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20+ meilleures questions d'enquête sur le score net du promoteur en 2022

20+ meilleures questions d'enquête sur le score net du promoteur en 2022

Projets

Jane Ng 16 Sep 2022 9 min lire

La perception du client est ce qui détermine si une entreprise survit et se développe. Par conséquent, de plus en plus d'entreprises utilisent le Net Promoter Score (NPS) - enquête sur le score net du promoteur, comme le moyen le plus simple de savoir ce que les clients pensent de leurs produits/services. À partir de là, les entreprises peuvent planifier leur croissance et attirer plus de clients en améliorant leurs forces et en éliminant leurs faiblesses.

Cet article vous aidera à mieux comprendre l'importance du NPS et vous fournira des instructions détaillées sur la façon d'utiliser les résultats des enquêtes NPS pour améliorer les performances de votre entreprise.

Qu'est-ce que l'enquête Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score ou NPS est une mesure de la volonté de vos clients de recommander les produits ou services de votre entreprise à d'autres. En outre, l'indice NPS est également utilisé pour sonder la satisfaction et la fidélité des clients à l'égard de produits ou de services et reflète indirectement la capacité de croissance de l'entreprise. 

Enquête sur le score net des promoteurs
Sondage Net Promoter Score - Qu'est-ce que cela signifie?

La notation NPS peut être appliquée à presque toutes les industries avec cette structure d'enquête composée d'un questionnaire en deux parties :

  • Première partie: La question du classement – demandez à vos clients d'évaluer votre entreprise, produit ou service sur une échelle de 0 à 10.
  • Deuxième partie: La question ouverte sur la raison pour laquelle un score particulier a été attribué dans la première partie.

Comment faire une enquête Net Promoter Score ?

Une fois les résultats de l'enquête disponibles, les clients seront classés en 3 catégories selon les critères de référence du score net du promoteur :

  • Promoteurs (scores 9 – 10) : Ce sont des clients fidèles. Ils adorent recommander votre marque aux personnes de leur entourage social ou professionnel.
  • Passifs (scores 7 – 8) : Ce sont des clients qui sont satisfaits de votre service mais qui peuvent se convertir à l'utilisation du produit/service de votre concurrent s'ils en ont l'opportunité. Ils sont neutres - ne répandront pas de bouche à oreille négatif mais ne feront pas non plus la promotion de votre marque.
  • Détracteurs (notes de 0 à 6) : Ce sont des clients qui ne sont pas satisfaits de votre produit ou service. Ils partagent leurs mauvaises expériences avec les autres et nuisent à la réputation de l'entreprise. Ils ne veulent plus acheter votre produit/service et décourageront également les autres.

Les évaluations et les questions ouvertes sont dans le format standard utilisé par la plupart des services NPS. Cependant, vous pouvez personnaliser votre sondage en fonction des spécificités de votre entreprise et des objectifs de votre campagne NPS.

Sondage Net Promoter Score – Image : survicate

Il est simple de calculer votre score NPS final - utilisez simplement cette formule : NPS = % Promoteur – % Détracteur

Par exemple : lorsque vous interrogez 100 clients, le résultat est 50 promoteurs (50 %), 30 passifs (30 %) et 20 détracteurs (20 %), votre score NPS sera calculé comme suit : 50 – 20 = 30.

Ainsi, le NPS est de 30, ce qui montre que l'expérience client n'est pas bonne, et les clients peuvent facilement vous abandonner quand d'autres produits sont meilleurs. Vous devez faire des recherches pour trouver le problème à améliorer.

Comment interpréter l'enquête Net Promoter Score ?

L'enquête sur le score net du promoteur varie normalement de -100 à 100. Le score est négatif lorsqu'une entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs et positif dans le cas contraire.

Qu'est-ce qu'un bon NPS ?

Tout score supérieur à 0 est "bon" car il montre qu'une entreprise a plus de promoteurs que de détracteurs.

