การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า | กุญแจ 7 ประการสู่กระบวนการเตรียมความพร้อมลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ (คำแนะนำ + ตัวอย่าง)

ให้คิดว่ามันเหมือนกับการออกเดทครั้งแรกกับลูกค้าใหม่ คุณต้องการสร้างความประทับใจที่ยิ่งใหญ่ แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณเป็นใคร และสร้างเวทีสำหรับความสัมพันธ์ที่ยาวนานและมีความสุข

นี่คือสิ่งที่ การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า เป็นเรื่องเกี่ยวกับ

ก่อนที่จะรีบเร่งเพื่อสร้างความประทับใจ ให้อ่านบทความนี้ก่อนเพื่อเริ่มต้นในการบรรลุสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ไม่ใช่สิ่งที่คุณคิดว่าพวกเขาต้องการ

สารบัญ

• การเริ่มต้นใช้งานลูกค้าคืออะไร?
• เหตุใดการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าจึงมีความสำคัญ
• องค์ประกอบของการเตรียมความพร้อมให้กับลูกค้ามีอะไรบ้าง?
  • #1. มีรายการตรวจสอบ
  • #2. อัตโนมัติเมื่อเป็นไปได้
  • #3. ตั้งค่าไทม์ไลน์
  • #4. กำหนดความคาดหวังที่ชัดเจน
  • #5. ให้แนวทาง
  • #6. รวบรวมคำติชม
  • #7. ฝึกอบรมทีมของคุณ
• การเริ่มต้นใช้งานคำแนะนำซอฟต์แวร์ของลูกค้า
• ตัวอย่างการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าใหม่
• บรรทัดด้านล่าง
• คำถามที่พบบ่อย

เคล็ดลับเพื่อการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น

• Digital Onboarding คืออะไร?
• การปฐมนิเทศพนักงานใหม่

การเริ่มต้นใช้งานลูกค้าคืออะไร?

การเริ่มต้นใช้งานลูกค้าเป็นกระบวนการในการเตรียมลูกค้าใหม่และพร้อมที่จะทำงานกับธุรกิจหรือองค์กรของคุณ

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูลลูกค้าและการตรวจสอบตัวตนของพวกเขา อธิบายนโยบายและความคาดหวังของคุณ การตั้งค่าบัญชีและการเข้าถึงที่จำเป็น การจัดหาเอกสารการเริ่มต้นใช้งาน บริการทดสอบเพื่อแก้ไขปัญหาใด ๆ และพร้อมที่จะตอบคำถามเบื้องต้นเพื่อรับการสนับสนุน

เหตุใดการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าจึงมีความสำคัญ

เมื่อลูกค้าซื้อของ ไม่ใช่แค่การได้ของแล้วทำให้เสร็จ คุณต้องแน่ใจว่าพวกเขามีความสุขกับประสบการณ์ทั้งหมด

แล้วทำไมล่ะ? ค้นหาด้านล่าง👇

• กำหนดโทนสำหรับความสัมพันธ์ – วิธีที่คุณต้อนรับลูกค้าใหม่จะเป็นตัวกำหนดความสัมพันธ์ทั้งหมดของคุณกับพวกเขา ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่นและราบรื่นช่วยให้ลูกค้าได้รับความประทับใจแรกเชิงบวก😊

• จัดการความคาดหวัง – การเริ่มต้นใช้งานช่วยให้คุณสามารถอธิบายผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ กำหนดความคาดหวัง และจัดการความหวังของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม วิธีนี้สามารถช่วยป้องกันความผิดหวังในภายหลังและยังช่วยลดโอกาสที่จะสูญเสียลูกค้าอีกด้วย

• ช่วยลดการปั่นป่วน – ลูกค้าที่มีประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ดีจะพึงพอใจและภักดีมากขึ้นในระยะยาว เมื่อลูกค้าของคุณเริ่มต้นอย่างถูกต้อง พวกเขามีแนวโน้มที่จะยังคงอยู่และพอใจกับบริการของคุณ

• ปรับปรุงอัตราการแปลง – เมื่อลูกค้าสนใจบริษัทจริงๆ พวกเขามักจะซื้อของ บ่อยขึ้น 90%ใช้จ่ายมากขึ้น 60% ต่อการซื้อหนึ่งครั้ง และให้มูลค่าต่อปี XNUMX เท่าเมื่อเทียบกับลูกค้ารายอื่น

