Đào tạo tuân thủ dựa trên tình huống: làm thế nào để biến các khóa học chỉ mang tính hình thức thành các khóa học giải quyết vấn đề phân tích.

Một quản lý quan hệ khách hàng tại một ngân hàng khu vực đã vượt qua khóa học quy định hàng năm với số điểm 96%. Ba tuần sau, một khách hàng lâu năm yêu cầu cô chuyển một khoản thanh toán lớn thông qua một công ty mới thành lập do anh trai của khách hàng sở hữu. Lời giải thích nghe có vẻ hợp lý. Tuy nhiên, giấy tờ lại không đầy đủ. Chính sách mà cô được kiểm tra định nghĩa "chủ sở hữu hưởng lợi" bằng một câu rõ ràng, nhưng không có gì trong khóa học hướng dẫn cô cách áp dụng định nghĩa đó khi các dữ liệu không rõ ràng.

Đây là một tình huống minh họa, không phải là trường hợp khách hàng đã được ghi nhận. Nó cho thấy khoảng cách mà đào tạo tuân thủ dựa trên tình huống cần phải thu hẹp: khoảng cách giữa việc nhớ lại một quy tắc và việc áp dụng nghĩa vụ vào một trường hợp kinh doanh mơ hồ. Hướng dẫn này dành cho các trưởng bộ phận đào tạo rủi ro và các lãnh đạo về tội phạm tài chính hoặc tuân thủ, những người chịu trách nhiệm về câu trả lời. Nó bao gồm thiết kế đào tạo. Chuyên gia tuân thủ nên xác nhận mọi trường hợp, và các quy tắc cụ thể theo từng khu vực pháp lý hiện hành được áp dụng.

Đào tạo tuân thủ dựa trên tình huống là gì?

Huấn luyện tuân thủ dựa trên tình huống thực tế đặt người học vào một tình huống mà quy định không đưa ra câu trả lời ngay lập tức. Họ diễn giải nghĩa vụ, chọn một hành động, giải thích lý do của mình và nhận phản hồi dựa trên các tiêu chí đã thống nhất. Nó nằm giữa một khóa học về chính sách kiểm tra khả năng ghi nhớ và huấn luyện giám sát tại chỗ, và nó nhắm đến các quyết định mang tính phán đoán mà chỉ định nghĩa đơn thuần không thể dạy được.

sự kiện nhanh chóng

1. Mô tả vấn đề về hiệu năng

Hãy bắt đầu bằng quyết định, chứ không phải quy định. Vai trò đó phải làm gì khi một nghĩa vụ gặp phải một trường hợp không rõ ràng? Hãy viết nó thành một câu bắt đầu bằng một động từ: "Áp dụng nghĩa vụ xác định quyền sở hữu thực tế đối với khách hàng có cấu trúc sở hữu không rõ ràng và quyết định cần yêu cầu hoặc báo cáo lên cấp trên như thế nào."

Các cơ quan quản lý đã kỳ vọng nhiều hơn là chỉ số người tham dự. Bộ Tư pháp Hoa Kỳ Đánh giá các chương trình tuân thủ của doanh nghiệpBản hướng dẫn, được cập nhật vào tháng 9 năm 2024, yêu cầu các công tố viên xem xét liệu chương trình đào tạo có phù hợp với đối tượng tham gia hay không, liệu nó có sử dụng lời khuyên thực tiễn hoặc các nghiên cứu trường hợp cho các tình huống thực tế hay không, và cách thức công ty đo lường hiệu quả của chương trình đào tạo. Bản hướng dẫn cũng đặt câu hỏi liệu công ty đã đánh giá mức độ tác động của chương trình đào tạo đến hành vi hoặc hoạt động của nhân viên hay chưa. Đây là hướng dẫn dành cho các công tố viên liên bang Hoa Kỳ, chứ không phải là quy định bắt buộc đối với công ty của bạn. Tuy nhiên, nó cho thấy xu hướng chung và là một gợi ý hữu ích cho việc xem xét lại của chính bạn.

2. Chẩn đoán những thiếu sót về kiến ​​thức và bối cảnh.

Hãy so sánh những yêu cầu của công việc với những gì chương trình đào tạo hiện tại của bạn đang thực hành và đánh giá.