Bien sûr, plus le NPS est élevé, mieux c'est, et vous pouvez supposer que les meilleures entreprises du monde obtiendront un score compris entre 70 et 80. Cependant, en 2022, Le score NPS d'Apple est de 47, le score Nike NPS de 50, le score Microsoft NPS de 42 et le Tesla NPS de 40.

Un score parfait de 100 est un score qu'aucune autre entreprise n'a encore atteint.

Qu'est-ce qu'un mauvais score NPS ?

Tout score inférieur à 0 indique qu'une entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs. Un NPS négatif est un signe qu'une entreprise a du travail sérieux à faire pour améliorer la situation, réduire le nombre de clients mécontents et générer plus de promoteurs.

Pourquoi l'enquête Net Promoter Score est-elle importante ?

Le NPS joue un rôle indispensable pour les entreprises. Lors de la détermination du NPS, une entreprise peut planifier et orienter son activité en fonction de la réalité des souhaits des clients et améliorer l'expérience client. NPS a des rôles spécifiques :

Augmenter la fidélité client – Important pour l'enquête Net Promoter Score

L'outil d'enquête NPS aide les entreprises à évaluer la fidélité des clients et la capacité des clients à recommander la marque à leurs proches. En outre, cela aide également à mesurer le pourcentage de clients quittant votre entreprise pour passer à l'utilisation du produit ou du service d'un concurrent. De marché montre qu'une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les bénéfices de l'entreprise de 25 % à 95 %.

Identifier les faiblesses – Important pour l'enquête Net Promoter Score

Trop de clients répondant à la question NPS avec des scores faibles indiquent que l'entreprise entre dans une période de crise. Cependant, c'est aussi l'occasion de recueillir des retours d'expérience de manière objective afin que les entreprises puissent proposer les stratégies les plus proches et les plus réalistes. 

Sondage Net Promoter Score -Image: pch.vector

Identifier les « détracteurs » et limiter les dégâts

Lors de la mesure du NPS, les entreprises connaîtront les clients insatisfaits (détracteurs). Les clients sont généralement trois fois plus susceptibles de parler de leurs mauvaises expériences avec les autres que de partager leurs expériences positives. Ainsi, après avoir identifié les clients insatisfaits, l'entreprise doit découvrir la raison de cette insatisfaction et les facteurs qu'elle souhaite que vous amélioriez. Il n'y a pas de moyen le plus rapide de limiter les détracteurs en leur faisant plaisir à temps.

Identifiez les "promoteurs" et gagnez de nouveaux clients

Pour les clients satisfaits, vous pouvez leur demander d'évaluer ou d'évaluer votre entreprise sur les sites de commerce électronique et sociaux. Ensuite, après avoir terminé l'évaluation, vous pouvez leur offrir des remises et des incitations. Les gens font souvent confiance aux recommandations de bouche à oreille de leurs connaissances, lorsqu'ils sont référés à une entreprise sur les réseaux sociaux par leurs amis, ils sont plus susceptibles de faire un achat.

Créer un canal de communication entre les clients et les entreprises

Les enquêtes NPS ouvrent des canaux de communication entre vos clients et votre entreprise. Il est possible d'obtenir de nouvelles idées de développement, de mieux comprendre les besoins des clients et de savoir comment l'entreprise se porte. En outre, c'est également l'endroit où les clients interagissent et reçoivent des commentaires, ce qui limite les clients à se rendre publiquement sur Internet s'ils ne sont pas satisfaits. Vous pouvez évaluer la capacité des clients à continuer à utiliser les produits et services. Dans le même temps, vous pouvez également présenter d'autres produits et services tout en interagissant avec les clients.

20 et plus Questions à poser dans l'enquête Net Promoter Score

Si vous avez du mal à augmenter votre taux de réponse à l'enquête et obtenez des commentaires exploitables. Les exemples de questions suivants peuvent vous aider.