• รวบรวมข้อมูลที่สำคัญ – การเริ่มต้นใช้งานเป็นโอกาสแรกในการรวบรวมข้อมูลสำคัญทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อให้บริการลูกค้าอย่างเหมาะสมนับจากนี้ไป

• จัดให้แก่ลูกค้า – การให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ คำถามที่พบบ่อย การสาธิต และการฝึกอบรมระหว่างการเริ่มต้นใช้งานจะช่วยเตรียมลูกค้าให้เป็นผู้ใช้งานตั้งแต่วันแรก

• สร้างความไว้วางใจ – กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่โปร่งใสและทั่วถึงจะช่วยสร้างความไว้วางใจและความมั่นใจของลูกค้าในธุรกิจและโซลูชันของคุณ

• ปรับปรุงกระบวนการ – ความคิดเห็นของลูกค้าระหว่างและหลังการเริ่มต้นใช้งานสามารถเน้นย้ำถึงจุดที่ต้องปรับปรุงในระบบและกระบวนการของคุณ

• ประหยัดทรัพยากร – การแก้ไขปัญหาระหว่างการเริ่มต้นใช้งานจะช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรทางธุรกิจของคุณ เมื่อเทียบกับการแก้ไขปัญหาหลังจากที่ลูกค้าเริ่มต้นใช้งานโดยสมบูรณ์

วิธีที่คุณต้อนรับและต้อนรับลูกค้าใหม่เป็นตัวกำหนดขั้นตอนสำหรับการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่นและโปร่งใสจะมอบผลตอบแทนในด้านความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้า และความสำเร็จในระยะยาว!

องค์ประกอบของการเตรียมความพร้อมให้กับลูกค้ามีอะไรบ้าง?

ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ใช้งานง่ายและมีแรงเสียดทานต่ำเป็นสิ่งสำคัญในการแปลงการสมัครเป็นผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ ดูคำแนะนำที่ครอบคลุมของเราด้านล่างเพื่อให้ลูกค้าใหม่เริ่มต้นใช้งานได้อย่างรวดเร็วพร้อมกับจัดการกับข้อวิตกใดๆ

#1. มีรายการตรวจสอบ

สร้างรายการตรวจสอบโดยละเอียดของขั้นตอนและงานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการต้อนรับลูกค้า

ใช้เวลาล่วงหน้าเพื่อทำความเข้าใจความต้องการเฉพาะของลูกค้า ประเด็นปัญหา ลำดับความสำคัญและเป้าหมายของลูกค้า

สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าจะไม่มีอะไรพลาดและกระบวนการจะสอดคล้องกันสำหรับลูกค้าใหม่ทุกราย

ระบุให้ชัดเจนว่าใครรับผิดชอบงานเตรียมความพร้อมใดเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสนและความล่าช้า

ระดมความคิดกับ Ahaสไลด์

การทำงานเป็นทีมทำให้ความฝันเป็นจริง ระดมความคิดกับทีมของคุณเพื่อค้นหาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นใช้งานลูกค้า

#2. อัตโนมัติเมื่อเป็นไปได้

ใช้ซอฟต์แวร์และระบบอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงงานต่างๆ เช่น การสร้างบัญชี ดาวน์โหลดเอกสาร และการกรอกแบบฟอร์ม ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและลดข้อผิดพลาดของมนุษย์

รวมขั้นตอนการลงทะเบียนเข้ากับผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าใช้อยู่แล้ว เพื่อให้พวกเขาสามารถเป็นสมาชิกได้อย่างง่ายดายเพียงคลิกเดียว

อนุญาตให้ลูกค้าลงนามในเอกสารแบบดิจิทัล ซึ่งเร็วกว่าและสะดวกกว่าลายเซ็นจริง

#3. ตั้งค่าไทม์ไลน์

กำหนดไทม์ไลน์เป้าหมายสำหรับการทำตามขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานแต่ละขั้นตอนและกระบวนการทั้งหมดให้เสร็จสิ้น เช่น เมื่อใดที่ควรส่งอีเมลต้อนรับ กำหนดเวลาการโทร เป็นเจ้าภาพการประชุมเริ่มต้น ฯลฯ ให้กับลูกค้า

สิ่งนี้ช่วยให้กระบวนการดำเนินไปในจังหวะที่ดี

#4. กำหนดความคาดหวังที่ชัดเจน

สื่อสารสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากผลิตภัณฑ์/บริการ ลำดับเวลา การสนับสนุน และประสิทธิภาพการทำงานของคุณตามความเป็นจริง

