תבנית ניתוח פערי הדרכה: אבחון פערי למידה עבור צוותי למידה ופיתוח

מנהל מכירות מבקש מצוות הלמידה והפיתוח קורס בנושא טיפול בהתנגדויות תמחור, מכיוון ששיעורי הזכייה יורדים. הצוות בונה קורס, הנציגים עוברים את בוחן סוף המודול, ושישה שבועות לאחר מכן שיעורי הזכייה לא השתנו. כאשר הצוות סוף סוף מקשיב לשיחות, הנציגים מכירים את סוגי ההתנגדויות בצורה מושלמת. כלל אישור ההנחות השתנה ברבעון, ואף אחד לא אמר להם מתי הם עשויים להציע הנחה.

זהו תרחיש להמחשה, לא מקרה מתועד של לקוח. זוהי העלות של דילוג על האבחון: לצוות הייתה בקשה, לא ראיות, ולכן הוא לא יכול היה להבחין בין גירעון מיומנות לבין בעיית זרימת עבודה.

מדריך זה מיועד למנהלי למידה ופיתוח, מעצבי הוראה ומנהלי הדרכה. הוא מספק לכם תבנית לניתוח פערים בהדרכה שתוכלו להעתיק למסמך או לגיליון אלקטרוני: חמישה שלבים המשווים את הביצועים הנדרשים לתפקיד עם ראיות ההדרכה וההערכה שכבר ברשותכם, ומסתיים בתיאור פערים וברשימת פעולות אימות, לא בציון.

מהו ניתוח פערי הכשרה?

ניתוח פערים בהכשרה משווה את מה שאנשים חייבים להיות מסוגלים לעשות עם מה שההכשרה וההערכות הנוכחיות שלך מראות שהם יכולים לעשות, ולאחר מכן שואל מה מסביר את ההבדל. החלק האחרון חשוב. חלק מהפערים הם פערים בלמידה: תנאי מוקדם חסרים, מעט מדי תרגול, משוב שלא מגיע לעולם, הערכה שבודקת זיכרון כאשר העבודה דורשת שיפוט. אחרים אינם פערים בלמידה כלל.

שני מקורות קלאסיים לשיפור ביצועים טוענים את אותה נקודה. של מאגר ופיפ ניתוח בעיות ביצועים היא גישה שלב אחר שלב לבעיות שבהן אנשים לא עושים את מה שהם אמורים לעשות (קונסורציום מאגר), ותרשים הזרימה שלו שואל בשלב מוקדם האם האדם יוכל לבצע את המשימה אם באמת נדרש ממנו (סיכום תרשים הזרימה). אם הם היו יכולים, אימון כנראה אינו הפתרון. משפט הנינוחות השלישי של גילברט קובע שחסר בביצוע טמון ברפרטואר ההתנהגותי של המבצע, בסביבה התומכת בו, או בשניהם (מדריך HPT של מדינת ג'ורג'יהלכן, אבחון צריך לבחון את שני הצדדים לפני שהוא ממליץ על משהו.

עובדות מהירות

1. איסוף מידע על משימה והקשר

אל תעשו אבחון לפי תפקיד. "מנהל הצלחת לקוחות" כמעט ולא אומר לכם כלום. כתבו את המשימה כפי שצופה היה מתאר אותה: "הגיבו ללקוח חידוש שאומר שהמחיר עלה, תוך שימוש בשאלות הגילוי שאושרו, והציעו הנחה רק במסגרת כלל האישור הנוכחי."

לאחר מכן, רשום את השדות למטה. השאר שדה ריק במקום לנחש אותו.

• תפקיד ומשימה. מי עושה את זה ומה בדיוק הם עושים?
• הֶקשֵׁר. איפה, עם אילו כלים, תחת איזה לחץ זמן?
• לְהִסְתָכֵּן. מה קורה כשזה משתבש: מכירה אובדת, תקרית בטיחות, הפרת תאימות?
• ראיות ביצועים נוכחיות. ביקורות שיחות, יומני שגיאות, תצפיות מנהלים, משוב לקוחות. שימו לב עד כמה כל אחד מהם עדכני.
• אילוצים. תקציב, ימי חופש מהעבודה, מערכות, כללי אישור.

עמודת הראיות היא המקום שבו רוב הבקשות מתפרקות. "שיעורי הזכייה יורדים" הוא סימפטום עסקי. זה מראה שמשהו לא בסדר, לא שמשהו חסר באימון.

2. סקירת ראיות ההכשרה וההערכה

רשום מה מכסה ההכשרה הנוכחית, ובנפרד, מה דורשות ההערכות בפועל מהלומדים לעשות. אלה לרוב שונים. קורס עשוי ללמד את סוגי ההתנגדויות בסרטון, בעוד שההערכה מבקשת מהלומדים לבחור את ההגדרה הנכונה מבין ארבע אפשרויות. לאחר מכן, ההערכה מאשרת את זכירת התלמידים, ושום דבר בה לא מראה שכל אחד יכול להגיב ללקוח חי.

