20+ пытанняў для апытання найлепшых балаў сеткавых прамоўтэраў у 2023 годзе

Успрыманне кліентаў - гэта тое, што вызначае, ці выжывае і развіваецца бізнес.

Такім чынам, усё больш і больш кампаній выкарыстоўваюць Net Promoter Score (NPS) - апытанне прамоўтэра як самы просты спосаб вызначыць, што кліенты ставяцца да іх прадуктаў/паслуг. Адтуль прадпрыемствы могуць планаваць рост і прыцягненне большай колькасці кліентаў, паляпшаючы свае моцныя бакі і ліквідуючы слабыя бакі.

Гэты артыкул дапаможа вам лепш зразумець важнасць NPS, некалькі прыкладаў пытанняў NPS і падрабязныя інструкцыі аб тым, як выкарыстоўваць вынікі апытання NPS для павышэння эфектыўнасці бізнесу.

Што такое апытанне Net Promoter Score?
Як разлічыць рэйтынг Net Promoter?
Як інтэрпрэтаваць бал Net Promoter?
Чаму рэйтынг Net Promoter важны?
20+ пытанняў, якія трэба задаць у апытанні Net Promoter Score
3 спосабу палепшыць бал Net Promoter
Апытайце сваіх кліентаў AhaSlides
Больш парад з AhaSlides

Больш парад з AhaSlides

Акрамя апытання прамоўтэраў, давайце яшчэ некалькі парад AhaSlides

Альтэрнатыўны тэкст

Узаемадзейнічайце са сваімі новымі супрацоўнікамі.

Замест сумнага апытання давайце створым вясёлую віктарыну для апытання вашых супрацоўнікаў. Зарэгіструйцеся бясплатна і вазьміце тое, што хочаце, з бібліятэкі шаблонаў!

🚀 Да аблокаў ☁️

Што такое апытанне Net Promoter Score?

Net Promoter Score або NPS вымярае, наколькі вашы кліенты жадаюць рэкамендаваць тавары або паслугі вашай кампаніі іншым. Акрамя таго, індэкс NPS таксама выкарыстоўваецца для даследавання задаволенасці і лаяльнасці кліентаў прадуктамі або паслугамі і ўскосна адлюстроўвае здольнасць бізнесу да росту.

Пытанні апытання NPS - Апытанне балаў Net Promoter - што гэта значыць?

Рэйтынг NPS можа прымяняцца практычна да любой галіны з гэтай структурай апытання, якая складаецца з двух частак анкеты:

Першая частка: Пытанне аб рэйтынгу - папрасіце кліентаў ацаніць ваш бізнес, прадукт ці паслугу па шкале ад 0 да 10.
Другая частка: Адкрытае пытанне пра тое, чаму ў першай частцы быў пастаўлены той ці іншы бал.

Як зрабіць апытанне для ацэнкі Net Promoter?

Пасля атрымання вынікаў апытання кліенты будуць класіфікаваны на 3 катэгорыі ў адпаведнасці з паказчыкамі чыстага прамоўтэра:

Прамоўтэры (ад 9 да 10 балаў): Яны лаяльныя кліенты. Яны любяць рэкамендаваць ваш брэнд людзям з іх сацыяльных або прафесійных колаў.
Пасівы (ацэнкі 7 - 8): Гэта кліенты, якія задаволеныя вашымі паслугамі, але могуць перайсці на выкарыстанне прадукту/паслугі вашага канкурэнта, калі будзе такая магчымасць. Яны нейтральныя - не будуць распаўсюджваць негатыў з вуснаў у вусны, але таксама не будуць прасоўваць ваш брэнд.
Нядобразычліўцы (адзнакі 0 - 6): Гэта кліенты, якія не задаволеныя вашым прадуктам або паслугай. Яны дзеляцца сваім дрэнным вопытам з іншымі і наносяць шкоду рэпутацыі кампаніі. Яны не жадаюць зноў купляць ваш тавар/паслугу і будуць адгаворваць іншых.

