Més de 20 preguntes de l'enquesta de la millor puntuació de promotor net el 2023

La percepció del client és la que determina si un negoci sobreviu i es desenvolupa.

Per tant, cada cop hi ha més empreses que utilitzen el Net Promoter Score (NPS). Enquesta de puntuació neta del promotor com la forma més fàcil de determinar els sentiments dels clients sobre els seus productes/serveis. A partir d'aquí, les empreses poden planificar créixer i atraure més clients millorant els seus punts forts i eliminant els seus punts febles.

Aquest article us ajudarà a entendre millor la importància de NPS, algunes mostres de preguntes NPS i instruccions detallades sobre com utilitzar els resultats de l'enquesta NPS per millorar el rendiment empresarial.

Què és l'enquesta Net Promoter Score?
Com calculeu la puntuació neta del promotor?
Com interpretar la puntuació net del promotor?
Per què és important el Net Promoter Score?
Més de 20 preguntes per fer a l'enquesta Net Promoter Score
3 maneres de millorar la puntuació net del promotor
Enquesta als teus clients amb AhaSlides
Més consells amb AhaSlides

Més consells amb AhaSlides

A més de l'enquesta de puntuació neta del promotor, anem a obtenir alguns consells més amb AhaSlides

Text alternatiu

Interacciona amb els teus nous empleats.

En lloc d'una enquesta avorrida, creem un qüestionari divertit per enquestar els vostres empleats. Registra't de manera gratuïta i agafa el que vulguis de la biblioteca de plantilles!

🚀 Als núvols ☁️

Què és l'enquesta Net Promoter Score?

Net Promoter Score o NPS mesura la voluntat dels vostres clients de recomanar els productes o serveis de la vostra empresa a altres persones. A més, l'índex NPS també s'utilitza per enquestar la satisfacció i la lleialtat dels clients amb productes o serveis i reflecteix indirectament la capacitat de creixement del negoci.

La qualificació NPS es pot aplicar a gairebé qualsevol indústria amb aquesta estructura d'enquesta que consta d'un qüestionari de dues parts:

Primera part: La pregunta de valoració - Demaneu als vostres clients que valoren el vostre negoci, producte o servei en una escala de 0 a 10.
Segona part: La pregunta oberta sobre per què es va donar una puntuació concreta a la primera part.

Com es fa una enquesta de puntuació de promotor net?

Un cop estiguin disponibles els resultats de l'enquesta, els clients es classificaran en 3 categories segons els punts de referència de la puntuació neta del promotor:

Promotors (puntuació 9 – 10): Són clients fidels. Els encanta recomanar la teva marca a persones dels seus cercles socials o professionals.
Passius (puntuació 7 – 8): Són clients que estan satisfets amb el vostre servei, però que poden convertir-se en utilitzar el producte/servei del vostre competidor si se'ls té l'oportunitat. Són neutrals: no difondran el boca-orella negatiu, però tampoc promocionaran la vostra marca.
Detractors (puntuació de 0 a 6): Són clients que no estan satisfets amb el vostre producte o servei. Comparteixen les seves males experiències amb els altres i danyen la reputació de l'empresa. No volen tornar a comprar el vostre producte/servei i també desanimaran els altres.

Tant les puntuacions com les preguntes obertes es troben en el format estàndard utilitzat per la majoria dels serveis de NPS. Tanmateix, podeu personalitzar l'enquesta segons les especificitats del vostre negoci i els objectius de la vostra campanya NPS.

Enquesta Net Promoter Score - Imatge: survicate

Calcular la vostra puntuació final de NPS és senzill: utilitzeu aquesta fórmula: NPS = %Promotor – %Detractor

Per exemple: en enquestar 100 clients, el resultat és 50 promotors (50%), 30 passius (30%) i 20 detractors (20%), la vostra puntuació NPS es calcularà com a 50 - 20 = 30.

Així, el NPS és de 30, cosa que demostra que l'experiència del client no és bona i que els clients us poden abandonar fàcilment quan altres productes són millors. Cal investigar per trobar el problema per millorar.