עבור כל פעילות, רשמו שלושה דברים: מה הלומד עושה, אילו ראיות הוא מייצר, והאם אישרתם זאת או שאתם מניחים זאת. סמנו כל הנחה. "הנציגים משלימים את תרחישי התרגול" היא הנחה עד שראיתם נתוני השלמה ודוגמה של התשובות.

כמו כן, רשמו כמה זמן נאספה הראיה. ציון עובר מהשנה שעברה אומר מעט מאוד על כלל שהשתנה ברבעון האחרון. אם אתם רוצים מודל להפרדת בדיקת החזרה לראיות על יכולת, המדריך שלנו ל... למידה בשליטה ובחינות קדם מכסה כיצד לבדוק דרישות קדם מבלי להתייחס להצלחה כמוכנות לעבודה.

3. זיהוי פערים קוגניטיביים ופערים שאינם קשורים ללמידה

כעת השוו את שלבים 1 ו-2 ומיינו כל אי התאמה לאחת משתי רשימות.

פערים קוגניטיביים ולמידה אלו הדברים שעיצוב יכול לתקן:

• ידע מוקדם. המשימה מניחה מושג שהלומד מעולם לא פגש.
• תרגול. הלומד שמע על המשימה אך מעולם לא ניסה אותה עם מקרה ריאליסטי.
• מָשׁוֹב. תרגול קורה אבל אף אחד לא מסביר מה היה חלש ולמה.
• הערכה. ההערכה בוחנת רמת חשיבה נמוכה יותר מזו הנדרשת במשימה. התאמת הפעילות וההערכה לחשיבה הנדרשת בעבודה מכוסה במדריך שלנו ל... הטקסונומיה של בלום להכשרה ארגונית.

חסמי זרימת עבודה ותמריצים אלו הדברים שהעיצוב לא יכול לתקן בעצמו:

• כלל, כלי או שלב אישור החוסם את הפעולה הנכונה.
• מידע חסר או לא מעודכן ברגע ביצוע המשימה.
• תמריצים שמתגמלים התנהגות שונה מזו שאתם מאמנים.
• אין זמן להתאמן, או מנהל שלא מחזק את ההתנהגות.

יש להפריד בין שתי הרשימות. ערבוב ביניהן הוא האופן שבו צוות בונה קורס לבעיית מדיניות. בדוגמת התמחור, סוגי ההתנגדויות נמצאים ברשימה הראשונה, מכוסים על ידי הדרכה, בעוד שכלל ההנחה הבלתי מודעת נמצא ברשימה השנייה, ושום מודול לא יתקן אותו.

4. המלצה על מסע למידה

עבור כל סעיף ברשימת פערי הלמידה, המליצו על פעילות וציינו את הסיבה, הקשורה למשימה. המלצה ללא סיבה היא העדפה.

דפוס סביר עבור רוב הפערים הוא שלב קצר בקצב עצמי עבור התנאי המוקדם החסר, שלב תרגול עם מקרה מציאותי ומשוב, ושלב העברה על עבודה אמיתית או מפוקחת. השילוב הטוב ביותר של הגשה חיה, אינטראקטיבית ואדפטיבית עבור כל שלב הוא שאלת עיצוב נפרדת, אשר המדריך שלנו בנושא מתי להשתמש בלמידה אדפטיבית, אינטראקטיבית וחיה עוזר לך לענות.

פורמטים אינטראקטיביים מסייעים בשלב התרגול. כאשר כל אדם מתחייב לתשובה למקרה לפני הדיון, ניתן לראות את פיזור התשובות בבת אחת, וניתן לגלות איזו דרישת קדם חסרה מבלי להמתין לתוצאת הבדיקה. AhaSlides תומך בלמידה אינטראקטיבית ובמעבר בין מסירה חיה למסירה בקצב אישי. ניתן לבדוק כל פונקציית כתיבה, משוב או דיווח ספציפית עליה אתם מתכננים להסתמך מול זרימת העבודה שלכם, ולטפל בתכונות של בינה מלאכותית, סימולציה ואינטגרציה כחיצוניות או לא מאושרות עד שתראו אותן פועלות.

הוסף שני שדות גליון עבודה לכל המלצה: פערים בראיות (מה שאתה עדיין לא יודע) ו תלות (מה שחייב להיות נכון כדי שהפעילות תעבוד, כמו למשל מנהל שהסכים להגן על זמן האימון).

5. אימות תוכנית ופעולות נוספות

הפלט של האבחון הוא תיאור קצר בכתב, לא מספר. הוא מורכב מארבעה חלקים:

1. פער המשימות. משפט אחד על מה שהמשימה דורשת והיכן הראיות הנוכחיות לוקות בחסר.
2. פערים בראיות. מה שלא הצלחת לאשר.
3. פעילויות מומלצות. עם הסיבה לכל אחת.
4. פעולות אימות. מה תבדוק בהמשך, ומי יעשה זאת.

אין להחזיר אחוז או ציון ברמת בלום שנבנה משאלות שאף אחד לא אימת. נתון כמו "62% מהפער הוא קוגניטיבי" נראה מדויק ואין מאחוריו שום תובנה.