І рэйтынгі, і адкрытыя пытанні ў стандартным фармаце, які выкарыстоўваецца большасцю сэрвісаў NPS. Аднак вы можаце наладзіць сваё апытанне ў адпаведнасці са спецыфікай вашага бізнесу і мэтамі вашай кампаніі NPS.

Апытанне паказчыкаў сеткавага прамоўтэра - Выява: survicate

Вылічыць канчатковы бал NPS вельмі проста - выкарыстоўвайце наступную формулу: NPS = % Прамоўтэр - % Нядобразычліўца

Напрыклад: пры апытанні 100 кліентаў вынік складае 50 прамоўтэраў (50%), 30 пасіўных (30%) і 20 нядобразычліўцаў (20%), ваш бал NPS будзе разлічвацца як 50 – 20 = 30.

Такім чынам, NPS складае 30, што сведчыць аб тым, што вопыт кліентаў не вельмі добры, і кліенты могуць лёгка адмовіцца ад вас, калі іншыя прадукты лепш. Вам трэба даследаваць, каб знайсці праблему для паляпшэння.

Як інтэрпрэтаваць вынікі апытання Net Promoter?

Апытанне чыстага прамоўтэра звычайна вагаецца ад -100 да 100. Ацэнка адмоўная, калі ў кампаніі больш нядобразычліўцаў, чым прамоўтэраў, і станоўчая ў адваротным выпадку.

Што такое добры NPS?

Любая ацэнка вышэй за 0 з'яўляецца "добрай", таму што яна сведчыць аб тым, што ў кампаніі больш прамоўтараў, чым нядобразычліўцаў.

Вядома, чым вышэй NPS, тым лепш, і можна выказаць здагадку, што лепшыя карпарацыі ў свеце будуць набіраць ад 70 да 80. Аднак у 2022 г. Ацэнка NPS Apple складае 47, ацэнка NPS Nike - 50, ацэнка NPS Microsoft - 42, а NPS Tesla - 40.

Ідэальны бал 100 - гэта бал, якога яшчэ не дасягнуў ні адзін іншы бізнес.

Што такое дрэнны бал NPS?

Любы бал ніжэй за 0 паказвае на тое, што ў кампаніі больш нядобразычліўцаў, чым прамоўтэраў. Адмоўны NPS з'яўляецца прыкметай таго, што кампаніі трэба зрабіць сур'ёзную працу, каб палепшыць сітуацыю, паменшыць колькасць незадаволеных кліентаў і стварыць больш прамоўтэраў.

Чаму апытанне Net Promoter Score важна?

NPS адыгрывае незаменную ролю для бізнесу. Пры вызначэнні NPS кампанія можа планаваць і арыентаваць свой бізнес, прытрымліваючыся рэальнасці пажаданняў кліентаў і павялічваючы вопыт кліентаў. NPS мае пэўныя ролі:

Павышэнне лаяльнасці кліентаў - Важна для апытання Net Promoter Score

Інструмент апытання NPS дапамагае прадпрыемствам ацаніць лаяльнасць кліентаў і здольнасць кліентаў рэкамендаваць брэнд сваім блізкім. Акрамя таго, гэта таксама дапамагае вымераць працэнт кліентаў, якія пакідаюць ваш бізнес і пераходзяць на выкарыстанне прадукту або паслугі канкурэнта. даследаванні паказвае, што павелічэнне ўтрымання кліентаў на 5% можа павялічыць прыбытак бізнесу на 25%-95%.

Вызначце слабыя бакі- Важна для апытання Net Promoter Score

Занадта шмат кліентаў, якія адказваюць на пытанне NPS з нізкімі баламі, сведчаць аб тым, што бізнес уваходзіць у перыяд крызісу. Тым не менш, гэта таксама магчымасць аб'ектыўна сабраць водгукі, каб прадпрыемствы маглі прыдумаць найбольш блізкія і рэалістычныя стратэгіі.

