركة؟" فالسؤال الأخير يمنح الناس الإذن بالصمت؛ أما الأول فيجعل المشاركة هي الوضع الافتراضي.

يرجى الإشارة إلى المساهمات بشكل خاص. عبارة "هذه نقطة جيدة" عامة ولا تُضيف شيئاً. أما عبارة "ماركوس، ما قلته عن عملية التسليم يرتبط ارتباطاً مباشراً بما أثارته كلوي سابقاً" فهي تُكافئ المشاركة وتربط الأفكار ببعضها، وهذا جزء من دور الميسّر في العملية.

قم بدعوة المشاركين الأكثر هدوءًا دون إحراجهم. يُمكن اتباع أسلوب أقلّ توتراً باستخدام أسلوب التناوب ("لنستمع إلى كلمة واحدة من كل شخص حول شعوره تجاه هذا القرار") أو مجموعات صغيرة قبل إعادة النقاش إلى القاعة الرئيسية. تُخفف هذه المجموعات من التوتر لدى الأشخاص الذين يجدون صعوبة في التحدث أمام مجموعات كبيرة.

اجعل البيئة المادية أو الافتراضية تعمل لصالحك. في الجلسات الافتراضية، استخدم استطلاعات الرأي أو سحب الكلمات للحصول على مدخلات الجميع في وقت واحد بدلاً من مطالبة الناس بالتحدث بالتتابع في مكالمة الفيديو - حيث يؤدي تأخر الصوت والتناوب غير المريح في المكالمات الجماعية إلى كبح المشاركة.

4. إدارة الوقت

لا يقتصر تنظيم الوقت في جلسات التيسير على مجرد إنهاء الجلسة في الوقت المحدد، بل يتعلق أيضاً بتنظيم وتيرة الجلسة بحيث يُخصص الوقت الكافي للأجزاء المهمة، وهو ما يتطلب معرفة مسبقة بالأجزاء الأكثر أهمية، والاستعداد لتقليصها أو اختصارها عندما يطيل المشاركون في موضوع أقل أهمية.

بعض العادات التي تُحدث فرقاً حقيقياً:

قم بإنشاء منطقة عازلة. إذا كان لديك ثمانية بنود في جدول أعمال جلسة مدتها 90 دقيقة، فخطط لستة منها واعتبر البندين الأخيرين اختياريين. عادةً ما تستغرق المجموعات وقتًا أطول من المتوقع في البنود الأكثر أهمية.

حدد الوقت بشكل صريح. إن عبارة "تبقى لدينا عشر دقائق فقط لمناقشة هذا الموضوع" أكثر فائدة للمجموعة من مجرد الانتقال إلى موضوع آخر. فهي تمنح المشاركين فرصة للتعبير عما لا يزال يتعين قوله قبل الانتقال إلى موضوع آخر.

قم بالإبلاغ عندما ينتهي النقاش ودع المجموعة تقرر. لقد استنفدنا الوقت المخصص لهذا الموضوع. أمامنا خياران: إما قضاء خمس دقائق إضافية واختصار الجزء التالي، أو تأجيل هذا الموضوع ومتابعة جدول الأعمال. أيّهما تفضلون؟ هذا يُبقي الميسّر محايدًا بشأن المحتوى، مع إعادة زمام المبادرة إلى المجموعة.

قم بضبط المؤقتات لأنشطة التقسيم. إن معرفة أن مهمة مدتها خمس دقائق تنتهي في خمس دقائق تغير طريقة عمل المشاركين - فهم يحددون الأولويات ويتوقفون عن التحسين.

الأخطاء الشائعة لتجنب

حتى الميسرون ذوو الخبرة يقعون في أنماط تحدّ من إنجازات المجموعة. وتتكرر هذه الأنماط الأربعة بشكل متكرر في سياقات التعلم والتطوير والموارد البشرية.

