Большинство проблем при проведении опросов возникают еще до того, как кто-либо откроет ссылку. Цель расплывчата, поэтому вопросы слишком многогранны. Вопросы сформулированы плохо, поэтому данные неоднозначны. Отсутствует план анализа, поэтому результаты хранятся на панели мониторинга, к которой никто больше не возвращается. Это руководство охватывает весь процесс: определение того, что вы хотите узнать, выбор подходящего типа опроса, написание хороших вопросов, эффективное распространение, повышение уровня отклика и преобразование данных в решения. Каждый раздел содержит ссылку на более подробное руководство по соответствующей теме.
Что такое онлайн-опрос?
Онлайн-опрос представляет собой структурированный набор вопросов, предоставляемых в цифровом виде и заполняемых респондентами на своих собственных устройствах. Он может распространяться в виде отдельной ссылки, встраиваться в слайд презентации или передаваться через QR-код. Ответы собираются и отображаются на панели управления, как правило, в режиме реального времени.
В отличие от опросов в режиме реального времени, где участники отвечают на один вопрос за сессию, опрос собирает структурированную обратную связь по нескольким вопросам. Он может проводиться синхронно (во время встречи, тренинга или мероприятия) или асинхронно (участники заполняют его в удобное для них время по ссылке).
Объем мирового рынка программного обеспечения для онлайн-опросов в 2023 году оценивался в 3.6 миллиарда долларов, при этом более 78% предприятий в настоящее время используют инструменты для проведения опросов с целью получения обратной связи от сотрудников и проведения маркетинговых исследований. Инструменты соответствуют современным требованиям. Задача состоит в том, чтобы эффективно их использовать.
Виды онлайн-опросов и когда следует использовать каждый из них.
Разработка анкет существенно различается в зависимости от цели. Использование одного и того же шаблона для всех случаев — одна из самых распространенных ошибок. Вот когда каждый тип анкеты является правильным выбором.
Опросы удовлетворенности сотрудников
Эти опросники измеряют отношение сотрудников к своей работе, команде, руководителю, заработной плате и условиям труда. Они сочетают рейтинговые шкалы с небольшим количеством открытых вопросов для уточнения и лучше всего проводятся ежеквартально или ежегодно для отслеживания тенденций во времени. См.: Опросы удовлетворенности сотрудников: типы, вопросы и бесплатные шаблоны..
Опросы вовлеченности сотрудников
Опросы вовлеченности затрагивают не только удовлетворенность, но и измеряют инициативность и связь с целями организации. Они требуют тщательной разработки вопросов, чтобы избежать наводящих на размышления формулировок, и строгой конфиденциальности для получения честных ответов. См.: Как создать лучший опрос по вовлеченности сотрудников (60 примеров вопросов).
Опросы после мероприятий и тренингов
Наиболее распространенный тип опроса в контексте обучения и развития персонала, а также проведения мероприятий. Проводится во время или сразу после занятия для достижения наивысшего уровня завершения и наиболее точного запоминания информации. Опросы после мероприятия фокусируются на опыте и логистике; оценки обучения фокусируются на переносе и применении полученных знаний. См.: Более 30 вопросов для опроса после мероприятия, позволяющих получить полезную обратную связь..
Опросы Net Promoter Score (NPS)
Показатель NPS измеряет лояльность и стремление к сотрудничеству с помощью одного вопроса с оценкой («Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?») и дополнительных вопросов. Он позволяет получить единый сопоставимый показатель для отслеживания изменений во времени, что делает его полезным для мониторинга клиентов и участников в разных группах. См.: Более 20 лучших вопросов для опроса NPS с примерами..
Анкеты удовлетворенности работой
Этот опросник, ориентированный на оценку роли, рабочей нагрузки и удовлетворенности условиями труда, часто используется при проведении кадровых проверок или при исследовании риска текучести кадров. Он короче и более целенаправленный, чем полноценный опросник вовлеченности персонала. См.: Анкета удовлетворенности работой: 46 примеров вопросов для отдела кадров и обучения и развития персонала..
Опросы для оценки лидерских качеств
Используется для сбора обратной связи по методу «360 градусов» от менеджеров и руководителей высшего звена. Требует строгой анонимности, тщательной формулировки вопросов, чтобы избежать наводящих на размышления формулировок, и плана того, как результаты будут доведены до сведения респондента. См.: 26 вопросов для оценки лидерских качеств в рамках опроса..
Шаг 1: Определите свою цель, прежде чем задавать хотя бы один вопрос.