Évaluation des questions de l'enquête - Enquête sur le score net des promoteurs

Demandez aux clients d'évaluer votre entreprise/produit/service

Si vous débutez avec Net Promote

La question classique pour démarrer un sondage NPS est :

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à des amis, des collègues ou à votre famille ? »

Cette question est conçue pour saisir la satisfaction des clients vis-à-vis de votre entreprise/produit/service. Il établit les bases de la communication avec vos clients, leur permet de s'exprimer et constitue le parfait brise-glace. D'autre part, la réponse que vous obtenez après cette question représente le meilleur résultat global de votre entreprise/produit/service. Il mesure également la fidélité des clients pour que vous puissiez vous adapter aux campagnes ultérieures.

Demandez aux clients d'évaluer une expérience spécifique

Il suffit d'apporter quelques modifications à la question et vous serez surpris de la facilité avec laquelle il est possible d'affiner une expérience client spécifique.

Vous pouvez ajouter une question NPS de base pour mesurer la probabilité d'être suggéré avec certaines phrases comme les exemples ci-dessous :

  • "Après les dernières mises à jour de fonctionnalités, quelle est la probabilité que vous recommandiez (nom de l'entreprise/du produit) à un ami ou à un collègue ? »
  • "Compte tenu de votre (récente) expérience d'achat, quelle est la probabilité que vous recommandiez (nom de l'entreprise/du produit) à vos amis ou à votre famille ? »
  • « Quelle est la probabilité que vous recommandiez (nom de l'entreprise/du produit) à vos amis ? en fonction de vos interactions avec notre équipe de service client ? »

Ces questions mettront en évidence tous les problèmes qui nécessitent une action immédiate pour améliorer la satisfaction client et ainsi attirer plus de clients satisfaits.

Remplacez l'expression « ami/collègue/famille » par le public cible

En fonction de votre produit et de vos clients cibles, vous pouvez personnaliser votre formulaire d'enquête en modifiant l'audience, les clients peuvent recommander votre produit ou votre entreprise. Au lieu de la norme "ami/collègue/famille", envisagez de remplacer la question Net Promoter Score par la suivante :

  • "Pouvez-vous recommander (nom de l'entreprise/du produit/du service) à quelqu'un avec un défi similaire? "
  • « Quelle est la probabilité que vous recommandiez (nom de l'entreprise/du produit/du service) à quelqu'un avec des intérêts similaires? "
  • « Quelle est la probabilité que vous recommandiez (nom de l'entreprise/du produit) à votre cercle? "
Sondage Net Promoter Score – Image: freepik

Questions d'enquête ouvertes – Enquête sur le score net du promoteur

Vous pouvez personnaliser la question ouverte de suivi du NPS en fonction du score attribué par le répondant. Jetez un œil aux exemples ouverts ci-dessous que vous pouvez utiliser comme alternatives à la question standard : « Quelle est la raison principale de votre score ? »

"Qu'est-ce que vous aimez le plus/le moins dans (nom de l'entreprise/du produit/du service) ?"

Cette question vous aide à comprendre ce que vos clients pensent et ressentent après avoir interagi avec votre produit ou service. Il est facilement personnalisable pour les promoteurs et les détracteurs. Si vous savez ce qui fonctionne ou non pour vos clients, vous pouvez tout modifier pour mieux les servir.

Avec un nombre suffisant de réponses, cette question peut vous aider à découvrir de nouvelles informations à utiliser dans vos campagnes publicitaires et marketing et de nouvelles façons de positionner vos produits et votre marque.

« Qu'est-ce qui manquait ou était décevant dans votre expérience avec nous ? »

Les critiques constructives peuvent être très précieuses pour votre entreprise. C'est un excellent exemple pour encourager les clients à discuter des aspects de votre produit ou service qu'ils n'aiment pas.

« Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ? »

Avec cette question, le passif peut faire des suggestions pratiques sur ce que vous pouvez faire pour faire passer votre produit ou service au niveau supérieur.

Avec Detractors, vous saurez exactement ce que vous devez faire pour corriger l'erreur et remettre votre produit/service sur la bonne voie. 