1. Hiện nay mọi người đang thực hành những gì? Nếu khóa học chỉ là một chuỗi các slide và một bài kiểm tra mười câu hỏi, người học đã luyện tập việc ghi nhớ. Họ chưa luyện tập việc diễn giải.
2. Yêu cầu về khả năng nhận thức là gì? Trong hệ thống phân loại Bloom sửa đổi, việc áp dụng một quy tắc vào một trường hợp mới là ứng dụng, so sánh các cách hiểu có thể là phân tích, và bảo vệ một quyết định trước các lựa chọn thay thế là đánh giá. Hướng dẫn của chúng tôi về Phù hợp các hoạt động học tập với phân loại Bloom. Giải thích cách đọc hiểu những yêu cầu này.
3. Liệu có yếu tố nào khác ngoài kỹ năng đang cản trở? Kiểm tra nhân sự, công cụ và quy trình trước khi lên kế hoạch đào tạo. Nếu việc điền biểu mẫu báo cáo sự cố mất đến bốn mươi phút, hoặc không ai biết ai chịu trách nhiệm về những vấn đề chưa rõ ràng, thì một khóa đào tạo tốt hơn cũng sẽ không thay đổi được hành vi.
4. Mức trần có được xác định bởi kết quả đánh giá không? Nếu bài kiểm tra duy nhất là bài kiểm tra khả năng ghi nhớ, mọi người sẽ học để ghi nhớ. Hãy coi phương pháp hiện tại và mức đánh giá tối đa của bạn như những giả thuyết cần được xác thực cùng với chủ doanh nghiệp.

3. Thiết kế quá trình chuẩn bị và luyện tập có mục đích.

Hãy giao nhiệm vụ riêng cho từng giai đoạn.

Chuẩn bị: kiểm tra các điều kiện tiên quyết. Một bài kiểm tra ngắn tự đánh giá về các quy tắc và từ vựng cần thiết cho trường hợp này. Hãy giữ cho bài kiểm tra ngắn gọn. Bài kiểm tra này chỉ xác nhận các điều kiện tiên quyết, và bạn không nên báo cáo nó như một đánh giá về khả năng.

Thực hành: tấn công giả lập và mô phỏng. Hãy xây dựng bài tập thực hành xoay quanh những trường hợp mà các tình tiết trái ngược với câu trả lời hiển nhiên. Có hai định dạng hiệu quả sau:

• Phân tích phản biện (Red teaming) để đưa ra quyết định. Một nhóm đề xuất cách hiểu quy tắc và một hướng hành động. Nhóm khác lại lập luận ngược lại dựa trên cùng những sự kiện đó. Cả hai nhóm đều phải đưa ra bằng chứng.
• Công khai thông tin dần dần. Bài tập được chia thành ba phần. Sau mỗi phần, người học phải đưa ra quan điểm của mình và ghi chú lại yêu cầu tiếp theo mà họ muốn đặt ra. Sau đó, những thông tin mới sẽ làm thay đổi tình hình, và người học phải giải thích tại sao câu trả lời của họ thay đổi hoặc không thay đổi.

Phản hồi liên quan đến các quyết định. Câu trả lời "Bạn đã chấp nhận lời giải thích của khách hàng mà không yêu cầu xem giấy tờ chứng minh quyền sở hữu" hữu ích hơn câu "Sai". Phản hồi cần nêu rõ quyết định, bằng chứng mà người học đã sử dụng hoặc bỏ qua, và tiêu chí được chấp thuận.

Giảng viên trực tiếp hướng dẫn hay ôn tập không đồng bộ? Phản hồi trực tiếp mang lại giá trị cao nhất đối với những lựa chọn mơ hồ, nơi việc nghe lý do tại sao chuyên gia lại chuyển vấn đề lên cấp cao hơn hoặc không chuyển lên cấp cao hơn là điều vô cùng quan trọng. Việc xem xét không đồng bộ là đủ để nắm rõ các quy tắc, kiểm tra các lựa chọn so với đáp án và cung cấp phản hồi về lý do bằng văn bản mà chuyên gia có thể đọc vào thời gian rảnh của họ.

4. Hãy cùng nhau tìm hiểu một ví dụ thực tế.

Chỉ mang tính minh họa. Chuyên viên tuân thủ cần xác nhận trường hợp và đáp ứng các tiêu chí trước khi sử dụng.

Trường hợp. Một khách hàng doanh nghiệp lâu năm yêu cầu chuyển một khoản thanh toán lớn cho một công ty mới thành lập hai tháng trước. Khách hàng cho biết anh trai mình là chủ sở hữu. Tuy nhiên, không có giấy tờ chứng minh quyền sở hữu nào được lưu trữ. Quy trình của ngân hàng đưa ra ba hành động cho tình huống này: yêu cầu giấy tờ chứng minh quyền sở hữu, chuyển cho bộ phận tuân thủ quy định, và tạm dừng thanh toán để chờ xem xét. Quy trình đánh dấu "phê duyệt dựa trên mối quan hệ" là không được phép.