Самая распространенная ошибка при проведении опросов — это открытие инструмента до определения цели. Прежде чем задавать какие-либо вопросы, ответьте на три следующих вопроса:
- На какое решение повлияют эти данные? Если вы не можете назвать конкретное решение, то опрос не имеет ясной цели.
- Кому нужны результаты? Линейный менеджер, руководитель отдела кадров, поставщик услуг по обучению или сами участники — всем им необходимы разные форматы и уровни детализации.
- Как бы выглядел полезный результат? Перед сбором данных сформулируйте гипотетический вывод. Например: «Если 60% участников оценят третий модуль на 3 балла или ниже, мы его пересмотрим». Такая гипотеза помогает сфокусировать исследование.
Оценка эффективности обучения, направленная на «понимание того, могут ли участники применять полученные знания на практике», включает в себя совершенно иные вопросы, чем оценка, направленная на «проверку того, понравилось ли людям занятие». Обе цели являются законными. Смешивание этих целей приводит к созданию опроса, который не дает однозначного ответа ни на один из вопросов.
Шаг 2: Выберите подходящие типы вопросов.
Типы вопросов в опросе не взаимозаменяемы. Каждый из них собирает данные разного рода, и выбор неправильного вопроса для достижения цели — это структурная проблема, которую невозможно исправить в процессе анализа.
Множественный выбор Эта функция предназначена для вопросов с закрытым вариантом ответа: отдел, должность, посещенная сессия, да или нет. Она выдает корректные результаты, которые легко фильтровать.
Рейтинговые шкалы Это подходящий формат для данных об отношении и удовлетворенности. 5-балльная шкала подходит для большинства профессиональных контекстов. Используйте 7-балльную шкалу, когда необходимо выявить более тонкие различия между группами или отслеживать небольшие изменения во времени.
пункты шкалы Ликерта Это особый формат оценок с использованием меток согласия (от «Полностью согласен» до «Полностью не согласен»). Это наиболее распространенный формат в опросах сотрудников. Рекомендации по выбору шкалы и готовые примеры см.: Более 40 примеров использования шкалы Ликерта для опросов, обучения и обратной связи в сфере управления персоналом..
Открытые вопросы Предлагаются ответы в свободной текстовой форме. Это полезно для дополнительных вопросов («Что бы вы изменили?»), где вам нужен качественный контекст, а не оценки. Ограничьте количество таких вопросов одним-двумя на опрос. Открытые вопросы значительно увеличивают время заполнения анкеты и процент отказов от участия.
Матричные вопросы Сгруппируйте связанные элементы в одну таблицу, чтобы уменьшить занимаемое на экране пространство и обеспечить прямое сравнение похожих утверждений.
Полный анализ каждого типа вопросов, когда каждый из них эффективен и какие результаты дает каждый из них, см.: Типы вопросов в опросах: практическое руководство для получения более качественной обратной связи..
Шаг 3: Составьте вопросы, которые позволят получить достоверные данные.
Наиболее распространенный источник недостоверных данных опросов — это формулировка вопросов. Несколько правил позволяют избежать большинства проблем.
На каждый вопрос — одна идея. «Был ли ведущий компетентным и доступным?» — это два вопроса в одном. Респонденты, которые сочли ведущего компетентным, но недоступным, не имеют правильного ответа. Разделите их.
Избегайте наводящих фраз. Вопрос «Насколько обучение улучшило ваши навыки?» предполагает улучшение. Вопрос «Как бы вы оценили влияние этого обучения на ваши навыки?» — нет.
Пишите на уровне, понятном самой широкой аудитории. Избегайте профессионального жаргона, аббревиатур и двойных отрицаний. Вопрос «Разве сессия не разочаровала вас?» — это реальный тип вопросов, который встречается в корпоративных опросах и дает данные, которые никто не может интерпретировать.
Держать его коротким. Исследования, посвященные проблеме усталости при прохождении опросов, неизменно показывают, что процент завершения опроса падает примерно через 10 минут после начала. Засеките время, необходимое для проведения собственного опроса, прежде чем его распространять.
Проведите пробный запуск, прежде чем публиковать. Сначала отправьте опрос двум коллегам. Они заметят двусмысленные формулировки и логические ошибки, которые вы не заметите, просматривая черновик в течение часа.