פעולות אימות הופכות את האבחנה למשהו שניתן לבחון. בקשו מאיש מקצוע לסקור את המקרה ואת קריטריוני התשובה. השוו נקודת בסיס עם משימת מעקב שלא נראתה. הגדירו מי נכלל, את המכנה ואת התזמון, ובדקו מה עוד השתנה באותה תקופה לפני מתן קרדיט להכשרה. המרכזים לבקרת מחלות ומניעתן בארה"ב מפרידים בין הערכת למידה להערכת מידת היישום של אנשים בעבודה (CDC, הערכת הכשרה: מדידת יעילות). זוהי הנחיית מדידה, לא תחזית של תוצאות.

דוגמה מעשית: התנגדויות לתמחור

לדוגמה. על מטפל שעושה עבודה זו לאמת את המקרה ואת קריטריוני התשובה לפני השימוש.

המקרה. לצוות חסרות ראיות כדי להבחין בין גירעון מיומנות לבין בעיית זרימת עבודה. בקשו מהלומד, במקרה זה אנליסט הלמידה והפיתוח, להסביר את ההחלטה, לצטט את הראיות ולציין איזה מידע או תמיכה נוספים נדרשים.

תגובה חלשה. "שיעורי הניצחונות ירדו, אז אנחנו צריכים דרך תמחור." זה לא מצטט ראיות ולא מציין פער.

תגובה חזקה יותר. "תוצאות הבוחנים מראות שנציגים מכירים את סוגי ההתנגדויות, כך שההיעדר הוא לא הפער. סקירות שיחות מראות הנחות המוצעות מחוץ לכלל החדש, והכלל לא הועבר. זהו פער בתהליך עבודה ובמידע. הייתי מתקן את התקשורת עם הכלל תחילה, ומוסיף מקרה תרגול קצר על יישום הכלל. אני עדיין לא יודע אם נציגים חדשים שונים מנציגים מנוסים, אז הייתי דוגם שיחות משניהם."

מה שהצוות לומד. הפעולה הראשונה אינה קורס. זהו שינוי באופן שבו כלל האישור מגיע לנציגים, עם מקרה תרגול קטן לאחר מכן.

רובריקה שתוכלו להתאים

תנו ציון של 0 עד 2 לכל קריטריון. זוהי הצעה להתאמה עם איש מקצוע בתחום, לא סטנדרט מוכנות מאומת.

עוגנים: 0 = חסר או לא נתמך. 1 = חלקי, עם השמטות רלוונטיות. 2 = שלם ומוצדק על פי קריטריונים מוסכמים. הגדירו שגיאות קריטיות בנפרד, לדוגמה המלצה על הכשרה עבור פער שהראיות מראות שהוא בעיית מדיניות. ציון כולל לא יכול להסתיר כשל קריטי.

אילוצים שעשויים להישאר

אפילו אבחון זהיר משאיר כמה דברים ללא פתרון:

• איכות הראיות. ביקורות שיחות, תוצאות חידון ודעות מנהל שונות זו מזו באמינותן. ציינו באיזה מהם השתמשתם.
• תיקוני זרימת עבודה נמצאים מחוץ ל-L&D. בעל הכלל או המנהל חייב לפעול, לכן ההמלצה שלך זקוקה לבעלים בשם.
• שינויים מקבילים. מחירון חדש, כלי חדש או תמהיל לקוחות חדש יכולים לשנות תוצאות ללא קשר להכשרה.
• העברה תוך כדי עבודה. מה שקורה לאחר הקורס תלוי במנהלים ובעומס העבודה. יש לבדוק זאת בנפרד.

שאלות נפוצות

מהי תבנית לניתוח פערי הכשרה?

דף עבודה מובנה המתעד את הביצועים הנדרשים על ידי משימה, את ראיות ההכשרה וההערכה שיש לכם, את הפערים ביניהן ומה לעשות הלאה.

מה ההבדל בין פער הכשרה לפער מיומנויות?

פער מיומנויות הוא ההבדל בין המיומנויות הנדרשות לתפקיד לבין המיומנויות שיש לאנשים. פער בהכשרה בוחן את ההכשרה וההערכה עצמן: האם הם מלמדים, מתרגלים ובודקים את מה שהמשימה דורשת. פער מיומנויות יכול לנבוע מפער בהכשרה או מבעיות בתהליך עבודה.

האם אבחון צריך לתת ציון?

לא, אלא אם כן יש לך מודל מאומת מאחוריו. תיאור פערים עם פערים בראיות ופעולות אימות הוא כנה ושימושי יותר.

איפה להתחיל

בחרו בקשה אחת להדרכה שנחתה על שולחנכם החודש. כתבו את המשימה במשפט אחד, רשמו את הראיות שכבר יש לכם, ומיינו כל אי-התאמה לרשימת הלמידה או לרשימת תהליכי העבודה. שלחו את רשימת תהליכי העבודה לבעליה ותכננו את השאר.

כדי לראות כיצד בדיקת קריאה חוזרת, מקרה תרגול חי ומעקב יכולים להשתלב יחד למשימה שלך, עיין ב-AhaSlides.