التسرع في إيجاد الحلول. عندما تواجه مجموعة ما مشكلة، يميلون غريزيًا إلى التسرع في إيجاد حلول فورية. يكمن الخطأ في قطع مرحلة التشخيص قبل أن تتاح للجميع فرصة وصف ما يلاحظونه فعليًا. غالبًا ما تحل المجموعة المتسرعة في الحلول مشكلة خاطئة أو تتفق على إجراء لا ينوي أحد تنفيذه. الحل بسيط: تأجيل سؤال "ماذا يجب أن نفعل؟" حتى تتاح للمجموعة فرصة كافية للإجابة على سؤالي "ماذا نعرف؟" و"ماذا يرى كل منا؟". هذا التسلسل يُنتج قرارات أفضل وموافقة حقيقية أكبر.

تجاهل الصراع وعدم الاعتراف به. يُعدّ التوتر بين المشاركين أحد أكثر الأسباب شيوعًا لتعثر الجلسات المُيسّرة. يلجأ بعض المُيسّرين إلى تغيير الموضوع أو الانتقال إلى البند التالي من جدول الأعمال، على أمل أن يزول هذا التوتر، ولكن نادرًا ما يحدث ذلك. يُعدّ الأسلوب الأكثر فعالية هو تسمية ما يحدث دون الانحياز لأي طرف: "يبدو أن هناك وجهتي نظر مختلفتين هنا. دعونا نهدأ ونتأكد من فهمنا لكلتيهما." غالبًا ما يُخفف التعبير عن الخلاف بصوت عالٍ من حدّته، ويفتح المجال لمقارنة بنّاءة بدلًا من الحوارات المتوازية.

التيسير المفرط. إن إضافة هيكل أو عملية أو سؤال لكل لحظة من الجلسة قد يجعل المجموعة تشعر بأنها مُدارة بدلاً من أن تكون مدعومة. الصمت مثمر. فالحوار العفوي بين المشاركين قد يكون أسرع من التمرين الرسمي. إذا كانت المجموعة تعمل، فإن مهمة الميسر هي التنحي جانبًا ومتابعة ما يُقال، لا فرض إطار عمل جديد. يميل الميسرون الجدد تحديدًا إلى ملء فترات الصمت بالأنشطة؛ والأفضل هو الانتظار ومراقبة ما إذا كانت المجموعة ستملأ فترة الصمت بنفسها. قاعدة عامة جيدة: إذا تدخلت ثلاث مرات في الدقائق الخمس الأخيرة دون سبب واضح، فتراجع وراقب للحظة قبل أن تتحدث مجددًا.

تجاوزنا مرحلة الإغلاق. الجلسات التي تنتهي دون ختام مناسب تترك المشاركين في حيرة من أمرهم بشأن القرارات المتخذة، ومن يتحمل مسؤولية كل بند، وما إذا كان الوقت قد استُثمر على النحو الأمثل. حتى دقيقتان فقط من الختام كافيتان لتلخيص القرارات، وتحديد بنود العمل مع تحديد المسؤولين عنها، وتأكيد الخطوات التالية. هاتان الدقيقتان هما ما يحوّل النقاش الجيد إلى عمل قابل للتنفيذ. كما أنهما تعكسان احترام وقت وجهد المشاركين، إذ يزداد احتمال عودتهم إلى جلسة متابعة إذا انتهت الجلسة السابقة بشعور واضح بالتقدم المحرز. إذا كان جدول الأعمال مزدحماً باستمرار بحيث لا يسمح بالختام المناسب، فهذه مشكلة تخطيطية تستحق الحل قبل الجلسة التالية. اجعل الختام جزءاً أساسياً من الجدول الزمني، لا مجرد فكرة لاحقة.

قائمة مهارات الميسر

استخدم هذا قبل الجلسات وأثناءها وبعدها.