Подборку готовых вопросов по различным темам, связанным с управлением персоналом, обучением и обратной связью с клиентами, можно найти здесь: Более 65 эффективных примеров вопросов для опросов в области управления персоналом, обучения и обратной связи с клиентами.Вопросы, призванные повысить участие и получить более честные ответы в командных опросах, см. здесь: Более 100 забавных вопросов для опроса вовлеченности сотрудников на рабочем месте..
Шаг 4: Настройте опрос в AhaSlides.
Перейдите на сайт Панель управления AhaSlides Создайте бесплатный аккаунт. На панели управления выберите «Опрос». AhaSlides Survey поддерживает вопросы с множественным выбором, рейтинговые шкалы, открытые вопросы и матричные вопросы в единой форме, состоящей из нескольких вопросов, которой можно поделиться по ссылке или QR-коду, или встроить в слайд презентации.
Бесплатный конструктор опросов AhaSlides Обрабатывает как динамические, так и асинхронные сценарии использования из одного интерфейса, поэтому команды обучения и развития могут запускать оценку результатов обучения, встроенную в слайд сессии, а затем распространять тот же опрос в виде ссылки среди участников, присутствовавших удаленно, без необходимости что-либо перестраивать.
Шаг 5: Распространение опроса
AhaSlides генерирует ссылку для общего доступа и код для присоединения. Два режима распространения предназначены для разных контекстов:
В прямом эфире (во время сессии): Добавьте слайд с опросом в свою презентацию AhaSlides. Когда вы переходите к этому слайду во время сессии, участники видят полный опрос на своих устройствах. Это обеспечивает самые высокие показатели отклика, поскольку участники уже вовлечены и находятся в контексте, и от них не требуется никаких дальнейших действий.
Асинхронный режим (по ссылке): Отправьте ссылку по электронной почте, в Slack или через вашу LMS. Участники заполняют анкету в удобное для них время. Уровень отклика ниже, но этот режим необходим для аудиторий, которые невозможно собрать синхронно, для опросов после мероприятия, отправляемых после ухода участников, и для экспресс-опросов, требующих более длительного периода сбора данных.
Как повысить процент ответов на опросы
В среднем онлайн-опросы заполняются на 33–44% респондентов, по сравнению с 56–75% для бумажных аналогов. Для внутренних опросов, где вы контролируете контекст, показатели обычно выше, но они все равно требуют активного управления.
Самый важный фактор — это время проведения опроса. Отправляйте опрос, когда впечатления еще свежи и участники по-прежнему вовлечены. Опрос, проведенный в последние 10 минут сессии, неизменно показывает лучшие результаты, чем опрос, отправленный по электронной почте через 48 часов.
В случае асинхронных опросов отправка одного напоминания за 48 часов до крайнего срока повышает процент завершения опроса на 10–20 процентных пунктов. Более одного напоминания может вызвать недовольство, которое сохранится и в будущих опросах.
Перед распространением анкеты напишите краткое введение в одно-два предложения: цель опроса, продолжительность и анонимность ответов. Участники, понимающие, для чего нужны данные, дают более продуманные ответы.
Для получения полного анализа тактики повышения коэффициента отклика с реальными показателями см.: 6 способов повысить процент ответов на опросы (с реальными показателями).
Анонимные опросы против опросов с указанием имени респондента.
В вопросах об эффективности управления, корпоративной культуре, оплате труда или любых других аспектах, где респонденты могут опасаться раскрытия своей личности, анонимный сбор информации приводит к значительно более честным ответам. Исследование 2020 года показало, что сотрудники в два раза чаще сообщали о проблемах на рабочем месте, когда ответы были анонимными, а не с указанием источника.
Для оценки эффективности обучения, где необходимо связать результаты с индивидуальными данными о завершении обучения, или когда в план входит последующее взаимодействие с конкретными участниками, уместны именное предоставление ответов.
Самое важное правило: если вы говорите участникам, что опрос анонимный, он должен быть технически анонимным. Подрыв доверия в этом случае сказывается на всех последующих опросах. См. полное руководство: Анонимный опрос: руководство для начинающих по получению честной обратной связи на рабочем месте..
Шаг 6: Анализ и представление результатов.
AhaSlides отображает результаты в режиме реального времени в виде визуальной панели. Для интерактивных сессий вы можете демонстрировать экран и показывать участникам результаты, пока они еще свежи в памяти, что, как правило, приводит к более плодотворному обсуждению, чем отправка PDF-отчета через две недели.
Для более глубокого анализа экспортируйте ответы в Excel. Оттуда вы можете составить перекрестные таблицы по отделам или должностям, рассчитать средние баллы по группам или обработать данные в открытом текстовом формате с помощью инструмента искусственного интеллекта, чтобы выявить общие темы в больших массивах ответов.