Вызначце "нядобразычліўцаў" і абмяжуйце шкоду

Пры вымярэнні NPS прадпрыемствы будуць ведаць незадаволеных кліентаў (нядобразычліўцаў). Кліенты звычайна ў тры разы часцей расказваюць аб сваім дрэнным вопыце з іншымі, чым дзеляцца сваім станоўчым вопытам. Такім чынам, вызначыўшы незадаволеных кліентаў, кампанія павінна высветліць прычыну гэтай незадаволенасці і фактары, якія яны жадаюць палепшыць. Не існуе самага хуткага спосабу абмежаваць нядобразычліўцаў, своечасова ім дагаджаючы.

Вызначце «прамоўтэраў» і атрымайце новых кліентаў

Для задаволеных кліентаў вы можаце папрасіць іх ацаніць або пакінуць агляд вашага бізнесу на сайтах электроннай камерцыі і ў сацыяльных сетках. Затым, калі яны скончаць ацэнку, вы можаце даць ім зніжкі і заахвочванні. Часцей за ўсё людзі давяраюць сарафанным рэкамендацыям знаёмых, калі іх сябры рэкамендуюць на якую-небудзь кампанію ў сацыяльных сетках, яны з большай верагоднасцю зробяць пакупку.

Стварыце канал сувязі паміж кліентамі і прадпрыемствамі

Апытанні NPS адкрываюць каналы сувязі паміж кліентамі і вашым бізнесам. Можна атрымаць новыя ідэі развіцця, лепш зразумець патрабаванні кліентаў і ведаць, як ідзе бізнес. Акрамя таго, гэта таксама месца, дзе кліенты ўзаемадзейнічаюць і атрымліваюць зваротную сувязь, абмяжоўваючы кліентаў выходзіць у Інтэрнэт, калі яны не задаволеныя. Вы можаце ацаніць здольнасць кліентаў працягваць карыстацца прадуктамі і паслугамі. У той жа час вы таксама можаце прадставіць іншыя прадукты і паслугі падчас зносін з кліентамі.

Іншыя тыпы апытанняў

20 + Пытанні, якія трэба задаць у апытанні Net Promoter Score (Пытанні аб балах NPS)

Выкажам здагадку, што вы з усіх сіл спрабуеце павялічыць свой частата адказаў на апытанне і атрымаць дзейсную зваротную сувязь. Наступныя прыклады пытанняў могуць вам дапамагчы.

Пытанні рэйтынгавага апытання -Апытанне балаў Net Promoter

Папрасіце кліентаў ацаніць вашу кампанію/прадукт/паслугу

Калі вы толькі пачынаеце з Net Promote

Класічнае пытанне для стварэння апытання NPS:

«Па шкале ад 0 да 10, наколькі верагодна, што вы рэкамендуеце наш бізнес/прадукт/паслугу сябрам, калегам або сям'і?»

Гэтае пытанне распрацавана, каб зафіксаваць задаволенасць кліентаў вашай кампаніяй/прадуктам/паслугай. Ён стварае аснову зносін з вашымі кліентамі, дазваляе ім выказваць сваё меркаванне і з'яўляецца ідэальным ледаколам. З іншага боку, адказ, які вы атрымаеце пасля гэтага пытання, паказвае найлепшы агульны вынік вашай кампаніі/прадукту/паслугі. Ён таксама вымярае лаяльнасць кліентаў для карэкціроўкі для наступных кампаній.

Папрасіце кліентаў ацаніць пэўны вопыт.

Проста наладзьце пытанне, і вы здзівіцеся, наколькі лёгка звузіць канкрэтны вопыт кліента.

Вы можаце дадаць фундаментальнае пытанне NPS, каб вымераць верагоднасць таго, што вам будуць прапанаваны некаторыя фразы, як у прыкладах ніжэй:

"Пасля апошніх абнаўленняў функцый, наколькі верагодна, што вы парэкамендуеце (назву кампаніі/прадукту) сябру або калегу?"
"Улічваючы ваш (нядаўні) вопыт пакупкі, наколькі верагодна, што вы парэкамендуеце (назву кампаніі/прадукту) сваім сябрам ці сям'і?»
«Наколькі верагодна, што вы рэкамендуеце (назву кампаніі/прадукту) сваім сябрам на аснове вашых узаемадзеянняў з нашай службай падтрымкі?»