Nhiệm vụ. Người học nêu rõ nghĩa vụ được giao, chọn một hành động và cho biết thêm những điều họ cần biết.

Lần thử đầu tiên. "Ông ấy đã giao dịch với ngân hàng chúng tôi mười năm nay và lời giải thích của ông ấy rất hợp lý, vì vậy tôi sẽ chấp thuận và ghi chú vào hồ sơ."

Phản hồi và thử lại. Người điều phối hỏi bằng chứng nào chứng minh người anh trai sở hữu công ty, người học đã thực hiện hành động nào trong ba hành động được liệt kê, và một người đánh giá đọc hồ sơ sau này sẽ kết luận điều gì. Phần làm lại yêu cầu người học trình bày quan điểm, bằng chứng, hành động và các câu hỏi còn bỏ ngỏ.

Một nỗ lực mạnh mẽ hơn. "Tôi không thể xác nhận ai là chủ sở hữu công ty, và quy trình yêu cầu giấy tờ chứng minh quyền sở hữu đối với một thực thể mới. Tôi sẽ yêu cầu các giấy tờ đó và tạm dừng thanh toán trong khi chờ đợi, và tôi sẽ giải thích lý do cho người phụ trách tuân thủ. Tôi không buộc tội khách hàng bất cứ điều gì. Nếu các giấy tờ cho thấy chủ sở hữu khác với người mà khách hàng đã nêu tên, tôi sẽ báo cáo ngay lập tức. Tôi sẽ ghi lại những gì tôi đã yêu cầu và thời điểm yêu cầu."

Tại sao mỗi câu trả lời lại có thể chấp nhận được hoặc chưa đầy đủ. Đánh giá từng trường hợp dựa trên các tiêu chí đã được phê duyệt, chứ không phải theo sở thích của người điều phối. Lần thử đầu tiên dựa vào mối quan hệ và bỏ qua một hành động đã được liệt kê. Lần thử mạnh mẽ hơn sẽ áp dụng nghĩa vụ, thực hiện các hành động được cho phép, đặt ra điều kiện để leo thang và ghi lại bằng chứng. Nó không khẳng định biết trước kết quả.

5. Đánh giá năng lực và lập kế hoạch chuyển giao

Bằng chứng về năng lực là một phản hồi có lý lẽ đối với một trường hợp mới mà người học chưa từng gặp. Chấm điểm theo thang điểm ngắn từ 0 đến 2 cho mỗi tiêu chí, được xác định cùng với chuyên gia của bạn. Hướng dẫn của chúng tôi về đánh giá khả năng phán đoán và giải quyết vấn đề trong quá trình đào tạo Bao gồm các điểm neo và hiệu chuẩn người đánh giá.

Thang điểm: 0 nghĩa là không có hoặc không được hỗ trợ, 1 nghĩa là một phần với những thiếu sót liên quan, và 2 nghĩa là đầy đủ và được chứng minh dựa trên các tiêu chí đã thống nhất. Xác định riêng các lỗi nghiêm trọng, ví dụ như phê duyệt thanh toán trái với điều khoản cấm đã được liệt kê, để điểm tổng thể tốt không thể che giấu lỗi nghiêm trọng. Bảng đánh giá này là điểm khởi đầu được đề xuất, không phải là tiêu chuẩn sẵn sàng đã được xác nhận.

Theo dõi và giám sát tại nơi làm việc. Sau một khoảng thời gian thích hợp, hãy đưa ra một trường hợp mới hoặc xem xét lại một quyết định đã được giám sát, và so sánh nó với dữ liệu cơ sở trên cùng hai tiêu chí: việc áp dụng chính sách và lý do leo thang. Xác định đối tượng nghiên cứu, mẫu số và thời gian trước khi bắt đầu, và ghi lại những trường hợp mà mọi người đã gặp trong quá trình đào tạo để bạn có thể phân biệt giữa việc nhớ lại và việc chuyển giao kiến ​​thức.

Những bằng chứng nào sẽ chứng minh rằng khóa đào tạo đã có hiệu quả?

Hãy tìm những người học, trong trường hợp chưa từng gặp phải, biết nêu rõ nghĩa vụ, chọn hành động được cho phép, nêu rõ những gì họ vẫn cần và báo cáo lên cấp trên đúng lúc. Bổ sung những gì mà một người đánh giá chất lượng thấy được: ghi chú trong hồ sơ giải thích quyết định và các báo cáo lên cấp trên kèm theo bằng chứng.