Планируйте этап анализа до проведения опроса, а не после. Перед распространением опроса запишите два-три конкретных вопроса, на которые вы хотите получить ответы. После получения результатов сопоставьте полученные данные непосредственно с этими вопросами. Это позволит сосредоточить анализ на главном и упростит донесение результатов простым языком, вместо того чтобы рассылать необработанный файл, который большинство людей не откроют.
Рекомендации по структурированию результатов в презентации, которые действительно побуждают к действиям, см.: Презентация результатов опроса: как поделиться результатами, которые действительно используются на практике..
Шаблоны опросов для начала работы
Если вы создаете опрос с нуля, использование шаблона устраняет проблему «пустого листа» и предоставляет структуру для редактирования, а не для изобретения новой. Готовые шаблоны охватывают наиболее распространенные варианты использования: обратная связь после мероприятия, оценка эффективности обучения, опросы удовлетворенности сотрудников и оценка уровня удовлетворенности клиентов.
Шаблоны также служат проверкой на соответствие стандартам: если ваш черновик значительно отличается от хорошо разработанного шаблона для того же сценария использования, это обычно сигнализирует о структурных проблемах. См.: Шаблоны и примеры опросов: 4 бесплатных варианта с возможностью индивидуальной настройки..
Выбор подходящего инструмента для проведения опросов
Для команд, проводящих очные тренинги и совещания, инструмент, интегрирующий опросы непосредственно в презентации, позволяющий участникам отвечать на вопросы в зале, а не переходить по ссылке позже, обычно превосходит автономные платформы для опросов по показателям отклика и полноте данных.
Для больших внешних аудиторий, исследований клиентов или опросов, требующих сложной логики ветвления, специализированные платформы, такие как SurveyMonkey, Typeform или Google Forms, предлагают большую гибкость. Правильный выбор зависит от вашего основного сценария использования, рабочего процесса команды и от того, требуется ли в данном случае интерактивное модерирование.
Для полного сравнения лучших бесплатных вариантов с честным анализом компромиссов, см.: Топ-10 бесплатных инструментов для проведения опросов для бизнеса: подробный анализ и сравнение..
Практические советы для получения более качественных данных
Сопоставьте тип вопроса с необходимыми данными. Шкалы оценок хороши для сравнения групп и отслеживания изменений во времени. Вопросы с открытым ответом позволяют выявить контекст и нюансы. Вопросы с множественным выбором дают точные результаты. Распространенная ошибка — использование вопросов с открытым ответом для всего подряд, потому что они кажутся исчерпывающими, тогда как шкала оценок позволяет получить более сопоставимые и полезные данные в рамках всей группы.
Используйте простой язык. Составляйте вопросы на уровне, понятном максимально широкому кругу респондентов. Перед публикацией прочтите каждый вопрос вслух. Если вы сделаете паузу или запнетесь, перепишите его.
Замкните круг. Если люди заполняют анкету и так и не узнают о результатах, процент ответов на следующий опрос падает. Даже краткое резюме в один абзац: «Вот что мы услышали, вот что мы меняем», — поддерживает доверие, что делает будущие опросы жизнеспособными.
Не следует рассматривать все типы опросов как идентичные. Типы вопросов, длина, сроки и требования к анонимности значительно различаются между оценкой после обучения, опросом вовлеченности сотрудников и измерением NPS. Каждый из них имеет свою собственную логику проектирования.
Распространенные ошибки, которые следует исправить перед запуском.
Пропуск пилотного этапа. Перед полным распространением опроса отправьте его одному-двум коллегам. Они заметят неясные формулировки, неработающие ссылки и вопросы, которые приводят к получению непригодных данных, чего вы сами не заметите, просто посмотрев на черновик.
Слишком много вопросов с открытым ответом. Один-два открытых вопроса полезны. Шесть — это излишняя нагрузка. Большинство респондентов откажутся от участия в опросе, который больше похож на письменный экзамен.
План анализа отсутствует. Если нет плана действий на случай получения результатов, данные останутся неиспользованными. Включите этап анализа в свой рабочий процесс до проведения опроса.
Неподходящий инструмент для данной задачи. Инструмент, оптимизированный для исследования потребностей клиентов, отличается от инструмента, оптимизированного для оценки эффективности обучения в реальных условиях. Для более подробного сравнения инструментов см. раздел «Сравнение инструментов»: Топ-10 бесплатных инструментов для проведения опросов для бизнеса.