จัดการความคาดหวังล่วงหน้าเพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดในภายหลัง

#5. ให้แนวทาง

มอบฐานความรู้ที่เข้าใจง่ายแก่ลูกค้า คู่มือการเริ่มต้นใช้งาน คำถามที่พบบ่อย และเอกสารวิธีใช้เพื่อลดการร้องขอการสนับสนุนระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน

นอกเหนือจากบทช่วยสอนแบบแนะนำตัวเองแล้ว คุณควรเตรียมตัวให้พร้อมและตอบสนองในช่วงการเริ่มต้นใช้งานครั้งแรกเพื่อตอบคำถามและแก้ไขอุปสรรคใดๆ ที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว

จัดให้มีการสาธิตเชิงปฏิบัติเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกประสบความสำเร็จและได้รับการสนับสนุนจากวันแรก

#6. รวบรวมคำติชม

เช็คอินกับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาลงเครื่องแล้วเพื่อประเมินความพึงพอใจต่อกระบวนการ รวบรวมคำติชมเพื่อการปรับปรุง และระบุคำถามที่ค้างอยู่

เมื่อคุณระบุวิธีปรับปรุงและปรับปรุงกระบวนการเตรียมความพร้อมตามคำติชมและประสบการณ์ของลูกค้า ให้นำการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นไปใช้เพื่อปรับปรุงกระบวนการให้เหมาะสมอย่างต่อเนื่องเมื่อเริ่มต้นใช้งานลูกค้า

#7. ฝึกอบรมทีมของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณที่เกี่ยวข้องกับการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าได้รับการฝึกอบรมอย่างเหมาะสมเกี่ยวกับกระบวนการและนโยบาย/ขั้นตอนของคุณ

แต่งตั้งพนักงานเพื่อจัดการกระบวนการเริ่มต้นใช้งานทั้งหมดสำหรับลูกค้าใหม่แต่ละราย บุคคลนี้มีหน้าที่รับผิดชอบในการปฏิบัติตามรายการตรวจสอบ กำหนดเวลาการประชุม และทำหน้าที่เป็นจุดติดต่อเดียวสำหรับลูกค้า

การเริ่มต้นใช้งานคำแนะนำซอฟต์แวร์ของลูกค้า

การเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมสำหรับการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าก็มีความสำคัญเช่นกัน เนื่องจากซอฟต์แวร์ที่ให้ลำดับการเริ่มต้นใช้งานส่วนบุคคลสำหรับผู้ใช้สามารถลดอัตราการเลิกใช้งานสำหรับธุรกิจได้ หลังจากทดสอบและทดลองใช้ซอฟต์แวร์มากมายแล้ว นี่คือแพลตฟอร์มการเริ่มต้นใช้งานที่แนะนำ ซึ่งเราคิดว่าคุณน่าจะอยากลองใช้👇

• เดินฉัน – ให้คำแนะนำทีละขั้นตอนโดยใช้ข้อความ รูปภาพ วิดีโอ และองค์ประกอบเชิงโต้ตอบ เพื่อแนะนำลูกค้าผ่านประสบการณ์ครั้งแรก เช่น การตั้งค่าบัญชีและการเริ่มต้นใช้งาน โดยจะเรียนรู้จากการใช้งานของลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพคำแนะนำเมื่อเวลาผ่านไป

• แก้ไขอะไร – นอกจากนี้ยังมีคำแนะนำในแอปสำหรับลูกค้าใหม่ในระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน มีคุณสมบัติเช่น รายการตรวจสอบ เวิร์กโฟลว์ที่ปรับแต่งได้ ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ การวิเคราะห์ และการผสานรวมกับแอพมากมาย Whatfix มีจุดมุ่งหมายเพื่อมอบประสบการณ์ออนบอร์ดที่ราบรื่น

• มายด์ทิคเคิล – ช่วยให้คุณสร้างการเรียนรู้และเส้นทางการเปิดใช้งานสำหรับทั้งทีมขายและลูกค้า สำหรับการเริ่มใช้งาน จะมีคุณสมบัติต่างๆ เช่น ไลบรารีเอกสาร การประเมินการเตรียมความพร้อม รายการตรวจสอบ การแจ้งเตือนอัตโนมัติ และงานต่างๆ นอกจากนี้ยังมีการวิเคราะห์และการติดตามประสิทธิภาพอีกด้วย