« Pouvez-vous énumérer trois choses que nous pourrions améliorer concernant notre produit/service ? »

Suggérer aux clients d'énumérer 3 raisons spécifiques pour lesquelles ils n'aiment pas votre produit/service vous fera gagner du temps pour trouver des erreurs. Les suggestions des clients guideront vos actions lors de la conception et du développement du produit. De plus, vous comprendrez mieux votre public cible et élargirez votre liste de clients en fonction de nouvelles informations.

« Quels sont les principaux avantages à utiliser notre produit/service ? »

Tout comme inviter les clients à indiquer les faiblesses de votre produit/service, leur demander de parler spécifiquement de vos points forts et de ce qu'ils aiment de votre produit/service vous aidera à vous concentrer et à améliorer les fonctionnalités qui sont beaucoup utilisées et mises en avant. Cela vous aidera à transformer ces points forts en arguments de vente uniques.

"Pourquoi avez-vous choisi nos produits plutôt que nos concurrents ? »

Qu'est-ce que les clients aiment exactement dans votre produit ? Qu'est-ce qui les pousse à vous choisir plutôt que vous ? En raison de la belle conception de l'interface? Pour la facilité d'utilisation ? Livraison rapide? Options diverses ? Cette question vous aidera à déterminer exactement ce qui vous distingue afin que vous puissiez développer et exploiter davantage ce profit.

Vous ne savez pas par où commencer ? Essayez les 10 questions suggérées ci-dessous pour votre enquête sur le score du promoteur net

  • Quel changement dans le (nom du produit/service) vous inciterait à continuer à nous utiliser ?
  • Si vous pouviez changer quoi que ce soit dans (nom du produit/service), quel serait-il ?
  • Qu'est-ce qui vous a convaincu de devenir client ?
  • Quelles améliorations (nom du produit/service) vous a apporté/votre routine de travail
  • De quoi auriez-vous besoin pour rendre (nom du produit/service) essentiel pour vous ?
  • Veuillez énumérer trois choses qui vous ont convaincu de nous choisir parmi nos concurrents.
  • Quel a été votre plus grand défi lors de la recherche du bon (type de produit) pour votre entreprise ?
  • Quelle est la seule chose que nous pouvons ajouter qui rendrait (nom du produit/service) impératif/essentiel pour vous ?
  • Quels défis spécifiques ce (nom du produit/service) résout-il pour vous ? 
  • Quelle est la seule chose que nous puissions faire pour améliorer ce (nom du produit/service) ? 
  • Pourquoi ne recommanderiez-vous PAS notre (nom du produit/service) ?

»Message de remerciement pour l'enquête Net Promoter Score

Image : freepik

Message de remerciement – ​​Promoteurs

Merci pour vos précieux commentaires. Vous avez fait notre journée !

C'est formidable d'avoir un ami cher comme vous. Nous travaillerons pour améliorer et vous montrer la meilleure expérience chez (nom de l'entreprise).

Message de remerciement – ​​Passifs

Merci pour vos précieux commentaires. Vous avez fait notre journée !

Vos réflexions et suggestions sont vraiment importantes pour nous alors que nous nous efforçons d'améliorer le produit et de le rendre meilleur chaque jour.

Message de remerciement – ​​Détracteurs

Merci pour vos précieux commentaires. 

Nous respectons grandement vos suggestions, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. Rendez-vous à l'avenir pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons encore améliorer notre produit/service pour dépasser vos attentes.

3 façons d'améliorer le Net Promoter Score Survey

  • Soyez précis et soyez clair : Utilisez l'enquête à bon escient pour être très précis sur ce que vous espérez découvrir en posant des questions simples et directes qui se concentrent sur le sujet principal.
  • Limitez le nombre de questions : Un minimum de 1 question doit être utilisé pour noter une entreprise de 0 à 10. Ensuite, 2-3 questions ouvertes pour découvrir la justification de la notation.
  • Choisissez la bonne plateforme: Les moyens les plus courants de réaliser une enquête sont par le biais d'une campagne par e-mail ou d'une enquête contextuelle sur le site Web.

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