Часто задаваемые вопросы
Сколько вопросов должно быть в онлайн-опросе?
Для онлайн-сессий, где участники отвечают в режиме реального времени, старайтесь использовать от 5 до 8 вопросов. Обычно это занимает от 3 до 5 минут и обеспечивает почти 100% завершенность опроса, когда участники уже вовлечены в контекст. Для асинхронных опросов, отправляемых по ссылке, разумным пределом является от 10 до 12 вопросов. Засеките время проведения опроса перед его распространением; процент завершенности снижается примерно через 10 минут после начала опроса.
Должны ли опросы быть анонимными?
Всё зависит от темы. Вопросы об эффективности управления, корпоративной культуре и системе вознаграждения выигрывают от анонимности и позволяют получить более достоверные данные. Оценка эффективности обучения, где необходимы индивидуальные записи о завершении опроса, в этом случае не подходит. Ключевым моментом является прозрачность: если вы говорите участникам, что опрос анонимный, он должен быть технически анонимным. См. полное руководство: Анонимный опрос: руководство для начинающих по получению честной обратной связи на рабочем месте..
Что мне делать с ответами в свободной текстовой форме?
Начните с прочтения выборки из 15-20 ответов, чтобы понять диапазон мнений. Затем сгруппируйте ответы по темам вручную или используйте инструмент искусственного интеллекта для пометки повторяющихся идей. Для наборов данных менее чем из 50 ответов ручное кодирование обычно быстрее и точнее. Для больших наборов данных такие инструменты, как ChatGPT или Claude, могут за считанные секунды обобщить темы из вставленного текста. В любом случае, привяжите результаты анализа открытого текста к количественному контексту: фраза «40% открытых ответов упомянули темп» более полезна, чем сплошная цитата.
Какой инструмент для проведения опросов лучше всего подходит для отделов кадров и обучения и развития персонала?
Для команд, проводящих очные тренинги и нуждающихся в опросах, встроенных в презентации, AhaSlides объединяет сбор данных опроса непосредственно в презентации, позволяя участникам отвечать в аудитории, а не через последующее электронное письмо. Для автономных асинхронных опросов или общеорганизационных опросов вовлеченности персонала специализированные HR-платформы предлагают более глубокий анализ. См.: Топ-10 бесплатных инструментов для проведения опросов для бизнеса.
Чем опрос отличается от анкетирования?
Опрос — это один вопрос, обычно используемый для быстрого получения обратной связи от аудитории во время живой встречи или презентации. Анкета — это структурированный инструмент, состоящий из нескольких вопросов, предназначенный для сбора систематических данных по какой-либо теме. Опросы лучше подходят для вовлечения аудитории в режиме реального времени и принятия решений непосредственно в зале. Анкеты лучше подходят для исследований, оценки и сбора обратной связи, когда данные необходимы для последующих действий.
Можно ли использовать один и тот же опрос для аудитории, отображаемой в режиме реального времени, и для аудитории, отображаемой асинхронно?
Да. В AhaSlides опрос можно встроить в слайд презентации для онлайн-сессий и распространить в виде отдельной ссылки для участников, находящихся удаленно или не имевших возможности присутствовать. Оба набора ответов поступают на одну и ту же панель управления, поэтому результаты автоматически объединяются без необходимости ручного слияния.
Проведите свой первый опрос с помощью AhaSlides.
AhaSlides подходит как для опросов в режиме реального времени, встроенных в презентации, так и для асинхронных опросов, распространяемых по ссылке. Для бесплатного аккаунта доступны шкалы оценок, вопросы с множественным выбором, матричные и открытые вопросы. Результаты отображаются в режиме реального времени по мере ответа участников, и вы можете экспортировать их в Excel для более глубокого анализа.
Попробуйте бесплатный конструктор опросов AhaSlides. и проведите свой первый опрос менее чем за пять минут.
Источники
[1] Налти, Д.Д. (2008). «Адекватность показателей отклика на онлайн- и бумажные опросы». Оценка и аттестация в высшем образовании. Университет Аляски в Фэрбенксе (PDF) — Метаанализ показывает, что средний показатель онлайн-опросов составляет 33%, тогда как у бумажных аналогов — 56%.
[2] Исследования Grand View. Отчет о размере и доле рынка программного обеспечения для онлайн-опросов, 2030 год. grandviewresearch.com — данные о размере рынка и внедрении в предприятиях.