• ร็อคเก็ตเลน – มุ่งหวังที่จะช่วยให้ทีมมองเห็นได้ ความสม่ำเสมอ และประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นตลอดกระบวนการเริ่มต้นใช้งานทั้งหมด

• ม็อกโซ – ช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงขั้นตอนการทำงานภายนอก เช่น การเริ่มต้นใช้งาน การให้บริการบัญชี และการจัดการข้อยกเว้นสำหรับลูกค้า ผู้ขาย และคู่ค้า โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อมอบประสิทธิภาพ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และตรงตามข้อกำหนดด้านความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เข้มงวด

เครื่องมืออัตโนมัติ, AI และซอฟต์แวร์ประเภทนี้สามารถช่วยคุณปรับใช้โครงสร้าง กระบวนการ และระบบเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การเริ่มใช้งานสำหรับลูกค้าผ่านคุณสมบัติต่างๆ เช่น การเดินทางพร้อมคำแนะนำ การสร้างเอกสาร รายการตรวจสอบ งานอัตโนมัติ ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ การวิเคราะห์ การผสานรวม และอื่นๆ

ตัวอย่างการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าใหม่

เคยสงสัยบ้างไหมว่าการต้อนรับลูกค้าในแต่ละอุตสาหกรรมเป็นอย่างไร? นี่คือตัวอย่างบางส่วนของกระบวนการที่พวกเขาจะต้องดำเนินการ:

#1. บริษัท SaaS:

• รวบรวมข้อมูลลูกค้าและบัญชี
• อธิบายคุณสมบัติ แผน และราคา
• ตั้งค่าบัญชีลูกค้าและกำหนดสิทธิ์
• จัดเตรียมเอกสาร คำแนะนำ และบทสรุป
• ทำการสาธิตผลิตภัณฑ์
• ทดสอบระบบและแก้ไขปัญหาต่างๆ
• ใช้ข้อเสนอแนะและกระบวนการทบทวน

#2. บริการทางการเงิน:

• ยืนยันตัวตนลูกค้าและดำเนินการตรวจสอบ KYC
• อธิบายข้อกำหนด ค่าธรรมเนียม นโยบาย และคุณสมบัติของบัญชี
• ตั้งค่าบัญชีและกำหนดการตั้งค่า
• ให้ข้อมูลรับรองการเข้าสู่ระบบและข้อมูลความปลอดภัย
• ดำเนินการโทรเริ่มต้นเพื่อตอบคำถาม
• เสนอเอกสารอิเล็กทรอนิกส์และตรวจสอบการใช้งานอย่างสม่ำเสมอ
• ใช้การตรวจสอบเพื่อตรวจจับการฉ้อโกงและความผิดปกติ

#3. บริษัทที่ปรึกษา:

• รวบรวมความต้องการและวัตถุประสงค์ของลูกค้า
• อธิบายขอบเขต การส่งมอบ ลำดับเวลา และค่าธรรมเนียม
• สร้างพอร์ทัลลูกค้าสำหรับการแบ่งปันเอกสาร
• จัดการประชุมเริ่มต้นเพื่อให้สอดคล้องกับเป้าหมาย
• พัฒนาแผนการดำเนินงานและรับการลงนาม
• จัดเตรียมรายงานความคืบหน้าและแดชบอร์ดอย่างต่อเนื่อง
• รวบรวมข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงการเริ่มต้นใช้งานในอนาคต

#4. บริษัทซอฟต์แวร์:

• รวบรวมรายละเอียดลูกค้าและการตั้งค่าบัญชี
• อธิบายคุณสมบัติ ข้อเสนอการสนับสนุน และแผนงาน
• กำหนดค่าแอปพลิเคชันและกำหนดใบอนุญาต
• ให้การเข้าถึงฐานความรู้และพอร์ทัลสนับสนุน
• ดำเนินการทดสอบระบบและแก้ไขปัญหา
• รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าตลอดการเริ่มต้นใช้งาน
• ใช้กระบวนการตรวจสอบเพื่อวัดความสำเร็จ

บรรทัดด้านล่าง

แม้ว่ามาตรฐานสำหรับการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมและกรณีการใช้งาน แต่หลักการพื้นฐานของการเตรียมลูกค้า การจัดการความคาดหวัง การระบุปัญหาตั้งแต่เนิ่นๆ และการให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง โดยทั่วไปจะนำไปใช้ทั่วทั้งกระดาน

คำถามที่พบบ่อย