Гэтыя пытанні будуць падкрэсліваць любыя праблемы, якія патрабуюць неадкладных дзеянняў, каб павысіць задаволенасць кліентаў і, такім чынам, прыцягнуць больш задаволеных кліентаў.

Заменіце фразу «сябар/калега/сям'я» на мэтавую аўдыторыю

У залежнасці ад вашага прадукту і мэтавых кліентаў вы можаце наладзіць форму апытання, змяніўшы аўдыторыю; кліенты могуць рэкамендаваць ваш прадукт або бізнес. Замест стандартнага «сябар/калега/сям'я» падумайце аб тым, каб змяніць пытанне аб ацэнцы Net Promoter на наступнае:

«Ці можаце вы парэкамендаваць (назва кампаніі / прадукт / паслуга) для хтосьці з падобнай задачай? "
«Наколькі верагодна, што вы парэкамендуеце (назву кампаніі/прадукту/паслугі). хтосьці з падобнымі інтарэсамі? "
«Наколькі верагодна, што вы парэкамендуеце (назву кампаніі/прадукту). ваш круг? "

Апытанне паказчыкаў сеткавага прамоўтэра - Выява: freepik - Прыклады пытанняў NPS

Адкрытыя пытанні апытання - Апытанне балаў Net Promoter

Вы можаце персаналізаваць наступнае адкрытае пытанне NPS на аснове балаў, выстаўленых рэспандэнтам. Паглядзіце на адкрытыя прыклады ніжэй, якія вы можаце выкарыстоўваць у якасці альтэрнатывы стандартнаму пытанню: «Якая галоўная прычына вашага бала?»

«Што вам падабаецца больш за ўсё/менш за ўсё ў (назве кампаніі/прадукту/паслугі)?»

Гэтае пытанне дапаможа вам зразумець, што думаюць і адчуваюць кліенты пасля ўзаемадзеяння з вашым прадуктам або паслугай. Ён лёгка наладжваецца як для прамоўтэраў, так і для праціўнікаў. Калі вы ведаеце, што працуе, а што не для вашых кліентаў, вы можаце наладзіць усё, каб лепш абслугоўваць іх.

Дзякуючы дастаткова вялікай колькасці адказаў, гэтае пытанне можа дапамагчы вам знайсці новыя ідэі для выкарыстання ў вашых рэкламных і маркетынгавых кампаніях і новыя спосабы пазіцыянавання вашай прадукцыі і брэнда.

"Чаго не хапала або расчаравала ў вашым досведзе з намі?"

Канструктыўная крытыка можа быць вельмі каштоўнай для вашага бізнесу. Гэта выдатны прыклад заахвочвання кліентаў да абмеркавання аспектаў вашага прадукту або паслугі, якія ім не падабаюцца.

«Як мы можам палепшыць ваш вопыт?»

З дапамогай гэтага пытання Пасіўны можа даць практычныя прапановы аб тым, што вы можаце зрабіць, каб вывесці свой прадукт ці паслугу на новы ўзровень.

З нядобразычліўцамі вы будзеце дакладна ведаць, што рабіць, каб выправіць памылку і накіраваць свой прадукт/паслугу на правільны шлях.

"Ці можаце вы пералічыць тры рэчы, якія мы маглі б палепшыць у нашым прадукце/паслузе?"

Калі вы прапануеце кліентам пералічыць тры канкрэтныя прычыны, па якіх ім не падабаецца ваш прадукт/паслуга, вы зэканоміце час на пошук памылак. Прапановы кліентаў будуць кіраваць вашымі дзеяннямі падчас праектавання і распрацоўкі прадукту. Акрамя таго, вы лепш зразумееце сваю мэтавую аўдыторыю і пашырыце спіс кліентаў на аснове новых ведаў.

«Якія асноўныя перавагі выкарыстання нашага прадукту/паслугі?»

Падобна таму, як падахвочваць кліентаў назваць слабыя бакі вашага прадукту/паслугі, папрасіць іх расказаць пра вашыя моцныя бакі і тое, што ім падабаецца ў вашым прадукце/паслузе, дапаможа вам засяродзіцца і палепшыць функцыі, якія часта выкарыстоўваюцца і падкрэсліваюцца. Гэта дапаможа ператварыць гэтыя моцныя бакі ў вашы унікальныя перавагі.