Hãy cẩn trọng với các kết quả như số lượng vi phạm hoặc kết quả đánh giá. Nếu có sự thay đổi chính sách, phát hành công cụ hoặc trọng tâm quy định nào đó diễn ra trong cùng một khoảng thời gian, hãy kiểm tra trước khi ghi nhận hiệu quả của khóa đào tạo. Việc giảm số lượng khiếu nại có thể đồng nghĩa với việc đánh giá tốt hơn, hoặc cũng có thể đơn giản là mọi người đã ngừng khiếu nại.

Trong trường hợp phương thức giao hàng tương tác giúp ích

Các hình thức tương tác rất hữu ích khi mọi người cần đưa ra quan điểm của mình trước khi cả nhóm thảo luận. Trong một buổi học trực tiếp, người điều phối có thể trình bày một trường hợp, yêu cầu mỗi người học chọn một hành động và sau đó tiết lộ kết quả thảo luận, từ đó làm lộ ra những bất đồng mà một khóa học im lặng thường che giấu. Các trường hợp tương tự cũng có thể được sử dụng để người học tự chuẩn bị. AhaSlides Hỗ trợ học tập tương tác và chuyển đổi linh hoạt giữa hình thức học trực tiếp và tự học. Kiểm tra kỹ lưỡng mọi chức năng soạn thảo, phản hồi hoặc báo cáo mà bạn dự định sử dụng so với quy trình làm việc của riêng bạn. Coi các trình mô phỏng, thực tế ảo, trí tuệ nhân tạo và tích hợp hệ thống là các yếu tố bên ngoài hoặc chưa được xác nhận cho đến khi bạn thấy chúng hoạt động. Để so sánh giữa các lĩnh vực, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về đào tạo tuân thủ quy định chăm sóc sức khỏe dựa trên kịch bản.

Những điều mà huấn luyện không thể khắc phục được

• Quy trình không rõ ràng. Nếu hai chính sách đưa ra những câu trả lời khác nhau, mọi người sẽ phải đoán. Hãy sửa đổi chính sách trước đã.
• Các lộ trình leo thang nghiêm trọng. Nếu chi phí tăng lên mỗi giờ, mọi người sẽ tìm lý do để không làm vậy.
• Thiếu nhân sự. Một đội bóng khi chịu áp lực sẽ chọn con đường nhanh nhất, bất kể họ được dạy điều gì.
• Những hạn chế của bằng chứng. Điểm số đạt được trong một loạt các trường hợp không phản ánh mọi quyết định mà một người đưa ra tại nơi làm việc.

Hãy thông báo sớm cho nhà tài trợ về những hạng mục này và thống nhất ai là người sở hữu từng hạng mục.

Các câu hỏi thường gặp

Đào tạo tuân thủ dựa trên tình huống là gì?

Khóa đào tạo này đặt người học vào những tình huống thực tế, nơi mà quy tắc không quyết định câu trả lời, nhờ đó họ thực hành việc diễn giải các nghĩa vụ, lựa chọn hành động và giải thích lý do.

Một khóa học cần bao nhiêu tình huống?

Ít bài tập nhưng được xây dựng tốt. Ba đến năm trường hợp, mỗi trường hợp hướng dẫn người học đưa ra quyết định và phản hồi, sẽ cung cấp bài tập thực hành hữu ích hơn là một danh sách dài các câu hỏi một dòng. Thêm một trường hợp mới, chưa từng thấy để đánh giá.

Liệu câu hỏi trắc nghiệm có thể đánh giá khả năng vận dụng kiến ​​thức?

Chỉ khi tất cả các lựa chọn đều có thể biện minh được theo một cách nào đó và người học phải giải thích lý do lựa chọn của mình. Câu hỏi ôn tập nhằm xác nhận một quy tắc, chứ không phải một phán đoán.

Liệu nó có thay thế khóa học quy định thường niên không?

Không nhất thiết. Hãy giữ lại bất kỳ khóa học nào mà quy định hoặc chính sách yêu cầu. Thêm phần thực hành tình huống cho những quyết định mà khóa học không thể dạy.

Bắt đầu từ đâu

Hãy chọn một nghĩa vụ mà nhân viên thực hiện kém hoặc không nhất quán. Yêu cầu một chuyên gia tuân thủ cung cấp một trường hợp thực tế nhưng được ẩn danh, gây hiểu nhầm, cùng với các tiêu chí đánh giá. Soạn thảo bảng đánh giá ba tiêu chí, chạy thử trường hợp đó với một nhóm, sau đó chấm điểm một trường hợp mới trước khi triển khai rộng rãi.

Để xem cách một trường hợp như thế này có thể được vận hành trực tiếp và tái sử dụng theo tốc độ riêng sau đó, hãy khám phá AhaSlides.