Com interpretar l'enquesta Net Promoter Score?

L'enquesta de puntuació neta del promotor normalment oscil·la entre -100 i 100. La puntuació és negativa quan una empresa té més detractors que promotors i positiva en la situació contrària.

Què és un bon NPS?

Qualsevol puntuació superior a 0 és "bona" perquè demostra que una empresa té més promotors que detractors.

Per descomptat, com més alt sigui el NPS, millor, i podeu suposar que les principals corporacions del món puntuaran entre 70 i 80. No obstant això, el 2022, La puntuació NPS d'Apple és de 47, la puntuació de Nike NPS de 50, la puntuació de Microsoft NPS és de 42 i Tesla NPS és de 40.

Una puntuació perfecta de 100 és una puntuació que cap altra empresa encara no ha aconseguit.

Què és una mala puntuació NPS?

Qualsevol puntuació inferior a 0 indica que una empresa té més detractors que promotors. Un NPS negatiu és un signe que una empresa té una feina seriosa a fer per millorar la situació, reduir el nombre de clients insatisfets i generar més promotors.

Per què és important l'enquesta Net Promoter Score?

NPS té un paper indispensable per a les empreses. A l'hora de determinar NPS, una empresa pot planificar i orientar el seu negoci seguint la realitat dels desitjos dels clients i augmentar l'experiència del client. NPS té funcions específiques:

Augmenteu la fidelització dels clients – Important per a l'enquesta Net Promoter Score

L'eina d'enquesta NPS ajuda les empreses a avaluar la lleialtat dels clients i la capacitat dels clients per recomanar la marca als seus éssers estimats. A més, també ajuda a mesurar el percentatge de clients que abandonen el vostre negoci per canviar a utilitzar el producte o servei d'un competidor. Recerca mostra que un augment del 5% en la retenció de clients pot augmentar els beneficis empresarials entre un 25% i un 95%.

Identificar les debilitats – Important per a l'enquesta Net Promoter Score

Massa clients que responen a la pregunta NPS amb puntuacions baixes indiquen que l'empresa està entrant en un període de crisi. Tanmateix, aquesta també és una oportunitat per recollir feedback de manera objectiva perquè les empreses puguin proposar les estratègies més properes i realistes.

Identificar els "detractors" i limitar el dany

En mesurar NPS, les empreses coneixeran els clients insatisfets (detractors). Els clients solen tenir tres vegades més probabilitats de parlar de les seves males experiències amb els altres que de compartir les seves experiències positives. Per tant, un cop identificats els clients insatisfets, l'empresa hauria d'esbrinar el motiu d'aquesta insatisfacció i els factors que volen que milloreu. No hi ha la manera més ràpida de limitar els detractors agradant-los a temps.

Identificar "promotors" i guanyar nous clients

Per als clients satisfets, podeu demanar-los que puntuin o revisin el vostre negoci al comerç electrònic i als llocs socials. Després, un cop acabin d'avaluar-los, podeu fer-los descomptes i incentius. La gent sovint confia en les recomanacions de boca a boca dels coneguts, quan els seus amics els refereixen a qualsevol negoci a les xarxes socials, és més probable que facin una compra.

Crear un canal de comunicació entre clients i empreses

Les enquestes NPS obren canals de comunicació entre els vostres clients i la vostra empresa. És possible obtenir noves idees de desenvolupament, entendre millor els requisits dels clients i saber com va el negoci. A més, aquest és també el lloc on els clients interactuen i reben comentaris, limitant els clients a fer-se públics a Internet si no estan satisfets. Podeu avaluar la capacitat dels clients per continuar utilitzant productes i serveis. Al mateix temps, també podeu introduir altres productes i serveis mentre interactueu amb els clients.

Més tipus d'enquesta

20 + Preguntes per fer a l'enquesta Net Promoter Score (Preguntes de puntuació NPS)

Suposem que estàs lluitant per augmentar el teu taxa de resposta a l'enquesta i obtenir comentaris útils. Les preguntes de mostra següents us poden ajudar.