"Чаму вы выбралі нашу прадукцыю перад нашымі канкурэнтамі?»

Што менавіта падабаецца кліентам у вашым прадукце? Што прымушае іх выбіраць вас, а не вас? З-за прыгожага дызайну інтэрфейсу? Для прастаты выкарыстання? Хуткая дастаўка? Разнастайныя варыянты? Гэтае пытанне дапаможа дакладна вызначыць, чым вы вылучаецеся, каб вы маглі расці і выкарыстоўваць гэты прыбытак далей.

Не ведаеце з чаго пачаць? Паспрабуйце задаць дзесяць прапанаваных ніжэй пытанняў для апытання вашага сеткавага прамоўтэра.

Якая змена ў (назве прадукту/паслугі) прымусіла б вас працягваць карыстацца намі?
Што было б, калі б вы маглі што-небудзь змяніць у (назве прадукту/паслугі)?
Што пераканала вас стаць кліентам?
Якія паляпшэнні (назва прадукту/паслугі) прынеслі вам/вашай працоўнай руціне
Што вам спатрэбіцца, каб зрабіць (назва прадукту/паслугі) важным для вас?
Калі ласка, пералічыце тры рэчы, якія пераканалі вас выбраць нас перад нашымі канкурэнтамі.
Што было для вас самай вялікай праблемай пры пошуку падыходнага (тыпу прадукту) для вашага бізнесу?
Што мы можам дадаць, што зробіць (назва прадукту/паслугі) абавязковым/важным для вас?
Якія канкрэтныя праблемы гэта (назва прадукту/паслугі) вырашае для вас?
Што мы можам зрабіць, каб зрабіць гэта (назва прадукту/паслугі) лепшым для вас?
Чаму б вам НЕ рэкамендаваць наш (назва прадукту/паслугі)?

'Дзякуй за апытанне Net Promoter Score

Падзяка - прамоўтэры

Дзякуй за ваш каштоўны водгук. Вы зрабілі наш дзень!

Выдатна мець такога дарагога сябра, як ты. Мы будзем працаваць, каб палепшыць і паказаць вам лепшы вопыт у (назва кампаніі).

Паведамленне падзякі - пасіўныя

Дзякуй за ваш каштоўны водгук. Вы зрабілі наш дзень!

Вашы думкі і прапановы вельмі важныя для нас, паколькі мы імкнемся палепшыць прадукт і зрабіць яго лепшым з кожным днём.

Падзяка - нядобразычліўцы

Дзякуй за вашыя каштоўныя водгукі.

Мы вельмі паважаем вашы прапановы, добрыя ці дрэнныя. Да сустрэчы ў будучыні, каб даведацца, як мы можам яшчэ больш палепшыць наш прадукт/сэрвіс, каб перасягнуць вашыя чаканні.

3 спосабу палепшыць бал Net Promoter Агляд

Будзьце канкрэтнымі і яснымі: выкарыстоўвайце апытанне з розумам, каб дакладна даведацца, што вы скачацеe, каб даведацца, задаючы прамыя, прамыя пытанні, якія сканцэнтраваны на галоўнай тэме.
Абмежаваць колькасць пытанняў: Для ацэнкі кампаніі ад 1 да 0 трэба выкарыстоўваць мінімум 10 пытанне. Затым 2-3 адкрытых пытання, каб вызначыць прычыну ацэнкі.
Абярыце правільную платформу: Самыя распаўсюджаныя метады апытання - гэта кампанія па электроннай пошце або ўсплывальнае апытанне на вэб-сайце.

Апытайце сваіх кліентаў AhaSlides

Палепшыце апытанне прамоўтэра і даведайцеся больш пра жаданні кліентаў AhaSlides. Зарэгіструйцеся і пачніце персаналізацыя апытання шаблон, правільна нацэльвайце сваю аўдыторыю і максімальна выкарыстоўвайце атрыманыя водгукі.