قبل الجلسة
- تم إعداد جدول الأعمال وتوزيعه مسبقاً
- المواضيع التي تم بحثها، وخاصة أي عناصر معقدة تقنياً
تم تأكيد إعداد الغرفة (أو المنصة الافتراضية).
- المواد المحضرة

افتتاح
- الترحيب بالمشاركين وتحديد الأجواء
- مراجعة جدول الأعمال والأهداف والخطة الزمنية
- وضع قواعد المجموعة (ممنوع استخدام الهواتف، متحدث واحد في كل مرة)
- قم بإجراء نشاط تعارف قصير إذا كانت المجموعة جديدة على بعضها البعض

خلال الجلسة
- الحفاظ على التواصل البصري والحضور الجسدي
- وضح التصريحات قبل الرد
- اطرح سؤالاً واحداً مفتوحاً في كل مرة
- وجّه الدعوة إلى المشاركين الأقل نشاطاً بالاسم
- تقدير المساهمات بشكل خاص
- تتبع الوقت المستغرق مقارنةً بجدول الأعمال وتغييرات الأسماء
- تنبيه المجموعة قبل إغلاق الموضوع

لحظات اتخاذ القرار
- ساعد المجموعة على استكشاف الخيارات بدلاً من الترويج لخيار واحد.
- حدد مجالات الاتفاق بوضوح
- التقاط عناصر العمل وأصحابها في الوقت الفعلي

إغلاق
- لخص ما تم اتخاذه وما هي الخطوات التالية
- شكرًا للمشاركين
- اطلب ملاحظات موجزة حول الجلسة نفسها

إدارة جلسات مُيسّرة مع AhaSlides

تُغير استطلاعات الرأي المباشرة، وسحب الكلمات، وأدوات الأسئلة والأجوبة ديناميكية المشاركة في الجلسات المُيسّرة - خاصة في البيئات الهجينة أو الافتراضية حيث يكون تبادل الأدوار اللفظي بطيئًا وغير مريح. AhaSlides يتيح ذلك للميسرين طرح الأسئلة على المجموعة بأكملها في وقت واحد وعرض النتائج في الوقت الفعلي، بحيث تكون مدخلات الجميع مرئية قبل بدء المناقشة بدلاً من أن تظهر فقط من الشخص الذي يتحدث أولاً.

لتعزيز التفاعل، تتيح استطلاعات الرأي المباشرة في بداية النقاش للمشاركين الأقل حماسًا فرصة متساوية للتعبير عن آرائهم. كما تُظهر سحابة الكلمات التي تسأل "ما هي الكلمة التي تصف شعورك تجاه هذا التغيير؟" الحالة النفسية السائدة في الغرفة خلال ثلاثين ثانية، قبل أن ينطق الميسر بأي كلمة قد تُحدد مسار الحوار. وتتيح شرائح الأسئلة والأجوبة للمشاركين طرح أسئلتهم بشكل مجهول، مما يكشف عن مخاوف قد لا يُفصح عنها البعض علنًا.

لا تُغني هذه الأدوات عن المهارات الأربع المذكورة أعلاه، لكنها تُسهّل الاستماع الفعّال والتفاعل وإدارة الوقت من خلال تقليل العوائق الهيكلية التي تُعيق المشاركة في بيئات العمل الجماعي. إذا كنتَ تُحوّل هذه التقنيات إلى برنامج تدريبي مُتكرر بدلاً من جلسة واحدة، فـ منشئ دورات تدريبية عبر الإنترنت يمكن أن يساعدك ذلك في تجميعها في دورة منظمة يمكن للميسرين الجدد العمل من خلالها.

مصادر

[1] الرابطة الدولية للميسرين. الكفاءات الأساسية لسلاح الجو الإسرائيلي. https://iaf-world.org/the-iaf-core-competencies/

[2] ويجر، هـ.، بيل، جي سي، ميني، إي إم، وروبنسون، إم سي (2014). الفعالية النسبية للاستماع النشط في التفاعلات الأولية. تقارير بحوث الاتصالاتو 31 (2) و 197 – 204. https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/10904018.2013.813234