Preguntes de l'enquesta de valoració - Enquesta Net Promoter Score

Demaneu als clients que valoren la vostra empresa/producte/servei

Si tot just esteu començant amb Net Promote

La pregunta clàssica per crear una enquesta NPS és:

"En una escala de 0 a 10, quina probabilitat tens de recomanar la nostra empresa/producte/servei a amics, companys o familiars?"

Aquesta pregunta està dissenyada per captar la satisfacció del client amb la vostra empresa/producte/servei. Estableix les bases de la comunicació amb els vostres clients, els permet expressar la seva opinió i és el trencaglaç perfecte. D'altra banda, la resposta que obteniu després d'aquesta pregunta representa el millor resultat global de la vostra empresa/producte/servei. També mesura la fidelitat dels clients perquè l'ajusti per a campanyes posteriors.

Demaneu als clients que valoren una experiència específica.

Només cal que modifiqueu la pregunta i us sorprendrà el fàcil que és limitar una experiència específica del client.

Podeu afegir una pregunta de NPS fonamental per mesurar la probabilitat de ser suggerida amb algunes frases com els exemples següents:

"Després de les últimes actualitzacions de funcions, quina probabilitat tens de recomanar (nom de l'empresa/producte) a un amic o col·lega?"
"Tenint en compte la teva experiència de compra (recent)., quina probabilitat tens de recomanar (nom de l'empresa/producte) als teus amics o familiars?"
"Quina probabilitat és que recomaneu (nom de l'empresa/producte) als vostres amics basat en les teves interaccions amb el nostre equip d'atenció al client?"

Aquestes preguntes posaran en relleu qualsevol problema que requereixi una acció immediata per millorar la satisfacció del client i així aconseguir més clients feliços.

Substituïu la frase "amic/col·lega/família" pel públic objectiu

En funció del producte i dels clients objectiu, podeu personalitzar el formulari d'enquesta canviant el públic; els clients poden recomanar el vostre producte o negoci. En lloc de l'estàndard "amic/col·lega/família", penseu a canviar la pregunta Net Promoter Score a la següent:

"Pots recomanar (nom de l'empresa/producte/servei) a algú amb un repte semblant? "
"Quina probabilitat és que recomaneu (nom de l'empresa/producte/servei)? algú amb interessos similars? "
"Quina probabilitat és que recomaneu (nom de l'empresa/producte). el teu cercle? "

Enquesta Net Promoter Score – Imatge: freepik – NPS Exemple de preguntes

Preguntes d'enquesta obertes – Enquesta Net Promoter Score

Podeu personalitzar la pregunta oberta de seguiment de NPS en funció de la puntuació donada per l'enquestat. Mireu els exemples oberts a continuació que podeu utilitzar com a alternatives a la pregunta estàndard: "Quin és el motiu principal de la teva puntuació?"

"Què t'agrada més/menys de (nom de l'empresa/producte/servei)?"

Aquesta pregunta us ajuda a entendre què pensen i senten els vostres clients després d'interaccionar amb el vostre producte o servei. Es pot personalitzar fàcilment tant per a promotors com per a detractors. Si sabeu què funciona o no per als vostres clients, podeu ajustar-ho tot per servir-los millor.

Amb un nombre prou gran de respostes, aquesta pregunta us pot ajudar a descobrir noves estadístiques per utilitzar a les vostres campanyes de publicitat i màrqueting i noves maneres de posicionar els vostres productes i la vostra marca.

"Què va faltar o decebedor en la teva experiència amb nosaltres?"

Les crítiques constructives poden ser molt valuoses per al vostre negoci. Aquest és un exemple excel·lent d'animar els clients a discutir aspectes del vostre producte o servei que no els agraden.

"Com podem millorar la teva experiència?"

Amb aquesta pregunta, el passiu pot fer suggeriments pràctics sobre què podeu fer per portar el vostre producte o servei al següent nivell.

Amb Detractors, sabràs exactament què has de fer per corregir l'error i posar el teu producte/servei en marxa.

"Pots enumerar tres coses que podríem millorar del nostre producte/servei?"

Suggerir als clients una llista de tres motius específics pels quals no els agrada el vostre producte/servei us estalviarà temps a trobar errors. Els suggeriments dels clients guiaran les vostres accions durant el disseny i desenvolupament del producte. A més, entendreu millor el vostre públic objectiu i ampliareu la vostra llista de clients en funció de noves estadístiques.

"Quins són els principals avantatges d'utilitzar el nostre producte/servei?"

De la mateixa manera que demanar als clients que manifestin les debilitats del vostre producte/servei, demanar-los que parlin específicament dels vostres punts forts i del que els agrada del vostre producte/servei us ajudarà a centrar-vos i millorar les funcions que s'utilitzen i es destaquen molt. Us ajudarà a convertir aquests punts forts en els vostres punts de venda únics.

"Per què vas triar els nostres productes davant dels nostres competidors?"

Què els agrada exactament als clients del vostre producte? Què els fa que et triïn a tu per sobre de tu? A causa del bonic disseny de la interfície? Per facilitat d'ús? Entrega ràpida? Opcions diverses? Aquesta pregunta us ajudarà a determinar exactament què us fa destacar perquè pugueu créixer i explotar encara més aquest benefici.

No saps per on començar? Proveu les deu preguntes suggerides a continuació per a l'enquesta de puntuació de promotor net.

Quin canvi en el (nom del producte/servei) us farà voler continuar utilitzant-nos?
Què seria si poguessis canviar alguna cosa a (nom del producte/servei)?
Què et va convèncer per convertir-te en client?
Quines millores han aportat (nom del producte/servei) a vostè/a la seva rutina de treball
Què necessitaríeu perquè (nom del producte/servei) sigui essencial per a vosaltres?
Si us plau, enumereu tres coses que us van convèncer per triar-nos en lloc de la nostra competència.
Quin va ser el vostre repte més gran a l'hora de buscar el (tipus de producte) adequat per a la vostra empresa?
Quina és l'única cosa que podem afegir que faria (nom del producte/servei) imprescindible/essencial per a vostè?
Quins reptes específics us resol això (nom del producte/servei)?
Quina és l'única cosa que podem fer per millorar aquest (nom del producte/servei) per a vostè?
Per què NO recomanaríeu el nostre (nom del producte/servei)?

'Missatge d'agraïment" per a l'enquesta Net Promoter Score

Missatge d'agraïment - Promotors

Gràcies pels teus valuosos comentaris. Ens vas fer el dia!

És fantàstic tenir un amic estimat com tu. Treballarem per millorar i mostrar-te la millor experiència a (nom de l'empresa).

Missatge d'agraïment - Passius

Gràcies pels teus valuosos comentaris. Ens vas fer el dia!

Els vostres pensaments i suggeriments són fonamentals per a nosaltres, ja que ens esforcem per millorar el producte i millorar-lo cada dia.

Missatge d'agraïment - Detractors

Gràcies pels vostres valuosos comentaris.

Respectem molt els vostres suggeriments, siguin bons o dolents. Ens veiem en el futur per descobrir com podem millorar encara més el nostre producte/servei per superar les vostres expectatives.

3 maneres de millorar la puntuació net del promotor Estudi

Sigueu específics i clars: feu servir l'enquesta amb prudència per ser molt específic sobre el que feue per descobrir fent preguntes directes i directes que se centren en el tema principal.
Limiteu el nombre de preguntes: S'ha d'utilitzar un mínim d'1 pregunta per puntuar una empresa de 0 a 10. A continuació, 2-3 preguntes obertes per determinar la raó de la puntuació.
Trieu la plataforma adequada: Els mètodes d'enquesta més habituals són mitjançant una campanya de correu electrònic o una enquesta emergent al lloc web.

Enquesta als teus clients amb AhaSlides

Millora la teva enquesta de puntuació de promotor net i entén més sobre els desitjos dels teus clients amb AhaSlides. Registra't i comença personalitzar l'enquesta plantilla, dirigiu-vos correctament al vostre públic i aprofiteu al màxim els comentaris rebuts.